酒店管理人员培训资料
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酒店管理人员培训资料
培训对象:会所管理人员
培训目的:提高会所服务质量,提高管理水平及能力,打造优秀团队,为客人提供优质服务培训要点:什么是管理
什么是好的管理
管理模式及观念
管理执行力及领导力
如何了解员工心理
第一节什么是管理
一、传统意义的管理:人、财、物的整合
二、现代意义的管理:对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合
三、管理定义:管理就是通过别人完成任务
四、互动问题:本会所各部门在人、财、物、信息、时间上各项系统最欠缺什么?
五、管理者应具备什么能力:计划、组织、人事、领导及激励、控制
六、科学管理原则:分工、权利、纪律、指令统一、方向统一、企业利益优先、报酬、集权
化、整齐、公正、工作稳定、自发性、团队精神
七、东方管理西方管理
人情权利制度措施
八、管理者
直接下属所属下属
九、总经理
经理
主管
领班
员工
十、什么是标准
标准是过程所带来的结果
十一、什么是规范
达到标准工作的过程
第二节什么是好的管理
好的管理
领导怎么看我们员工怎么看我们
有效地达到目标
一、领导怎么看我们
1、忠诚----对企业忠诚、对上级忠诚、对老板忠诚、欣赏老板及领导、勤于沟通、对同事忠
诚
2、要有较强的沟通能力----了解关心上级和下级,如何与其沟通
3、要领会上司的意图,加以计划实施
4、要具有很强的执行力(按质按量、保质保量的完成任务就是执行力)
5、执行力要看上下级两个方面
问题:领导如何检查执行力?
6、绝对服从,并补充的方法---领导的命令是对是错用事实来判断的
二、员工怎么看我们
1、公平公正廉明
2、以身作则要有表率作用
3、有相应的业务水平及能力
4、懂得管理艺术
5、有良好的职业道德
三、有效地达到目的
好的管理要善于发现问题和具有独立解决问题的能力
发现问题是你的水平,但不是你的能力
但解决问题是你的能力,如何思考去解决问题
学会自己思考
学会解决问题
防止类似问题的再发生
做出计划、加以实施、及时上报、解决难题、排除障碍、实现目标
第三节管理模式及观念
一、管理模式
管理模式
垂直式扁平式走动式抽屉式
垂直式管理:相对权力集中到高层,命令统一,但执行力相对较差,管理工作不灵
活,时效较慢
扁平式管理:相对利分散,执行力及灵活程度较强
抽屉式管理:规章、制度走在抽屉里,累计错误照章处罚
走动式管理:制定行为准则,发现错误码及时纠正,较灵活
二、管理观念
1、宾客第一:一切工作是为不可单满意为宗旨的观念,在不增加成本的情况下第一时间要
满足客人的一切需求,服务不是做给领导看而是让顾客滿意的观念。
2、保证安全:顾客安全、财物安全、操作安全的观念。
3、卫生清洁:随时随地保持卫生清洁的观念。
4、公平竟争:管理公平、工作公平、公平发展、公平竟争的观念。
5、服务创新:提高服务在于创新的观念。
6、服务特征的观念:
1)酒店业服务的对象是“人”不是“物”(人是可变化的,是特点、也是难点)
2)服务显示出生产与消费的同时性(服务的过程同时也是顾客消费的过程,生产与消费没有空隙,顾客监督并评价你的生产过程是暴漏在客人面前的)
3)服务无法事先进行质量检验(服务任何一点都会出现漏洞,酒店服务要如何把好质量关,还不仅仅在于事后检验,事后检验是不存在的,只有一个事先预防和事中控制,才能使服务质量尽可能保持在最佳状态)
4)服务不可储存性(销售不出去的产品就是成本,收益管理。当天酒店平均房价& 出租率)5)是顾客参与的服务过程(顾客会提出要求,顾客会指手划脚,好顾客会指导你帮助你,不好的顾客添麻烦,顾客在参与服务过程中我们要引导他能够起到正面效应,而不是反面,顾客会相应的出现差错,我们不能,千万不要去收纠正顾客,因为这个无伤大雅,跟客人思维走)
6)酒店服务的无形性
7)服务的产生难以定量化(产生要和收益,效益直接挂钩)
8)酒店服务业是劳动密集型的产业(要用科学,用人才,劳动力的供求关系在变化,素质在变化,报酬也在变化)
9)服务容量的有限性,服务不可能无限扩大,破件是死的,服务容量的有限也就决定了收入,效益是有限的,服务的容量不可能无限制,增长是有限的,发展的思路,集团化,连锁化对服务容量扩大
10)服务的需求是不可预测的,根据客人的不同情绪,不同的需求,服务有一些它事先安排好,都是根据顾客临时发生的问题,临时在情绪变化,随时可能什么对你酒店提出你的需求,服务需求的突发件
第四节管理执行力及领导力
一、管理执行力:在最短的时间内,按质按量、保质保量的完成任务。
管理人员执行力
全员执行力员工执行力
保障部门的执行力
二、执行力要看上下级两个方面:上级紧盯下级,下级及时向上报告
三、如何检查执行力
1、谁是总指挥?他是否被授权调度一切?
2、事前有没有工作派遣,将高端愿望解码成每个人应该做的事?
3、是否人人紧盯过程且随时调整?
4、是否已经养成自动回报的习惯?
5、是否在一定的时段,对错误、疏忽、敷衍、损害诚实的总结?
6、是否撤换错误人选?
四、执行力不佳的8个原因
1、管理者没有常抓不懈----虎头蛇尾
2、管理者出台管理制度是不严谨----朝令夕改
3、制度本身不合理----缺少针对性、可行性
4、执行的过程过于繁锁----局于条款,不知变通
5、缺少良好的方法----不会把工作分解汇总
6、缺少科学的监督机制---没人监督、也没有监督方法
7、只有形式上的培训---忘了改变人的思想与心态
8、缺少大家认同的企业文化---没有形式凝聚力
指挥链高层报告链
中层
基层
五、执行力差的具体体现
无高度:企业的决策方案在执行的过程中,标准渐渐降低、甚至完全走样,越到后面离原定的标准越远。