第十一章-沟通讲课稿

分享——美国著名未来学家奈斯比特
奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效 沟通之上。”
管理的核心——就是沟通： 从理论与实践来看：实质和核心是沟通 从管理的对象来看：工作指令、规章制度 从管理的主体来看：是活生生的人 从管理来看的过程：是资源整合的过程 从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制
11.1.1 什么是沟通
（一）沟通（communication)
借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感 在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换 的过程。
沟通的五方面内涵:
❖沟通对象是人，且必须涉及2人以上 ❖沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的 内容
❖沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头 和文字
(三)通道
沟通渠道比较
高快
个反 性馈 化的 程速 度度
面谈 电视会议 电话交接 语音信箱 电子邮件
非正式信件或备忘录 组织自有的音像手段 正式的书面文件
正式匿名文件
低慢
简单 标准化
表达的含义 使用的语言
多样 变化
【应用阅读】我还要回来
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天 真的回答：“我要当飞机的驾驶员。”林克莱特 接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上 空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想 了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全 带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场 的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这 孩子，想看他是不是一个自作聪明的家伙。没想 到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林 克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要 去拿燃料，我还要回来！”
第十一章 沟通
沟通及其过程
有效够沟通的障碍
沟通的 沟通的 沟通的 内涵 过程 类别
沟通的 障碍
改善沟 通的途 径
冲突管 理
培养认 培养理 培养认
知 能 解与认 知 能
力
知能力 力
培养解 决问题 能力
培养认知 培 养 解 理解能力 决 问 题
能力
图11-1 沟通的知识能力结构图
11.1 沟通概述
管理工作有一个“双70定律”：即各层 级主管平均花费约70％的时间用于沟通 ，而日常管理中大约70％的管理问题是 来自于沟通障碍。可见沟通技能的重要 性，以及沟通障碍的普遍性。
管理的过程——其实质就是沟通的过程
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术 ”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82％。
切实可行的方案和制度。
11.1.3 沟通方式
（一）按功能划分 1、工具式沟通 发送者将信息、知识、想法、要求传达 给接收者。目的是影响和改变接收者的行 为。 2、感情式的沟通 沟通双方表达情感、获得对方精神上的 同情和谅解，最终改善双方的人际关系。
（二）按方法划分 1、口头沟通 2、书面沟通 3、非语言沟通 4、电子沟通
11.1.2 沟通过程
（一）沟通过程 沟通是传递信息的一个复杂过程，是指 信息发送者通过一定的渠道将信息传递给 信息接受者的过程。
沟通过程
反馈
信息
信息
编码
发送者
信息
通道
信息 接 收
信道
信息 解码
接收者
噪音
（一）信息沟通三要素 1、信息发送者 2、信息接收者 3、信息
（二）噪音（Noise) 泛指信息传递过程中的干扰因素。 典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话 中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及 生产现场中设备的背景噪声。 发生在信息沟通的全过程
❖信息只有被接收到和理解了，沟通过程才算完 整
❖不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式
wenku.baidu.com
"我们希望人们勇于表达反对的 意见，呈现出所有的事实面， 并尊重不同的观点。这是我们 化解矛盾的方法。良好的沟通 就是让每个人对事实都有相同 的意见，进而能够为他们的组 织制定计划。真实的沟通是一 种态度与环境，它是所有过程 中最具互动性的，其目的在于 创造一致性。"
启示：你真的听懂了手下的话了吗？你是不 是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言 ？我们经常犯这样的错误，在手下还没有来 得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验 大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你 不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语 言，一方面容易做出片面的决策，另一方面 使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下 将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反 馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人 ”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保 持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得 水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加
第十一章-沟通
第十一章 沟 通
定义沟通
描述人际沟通的过程 了解各种沟通方式的特点 分析正式沟通渠道的五种沟通模式的 效能 阐述非正式沟通渠道的基本模式及特 征 说明有效沟通的障碍及克服方法
管理小故事：犹太人的选择
有3个人要被关进监狱3年，监狱长给他们3个人一人 一个要求。美国人爱抽雪茄，要了3箱雪茄。法国人最浪 漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外 界沟通的电话。3年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴 里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原 来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着 一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀 着第3个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手 说：“这3年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停 顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱 斯！”
沟通就是为了达到共识，而现实沟通的前提 就是让所有人一起面对现实。
（二）沟通的功能
（三）沟通的重要性
1、沟通是计划、组织、领导和控制等管 理职能得以实施和完成的基本条件。 2、沟通也是领导者最重要的日常工作。 3、沟通还为组织建立起了同外界联系的 桥梁，任何组织只有通过与外界的沟通才 有可能成为一个与外界环境发生相互作用 的开放系统。