酒店管理人员培训资料

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酒店管理人员培训资料

培训对象:会所管理人员

培训目的:提高会所服务质量,提高管理水平及能力,打造优秀团队,为客人提供优质服务培训要点:什么是管理

什么是好的管理

管理模式及观念

管理执行力及领导力

如何了解员工心理

第一节什么是管理

一、传统意义的管理:人、财、物的整合

二、现代意义的管理:对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合

三、管理定义:管理就是通过别人完成任务

四、互动问题:本会所各部门在人、财、物、信息、时间上各项系统最欠缺什么?

五、管理者应具备什么能力:计划、组织、人事、领导及激励、控制

六、科学管理原则:分工、权利、纪律、指令统一、方向统一、企业利益优先、报酬、集权

化、整齐、公正、工作稳定、自发性、团队精神

七、东方管理西方管理

人情权利制度措施

八、管理者

直接下属所属下属

九、总经理

经理

主管

领班

员工

十、什么是标准

标准是过程所带来的结果

十一、什么是规范

达到标准工作的过程

第二节什么是好的管理

好的管理

领导怎么看我们员工怎么看我们

有效地达到目标

一、领导怎么看我们

1、忠诚----对企业忠诚、对上级忠诚、对老板忠诚、欣赏老板及领导、勤于沟通、对同事忠

2、要有较强的沟通能力----了解关心上级和下级,如何与其沟通

3、要领会上司的意图,加以计划实施

4、要具有很强的执行力(按质按量、保质保量的完成任务就是执行力)

5、执行力要看上下级两个方面

问题:领导如何检查执行力?

6、绝对服从,并补充的方法---领导的命令是对是错用事实来判断的

二、员工怎么看我们

1、公平公正廉明

2、以身作则要有表率作用

3、有相应的业务水平及能力

4、懂得管理艺术

5、有良好的职业道德

三、有效地达到目的

好的管理要善于发现问题和具有独立解决问题的能力

发现问题是你的水平,但不是你的能力

但解决问题是你的能力,如何思考去解决问题

学会自己思考

学会解决问题

防止类似问题的再发生

做出计划、加以实施、及时上报、解决难题、排除障碍、实现目标

第三节管理模式及观念

一、管理模式

管理模式

垂直式扁平式走动式抽屉式

垂直式管理:相对权力集中到高层,命令统一,但执行力相对较差,管理工作不灵

活,时效较慢

扁平式管理:相对利分散,执行力及灵活程度较强

抽屉式管理:规章、制度走在抽屉里,累计错误照章处罚

走动式管理:制定行为准则,发现错误码及时纠正,较灵活

二、管理观念

1、宾客第一:一切工作是为不可单满意为宗旨的观念,在不增加成本的情况下第一时间要

满足客人的一切需求,服务不是做给领导看而是让顾客滿意的观念。

2、保证安全:顾客安全、财物安全、操作安全的观念。

3、卫生清洁:随时随地保持卫生清洁的观念。

4、公平竟争:管理公平、工作公平、公平发展、公平竟争的观念。

5、服务创新:提高服务在于创新的观念。

6、服务特征的观念:

1)酒店业服务的对象是“人”不是“物”(人是可变化的,是特点、也是难点)

2)服务显示出生产与消费的同时性(服务的过程同时也是顾客消费的过程,生产与消费没有空隙,顾客监督并评价你的生产过程是暴漏在客人面前的)

3)服务无法事先进行质量检验(服务任何一点都会出现漏洞,酒店服务要如何把好质量关,还不仅仅在于事后检验,事后检验是不存在的,只有一个事先预防和事中控制,才能使服务质量尽可能保持在最佳状态)

4)服务不可储存性(销售不出去的产品就是成本,收益管理。当天酒店平均房价& 出租率)5)是顾客参与的服务过程(顾客会提出要求,顾客会指手划脚,好顾客会指导你帮助你,不好的顾客添麻烦,顾客在参与服务过程中我们要引导他能够起到正面效应,而不是反面,顾客会相应的出现差错,我们不能,千万不要去收纠正顾客,因为这个无伤大雅,跟客人思维走)

6)酒店服务的无形性

7)服务的产生难以定量化(产生要和收益,效益直接挂钩)

8)酒店服务业是劳动密集型的产业(要用科学,用人才,劳动力的供求关系在变化,素质在变化,报酬也在变化)

9)服务容量的有限性,服务不可能无限扩大,破件是死的,服务容量的有限也就决定了收入,效益是有限的,服务的容量不可能无限制,增长是有限的,发展的思路,集团化,连锁化对服务容量扩大

10)服务的需求是不可预测的,根据客人的不同情绪,不同的需求,服务有一些它事先安排好,都是根据顾客临时发生的问题,临时在情绪变化,随时可能什么对你酒店提出你的需求,服务需求的突发件

第四节管理执行力及领导力

一、管理执行力:在最短的时间内,按质按量、保质保量的完成任务。

管理人员执行力

全员执行力员工执行力

保障部门的执行力

二、执行力要看上下级两个方面:上级紧盯下级,下级及时向上报告

三、如何检查执行力

1、谁是总指挥?他是否被授权调度一切?

2、事前有没有工作派遣,将高端愿望解码成每个人应该做的事?

3、是否人人紧盯过程且随时调整?

4、是否已经养成自动回报的习惯?

5、是否在一定的时段,对错误、疏忽、敷衍、损害诚实的总结?

6、是否撤换错误人选?

四、执行力不佳的8个原因

1、管理者没有常抓不懈----虎头蛇尾

2、管理者出台管理制度是不严谨----朝令夕改

3、制度本身不合理----缺少针对性、可行性

4、执行的过程过于繁锁----局于条款,不知变通

5、缺少良好的方法----不会把工作分解汇总

6、缺少科学的监督机制---没人监督、也没有监督方法

7、只有形式上的培训---忘了改变人的思想与心态

8、缺少大家认同的企业文化---没有形式凝聚力

指挥链高层报告链

中层

基层

五、执行力差的具体体现

无高度:企业的决策方案在执行的过程中,标准渐渐降低、甚至完全走样,越到后面离原定的标准越远。

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