商用车供应商售后服务管理办法

商用车供应商售后服务管理办法

东风实业有限公司制造运营部文件

东风实有司制发…2011?28号

转发《关于印发<东风商用车供应商海外售后服务管理办

法(试行)>的通知》的通知

公司各单位:

现将《关于印发<东风商用车供应商海外售后服务管理办法(试行)>的通知》(东风

有商司发…2011?23号)转发给你们，请按文件要求，做好相关工作。

东风实业有限公司制造运营部

二O一一年六月八日

主题词:供应商售后服务管理办法转发通知 1

东风实业有限公司办公室 2011年6月8日印发

东风有商司发…2011?23号

关于印发《东风商用车供应商海外售后服务

管理办法(试行)》的通知

公司有关单位:

现将《东风商用车供应商海外售后服务管理办法(试行)》印发给你们，请遵照执行。

二〇一一年三月十八日

2

东风商用车供应商海外售后服务管理办法

(试行)

1(总则

为落实以客户为中心的经营服务理念，提升海外客户满意度，促进产品质量的持续改进，特制定本办法。

2(范围

本办法适用于为东风商用车公司提供产品的专业厂、零部件采购部管理的各类供应商。

通过海外事业部出口的东风商用车整车及以KD部件出口并在国外装配的整车售后服务事宜，均适用于本办法。

3(引用标准

下列文件所包含的相关内容和条文，通过在本办法中引用而构成

《东风商用车质量保证手册》(东风商用车市场销售总部版本) 《东风汽车有限公司商用车公司质量赔偿管理程序》

《东风汽车有限公司商用车公司采购零部件质量保证协议》《东风汽车有限公司商用车外部采购零部件产品采购通则》

4(定义

4.1供应商

是指向商用车公司提供合格产品的汽车零部件生产厂家。

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4.2责任单位

引起产品发生质量问题的原因件隶属总成生产厂家。

4.3质量保修

指产品在东风商用车规定的正确使用及维修保养服务情形下，由于产品本身材质、设计、制造缺陷，由生产厂家依据中国的有关法律、法规进行无偿或有条件无偿维修服务作业。

4.4营销危机事件

指东风商用车用户因出现交通事故、严重故障、反复多次故障或不满意等原因而对东风有限、海外服务代理或海外服务商采取或可能采取某种非常规手段达到其要求，并将危及东风汽车品牌形象和声誉的事件。

4.5 服务稽查

是指海外事业部组织相关单位对海外服务代理或海外服务商质量保修工作的真实性、符合性、及时性等情况的稽查。

4.6 东风商用车海外纯正配件

同时具备以下3个条件的配件产品称为东风商用车海外纯正配件。

(1)东风商用车装车零部件或依据东风商用车技术中心确认图纸生产的配件;

装车零部件:指东风商用车公司制造新车时装配使用的零部件。

东风商用车技术中心确认图纸配件:指依据东风商用车技术4

中心设计图纸或经过东风商用车技术中心审核、确认设计图纸的东风商用车指定路线供应商生产的配件。

(2)经过制造技术部生产工艺控制和质量保证部质量检验的配件;

(3)通过海外事业部经销的具有专用VI形象和海外事业部负责质量索赔的配件。

5(海外售后服务原则

5.1根据公司要求，各供应商在供应东风商用车装车零部件的同时必须足额提供给东风商用车公司相应的售后配件，包括提供按照东风商用车售后技术部门进行工艺拆分后的散件、小件。

5.2东风商用车公司授权海外事业部对东风商用车海外的售后服务工作进行全面管理，供应商在售后服务工作中应服从海外事业部的统一调度、指挥，以保证售后服务的及时有效性。

5.3按照《东风汽车有限公司东风商用车公司采购零部件质量保证协议》和《东风商用车质量保证手册》，质量保证部对供应商进行追偿，海外事业部对专业厂进行追偿。

6(供应商海外售后服务职责

6.1按《中华人民共和国产品质量法》规定，向东风商用车公司提供合格的零部件总成。其产品标识标记须符合有关规定要求(不适宜做永久标识产品除外)，在实物的显著位置永久性地标明产品名称、产品标记、生产流水号等内容(危及人身财产安全的汽车保安件，还应当有警示标志或警示说明)。

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6.2承担因自身产品质量问题或其引起关联产品失效所造成的全部损失。

6.3供应商产品出现批量质量问题或质量隐患且涉及海外出口的产品时，要及时向包括质量保证部和海外事业部在内的有关部门通报，并采取紧急措施或有效预防措施。

6.4参加质量保证部或海外事业部组织的现场服务、稽查等活动。

6.5 供应商须按照海外事业部的要求及时提供其产品总成的备件目录或备件工艺拆分数据。

7(海外事业部售后服务职责

7.1负责根据不同的海外市场制定不同的海外售后服务商务政策及各项管理制度，严格海外服务代理或海外服务商管理，保证质量保修工作的及时、准确。

7.2 向海外服务代理或海外服务商提供东风商用车海外纯正配件。

7.3负责海外售后赔偿和质量等信息的收集、整理分析、反馈等，负责组织市场质量问题的修理和质量改进的跟踪验证。

7.4负责重大质量投诉事件的组织处理。

7.5向海外服务代理或海外服务商提供有效技术援助，减少重复维修，保障供应商合法利益。

7.6确保《东风商用车海外质量保修鉴定单》(以下简称海外鉴定单)的审核有效性。

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8(质量保修责任划分、费用结算及争议仲裁

8.1 根据“谁制造，谁负责赔偿(承担制造、提供的零部件或总成的质量责任)”的原则，以整车或总成为属性的原则追溯。

8.2任何总成上的零件出现质量赔偿时，赔偿应由装配厂或总成厂家先行承担，然后由其进行二次追偿。

8.3海外事业部负责对《海外鉴定单》进行审核判定，并编制《海外服务代理(服务商)质量保修费用结算单》和《供应商海外质量保修费用结算单》作为质量保修费用结算、划转的依据。对海外服务代理或海外服务商结算的质量保修费用根据与不同区域市场签订的售后服务协议确定，主要包括零件材料费、工时费、其他损失费及到岸费(包括海/空运、清关费用、内陆运输费用)等。

8.4对供应商追偿的质量保修费用，供应商应按“先结算后仲裁”的原则支付质量保修费用，在仲裁复议前，供应商不得拒付，由财务会计总部按照相关规定执行。

8.5 责任单位应每日及时在海外质量保修系统上对《海外鉴定单》进行审核确认，并于每月定期(逢节假日等特殊情况按约定时间)到海外事业部会签《供应商海外质量保修费用结算单》，逾期未完成确认的，视同认可，由质量保证部出具《扣款通知书》，财务会计总部按相关规定执行。

8.6责任单位如对海外事业部的责任划分有异议，可以按照“质量赔偿仲裁程序”向质量保证部提出申诉，申请裁决。质量 7