沟通环境与策略课件

超越时间性和超越地域性 传统价值观和道德观受到挑战
沟通双方互动性高
合理的个人隐私权
受到前所未有的挑战
请你们思考：
❖ 对于部门主管来说，什么样的问题最让人头疼？ ❖ 也许每个人的烦恼各不相同，但部门配合难却是
多数人的心声。其实不仅主管，普通员工也往往 深为这个问题所困扰。但显然，在部门主管这一 层级，直面这一问题更为紧迫一些。
一个生活小插曲
❖ 有一位影剧界的名人某次录影她打无线电计程车回家， 下车时计费表上显示的是一百八十元，她拿出两百元 给司机，司机默默的收了。以台北市的计费标准，表 上加十五元等於车费，她稍微等了一下，以为司机会 找五元给她，但司机一点动静也没有，她想，算了， 才五元嘛，就拉开车门下车了。关上车门的那一刹那， 她才恍然想起自己是叫无线电车的，按规矩需再加叫 车费十元，是她还欠司机五元才对。
主要内容
❖ 外部沟通环境分析的必要性 ❖ 外部沟通环境因素与策略 ❖ 技术环境因素与管理沟通策略 ❖ 内部沟通的障碍分析 ❖ 内部信息控制和沟通策略 ❖ 组织内部沟通渠道网络
❖5－6分钟阅读案例P225。 ❖问题1：家族企业的内部沟通环境
有哪些共同点？ ❖问题2：做好与家族成员沟通要避
免哪些陷阱？ ❖应采取什么措施做好与总经理、下
❖ 组织外部因素可以从宏观因素和中观因素两个方 面分析，其中宏观环境可以分为政治法律 (Politics)、经济政策(Economy)、社会文化 (Society)、技术进步和技术政策(Technology和 自然环境五个方面；中观环境一般是指行业环境。
❖ 组织内部的环境可以从内部组织结构、组织文化 和内部技术环境三个方面来考察。
9.5 内部沟通的障碍分析
❖ 内部沟通环境中的障碍包括主观障碍、客观 障碍和沟通方式障碍三个方面。
主观障碍
❖ 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别； ❖ 信息沟通中，如双方在经验水平和知识结构上差距过
大： ❖ 信息往往是依据组织系统分层次逐级传递的； ❖ 对信息的态度不同； ❖ 主管人员和下级之间相互不信任； ❖ 下级人员的畏惧感也会造成障碍。
❖ 但现实中最常见的景象依然是：部门内部可能亲如兄弟姐妹， 部门主管犹如老大哥一样亦师亦友，但视其他部门则如“外人”， 沟通仅限于点头与礼节性微笑。甚至，部门主管对其他部门有意 见会在本部门内抱怨，而不是去坦诚地和对方主管沟通协商，或 者因为害怕伤感情，而对矛盾采取了隐忍的态度，不动声色，委 曲求全。这常常被称为“回避式”障碍。
团体建立良好沟通关系。
与客户沟通策略
❖ 充分认识客户价值 ❖ 营造良好的沟通氛围
9.3 技术环境因素与管理沟通策略
❖ 9.3.1 网络沟通的优缺点分析 ❖ 9.3.2 电子邮件沟通 ❖ 9.3.3 电话沟通
❖ 网络沟通的优缺点分析
沟通便利、成本节约
横向沟通扩张，纵向沟通弱化
沟通信息立体 直观
口头沟通受到极大的限制
❖ 既在同一屋檐下，又并不朝夕相处；名义上 是一家人，现实中又同床异梦。这或许就是 跨部门同事关系的真实写照。
❖ 《中外管理》日前对全国范围内的经理人展 开的调查结果显示：跨部门合作成为经理人 高度认同的难点，超过半数的经理人深为这 一问题所困扰。
打通部门间的那堵墙
❖ 对于部门配合问题，说一切源于沟通丝毫不为过。有的企业 甚至已经把沟通提升到战略层面进行管理，足可见沟通的份量。
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❖ 因此，打通部门间那堵隐形的墙的钥匙，在 部门主管自己的手中。真诚地将其他部门看 作自己的战略合作伙伴，才是明智之举。在 扁平化的趋势下，跨部门之间的合作越来越 频繁，打通心理障碍，不仅节省别人的成本， 更节省你的成本。
9.4 内部沟通环境分析必要性
❖ 内部沟通的必要性：内部沟通是员工的需要
❖ 於是她又敲敲前车窗，赶紧把五元再递给司机。司机 冷冷的摇下前车窗来，说：「哼，亏你想到了，不然 我还以为，连你这样一个名人，也想贪我五块钱的~~ 小便宜！」虽然误会是化解了，但这个名人心里老大 不舒服，她说：「他为什麽不直接告诉我，我少给了 他五元呢？」
这些都是智慧的选择吗？
❖ 与此相伴，另一种经常性的错误是“踢球 式”，即根本不打算给其他部门提供协助， 一旦有人找过来，就以各种借口推脱， “指点”对方找其他部门。还有人则经常 用搬出上司的方法，由上司来进行协调。
如何解题？
❖ 回避只能使矛盾越积越深，而如果不仅回避还向 下属抱怨，那就更犯了部门沟通的大忌。下属们因为 对你的认同，自然会由此对其他部门产生抵触感，非 常不恰当地“团结起来，抵御外敌”。而如果你擅长 踢皮球，则需要小心，当自己的部门需要帮忙时，对 方也很可能以其人之道还治其人之身，让你发火都不 知道该找谁去。不可否认，搬出上司常常能迅速解决 眼下的问题，但事实上，这通常被认为是部门主管沟 通无能的表现。而且，长此以往，上司也会不胜其烦。
属员工之间的沟通？
9.1 外部沟通环境分析的必要性
❖ 对组织中沟通的研究，从研究对象、研究情境和技能不同角 度出发，Greenbaum和Falcione把它归纳为以下八大领域
❖ (1)组织的人际沟通； ❖ (2)群体内沟通； ❖ (3)群体间沟通； ❖ (4)沟通因素与组织目标； ❖ (5)组织沟通的技术改善与训练； ❖ (6)组织的软件与硬件沟通媒介； ❖ (7)组织的沟通系统分析； ❖ (8)组织沟通的研究方法。
❖ 组织外部环境分析有助于企业更好地融入全球化 商务活动中
❖ 组织外部环境分析有助于管理者制定科学的商务 沟通战略
❖ 组织外部环境分析有助于组织确立正确的信息传 递对象
❖ 组织外部环境分析有助于企业找到最有效的沟通 渠道
9.2 外部沟通环境因素与策略
❖ 9.2.1 外部环境因素与沟通 ❖ 客户因素分析与沟通策略 ❖ 政府因素分析与沟通策略 ❖ 社会团体因素分析与沟通策略
与政府沟通策略
• 正确认识政府的地位 与功能;
• 认真准备沟通的信息; • 措词谨慎、态度谦虚; • 充分了解沟通对象的
背景和信息需求; • 适当的后续跟踪
与社会团体沟通策略
• 积极主动与媒体沟通； • 开放企业让社会团体与
组织来参观； • 通过社会回报形式，展
示良好社会责任； • 重视社区服务，与社会Байду номын сангаас