万科物业验房人员服务礼仪培训
超全万科物业礼仪礼节行为规范
超全万科物业礼仪礼节行为规范万科物业管理通用行为规范
一、仪容仪表
二、行为举止
三、语言态度
万科物业管理人员行为规范一、办公室人员行为规范
二、前台接待人员
万科物业服务人员行为规范一、客户服务人员
二、司机
三、家政服务人员
四、家庭维修人员
附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
五、会所服务
六、食堂人员
万科物业安全人员行为规范一、安全类共用行为规范
二、入口岗（迎宾岗）
三、巡逻岗
四、车场出入口（收费）岗
五、中心值班岗
六、展厅值班岗
万科物业保洁人员行为规范一、保洁
二、样板房
三、泳池管理员
四、绿化管理员。
万科人员服务礼仪标准
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人过地净
服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人 过地净”。 自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。
不正确行为
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工作场所
乱丢垃圾
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主动帮助客户
见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。
多人行走整齐有序
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在小区内多人行走， 应主动排队，靠右 侧行走，面带微笑。 不可三三两两或打 闹嬉戏。
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不正确行为
在小区内行走时三三两两，勾肩搭背
不正确行为
今天晚 上老地 方见
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喂！听到 我说话没 有？ 工作场所大声接听电话
工 具 乱 放 阻 挡 苑 门
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快乐工作！
良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情!
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不正确行为
作业时不避让客户
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三、上门服务
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入户前
提供服务前穿好鞋套到业主家门外。
应先按门铃或轻敲房门三次，等候 5—10秒在第二次按门铃或敲门。
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入户时
业主应门后主动微笑并自我 介绍： “您好！我是***公司的***。与** 先生/小姐约好来做***服务的。” 征得业主同意后方进入业主家。
——基本的仪容仪表
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对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪
物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪物业人员的服务礼仪一、物业人员仪容仪表：1、服饰着装（1）、上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
（2）、制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。
（3）、上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。
（4）、非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。
（5）、鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
2、仪态（1）、规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。
（2）、规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。
（3）、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。
（4）、在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。
3、仪表（1）、身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。
（2）、每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物（如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。
（3）、女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。
（4）、不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。
4、表情（1）、微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
（2）、面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
（3）与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。
（4）、在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。
超全万科物业礼仪礼节行为规范
超全万科物业礼仪礼节行为规范随着社会的不断发展，越来越多的人开始注重礼仪礼节行为，这不仅是一种文化传承，更是一种展示自身修养的方式。
在物业管理服务行业中，礼仪礼节行为同样重要。
良好的礼仪礼节行为能够提升物业服务质量，树立良好的公司形象。
本文旨在介绍万科物业关于礼仪礼节行为规范的详细要求。
一、着装规范万科物业要求公司员工在工作期间穿着整洁干净、符合职业特点的服装，遵守以下准则：1.蓝、白、灰、黑是万科物业最基本的服装颜色要求。
2.男士员工在工作期间应穿着规范的职业装,搭配合理的领带和黑色带鞋。
女士员工应穿着规范的职业装，并搭配合理的鞋子，不宜穿超短裙或超小的高跟鞋。
3.在特殊场合，例如公司领导会议、客户招待会等，要求员工着礼服外套或正式西服。
二、言行规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下言行规范：1.服务态度要诚恳热情，礼貌待人。
在沟通时要注意谦虚谨慎，用语要文明得体。
要说话细声慢语、发音标准，尤其是在公共场合不能喧哗。
2.在处理居民、业主或接待客户时，要保持微笑，言行举止要得体、大方，不得有不礼貌、粗暴、无礼、无视、辱骂或忽视客户的情况出现。
在电话和现场服务中，要反复确认用户需求。
3.禁止在居民区内高声喧哗、骑自行车、滑板车、轮滑或打闹，防止影响到周围居民的生活。
三、工作规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作规范：1.维护公司设施的整洁、卫生和美观，保持公司的形象干净整洁。
2.安全工作是保障自身安全的重要保障。
在工作中要遵守安全规章制度，注意安全操作，不得有翻墙、越过围栏等行为出现。
3.帮助用户解决个人和社区的服务问题，比如提供个人服务、安排替代车，清理居室内外垃圾等。
四、工作纪律万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作纪律：1.工作时间按公司相关规定确立。
员工在规定工作时间内必须按时到岗、下岗。
如有特殊情况需离开，必须经过公司领导或部门负责人的批准。
2.在工作期间，员工应当严格遵守公司各项规定，不得私自离岗，迟到、早退、旷工都属于违纪情况。
物业验房人员服务礼仪培训
验房人员现场礼仪要素
5、不要打断业户的话头，要让业户把话说完再提问 或进行 相关解答，千万不能与对方争吵。 6、应及时记录重点内容和业户资料等重要事项。 7、通话过程中应保持微笑，并不断点头，同时说： “是的，好的，我知道了，我已记录，我立刻帮您联 系（解决） 8、 察言观色。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞 赏！
沟通方式与技巧
沟通技巧训练
组织材料：为客户带去准备好的、深思熟虑的材料。准备一种最适合你 的方式，如：提纲、笔记或手稿。 大声练习：可使用录音机、录像机或镜子，请朋友、同事帮助练习。这 将帮助你监控自己，显示出自身不凡的表现。 练习目光交流的节奏：当话语出口时，你的眼睛应该停留在对方的身上。 当你的眼睛盯着页面、地板或后墙时，你的嘴巴是不应该动的。 注意观众的信号：从客户的眼神、面部表情了解他们对你所讲的内容是 否感兴趣，以便及时调整谈话内容。
谈话礼仪/谦和的态度
•调低音量
•控制语速
•把握语气 •检点举止
谈话礼仪/交谈的十忌
闭嘴
杂嘴
插嘴
脏嘴
荤嘴
贫嘴
油嘴
强嘴
刀子嘴
电报嘴
验房人员职责
/
验房协调人
责任区域：交付现场 职责：负责对房屋验收相关问题的咨询解答，对验房 资料进行整理，将《验房整改通知单》统一发放至施 工单位并督促工程维修进度工作，组织整改后的验房 工作，直至整改完成交付。
沟通方式与技巧
沟通时的语言技巧
使用简单的语言：不要模棱两可，不要支吾搪塞。言简意赅让人记忆深 刻，简短的句子清晰明确，容易理解。 简洁：如果你可以用5个字把问题说清楚，就不应该用50个字，简洁才有 效果。 停顿：有助于提高客户对工作人员所传递信息的理解，并且可以给自己 一个机会去清楚地思考，直到思维高度清晰之后再动口， 语调：平静、随意的语调，可以使你所说的话成为你能在那个时刻传递 的最佳信息。
万科物业贴心管家礼仪培训教材
言谈举止礼仪
言谈礼仪
使用礼貌用语，与客户交流时保 持耐心和热情。注意语音、语调 的控制，避免高声喧哗或言语不
当。
举止礼仪
站立时保持挺胸收腹，不倚靠墙壁 或桌椅。行走时步伐稳健，不奔跑 或跳跃。坐姿端正，不翘二郎腿或 抖腿。
尊重他人
尊重客户的隐私和习惯，不打听或 传播客户个人信息。对客户提出的 问题或建议给予积极回应和关注。
社交场合礼仪
社交场合着装规范
根据不同场合的要求，提供着装建议和搭配技巧，展现个人品味 和尊重场合。
社交舞会和派对礼仪
指导如何参加舞会、派对等社交活动，包括邀请、赴约、交谈、舞 蹈等方面的礼仪。
社交场合言谈举止
讲解在社交场合中如何保持优雅、自信的姿态，以及避免尴尬和失 态的行为。
突发事件应对及危机公关意识培养
贴心管家定义与职责
定义
贴心管家是万科物业为业主提供的一项特色服务，旨在通过全方位、个性化的 服务，满足业主的生活需求，提升业主的居住体验。
职责
贴心管家负责为业主提供一站式服务，包括但不限于接待、咨询、报修、投诉 处理、社区文化活动组织等，确保业主在居住过程中享受到便捷、舒适的服务。
贴心管家服务理念
PART 05
沟通技巧与投诉处理
REPORTING
WENKU DESIGN
有效沟通技巧
尊重他人
在沟通中，始终保持尊重他人 的态度，注意言辞和语气的恰
当性。
明确表达
清晰、准确地传达信息，避免 使用模棱两可或含糊不清的措 辞。
积极倾听
认真倾听他人的观点和意见， 给予充分的关注和理解。
及时反馈
对接收到的信息给予及时的反 馈，确保双方沟通顺畅。
微笑服务与亲和力培养
万科物业新员工入职培训系列课程-常用服务礼仪
礼貌开头
在通话时，应先问候对方，并自报家 门，以示尊重。
避免打扰
应选择对方方便的时间拨打电话，尽 量避免在对方忙碌或休息时打扰。
结束得体
通话结束时，应礼貌地感谢对方，并 等待对方先挂断电话。
接听电话
及时接听
礼貌应答
听到电话铃声后，应及时接听，避免让对 方等待过久。
接听电话时，应先问候对方，并自报家门 ，询问对方需要什么帮助。
餐具使用
熟悉餐具的摆放和使用方法，不要混淆或错 误使用。
点菜与饮酒
根据个人口味和预算选择合适的菜品和酒水， 避免浪费或过度饮酒。
餐桌上的礼节
如等待所有人就座后再开始用餐，感谢主人 的招待等。
中餐礼仪
座位安排
了解中餐座位的安排规则，如年长者或尊贵客人应坐在主位上。
筷子使用
掌握正确的筷子使用方法和礼节，如不要用筷子指向他人或在空中乱摆。
商务拜访
提前预约
提前与拜访对象预约时间，避免突然拜访。
携带礼物
可以携带一些小礼物或名片等，以示友好。
准时到达
尽量提前到达拜访地点，以示尊重。
注意言谈举止
在拜访过程中注意言谈举止，避免过于冒犯 或唐突。
05 电话礼仪
拨打电话
提前准备
在拨打电话前，应先整理好思路，将 要表达的内容简明扼要地列出来。
站立姿势
保持站姿端正，身体微微后倾，以示尊重。
目送离开
目送客户离开，保持微笑并挥手告别。
04 商务礼仪
会议礼仪
01
02
03
04
会议准备
提前了解会议主题、参会人员 和议程安排，准备好所需资料
和设备。
准时到场
尽量提前到达会议地点，以免 耽误会议进程。
万科物业管理礼仪礼节手册
万科物业管理礼仪礼节手册万科物业管理礼仪礼节手册1.序言1.1 目的和范围1.2 文档结构2.员工形象管理2.1 着装要求- 2.1.1 日常工作着装- 2.1.2 正式场合着装- 2.1.3 特殊场合着装2.2 个人卫生和仪容- 2.2.1 日常卫生习惯- 2.2.2 衣着整洁和清洁- 2.2.3 发型和化妆要求2.3 言行举止- 2.3.1 礼貌用语- 2.3.2 注意语气和音量- 2.3.3 公共场合行为规范3.客户接待礼仪3.1 接待礼仪基本原则3.2 客户方式接待- 3.2.1 打方式礼仪- 3.2.2 接听方式礼仪- 3.2.3 回访方式礼仪3.3 客户面对面接待- 3.3.1 进行礼貌问候- 3.3.2 提供专业的帮助和咨询 - 3.3.3 结束接待并道别客户 3.4 客户投诉处理- 3.4.1 倾听和理解客户投诉 - 3.4.2 恰当回应和解决问题 - 3.4.3 长期跟进和关怀4.会议礼仪4.1 会议前准备- 4.1.1 资料准备- 4.1.2 会议室准备- 4.1.3 邀请参会人员4.2 会议礼仪注意事项- 4.2.1 准时参会- 4.2.2 注意会议礼貌用语- 4.2.3 遵守会议议程4.3 会议纪要和报告- 4.3.1 会议纪要的撰写规范- 4.3.2 报告的准备和提交- 4.3.3 电子邮件和会议纪要的配合使用5.业务礼仪5.1 协助客户解决问题- 5.1.1 发现问题与表达问题- 5.1.2 能动地解决问题- 5.1.3 与其他部门合作解决问题5.2 同事合作与沟通- 5.2.1 良好的沟通技巧- 5.2.2 团队合作和协作能力 - 5.2.3 管理冲突和解决分歧 5.3 保护和规范业务信息- 5.3.1 客户信息的保护- 5.3.2 业务数据的保密- 5.3.3 合规的营销和宣传附件：- 附件1：万科物业着装规范图示- 附件2：客户回访方式脚本范本- 附件3：会议纪要书写格式范本法律名词及注释：- 名词1：法律名词解释- 名词2：法律名词解释- 名词3：法律名词解释。
万科验房师岗位培训参考PPT
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验房专业知识、相关规范标准
7.全装修房 ➢ 地板、踢脚线 ➢ 卫生间、厨房间（墙地转、吊顶） ➢ 卫浴设备 ➢ 吊壁橱、柜、储藏室柜子、走入式衣帽间 ➢ 电器、燃气具、 ➢ 开关、插座（含有线电视、宽带、电话）等电气及
电器
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现场验收阶段
毛坯房验房次序 1）首先打开水表阀门，进行厨房、卫生间 地漏、下水管灌水试验； 2）验收本家厨卫及厨卫顶棚有无渗漏； 3）验收所有灯具及插座通电情况； 4）验收可视对讲、居家安防系统； 5）综合验收进户门，墙地面，铝门窗，插 座、开关面板、阳台栏杆等质量情况； 6）最后抄录水表、电表读数。
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验房专业知识、相关规范标准
5. 水 ➢ 卫生间地面48小时盛水试验，以水覆盖满地面为准，达到不渗不
漏，不倒泛水； ➢ 各下水管道灌水通球试验，每根管道试验2分钟 ，管道不堵不漏，
排水通畅，无堵塞、下水慢现象。 6.电气 ➢ 线材色标合理，接线正确，左零右相，相线为红线，零线为兰线，
接地为黄绿双色线，接地接触紧密。 ➢ 开关、插座面板并列安装高差允许偏差0.5mm；每户内面板高差
•验房接待工程师 •验房师 •验房小工
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验房人员工作职责
1、 验房接待工程师工作职责： a、接待验房业主，复核 “入住流程表”，检查前 面
各道流程手续是否完备； b、登记 “集中入住情况统计表”、填写验房表单； c、安排验房引导员引导业主验房。 d、业主验房回来，答复业主疑问，协商确定验房
问题整改时限。 e、汇总统计当天业主验房问题，签发整改通知单。
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验房人员工作职责
3、验房小工工作职责：
a、服从验房师的指挥。 b、准确进行通水、试电、可视对讲等验房
物业员工服务礼仪现场实践培训资料(全)
服务礼仪现场实践培训资料一、仪容仪表：（一）仪容女员工（1）建议化淡妆。
简单的擦个防晒隔离，有条件的用CC霜均匀一下肤色，涂个口红或唇膏（变色唇膏），凸显气色，人显得精神。
（2）头发梳理整洁，头花佩戴规范。
❶项目女员工同一高度。
❷有条件可以喷个发胶，头发会保持时间长些。
❸一天中，早上、中午至少进行一次妆面、发型梳理，避免面部、头发毛乱，影响美观。
男员工（1）每日剃须，面部干净。
前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。
（2）勤更换衣物，防治汗臭、污渍影响业主视觉，给人清新明朗感觉。
（3）保持口腔卫生，坚持刷牙，饭后漱口，保持口腔无异味。
（4）若烟味较为明显，建议轻喷香水掩盖。
（二）仪表1、西服：1）按照季节着装，整套配备。
2）保持整洁、完整，平时站立、走路时扣子扣好；坐下时候可以将西服最下面一颗或两颗扣子解开，方便呼吸舒畅。
一旦起立便要将纽扣系好。
2、衬衣1）清洁、平整，衣扣、领口随时扣好。
2）袖子不可撸起。
3、领带1）合适长短。
2）领带下端在腰带扣中间。
4、丝巾1）各项目系带统一标准。
2）更换新的系带方法。
5、工牌：保持水平是基本。
6、鞋袜1）鞋子黑色。
2）袜子深色，男士着长筒袜，女士着肉色、黑色或深色。
7、配饰1）配饰种类不得超过三件。
2）配饰不能过于抢眼。
二、仪态—行为举止1、站姿：身体姿势（挺胸、收腹、提臀、抬头、收下巴，站墙练习法）脚位：男脚45°，女脚左右丁字脚。
头位：正直。
背平：忌高低不平。
手位：交叉小腹前。
2、走姿：步履轻缓，举止得体。
忌拖步子、忌在走廊跑、忌边吃边走。
3、坐姿：三分之一，三分之二，膝盖并拢。
无论男女翘腿时注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不可以脚尖指向别人，或者上下抖动。
4、蹲姿：一脚前，一脚后，两腿向下蹲。
切忌弯腰翘臀或两脚平墩。
5、目光：谈话时，大部分时间要看着对方，自然注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能死盯对方。
6、微笑服务，主动问好，不太会的可以回家咬筷子练习。
万科物业基础礼仪训练
退完了，请改日再来。
得我白跑了一趟。现在让我改 准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），
日来，改日来就能保证我不会 我们预约一下好吗？或 我们改日给您送来好吗？
又白跑一趟？
语言规范——不能说的21句话
不能说的话
可能给客户造成的不良感受
建议的回答
——非常抱歉，因为最近实在太忙 ——你很忙是你的事，但这不 ——对不起，我应该早点处理的（尽早回您
1
2
敲门
3
问候
4
签字确认
告别
行为举止——会所服务人员
1
3
迎送客人
4
及时服务
及时服务
收银
2
点单
行为举止——家政维修人员
鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐， 您好！” “我是管理处的技术员，请问 是您预约了家庭维修吗？”。
“请问您需要我做些什么？”或重 复已知的服务事项。“谢谢，我会 尽快做完”。铺好地垫，快捷，专 业，谨慎。
也没有办法。
你们在推托责任，把我当皮球踢 个电话，或者 我帮你打一个电话，跟他们联络，
来踢去？
让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以
吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括
地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到万
科内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流
行为举止——家政维修人员
签单确认
道别
三、语言规范篇
语言规范——十字用语
语言规范——不能说的21句话
不能说的话
可能给客户造成的不良感受
建议的回答
——这是公司的规定/这是我们部 ——有没有搞错，你们的规定 ——这也是根据小区大多数业主的要求所制
万科服务礼仪(学员手册)
女士良好坐姿的要求
1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。
2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要 请对方先入座。一般讲究左进左出.
3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情 况。 4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就 座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。 5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
后腰际相握，左手握住右
手手腕或右手握住左手手 腕。
男士不良站姿 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举 动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、 抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意 味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性 侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感 觉。
鞠躬礼仪
具体要求:
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开。 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头 部与上身成一条直线，不要低头。
目光随之落在自己身前１－２米处或对方的
脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两 手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。
鞠躬礼仪
男士坐姿要求
一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺 直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注 意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保 持平行，两手自然放置。
男士坐姿禁忌
①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。
②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产
生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。 ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这 是一种傲慢无礼的表现 ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座 位当中，那样会给人惫懒的感觉。 ⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 个人修养。
万科物业管理礼仪礼节手册
万科物业管理礼仪礼节手册万科物业管理礼仪礼节手册是一个专门为物业管理人员打造的手册，它集合了各种礼仪礼节的内容，为物业管理人员提供了一些基本的礼仪知识和技能。
它的目的是帮助物业管理人员更好地为业主提供服务，提高业主满意度和品牌形象，使万科物业成为业主们信赖的物业服务商。
万科物业管理礼仪礼节手册分为三个部分：基本礼仪、工作礼仪和服务礼仪。
基本礼仪是每个人都应该掌握的礼仪规范，包括言谈举止、仪容仪表等方面。
工作礼仪是指在工作中需要遵守的礼仪规范，包括接待客人、处理投诉等方面。
服务礼仪是指在为客户提供服务时需要遵守的礼仪规范，包括礼貌待客、解决问题等方面。
下面就让我们来具体地了解一下这个手册提供的礼仪内容。
一、基本礼仪1.言谈举止要求物业管理人员在言表举止上要体现出一定的礼貌和敬业精神，不得随意大声喧哗，不得说脏话或者讲黄段子。
要保持语言清晰流畅，不要使用俚语或口头禅。
2.仪容仪表要求物业管理人员注重仪容仪表，穿着整洁，干净卫生。
不能穿着过于花哨或不正式的服装，不得穿短裙或短裤上班。
要保持头发清洁整齐，不得使用花俏的发型或头饰。
3.礼仪知识要求物业管理人员熟悉各种场合下的礼仪规范，不得将家庭生活中的习惯和素质带到工作场所中。
要遵守礼仪规范，尊重他人，不得轻易批评他人。
在公众场合中注意谦逊和彬彬有礼的表现，仅对工作和专业领域进行交流。
二、工作礼仪1.接待客人要求物业管理人员在接待客人时显得热情和友善。
先主动问询客人需要什么协助，及时回答客人问询信息，涵盖满足客人协助。
避免让客人等待过久，讲解信息清晰详尽。
接待客人时根据客人的要求或需要，会议房间内在当场交流。
2.处理投诉要求物业管理人员在处理投诉时尽量保持冷静，不能轻易让自己的情绪影响工作。
要了解业主的诉求，主动倾听业主的意见，并提出合理的解决建议。
对于无法解决的问题，要诚实地向业主说明甚至向他们道歉。
3.交流沟通要求物业管理人员能够高效地交流沟通，语言稳重，表达清晰。
万科物业案场服务人员行为规范
女士篇
仪容仪表
01
02
行为举止
站姿 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。
行为举止
坐姿 蹲姿 走姿
情景模拟： 今天小区将要接待重要客户，您负责接待工作，首先需要将客户带到二楼的会议室，现在请问在引导客户上下楼梯时候有哪些注意事项？
万科物业员工十大纪律，八项注意
保洁、服务人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 当值时间擅离职守，造成重大损失。
万科物业员工十大纪律，八项注意
保洁、服务人员 黄线标准 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏顾客或公司财物； 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
引导客人上下楼梯
请….
绿线标准 万科物业员工通用行为规范
行为举止
情景模拟： 赵先生在小区A栋电梯口遇到了小李，请问小李该如何引导客户进出电梯？
引导客人进出电梯 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止
情景模拟： 小张在行走的过程当中遇到了一位客户王女士，她问小张：“请问到小区101栋201房怎么走”？小张该如何引导客人、指引方向？
万科物业员工十大纪律，八项注意
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！
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会所服务人员
送客
主动开门，欢迎下次光临
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员
迎客
接待客人
样板房服务人员 无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。
万科物业管理礼仪礼节手册
万科物业管理礼仪礼节手册欢迎使用万科物业管理礼仪礼节手册。
第一章：引言1.1 文档目的：本手册旨在规范万科物业管理公司员工在工作中的礼仪礼节行为，提升客户满意度和公司形象。
1.2 适用范围：该手册适用于万科物业管理公司全体员工，包括前台接待、物业管理员、保安等岗位。
第二章：工作环境礼仪2.1 空间整洁：保持工作环境的整洁和有序，定期进行清理和装饰。
2.2 个人仪容仪表：员工须穿着整洁、得体的制服，并注意个人仪容仪表的整齐。
2.3 礼貌用语：在与客户沟通时，员工应使用礼貌、客气的用语，如“您好”、“请”、“谢谢”。
2.4 行为规范：员工需遵守公司内部规章制度，不得抽烟、喧哗或私自接受客户礼物等。
第三章：接待工作礼仪3.1 热情接待：在接待客户时，员工应保持热情和微笑，并主动提供帮助。
3.2 咨询解答：员工应耐心听取客户需求和问题，并提供准确的咨询和解答。
3.3 导引服务：对于需要引导的客户，员工应主动提供导引服务，并确保客户的安全和便利。
3.4 紧急情况处理：员工应熟悉应急流程，并在紧急情况下迅速、冷静地采取应对措施。
第四章：方式礼仪4.1 接听方式：员工应及时接听方式，用礼貌的语气询问来电者的需求，并提供准确的回答和指导。
4.2 方式转接：员工在转接方式时，需提前征得来电者的同意，并将方式转接至正确的部门或人员。
4.3 方式信息记录：员工应认真记录来电者的姓名、方式和留言内容，并及时传达给相关人员。
4.4 方式礼仪技巧：员工应注意讲话清晰、声音亲和、语速适中，并避免使用不礼貌的语言和习惯用语。
第五章：邮件及书信礼仪5.1 邮件格式：员工发出的邮件应有清晰的主题、完整的签名和正确的格式。
5.2 内容准确：邮件内容应准确、简明扼要，并避免使用过于熟悉或不礼貌的措辞。
5.3 回复及时性：员工应尽快回复邮件，并在回复中表达诚挚的感谢和对客户问题的重视。
5.4 文书规范：书信或邮件应使用规范的文书格式，如称谓、称呼、正文、结尾问候等。
万科验房师岗位培训
二、验房专业知识、 相关规范标准
验房专业知识、相关规范标准
1、小区智能化系统
验房专业知识、相关规范标准
2.墙地面、顶棚 无空鼓开裂，表面平整光滑，阴阳角方正顺直，无 明显抹纹，接槎平整，批嵌细腻，无脱皮； 预留洞、槽、管道等色泽一致，尺寸正确、方正、 整齐、光滑； 墙表面细裂缝空鼓处，经修补后与原墙面色泽基本 一致，无明显修补痕迹。
•验房小工
验房人员工作职责
1、 验房接待工程师工作职责： a、接待验房业主，复核 “入住流程表”，检查前 面 各道流程手续是否完备； b、登记 “集中入住情况统计表”、填写验房表单； c、安排验房引导员引导业主验房。 d、业主验房回来，答复业主疑问，协商确定验房 问题整改时限。 e、汇总统计当天业主验房问题，签发整改通知单。
现场验收阶段
毛坯房验房次序 1）首先打开水表阀门，进行厨房、卫生间 地漏、下水管灌水试验； 2）验收本家厨卫及厨卫顶棚有无渗漏； 3）验收所有灯具及插座通电情况； 4）验收可视对讲、居家安防系统； 5）综合验收进户门，墙地面，铝门窗，插 座、开关面板、阳台栏杆等质量情况； 6）最后抄录水表、电表读数。
新项目集中交付 验房师岗位培训
一、业主入住验房操 作流程
业主验房服务礼仪
集中入住前的专项培训 规范操作 主动热情 耐心周到 专业水准
验房工具的准备
•抄写板 •书写用笔 •钥匙牌 •水桶，浇花水壶（全装修） •验电灯（三脚插头10A、15A2种） •鞋套（全装修） •一字螺丝批
验房人员的准备
•验房接待工程师 •验房师
超全万科物业礼仪礼节行为规范
超全万科物业礼仪礼节行为规范随着现代城市的快速发展，物业服务也变得越来越重要。
作为国内房地产业龙头企业之一，万科物业一直致力于提供高品质的物业服务。
为了规范员工的礼仪礼节行为和提升服务质量，万科物业制定了一份“超全万科物业礼仪礼节行为规范”文件。
该规范文件主要包括以下几方面内容：一、从服装、形象、仪态等方面规范员工形象。
为了展现万科物业专业和高品质的服务形象，员工被要求必须穿着统一的工作服，并且要求服装整洁、新旧适中、与工作内容相符。
员工的形象和仪态也受到了严格的要求，禁止员工穿着过于暴露或破损、梳洗不规范等情况出现。
二、关于接待、询问、管理等方面的礼仪规范。
万科物业的员工不仅需要掌握服务技能，还需要学会如何与客户进行交流和沟通。
在接待客户方面，员工必须有礼貌、热情、微笑并及时询问客户需求。
在处理客户问题时，员工应该耐心倾听客户诉求，而不是急于给出答案。
此外，员工还要注意细节，包括问候客户、保持场地清洁、守时守约等方面。
三、关于安全、卫生、环境等方面的礼仪规范。
万科物业也十分注重员工的安全、卫生和环保意识。
员工需要了解楼宇的安全隐患和安全预防知识，避免事故的发生。
在卫生方面，员工应该认真清扫楼宇内部和外部环境，并将垃圾及时处理。
在环境方面，员工应该积极配合环保部门做好绿化、垃圾分类等工作，保护环境。
四、关于文明、公益、爱心等方面的礼仪规范。
万科物业提倡员工具备一定的文化素质和公益意识，以关注社会福利为己任。
员工应该维护文明秩序，不在公共场合随意吐痰或乱扔垃圾。
同时，在公益和爱心方面，员工应该积极投身社会服务和公益事业，为社会奉献自己的一份力量。
以上规范文件对于万科物业的员工来说，是一份非常重要的指南和要求。
只有遵循规范文件制定的各项规定，才能够完美的展现出万科物业的形象和服务质量。
因此，各个岗位的员工应该认真学习和执行规范文件，提升自身的服务能力和品质，为客户提供更加优质的物业服务。
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责任区域：验房现场 职责：配合交楼大使在房屋现场进行房屋验收、通水 试验等现场操作。
验房人员现场礼仪要素
1、验房人员应提前作好相关准备； 2、验房人员提前在验房现场等候； 3、验房开始后，按照《业主验房记录单》顺序进行
具体操作，对渗水试验及房屋设备的现场检验； 4、比较疑难的问题记录下来，回交付现场后有验房
验房人员服务礼仪培训
BI结构介绍
禁
撤职或除名
止
红线部分
行
为
黄线部分
扣分、降薪、除名
基
准
绿线部分
以更高标准
行
要求自己
为
绿线标准
万科物业员工通用行为范
行为举止
鞠躬角度 运用的场合
15度鞠躬礼
•遇到客人 •与同事见面问候 •表示感谢或回礼 •向上司请示汇报工作
施礼的目的 施礼的视线
尊重、欢迎、感谢 脚前1.5米处
在（确定的时间）之前，我们一定……
谈话礼仪/谦和的态度
•调低音量 •控制语速 •把握语气 •检点举止
闭嘴 杂嘴 荤嘴 贫嘴 刀子嘴
谈话礼仪/交谈的十忌
插嘴 脏嘴 油嘴 强嘴 电报嘴
验房人员职责
验房协调人
责任区域：交付现场 职责：负责对房屋验收相关问题的咨询解答，对验房 资料进行整理，将《验房整改通知单》统一发放至施 工单位并督促工程维修进度工作，组织整改后的验房 工作，直至整改完成交付。
沟通方式与技巧
沟通技巧训练
组织材料：为客户带去准备好的、深思熟虑的材料。准备一种最适合你 的方式，如：提纲、笔记或手稿。 大声练习：可使用录音机、录像机或镜子，请朋友、同事帮助练习。这 将帮助你监控自己，显示出自身不凡的表现。 练习目光交流的节奏：当话语出口时，你的眼睛应该停留在对方的身上。 当你的眼睛盯着页面、地板或后墙时，你的嘴巴是不应该动的。 注意观众的信号：从客户的眼神、面部表情了解他们对你所讲的内容是 否感兴趣，以便及时调整谈话内容。
沟通方式与技巧
沟通时的肢体语言
姿势和手势是讲话者的绘画工具，它显示和强调了正在说的事情，有很 强的表现能力。
在描绘高度准确和动作性强的词句时使用舒展的面容与姿势是让客户接 受与欣赏的最重要工具。
沟通方式与技巧
回答提问的技巧
做好最坏的准备：当客户提出令人棘手的问题时，不要立刻作出回答， 暂时停下来，仔细考虑你的回答，给予客户积极、正面的回答，而不是 具有攻击性、拒绝性的回答。 承认“我不知道”：当你不是真的知道问题的答案时，任何答案都有可 能是错误的或者成为谎言。因此，可以暂时向客户承诺一个能给予其正 确答复的时间节点 。
我们一直是这样的……
我们从没……
我们不可能……
你好像不明白……
你肯定弄错了……
到时候，可能……
2）应积极运用的言语：
您好，谢谢，对不起，再见…… 您请讲，我在记录…
我们可以……
您有什么建议……
您可以放心，我们保证……
是的（好的）……
我已记录，请您留下联系方式，我马上或在（确定的时
间）之前给您答ห้องสมุดไป่ตู้……
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞 赏！
沟通方式与技巧
与客户保持情感交流
初次见面时，向客户作简单的自我介绍，给其留下良好的第一印象。 记住客户的姓名，针对不同年龄段和性别使用合适的称谓。 在与客户攀谈的过程中交流思想，设法在与客户交流的过程中，了解与 其有关的信息。比如：从事的职业、特长、兴趣爱好、家庭情况等。 尽量迎合客户感兴趣的话题进行交流，以此拉近双方的距离。
您 好 ….
谈话礼仪/文明的语言
请、对不起、麻烦您、劳驾、好的、 是、清楚、您、某先生、某小姐、贵公司、 欢迎、您先请、请问、您认为呢、哪一位、 请稍等、没关系、不客气、请指教、请多关 照、拜托、非常感谢、再见、、、、、、
谈话礼仪/文明的语言
1）应避免使用的言语：
我不知道（不清楚）……
你找其他部门……
进 出 敲 门
指引客人方向
绿线标准
人 过 地 净
万科物业员工通用行为规范
行为举止
讲究卫生，维护清洁
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
语言态度 您好
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
寒暄与问候
争取主动 声音要清洗宏亮 注视业主的眼睛 问候要符合业主的情况 问候时的姿势
说话的技巧
30度鞠躬礼
•客人来访 •讲师授课前后 •受奖、领奖 •会议仪式发表讲话前后 •上司见面问候 •欢送客人离开 •致歉
尊敬
脚前1米处
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯 请….
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
沟通方式与技巧
谈话时的目光交流
正确的目光交流：强有力的目光交流显示自信和控制。 错误的目光交流： 当你说话时看着物品而不是看着人时，对方就会变得不关心你的讲话或 者完全反感。 在你往上看时，你看起来就像乞求上帝给点儿提示的卡片；在你往下看 时，你看起来仿佛想从鞋子中找到帮助。 不断变化的目光看起来躲躲闪闪，不是光明正大。 偶尔的目光转移反应出恐惧和不确定性。
沟通方式与技巧
• 积极引导客户验房
将自己所了解的有利信息传递给客户，使客户感觉到你在这方面是专家， 从而产生信任感。 避免谈及知道很少或根本不知道的主题。 对于客户提出的非施工质量问题，应当场给予满意答复。 已制定统一说辞的答复，应按说辞给予回答。 在验收房屋过程中应处于主导位置，主动引导客户按流程进行验收，控 制验房时间和节奏。
沟通方式与技巧
沟通时的语言技巧
使用简单的语言：不要模棱两可，不要支吾搪塞。言简意赅让人记忆深 刻，简短的句子清晰明确，容易理解。 简洁：如果你可以用5个字把问题说清楚，就不应该用50个字，简洁才有 效果。 停顿：有助于提高客户对工作人员所传递信息的理解，并且可以给自己 一个机会去清楚地思考，直到思维高度清晰之后再动口， 语调：平静、随意的语调，可以使你所说的话成为你能在那个时刻传递 的最佳信息。
负责人进行解答，不轻易许诺；
验房人员现场礼仪要素
5、不要打断业户的话头，要让业户把话说完再提问 或进行 相关解答，千万不能与对方争吵。 6、应及时记录重点内容和业户资料等重要事项。 7、通话过程中应保持微笑，并不断点头，同时说： “是的，好的，我知道了，我已记录，我立刻帮您联 系（解决） 8、 察言观色。