万科物业验房人员服务礼仪培训

验房工程师
责任区域：验房现场 职责：配合交楼大使在房屋现场进行房屋验收、通水 试验等现场操作。
验房人员现场礼仪要素
1、验房人员应提前作好相关准备； 2、验房人员提前在验房现场等候； 3、验房开始后，按照《业主验房记录单》顺序进行
具体操作，对渗水试验及房屋设备的现场检验； 4、比较疑难的问题记录下来，回交付现场后有验房
验房人员服务礼仪培训
BI结构介绍
禁
撤职或除名
止
红线部分
行
为
黄线部分
扣分、降薪、除名
基
准
绿线部分
以更高标准
行
要求自己
为
绿线标准
万科物业员工通用行为范
行为举止
鞠躬角度 运用的场合
15度鞠躬礼
•遇到客人 •与同事见面问候 •表示感谢或回礼 •向上司请示汇报工作
施礼的目的 施礼的视线
尊重、欢迎、感谢 脚前1.5米处
在（确定的时间）之前，我们一定……
谈话礼仪/谦和的态度
•调低音量 •控制语速 •把握语气 •检点举止
闭嘴 杂嘴 荤嘴 贫嘴 刀子嘴
谈话礼仪/交谈的十忌
插嘴 脏嘴 油嘴 强嘴 电报嘴
验房人员职责
验房协调人
责任区域：交付现场 职责：负责对房屋验收相关问题的咨询解答，对验房 资料进行整理，将《验房整改通知单》统一发放至施 工单位并督促工程维修进度工作，组织整改后的验房 工作，直至整改完成交付。
沟通方式与技巧
沟通技巧训练
组织材料：为客户带去准备好的、深思熟虑的材料。准备一种最适合你 的方式，如：提纲、笔记或手稿。 大声练习：可使用录音机、录像机或镜子，请朋友、同事帮助练习。这 将帮助你监控自己，显示出自身不凡的表现。 练习目光交流的节奏：当话语出口时，你的眼睛应该停留在对方的身上。 当你的眼睛盯着页面、地板或后墙时，你的嘴巴是不应该动的。 注意观众的信号：从客户的眼神、面部表情了解他们对你所讲的内容是 否感兴趣，以便及时调整谈话内容。
沟通方式与技巧
沟通时的肢体语言
姿势和手势是讲话者的绘画工具，它显示和强调了正在说的事情，有很 强的表现能力。
在描绘高度准确和动作性强的词句时使用舒展的面容与姿势是让客户接 受与欣赏的最重要工具。
沟通方式与技巧
回答提问的技巧
做好最坏的准备：当客户提出令人棘手的问题时，不要立刻作出回答， 暂时停下来，仔细考虑你的回答，给予客户积极、正面的回答，而不是 具有攻击性、拒绝性的回答。 承认“我不知道”：当你不是真的知道问题的答案时，任何答案都有可 能是错误的或者成为谎言。因此，可以暂时向客户承诺一个能给予其正 确答复的时间节点 。
我们一直是这样的……
我们从没……
我们不可能……
你好像不明白……
你肯定弄错了……
到时候，可能……
2）应积极运用的言语：
您好，谢谢，对不起，再见…… 您请讲，我在记录…
我们可以……
您有什么建议……
您可以放心，我们保证……
是的（好的）……
我已记录，请您留下联系方式，我马上或在（确定的时
间）之前给您答ห้องสมุดไป่ตู้……
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞 赏！
沟通方式与技巧
与客户保持情感交流
初次见面时，向客户作简单的自我介绍，给其留下良好的第一印象。 记住客户的姓名，针对不同年龄段和性别使用合适的称谓。 在与客户攀谈的过程中交流思想，设法在与客户交流的过程中，了解与 其有关的信息。比如：从事的职业、特长、兴趣爱好、家庭情况等。 尽量迎合客户感兴趣的话题进行交流，以此拉近双方的距离。
您 好 ….
谈话礼仪/文明的语言
请、对不起、麻烦您、劳驾、好的、 是、清楚、您、某先生、某小姐、贵公司、 欢迎、您先请、请问、您认为呢、哪一位、 请稍等、没关系、不客气、请指教、请多关 照、拜托、非常感谢、再见、、、、、、
谈话礼仪/文明的语言
1）应避免使用的言语：
我不知道（不清楚）……
你找其他部门……
进 出 敲 门
指引客人方向
绿线标准
人 过 地 净
万科物业员工通用行为规范
行为举止
讲究卫生，维护清洁
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
语言态度 您好
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
寒暄与问候
争取主动 声音要清洗宏亮 注视业主的眼睛 问候要符合业主的情况 问候时的姿势
说话的技巧
30度鞠躬礼
•客人来访 •讲师授课前后 •受奖、领奖 •会议仪式发表讲话前后 •上司见面问候 •欢送客人离开 •致歉
尊敬
脚前1米处
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯 请….
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
沟通方式与技巧
谈话时的目光交流
正确的目光交流：强有力的目光交流显示自信和控制。 错误的目光交流： 当你说话时看着物品而不是看着人时，对方就会变得不关心你的讲话或 者完全反感。 在你往上看时，你看起来就像乞求上帝给点儿提示的卡片；在你往下看 时，你看起来仿佛想从鞋子中找到帮助。 不断变化的目光看起来躲躲闪闪，不是光明正大。 偶尔的目光转移反应出恐惧和不确定性。
沟通方式与技巧
• 积极引导客户验房
将自己所了解的有利信息传递给客户，使客户感觉到你在这方面是专家， 从而产生信任感。 避免谈及知道很少或根本不知道的主题。 对于客户提出的非施工质量问题，应当场给予满意答复。 已制定统一说辞的答复，应按说辞给予回答。 在验收房屋过程中应处于主导位置，主动引导客户按流程进行验收，控 制验房时间和节奏。
沟通方式与技巧
沟通时的语言技巧
使用简单的语言：不要模棱两可，不要支吾搪塞。言简意赅让人记忆深 刻，简短的句子清晰明确，容易理解。 简洁：如果你可以用5个字把问题说清楚，就不应该用50个字，简洁才有 效果。 停顿：有助于提高客户对工作人员所传递信息的理解，并且可以给自己 一个机会去清楚地思考，直到思维高度清晰之后再动口， 语调：平静、随意的语调，可以使你所说的话成为你能在那个时刻传递 的最佳信息。
负责人进行解答，不轻易许诺；
验房人员现场礼仪要素
5、不要打断业户的话头，要让业户把话说完再提问 或进行 相关解答，千万不能与对方争吵。 6、应及时记录重点内容和业户资料等重要事项。 7、通话过程中应保持微笑，并不断点头，同时说： “是的，好的，我知道了，我已记录，我立刻帮您联 系（解决） 8、 察言观色。