达芬奇家居危机公关失败原因及对策

达芬奇家居危机公关败的原因
被称为亚洲规模最大、档次最高的家具和室内装饰用品零售商的达芬奇家居被曝光冒充进口品牌，质量不达标，陷入了公关危机之中，虽然达芬奇家居事后也做了一些补救措施，但多数民众认为，达芬奇家居的危机公关整体来说是失败的，甚至是幼稚的。

对媒体而言，出席新闻发布会就是来听事实真相的，就是为了向大众转达企业对危机事件的处理方法和态度的。

新闻发布会不是作秀舞台，是企业向媒体、向消费者、向大众表态的平台，是用来公布事实***的，而不是这家企业的老总讲述其辛酸创业史的剧院。

一家企业在风平浪静的时候，欺骗、坑害消费者，而一旦出现问题的时候，又不往考虑如何补偿消费者，如何处理题目的决心和态度，如何让消费者打消顾虑，却只幻想着得到媒体的怜悯和同情，这样的应对方式，是何等的幼稚! 危机公关的要点概括起来，无疑只有三个字：快、准、稳。

而达芬奇家居此次的危机公关处理，可谓仓促而缺乏系统性，既不专业而又缺乏大局观，三字要点更是完全不得要领。

当消费者和媒体发出第一声质疑时，达芬奇家居就应该迅速做出反应，尽可能地向媒体、大众做出积极正面的回复。

危机出现的最初12～24小时是控制危机的最佳时间。

但是，此次危机刚出现的时候，而达芬奇家居在这段时间几乎什么也没做。

“快”，并不是意味着是仓促应对，而应该是在系统地分析总结，做出判定之后，选择正确的方式做出应对。

错误的方式，只会让题目不停地积累，增加危机处理的困难。

另外达芬奇家居召开新闻发布会，这原本是达芬奇家居挽回局面的一个好机会，但结果却非常不成功。

准备仓促、缺乏系统的新闻公关考虑，现场出现冷场和尴尬，更重要的是，面对媒体的质疑，达芬奇家居一直搪塞避而不答，却一个劲地诉说自己的创业史。

这与一个号称国际家居奢侈品牌的企业形象完全不符。

既然被揪出了问题，作为商家的达芬奇家居，就应该重点考虑，如何给消费者一个确切的回复和补偿措施，让消费者和媒体，重新建立对其的信赖。

危机公关最忌讳的就是企业自说自话，媒体参加记者发布会是为了了解更多的事实，而不是听企业哭诉。

专家认为，任何企业都有自己的优势和正面新闻，企业应该多向媒体传达这些信息，当然，对于处于危机之中的达芬奇家居来说，勇于承认错误应是目前最大的正面新闻。

危机出现时，就应该迅速收集整理资料，判定出危机出现的症结是在哪里，
这就是所谓的“准”。

此次达芬奇家居的危机症结，就是消费者的信任危机，“部分家具是国产”只不过是一个症结的外在表现。

很显然，达芬奇的公关部分并没有弄清方向，针对“员工称部分家具是国产”的信息置若罔闻，没有积极地向公众表达企业的态度，没有表达出企业对消费者的态度，只是单方面地在唱独角戏，很显然，这样的处理方法没有找准题目的症结。

最后是“稳”。

既然，“伪进口”的事实已被揪出，那么达芬奇就应该重点考虑，如何给购买了国产品牌的消费者一个确切的回复和补偿措施，让消费者和媒体，重新建立对其的信赖。

倘若，没有如此“稳”住公众的魄力，而又不给大众一个正面的答复，显然，达芬奇的危机处理方式只会让危机雪上加霜。

达芬奇家具公关危机应对策略
方案一、走独立品牌之路
1.发表致消费者的公开道歉信。

“人非圣贤，孰能无过，知错就改，善莫大焉。

”不论是人还是企业，在发展的过程中，都难免会犯错误，正确的做法应该是从哪里跌倒就从哪里爬起来。

道歉过程中应请达芬奇家居的最高的领导出面向消费者公开道歉，态度诚恳，不刻意隐瞒事实，向消费者说明会积极面对工商局发出的各项处罚条例，赔偿消费者的损失。

2.变成名副其实的“洋产品”。

重新树立企业的品牌意识，确保产品质量。

任何成功的品牌要以良好的产品质量为支撑。

不妨像当年的张瑞敏一样，把企业之前的所有不合格产品全部砸掉，并让媒体予以曝光。

整顿企业，树立正确的企业发展理念，从此货真价实，不欺骗消费者，让企业生产过程透明，并让行业的监督机构、媒体、消费者予以监督。

3.开展家具展览会。

这次的家具展览会是一场货真价实的展览会，不是一场秀。

而是以全新全真的家具面对消费者，不做虚假宣传，并请行业的专家，监督机构予以鉴别。

4.树立企业的美誉度。

通过捐赠等各种慈善活动树立重新确立企业的美誉度。

因为企业走的是高端品牌之路，所以可以考虑把销售额的10%（这个数字由企业量力而行）捐给慈善事业。

我们认为，这个阶段的主要目的是重新挽回企业的消费者心中诚信的形象，不言而喻，由于之前的丑闻，这是一个相对较为艰难的过程，需要企业长期的努力。

5.创新与求索。

寻找新的商品契机，发展自身的特色与理念，创造属于自己的品牌文化，而不是借助“进口”等虚无缥缈的头衔来支撑自己
6.宣传本土产品的优势与特色。

让消费者认识到中国拥有的原材料、工艺水平绝不输于西方，而亟需补足的就是品牌运作的力量。

在现实中，世界名牌皆不约而同地选择中国作为代工厂，皆体现出了这一点。

方案二、走企业并购之路
说实话，从达芬奇家具就当前的诚信危机来说是一个半死不活的企业，他需要一个更为强大企业来拯救他，对他实施并购策略。

这样有利于品牌改头换面，但是达芬奇的品牌还是存在的。

但是能伸出援手的大企业很少，而且这可能会对并购的企业产生负面影响，例如并购后的产品销路不顺，甚至连累并购公司的股价，美誉度等等。

方案三、换一种走法
达芬奇企业的知名度已经想起，一次家具的错误只能否认达芬奇在做家具这条路上的成就，达芬奇企业完全可以换一种走法，做其他的商品货物。

就如诺基亚品牌的手机畅销世界各地，但众所周知：诺基亚最初也不是生产手机的。

失败的经验还能作为新一轮前进的动力和向导。