沟通艺术与技巧培训教材ppt
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沟通的技巧和艺术ppt课件
享） • 步骤四：处理异议
（忽视法、转换法、太极法、询问法、是的---如果 ） • 步骤五：达成共识
（感谢、赞美、庆祝） • 步骤六：共同实施
（积极合作的态度、按既定方针处理、发现 变化及时沟通）
22
五、沟通的八大技巧
一、尊重对方并表达你的真诚 二、记住别人的名字和职务 三、恰当提问认真倾听 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异，适当谦虚
9
沟通的定义
•沟：水道 •通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通 “三要素”
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的 过程。
10
目录 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
11
讨论题
我们日常沟通中遇到的主要困难 和障碍是什么？
据成功学家们的研究表 明，一个正常人每天花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听、读、写”等沟通活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人情的幸福，人生的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
23
六、企业内部沟通形式
（一）、语言沟通（口头语言和书面语言）
1、口头语言----声音、语速、语态 2、书面语言---- 短信、报告、请示、电子文档
QQ、MSN、E-mail ……
24
人际交往中的语言沟通
1、 完美声音的八大原则 逻辑
用词
语调
八大 原则
激情
语速
25
发音 音量
（忽视法、转换法、太极法、询问法、是的---如果 ） • 步骤五：达成共识
（感谢、赞美、庆祝） • 步骤六：共同实施
（积极合作的态度、按既定方针处理、发现 变化及时沟通）
22
五、沟通的八大技巧
一、尊重对方并表达你的真诚 二、记住别人的名字和职务 三、恰当提问认真倾听 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异，适当谦虚
9
沟通的定义
•沟：水道 •通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通 “三要素”
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的 过程。
10
目录 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
11
讨论题
我们日常沟通中遇到的主要困难 和障碍是什么？
据成功学家们的研究表 明，一个正常人每天花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听、读、写”等沟通活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人情的幸福，人生的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
23
六、企业内部沟通形式
（一）、语言沟通（口头语言和书面语言）
1、口头语言----声音、语速、语态 2、书面语言---- 短信、报告、请示、电子文档
QQ、MSN、E-mail ……
24
人际交往中的语言沟通
1、 完美声音的八大原则 逻辑
用词
语调
八大 原则
激情
语速
25
发音 音量
有效沟通技巧培训PPT
口头沟通，提升表达力的方法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范
无往不胜的说服法
沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！
距离（沟通空间） 公开空间（大于36m） 演讲
用眼睛沟通
眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
1
在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
2
用眼睛沟通
向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。
上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。
主动
要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与
决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。
激励
传达命令和意见，不要忘了激励因素。
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
口头沟通
04
PEPORT ON WORK
引起对方的注意和兴趣
让对方了解话中的意思
使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
在跨文化沟通中，建立信任关 系至关重要，这需要双方坦诚
相待、积极沟通。
灵活适应
在跨文化沟通中，灵活适应对 方的文化习惯和沟通方式，以
促进有效的交流。
CHAPTER
06
沟通案例分析
案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通，实现信息准确传递，达成共识，提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制，包括明确角色分工、定期会议、及时反 馈等，以确保信息畅通，避免误解和冲突。有效的团队沟通能够提高工作效率， 增强团队凝聚力。
沟通的方法与技巧培训
汇报人：文小库 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通案例分析
CHAPTER
01
沟通的基本概念
沟ห้องสมุดไป่ตู้的定义
01
沟通是指两个或两个以上的人之 间传递信息、交流思想和情感的 过程。
分析不同领导力沟通风格的特点和适用场景，提高领导力效果。
详细描述
领导力沟通风格多种多样，包括权威式、民主式、参与式等。领导者应根据情境选择合适的沟通风格，以实现更 好的领导效果。了解不同沟通风格的特点和适用场景，有助于提高领导者的沟通能力和领导效果。
THANKS
感谢观看
在沟通中，能够适当地表 达自己的情绪，避免过于 激动或压抑。
情绪调节策略
在面对负面情绪时，能够 采取有效的调节策略，如 深呼吸、放松训练等。
情绪控制能力
在沟通中，能够控制自己 的情绪，避免因情绪波动 而影响沟通效果。
情绪调节与安抚
情绪安抚技巧 在对方出现负面情绪时，能够运用倾听、安慰、鼓励等技巧来安 抚对方的情绪。
相待、积极沟通。
灵活适应
在跨文化沟通中，灵活适应对 方的文化习惯和沟通方式，以
促进有效的交流。
CHAPTER
06
沟通案例分析
案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通，实现信息准确传递，达成共识，提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制，包括明确角色分工、定期会议、及时反 馈等，以确保信息畅通，避免误解和冲突。有效的团队沟通能够提高工作效率， 增强团队凝聚力。
沟通的方法与技巧培训
汇报人：文小库 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通案例分析
CHAPTER
01
沟通的基本概念
沟ห้องสมุดไป่ตู้的定义
01
沟通是指两个或两个以上的人之 间传递信息、交流思想和情感的 过程。
分析不同领导力沟通风格的特点和适用场景，提高领导力效果。
详细描述
领导力沟通风格多种多样，包括权威式、民主式、参与式等。领导者应根据情境选择合适的沟通风格，以实现更 好的领导效果。了解不同沟通风格的特点和适用场景，有助于提高领导者的沟通能力和领导效果。
THANKS
感谢观看
在沟通中，能够适当地表 达自己的情绪，避免过于 激动或压抑。
情绪调节策略
在面对负面情绪时，能够 采取有效的调节策略，如 深呼吸、放松训练等。
情绪控制能力
在沟通中，能够控制自己 的情绪，避免因情绪波动 而影响沟通效果。
情绪调节与安抚
情绪安抚技巧 在对方出现负面情绪时，能够运用倾听、安慰、鼓励等技巧来安 抚对方的情绪。
沟通艺术与技巧培训课件PPT
16
企业最终目标的实现： 决策 + 认同 = 目标
17
3、沟通中的调整艺术 • 调整角色的艺术 • 调整期望的艺术 • 调整距离的艺术 • 调整方圆的艺术
大方小圆（火炉原理、一国两制） 内方外圆（思方行圆） 后方先圆（柔、刚柔？如：虎和狗） 己方人圆（外化而内不化） 有方有圆（权变） 太方没有亲和力和灵活性，做事情阻力大 太圆则丧失原则、失去方向 如：于人相处应该做到一报还一报；沟通不能把双方
方法：把自己当别人，把别人当自己，把别人 当别人，把自己当自己） • 尊重对方，用真诚建立良好关系； • 不说长短；（企业素质和企业气质） • 广开言路；（避雷针效应，沟通拒绝真空） 例：海尔的人人人才文化
10
• 平行沟通 ：不同部门、同一层次的 沟通，原则是互相尊重、以诚待人 例：企业“家”的文化内涵
22
• 组织文化是可视的；例：为人民服务 • 组织文化是可分解的；组织目标 • 组织文化是可行动的；每天进步一点点 • 组织文化是可以追寻的；（给员工心理 满足
沟通艺术与技巧
1
度（分寸、变化）
适度、调整 例：服务的距离，（冷热的把控） 根本 — 合适、匹配（物极必反）— — 平衡（失控）
2
标（目标、标准）
向上（目标颤抖） 、向善 向上做事、向善做人、向上向善做大事
3
一、沟通的含义 二、沟通的方式和作用 三、沟通的过程和障碍 四、沟通的艺术 五、企业文化培育 六、人际沟通分析
的影响） 色彩性格学 • 沟通是通过思想交流和情感的互访认识人、了解人、影
响人的过程； 认识偏差（首因、晕轮、刻板、马太、情绪效应） • 沟通是为了认同：不同—同—通（例：梓桥木业） 无理取闹—得理不饶人—得理饶人 —理易
企业最终目标的实现： 决策 + 认同 = 目标
17
3、沟通中的调整艺术 • 调整角色的艺术 • 调整期望的艺术 • 调整距离的艺术 • 调整方圆的艺术
大方小圆（火炉原理、一国两制） 内方外圆（思方行圆） 后方先圆（柔、刚柔？如：虎和狗） 己方人圆（外化而内不化） 有方有圆（权变） 太方没有亲和力和灵活性，做事情阻力大 太圆则丧失原则、失去方向 如：于人相处应该做到一报还一报；沟通不能把双方
方法：把自己当别人，把别人当自己，把别人 当别人，把自己当自己） • 尊重对方，用真诚建立良好关系； • 不说长短；（企业素质和企业气质） • 广开言路；（避雷针效应，沟通拒绝真空） 例：海尔的人人人才文化
10
• 平行沟通 ：不同部门、同一层次的 沟通，原则是互相尊重、以诚待人 例：企业“家”的文化内涵
22
• 组织文化是可视的；例：为人民服务 • 组织文化是可分解的；组织目标 • 组织文化是可行动的；每天进步一点点 • 组织文化是可以追寻的；（给员工心理 满足
沟通艺术与技巧
1
度（分寸、变化）
适度、调整 例：服务的距离，（冷热的把控） 根本 — 合适、匹配（物极必反）— — 平衡（失控）
2
标（目标、标准）
向上（目标颤抖） 、向善 向上做事、向善做人、向上向善做大事
3
一、沟通的含义 二、沟通的方式和作用 三、沟通的过程和障碍 四、沟通的艺术 五、企业文化培育 六、人际沟通分析
的影响） 色彩性格学 • 沟通是通过思想交流和情感的互访认识人、了解人、影
响人的过程； 认识偏差（首因、晕轮、刻板、马太、情绪效应） • 沟通是为了认同：不同—同—通（例：梓桥木业） 无理取闹—得理不饶人—得理饶人 —理易
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通技巧培训PPT课件
解决策略
保持冷静和理性，避免情绪化； 学会识别和调节自己的情绪，避 免情绪干扰信息传递；运用倾听 技巧，关注对方的情感需求。
文化差异障碍与解决策略
文化差异障碍
由于不同文化背景下的沟通方式和价 值观存在差异，导致沟通障碍。
解决策略
了解和尊重不同文化背景下的沟通方 式和价值观；学习跨文化沟通技巧， 包括语言和非语言沟通；促进跨文化 交流和培训，提高文化敏感性和适应 性。
沟通技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 沟通的重要性 • 沟通技巧基础 • 沟通风格与策略 • 沟通障碍与解决策略 • 沟通技巧在团队协作中的应用 • 沟通技巧培训总结与展望
01
沟通的重要性
有效沟通的定义
01
02
03
准确传达信息
确保信息被正确理解，避 免产生歧义或误解。
建立良好关系
主动表达风格
总结
主动表达是一种有效的沟通技巧，它要求表达者清晰、明确 地传达自己的想法和感受，避免模糊和含糊的表达。
描述
主动表达者会使用具体的词汇和句子来描述自己的想法和感 受，并避免使用模糊或含糊的语言。同时，主动表达者还会 使用适当的语气和肢体语言来增强表达的效果，使对方更好 地理解自己的意图和需求。
适应不同沟通风格
根据不同的沟通对象和情境， 灵活调整自己的表达方式和风 格，以更好地达到沟通目的。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的肢体动作和姿势， 保持自然、大方、得体，避免
过于紧张或不自信的表现。
面部表情
通过微笑、眼神交流等方式传 递友好、关注和认同等信息， 增强沟通效果。
声音变化
通过语调、语速的变化来表达 情感和强调重点，使语言表达 更加丰富和生动。
保持冷静和理性，避免情绪化； 学会识别和调节自己的情绪，避 免情绪干扰信息传递；运用倾听 技巧，关注对方的情感需求。
文化差异障碍与解决策略
文化差异障碍
由于不同文化背景下的沟通方式和价 值观存在差异，导致沟通障碍。
解决策略
了解和尊重不同文化背景下的沟通方 式和价值观；学习跨文化沟通技巧， 包括语言和非语言沟通；促进跨文化 交流和培训，提高文化敏感性和适应 性。
沟通技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 沟通的重要性 • 沟通技巧基础 • 沟通风格与策略 • 沟通障碍与解决策略 • 沟通技巧在团队协作中的应用 • 沟通技巧培训总结与展望
01
沟通的重要性
有效沟通的定义
01
02
03
准确传达信息
确保信息被正确理解，避 免产生歧义或误解。
建立良好关系
主动表达风格
总结
主动表达是一种有效的沟通技巧，它要求表达者清晰、明确 地传达自己的想法和感受，避免模糊和含糊的表达。
描述
主动表达者会使用具体的词汇和句子来描述自己的想法和感 受，并避免使用模糊或含糊的语言。同时，主动表达者还会 使用适当的语气和肢体语言来增强表达的效果，使对方更好 地理解自己的意图和需求。
适应不同沟通风格
根据不同的沟通对象和情境， 灵活调整自己的表达方式和风 格，以更好地达到沟通目的。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的肢体动作和姿势， 保持自然、大方、得体，避免
过于紧张或不自信的表现。
面部表情
通过微笑、眼神交流等方式传 递友好、关注和认同等信息， 增强沟通效果。
声音变化
通过语调、语速的变化来表达 情感和强调重点，使语言表达 更加丰富和生动。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
反馈技巧
反馈是沟通中非常重要的环节， 能够让对方了解自己的想法和感
受。
反馈时需要注重事实和建设性意 见，避免批评和指责。
反馈时需要注重对方的感受，尊 重对方的意见，以促进更好的沟
通。
03
沟通风格与适应性
沟通风格类型
01
02
03
04
直接型
直接表达观点，不绕弯子，直 截了当。
委婉型
说话婉转，避免直接冲突，易 于建立和谐气氛。
总结词
建立信任，公正公平，关注员工成长。
详细描述
在与下属沟通时，要建立信任关系，公正公平地对待每一 个员工。同时，要关注员工的成长和发展，提供必要的培 训和支持。
总结词
倾听反馈，及时回应，调整管理方式。
详细描述
在与下属沟通时，要认真倾听员工的反馈和建议，并及时 给予回应和解决。同时，要根据实际情况调整管理方式和 策略，提高团队整体绩效。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的关键。
沟通的模型与要素
沟通模型
沟通是一个循环过程，包括发送者、 信息、媒介、接收者和反馈五个要素 。
沟通要素
有效的沟通需要明确的信息内容、适 当的媒介、良好的传递方式和准确的 接收理解。
沟通的障碍与克服方法
沟通障碍
常见的沟通障碍包括语言障碍、文化差异、情绪影响、信息 过载等。
提前准备，明确重点，条理清晰地表达。
详细描述
在与上级沟通之前，要提前准备好相关资料和信息，明 确沟通的重点和目的，并组织好语言和思路，确保条理 清晰地表达自己的观点和建议。
向下沟通策略与技巧
总结词
了解下属需求，明确工作目标，鼓励参与和反馈。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
关键点
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
沟通的方法及技巧培训教材(PPT 47张)
了解
是否有共通的语言？ ＞对方能了解的话语 ＞用词简单清楚
接受
~建立互相的信任~ ◎73855原则 …………………..相信的过程
相信的过程
73855原则 说话的内容 外型与整体 的语言
说话的语调
7％
38％
55％
双向接受
＞主动沟通者通过（背景、兴趣、目标）技 巧达到与被沟通者建立感情。 ＞主动沟通者通过（特徵、优点、利益、证 据）技巧赞美被沟通者。
下次在让我们有更深一层的探讨~
再会!
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激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
有效沟通的技巧和艺术PPT课件
4．不把自己的意见强加于别人。 “我个人认为这样或许更有效。” 5．提出带有商讨性的建议，以主动寻求他人 的想法、意见和期望。 “我的报表明天中午交来，会不会给你们的 工作带来什么大的不便？” “你对这件事有何看法？”
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6．对于不同意见，直截了当的说明，并及 时说明拒绝的原因。 “对不起，这事无法办到。因为……”
通设计和准备。
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（一）向上沟通
接受指令、请示、 汇报和商讨问题。
1．接受指示时，就重要问题进行澄清和确认， 领会领导的思路、目标、要求等等。
如对上司的指示有异议，不要急于反驳。把问 题和建议准备好，找合适的机会再进行沟通。
2．请示工作，不要给领导出问答题，尽量出 选择题，而且设想领导质疑，事先准备好答案。
思想和情感是不太容易沟通的。
4
一、沟通的重要性
5
1.沟通是一个人很重要的能力
沟通是个人事业成功的重要因素： 通过沟通能够被他人理解； 得到良好的信息； 获得他人的鼎力相助。
6
2.有效沟通能够提升工作效率
良好的沟通，能够提高工作效率，减少工 作失误，有效化解矛盾。
3.沟通直接影响组织的执行力
如果一个组织的执行力不好，沟通不畅是 其中重要的原因之一。
8．与下属等距离交往。
把自己摆在同心圆的圆心位置，不要有远近亲
疏。
41
总结
只要与人接触，就会有沟通。 只有对方听懂了，明白了，才达到目的；自己再
精通、再明白没有用！ 在沟通中，让人感觉你真诚、实在，不要让人对
你产生怀疑。真诚是张名片。 沟通的最佳效果：别人理解你了，同时对你留下
好的印象！ 沟通既有技巧，也要讲究艺术。
2．我是沟通的责任者。
《艺术与沟通技巧》课件
总结
艺术与沟通技巧的重要性： 艺术与沟通技巧是我们在现代社会中必不可少的技能，它们能够帮助我们更 好地表达自己，增强沟通效果。
如何进一步提高自己的技能水平： 持续学习和实践，与各类人群交流，保持开放的思维和不断提高自身素质与 能力。
开放性的思ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ能力
发散性思维和对不同观点的包容性能够拓宽 你的思维边界，提供新的创意。
观察力与感知力
观察力和感知力使你能够洞察他人的情感和 需求，从而更好地与他们沟通。
想象力与创造力
通过发挥想象力和创造力，你可以在沟通中 呈现独特的思想和观点。
表达能力与语言能力
良好的表达能力和语言能力能确保你的思想 和意图准确地传递给听众。
艺术与沟通技巧在实际生活中的应用
商务沟通
艺术与沟通技巧在商务领域中 非常重要，它们帮助提高销售 技巧、解决冲突和有效管理团 队。
社交沟通
艺术与沟通技巧使我们能够更 好地与他人建立联系，提高社 交技巧，拓展人际关系。
学术沟通
艺术与沟通技巧在学术界中也 起着重要作用，帮助学者们有 效地传达研究成果和学术观点。
如何提高艺术与沟通技巧
1 学习相关领域的知
识
2 多参与社会活动
参加艺术展览、文化交
通过学习艺术、心理学、
流活动和戏剧表演等社
传媒等领域的知识，你
会活动，可以提升你的
可以深入了解艺术与沟
艺术与沟通技巧。
通的理论和实践。
3 提升自身素质与能
力
通过锻炼自己的表达能 力、情绪管理和人际关 系等方面的能力，你可 以全面提升艺术与沟通 技巧。
《艺术与沟通技巧》PPT 课件
# 艺术与沟通技巧
艺术与沟通的关系： 艺术和沟通是密不可分的，艺术通过多种形式表达思想和情感，而沟通则是 将这些思想和情感传递给别人的桥梁。
有效沟通的技巧培训PPT课件(-20页)可编辑全文
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
信只写一页
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
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A.继续自己的工作 B.中途接待他人
C.打电话
D.走来走去
——粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论
B.提问误导 D.粗暴中止
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如何阐述观点
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是 FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优 势；B就是Benefit利益。在阐述观点的时候，按照这样的 顺序来说，对方更容易懂，容易接受。
4
沟通是个人成功的重要因素
●只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； ●只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； ●只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，
正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
5
沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
(一)赞美的作用 (二)赞美的技巧
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赞美的作用
美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“ 给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞 美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。
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赞美的技巧
1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
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批评部下的方法
2
★美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分 析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验” 只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际 沟通。
★哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称 职者占82％。
3
沟通的概念
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过程。
1．以真诚的赞美做开头 2．要尊重客观事实 3．指责时不要伤害部下的自尊与自信 4．友好的结束批评 5、选择适当的场所
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批评部下的技巧
●不要用威胁的口吻说话。 ●要让员工明白，改进对他而言是有正面帮助的。 ●批评之前想自己要说什么，对方反应会如何。 ●不要根据谣言或推论乱下结论。 ●批评时不要翻旧帐。 ●批评过后，不要以为就没事了， ●应该设定改进时间、追踪改进结果并提供适当帮助。
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如何对下属发号司令
1．语气适当 2．任务明确 3．检查监督
有效管理沟通的检核表
• 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息? • 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境
状况? • 你是否明确要实现和能实现的目标? • 你是否清楚听众的需要? • 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点? • 你是否选择了正确的沟通渠道?
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语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟 通的是人与人之间的思想和情感。
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （ 38％ ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55％ ） 你 的 身 体 语 言
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Case 1： 名医劝治的失败 Case 2： 沟通中的角色问题
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高效沟通的三原则
◆谈论行为不谈论个性 ◆要明确沟通 ◆积极聆听
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沟通的三个行为
说
听
问 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的
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沟通的有效过程
接受
发送
反馈
沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我
？ 们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通
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有效发送信息的技巧
在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信 息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息 ，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要 注意以下几个问题：
如何协调－
沟通艺术与技巧
1
管理就是沟通、沟通再沟通。
－通用电器公司总裁杰克.韦尔奇
伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
－松下幸之助
我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对
方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、
切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，
那么公牛的末日来临了。
－乔丹与皮蓬
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肢体语言的沟通渠道
肢体语言 表述
行为含义
手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对 的，你必须听我的”。
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神 姿态
声音
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注 意力。
19
请判断下面的情况是不是积极聆听的： 当别人在讲话时，你在想自己的事情一边听一
边与自己的观点对比，进行评论……
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积极聆听技巧
◆倾听回应 ◆提示问题。 ◆归纳总结。
◆表达感受。
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倾听中的禁忌
——不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应
B.不看着对方，东张西望 D.摆弄物品，抖晃四肢
——轻慢对方
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有效发送信息的技巧
◆选择有效的信息发送方式（How） ◆何时发送信息（When） ◆确定信息内容（What） ◆谁该接受信息（Who） ◆何处发送信息（Where）
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关键的沟通技巧－积极聆听
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且 是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言 和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听 你说话，我尊重和关怀你。
管理格言——
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
6
沟通漏斗
传递信 息的你
7
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
沟通的三大要素
★要有一个明确的目标 ★达成共同的协议 ★沟通信息、思想和情感
8
沟通的两种方式
★语言的沟通 ★肢体语言的沟通
9
语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
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怎样与部下进行沟通
下达命令的技巧 赞扬部下的技巧
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下达命令的技巧
(一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接受命令
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如何使部下积极接受命令
1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问
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赞扬部下的技巧