服务营销学讲义
服务有形展示知识讲义
十二、服务有形展示(1)--------------------------------------------------------------------------------有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
（一）有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。
服装销售技巧培训讲义
服装销售技巧培训讲义一、引言服装销售技巧是提升销售人员技能和效果的关键。
本次培训讲义将重点介绍如何通过合适的销售技巧来吸引顾客、增加销售和提升服务质量。
本讲义适用于所有服装销售人员，无论其经验和背景如何。
二、销售前的准备1. 充分了解产品知识：了解所售服装的材质、特点、适用场合以及与竞争对手的比较优势。
2. 收集市场信息：了解当前流行趋势和顾客的购买偏好，以便根据市场需求进行销售和推荐。
三、吸引顾客的销售技巧1. 热情迎接：用微笑和友善的态度向顾客打招呼，创造舒适和欢迎的购物环境。
2. 倾听与观察：用耐心倾听顾客的需求和关注点，并观察其衣着风格和喜好，为之后的推荐提供参考。
四、产品推荐技巧1. 根据顾客需求提供选择：根据顾客描述的需求或穿着场合，为其推荐适合的服装款式、颜色和尺码。
2. 凸显产品特点：向顾客介绍服装的特点和优势，例如材质透气、款式修身等，并强调顾客穿上后的好处。
五、销售技巧与技巧1. 交流技巧：通过积极的非言语沟通技巧，如眼神交流和肢体语言，与顾客营造良好的互动氛围。
2. 提升自信：展示专业的知识和技能，使顾客对你的建议有信心，并为其决策提供支持。
六、处理顾客异议或疑虑1. 倾听顾客的疑虑：耐心听取顾客的反馈和疑虑，以理解和解决其所关注的问题。
2. 提供解决方案：根据顾客的疑虑，提供与之相关的信息或可行的解决方案，让顾客感到放心和满意。
七、提升销售额1. 推销相关产品：向顾客推荐与其购买意向相关的配件、鞋子等，以在销售过程中增加产品附加销售。
2. 促销活动：利用促销活动吸引顾客，并提供额外的折扣或礼品以激发购买欲望。
八、提供卓越的客户服务1. 跟进客户：通过电话、短信或电子邮件与客户保持联系，提供后续服务和询问其使用情况。
2. 处理客户投诉：及时且妥善地处理客户的投诉或疑虑，以维护企业声誉并增加客户满意度。
九、总结通过本次培训，您应该能够更好地掌握服装销售技巧，提升销售效果和服务质量。
营销九连环启动讲义
营销九连环启动讲义1. 引言在当今激烈竞争的市场环境中，营销是企业取得成功的关键。
然而，随着市场竞争的加剧，传统的营销方法已经不再有效。
为了应对市场变化和顺应消费者需求的变化，企业需要不断地创新营销策略。
本讲义将介绍一种简单但高效的营销九连环启动方法，帮助企业在竞争激烈的市场中取得成功。
2. 营销九连环启动方法概述营销九连环启动方法是一种循序渐进的营销策略，由九个环节组成。
每个环节都是相互关联且自成体系的，它们共同构成了一个完整的营销系统。
这九个环节包括：1.目标市场分析2.竞争对手分析3.定位策略确定4.产品策略制定5.价格策略制定6.促销策略实施7.渠道策略制定8.销售管理建立9.客户关系管理通过逐步实施这九个环节，企业能够建立一个有效的营销系统，并在市场中取得成功。
3. 各环节详解3.1 目标市场分析目标市场分析是营销九连环启动方法的第一个环节。
在这一环节中，企业需要确定自己的目标市场是谁。
通过市场调研和数据分析，企业可以了解自己的潜在消费者群体的特点、需求和行为习惯。
这样，企业就能够更加准确地定位自己的产品和服务，从而提供更有针对性的营销策略。
3.2 竞争对手分析竞争对手分析是为了了解企业在竞争环境中的位置和竞争优势。
通过对竞争对手的产品、定价、销售渠道等进行深入分析，企业可以发现自己的差距和优势，并据此制定相应的营销策略。
3.3 定位策略确定定位策略是企业在目标市场中树立自己的形象和地位的重要手段。
在这一环节中，企业需要确定自己在目标市场中的独特卖点，即为什么消费者会选择自己的产品和服务。
通过明确自己的定位，企业可以更好地吸引目标消费者，并与竞争对手区分开来。
3.4 产品策略制定产品策略是企业为了满足目标市场需求而制定的一系列策略。
在这一环节中，企业需要确定自己的产品特点、功能、品质等，以及如何适应目标市场的需求。
通过制定明确的产品策略，企业可以提高产品的市场竞争力，并满足消费者的需求。
自学考试《市场营销学》讲义第一章
第一章市场营销导论市场营销学主要讲授的内容：市场营销学是理论与实践并重的学科，它有很强的实践性。
它在中国诞生的时间有20多年。
从1984年开始，市场营销学被我国学者所逐渐重视，并成立了营销学会，在各个高校开设了该科目，成为经济管理类的重要学科之一。
首先从最基本的概念性的知识讲起，然后介绍一下企业在整个营销过程中，为了能够实现既定的目标，怎样进行战略的计划和战略过程的规划。
影响市场营销的因素很多，我们会对营销相应的环境及营销者本身，主要的目标顾客的情况进行介绍，还有就是竞争对手。
市场营销相应组织结构的设立，人员安排。
在营销领域，出现了很多违背职业道德的行为，所以我们会把营销人员及企业应遵守的道德进行介绍和说明。
对新的发展趋势和新的概念一一作介绍。
第一节市场营销与市场营销管理市场营销是指个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。
一、市场与市场营销市场营销学主要研究企业的市场营销活动及其规律性，即研究企业如何通过整体市场营销活动，适应并满足市场需求，以实现经营目标。
市场是指某种产品的现实购买者与潜在购买者的集合。
销售者构成行业，购买者构成市场。
市场包含三个主要因素，即：有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。
二、市场营销管理提醒大家特别需要注意的重点复习内容：在不同需求状况下，市场营销管理的任务有所不同。
市场营销管理、市场营销管理的实质、市场营销管理不同时期的任务。
市场营销管理是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。
市场营销管理的实质是需求管理。
在不同的需求状况下，市场营销管理的任务有所不同。
（一）负需求。
负需求是指绝大多数人对某种产品感到厌恶，甚至愿意出钱回避它的一种需求状况。
在负需求情况下，市场营销管理的任务是改变市场营销。
（二）无需求。
无需求是指目标市场对产品毫无兴趣或漠不关心的一种需求状况。
市场营销讲义第二章
第二章顾客价值与顾客满意学习目标:1、立解顾客的含义2、掌握顾客让渡价值、顾客总成本、顾客总价值的概念及其相互关系。
3、了解提高顾客让渡价值的途径及其应注意的问题。
4、掌握顾客满意的概念，了解顾客满意战略的基本内容第一节顾客与顾客价值期望一、顾客的概念顾客（customer），ISO将顾客分成两类：外部顾客(external customer）和内部顾客（internal customer）。
这就是说顾客可以使组织内部的,也可以是组织外部的。
企业的外部顾客包括:（1）供方提供的产品的接受者.(2）在合同约定的情况下，顾客可称为“采购方”。
（3）顾客可以是最终消费者、使用者、受益者或采购方。
内部顾客包括：股东、经营者、员工。
由于企业外部发生了深刻的变化，因此企业对外部顾客有了更深刻的认识。
顾客是企业生存的基础，失去顾客,企业就无法立足于市场.战胜竞争对手实际上就是争夺顾客.二、顾客价值期望的形成企业要赢得顾客并战胜竞争者，必须了解顾客的选择和决策。
顾客都有自己的价值期望，在众多的产品选择中，判断产品或服务是否符合自己的价值期望,进而做出相应的选择。
顾客价值期望的形成：来源于过去积累的经验、亲朋好友的建议、销售商发布的信息和承诺。
顾客价值期望的形成是购买决策过程的重要环节，并影响到最终的选择。
第二节顾客让渡价值理论著名营销专家飞利浦.克特勒首先提出了“顾客让渡价值理论"。
一、顾客让渡价值顾客让渡价值（customer delivered value）指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值（total customer value)指顾客购买某一产品与服务时所期望获得的一组利益，包括产品价值（product value）、服务价值（service value）、人员价值(personal value）和形象价值（image value）。
顾客总成本（total customer cost）指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金，包括货币成本（monetary cost)、时间成本（time cost）、精神成本（mental cost）和体力成本（physical cost）。
厅堂现场管理与主动服务营销技巧讲义
要根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方案，提高客户满意度 和忠诚度。
客户关系管理技巧
记录客户信息
要记录客户的购买信息、需求偏好、联系方式等方面，以便后 续跟进和服务。
建立客户档案
要建立完整的客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、服务 记录等。
分析客户数据
要分析客户数据，了解客户需求和购买行为，为后续服务提供参 考和指导。
建立物品采购审批流程， 严格执行预算控制，对于 报废物品及时进行处理。
环境管理技巧
卫生与清洁
保持厅堂内卫生整洁，定期清 理和消毒，营造舒适的环境氛
围。
绿化与装饰
合理布置绿化和装饰，提高厅 堂的审美品质，营造良好的视
觉效果。
噪音控制
采取措施控制噪音干扰，如使 用隔音材料、规定安静时间等
。
安全管理技巧
等方面。
寻找潜在客户
02
要积极寻找潜在客户，通过市场调查和分析，了解客户需求和
购买意向。
推销策略
03
要制定合适的推销策略，包括优惠活动、组合销售、推荐奖励
等方面，吸引客户购买。
客户维护技巧
定期回访
要定期回访客户，了解客户的使用情况和需求，及时解决客户的 问题。
建立信任
要通过诚实、专业的服务，建立起客户对你的信任和认可。
重要性
厅堂是客户体验的关键环节，良好的现场管理能够提高客户满意度，提升品 牌形象，促进业务发展。
厅堂现场管理的基本原则
以客户为中心
厅堂现场管理应以客户为中心，了 解客户需求，关注客户体验，提供 符合客户需求的服务。
统一指挥
厅堂现场应建立统一的指挥体系， 确保各项活动和资源的协调一致， 提高现场运作效率。
(最新)中国证券公司客户服务营销体系创新研究讲义课件
响应优先级
低 中 中 中 中 中 中 高 高 高 中 低 低 中 中 中
周期频率
每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每月 （月初） 每月 （20日） 每日 每天 每天
盘中
9：30-15：00
盘后
15：00-17：00
其他
分级分类 互动服务
识别客户
产品适配
了解客户
关键情境
1个月
1个月
盈利户
理财产品户 中长线户 其他
1个月
1个月 1个月 1个月
识别客户 分级分类
了解客户
互动服务
关键情境
产品适配
适当性服务模式的主要环节
工作阶段 盘前
客户互动服务工作流程 时间参考 工作内容
8：00-8：30 8：30-9：00 9：00-9：30 产品推荐练习 晨会 补充完善今天的工作计划 学习了解今天的重点资讯 盘前常规资讯的推送 大盘及个股趋势拐点的重点提示 跟踪观察客户的产品购买情况 客户呼入响应 服务计划落实 其他事项 客户资金异动扫描及对策制定 客户类别变动扫描（每月初） 重要客户扫描与服务计划 常规客户沟通/拜访 制定下一日服务计划★ 根据《分类客户MOT服务指引》需要完成的其他工作
个股推荐、个股快报（自 选，需30万以上持有此 股）、大势研判（自选）
个股推荐、要闻点评、大 市研判（自选）、热点提 示 要闻点评、其他自选
短信
1个月
亏损户
短信
1个月
盈利户
短信
1个月
理财产品户
基金指南，新股指南、大 势研判（自选）
中国证券公司客户服务营销 体系创新研究
目录 1
适当性服务模式的开展思路
营销EQ—讲义
·专业服务，赢得信任
客户专家调查发觉，70%的客户遇到问题会埋怨，而且不管你的服务态度如何好，假如问题不能得到及时的解决，80%的客户仍旧会离你而去；相反假如问题能够及时、高效地得到解决，95%的客户不仅能够挽回，他们的忠诚度也会提高。
售前保险打算制定要专业，售后服务也要专业。随着投资连结产品的面世，寿险产品由单纯的保证服务向全方位的金融服务演化，业务员必须重视保全、证券、税收等知识的学习，站在客户的立场为客户提供全面的理财服务，确立自己寿险理财专家的地位。
·创新服务，制造增值
所有的业务员都在为客户提供服务，但服务品质的优劣将会为他们的经营业绩带来截然不同的成效。在寿险那个竞争日趋猛烈的行业，光有真诚、专业的服务是远远不够的，只有不断创新，为客户提供高附加值的服务才是立足于这一行业的长久之计。中国大陆的第一位MDRT顶尖会员，2000年高峰会议个险会长的蹇宏便以他的成功为客户服务注入了一种全新的概念。
结果好戏还在后头,司机先生用温顺的口吻开口说:‘先生,请先入座,车内即舒服又凉快,我会处理你的行李。’因此我预备入座，就当我打开车门的那一刹那，车内的冷气简直透心凉，不仅如此，四处也是干洁净净，还放置了一个装满碎冰块的水桶，里头竟有两罐饮料，椅子上还有一份当天的《USA TODAY》及几份达拉斯当地的报纸，前头还架了支老大大。
营销EQ—讲义
时刻
过程/活动/重点
服务的分类-服务营销学讲义
服务的分类-服务营销学讲义服务的分类根据顾客对服务推广的参与程度分类1.高接触性服务——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务3.低接触性服务——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。
科特勒的分类1.根据提供服务的工具分类——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务）2.根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类——要求顾客亲临现场（身体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）3.根据消费对象分类——个人需要的服务和企业需要的服务4.根据服务组织的目的与所有制分类——盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务根据服务分类和管理过程结合的分类根据服务活动的本质分类1.作用于人的有形服务（民航服务、理发、外科手术）——人体处理在传递这类服务的整个过程中，顾客需要在场以接受这样的服务所带来的预期效益2.作用于物的有形服务（航空货运、草坪修理）——物体处理被处理的物体对象必须在场，而顾客本人则不需在场3.作用于人的无形服务（广播、教育、心理治疗、娱乐和某些宗教活动）——脑刺激处理顾客的意识必须在场4.作用于物的无形服务（保险、咨询）——信息处理一旦要求的服务开始实施，可能就不需要顾客的直接参与了。
根据服务组织同顾客之间的关系分类1.连续性、会员关系的服务——保险、汽车协会和银行2.连续性、非正式关系的服务——广播电台、警察保护3.间断的、会员关系的服务——担保维修、对方付费电话服务4.间断的、非正式关系的服务——邮购、接头收费电话。
根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足程度划分1.服务提供者及顾客的选择余地小——公共汽车服务2.顾客需求得到充分满足但服务提供者对服务方式的选择自由度小——电话服务、旅馆服务3.服务提供者的选择余地大但难以满足单个顾客的需求——教师大课堂讲课4.顾客需求和服务提供者的需求都能得到满足——美容、建筑设计、律师服务、医疗保健等。
营销九连环锁定讲义
营销九连环锁定讲义引言营销是商业运营中至关重要的一环，它影响着产品的销售、公司的品牌形象以及市场的竞争力。
在今天竞争激烈的商业环境下，掌握一套有效的营销策略是非常关键的。
本讲义将介绍一种被称为“营销九连环”的策略模型，它通过九个关键环节的有机连接，帮助企业锁定市场，提升销量和市场份额。
1. 研究市场在进行任何营销活动之前，了解目标市场是至关重要的。
这包括了解消费者的需求、竞争对手的行为以及市场的趋势。
只有通过深入市场研究来规划营销策略，才能更好地满足消费者需求并获得竞争优势。
2. 建立品牌形象品牌形象是企业在市场上的标识和价值体现。
通过建立强大的品牌形象，企业能够赢得消费者的信任和忠诚，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。
建立品牌形象需要注重品牌的设计、定位和传播。
3. 制定营销战略根据市场研究和品牌定位，制定一套有效的营销战略是必不可少的。
这包括确定目标市场、制定市场定位、选择营销渠道、制定定价策略等。
只有通过科学的战略规划，企业才能更好地实现目标，并取得商业成功。
4. 产品开发和创新产品开发和创新是保持竞争力的关键。
不断推出新产品和改善现有产品，可以满足消费者需求并赢得市场份额。
企业需要不断关注市场的需求变化，进行产品研发和创新，以保持竞争力。
5. 营销推广营销推广是将产品或品牌信息传达给潜在消费者的过程。
这包括广告、促销、公关、直销等手段。
通过选择合适的营销推广方式，企业可以提高品牌知名度，吸引更多的目标消费者。
6. 销售管道管理销售管道管理是指通过合理管理和优化销售渠道来实现销售目标。
企业需要建立和维护与分销商、零售商以及线上渠道的合作关系，以确保产品能够迅速、有效地传达给目标消费者并实现销售增长。
7. 客户关系管理客户关系管理是指建立和维护与消费者之间的良好关系。
通过提供高品质的产品和服务，积极回应消费者的反馈，并与消费者建立长期的互动关系，企业可以增强客户忠诚度，保持良好的口碑和市场竞争力。
SNS营销(非常棒的培训讲义)
02 SNS营销策略与技巧
内容营销策略
01
02
03
内容类型
制定不同类型的内容，如 文字、图片、视频等，以 吸引目标受众的关注。
内容质量
注重内容的质量和原创性， 提供有价值、有趣、有深 度的内容。
内容发布频率
合理规划内容的发布频率， 保持一定的更新速度，提 高用户粘性。
互动营销策略
根据用户兴趣和需求，提供定 制化的内容和服务，满足个性
化需求。
短视频与直播营销
利用短视频和直播形式，与用 户进行实时互动，提高用户参 与度和粘性。
数据驱动与智能化
利用大数据和人工智能技术， 实现智能化营销，提高营销效 果和效率。
跨界合作与整合营销
与其他行业进行跨界合作，实 现资源共享和互利共赢，提高
多渠道整合
将SNS平台与其他营销渠道整合，如电子邮件、 短信和线下活动等，实现多渠道协同营销。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
竞争环境
分析竞争对手在各个平台的营销活动， 了解市场竞争情况，制定差异化营销 策略。
跨平台整合与协同营销
数据共享
在不同平台之间共享数据，以便更好地了解用户 行为、优化广告定位和提高转化率。
用户关系管理
在不同平台之间整合用户关系管理，提供一致的 用户体验和客户服务。
ABCD
内容协同
在不同平台之间协调内容发布，保持品牌形象和 信息的一致性，提高用户认知度。
总结词
通过社交媒体平台，建立品牌形象，提高品牌知名度和美 誉度。
详细描述
某时尚品牌利用Instagram平台，发布时尚博主的穿搭照 片和品牌合作推广，吸引了大量粉丝关注和互动，成功提 升了品牌知名度和美誉度。
服务营销与客户服务管理讲义
服务营销与客户服务经管第一节提高服务质量一、服务的种类1. 按服务的时间分类，可以分为三类：（1）售前服务指在推销产品之前为顾客所提供的服务。
主要内容有：做好市场调查预测工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求；做好广告宣传，把商品特点、性能、用途、通过广告媒体向顾客进行介绍说明，引起顾客的注意和兴趣，激发顾客购买行为的产生；为用户提供样品和说明书，使他们充分了解和认识商品功能的先进性和可靠性，以及商品的使用和保养方法，以此来取得顾客的信赖和购买；开设各种技术培训班，使用户掌握有关技术资料和技术方法，增强他们的购买信心。
（2）售中服务是指在推销成交过程中所提供的服务。
它包括：创造优美舒适的购物环境；良好的服务态度；热情为顾客介绍商品的性能、特点、用途、保养方法；耐心细致地解答疑问，为顾客现场操作示范、表演；区别不同顾客选择不同色彩或式样的商品，充当顾客参谋；包扎商品和收款付货等服务活动，通过这些服务活动，往往能激发顾客的购买行为，使他们高兴而来，满意而去。
（3）售后服务是指商品出售之后所提供的服务。
主要内容有：提供技术指导、技术咨询服务，为用户解决技术上的难题；提供零配件和备用件的服务；搞好安装、调式和大型商品的输送服务；建立维修网络和巡回检修服务；实行商品?quot。
三包"服务制，即包退、包换、包修。
通过这些服务活动，能消除顾客的后顾之忧、提高企业信誉。
2. 按服务的性质分类，可以分为两类：（1）技术性服务是指提供与产品技术和效用的有关的服务如企业提供的安装、维修、调试、技术咨询、技术培训、技术指导服务。
（2）非技术性服务指提供与产品的效用无直接关系的服务活动。
如广告宣传，送货上门，分期付款等服务活动。
3. 按服务的地点分类，可以分为两类：（1）定点服务是指在固定地点建立或委托其他部门设立服务点进行销售服务，它包括生产企业遍布全国的维修服务网点，如长沙中意电冰箱厂在全国二十几个省区建立了二百多个维修服务网点，使广大中意冰箱用户消除了后顾之忧；也包括商业部门成千上万的零售商店。
服装市场营销教学
《服装市场营销》教学大纲开课系：服装艺术设计系适用专业：服装设计(服装设计与营销)学时：36学时学分：2学分撰稿人：吴宝善一、课程性质和任务《服装市场营销》是服装设计(服装设计与营销)专业的一门专业理论课程。
通过本课程的教学，使学生掌握市场营销基本理论，并且在理论基础上能够独立进行市场调研、营销策划、以及分析实际营销案例。
二、课程教学目标（一）知识目标1、掌握服装市场营销的基本原理和方法；2、掌握市场调研、营销策略理论知识。
（二）能力目标：1、培养学生独立进行服装企业营销案例分析并能给出解决方案的能力；2、能够进行营销策略设计，以及选择合理的营销方案。
（三）素质目标：1、使学生具备现代服装企业营销理念；2、使学生知识结构更加全面。
三、教学内容、教学要求第一章服装市场营销概述（一）理论教学内容1、教学内容（1）市场和市场营销（2）服装行业和服装市场（3）服装市场营销管理过程（4）服装业发展趋势和市场营销创新2、教学要求（1）掌握市场和市场营销的概念；（2）掌握服装市场营销管理过程；（3）了解服装业发展趋势和市场营销创新。
第二章市场营销环境分析（一）理论教学内容1、教学内容（1）服装市场营销环境概述（2）服装市场营销环境分析2、教学要求（1）掌握服装市场营销环境分析方法。
第三章消费者购买行为分析（一）理论教学内容1、教学内容（1）服装消费者购买行为（2）服装消费者购买决策过程（3）影响服装消费者购买行为的因素分析2、教学要求（1）掌握服装消费者购买行为；（2）了解服装消费者购买决策过程；（3）掌握影响消费者购买行为的因素。
第四章市场调查与预测（一）理论教学内容1、教学内容（1）服装市场调查（2）服装市场预测2、教学要求（1）掌握服装市场营销调查方法；（2）了解服装市场预测方法。
第五章目标市场的选择（一）理论教学内容1、教学内容（1）服装市场细分（2）服装目标市场（3）服装市场定位2、教学要求（1）掌握服装市场细分；（2）掌握服装市场定位。
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二 服务营销的特点及其演变
1、服务营销的一般特点
（1）供求分散性 （2）营销方式单一性 （3）营销对象复杂多变 （4）服务消费者需求弹性大 （5）对服务人员要求高
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2、服务营销的演变
7个阶段 （1）销售阶段 （2）广告与传播阶段 （3）产品开发阶段 （4）差异化阶段 （5）顾客服务阶段 （6）服务质量阶段 （7）整合和关系营销阶段 关系营销把服务营销推向一个新的境界
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3、服务营销学与相关学科
服务营销学与服务贸易相比 服务营销学与关系营销学 服务营销学与消费者行为学
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本章复习与思考：
阅读课后案例，并结合自己的日常生活 （如去餐厅、去图书馆、去购物等），体 会微笑服务对服务业的营销意义。 查阅相关资料，了解服务业在我国国民经 济中所占比重的变化（2000年-2004年）， 理解学习服务营销学的意义。
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不同时代营销重点的变化： 50年代——消费者（顾客）营销 60年代——产业市场（工业）营销 70年代——非营利和社会营销 80年代——服务营销 90年代——关系营销
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三、服务营销学的兴起与发展
1、服务营销学的兴起 1966年，美国拉斯摩（John Rathmall） 教授 1974年拉斯摩的第一本论述服务市场营 销的专著标志着服务市场营销学的产生 北欧以格隆鲁斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskertt）为 代表的诺迪克（Nordic School）推动了服务 营销学的形成。
接8
5
知识成为主导资本； 信息成为重要资源； 知识的生产和再生产成为经济活动的核心； 信息技术实质是经济的载体和基础； 经济增长方式出现了资产投入无形化、资 源环境良性化、经济决策知识化的发展趋 势。
6
信息产业 咨询服务业 调研策划业 旅游服务业 科技教育保健业 环保服务业
生活真的离不开服务吗？
上班时，没有公共汽车…… 忙得焦头烂额，肚子饿了…… 出门旅游，行囊里装得了床吗？…… 晚上回到家，没有电视看、没有音乐听，还得自 己作家物，倒垃圾…… 存够买房的钱，却因此巨款放在家里而整日提心 吊胆…… 生病了，自己诊断，做手术？…… 火灾了，自己救吧？…… 没有邮政、通讯、学校、警察……甚至没有自来 水、电……要多可怕就有多可怕！！
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第二章
服务市场
服务业在国民经济比重的上升标志着现 代经济的发展。现代服务业走出传统的限制 后，呈现出千姿百态的繁荣景象。学习服务 营销学，必须认识服务、了解服务市场。 本章重点： 服务的本质、特征及分类； 服务市场及其运行机制。
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§1 服务及服务业
一、服务的本质与服务产品 1977年，美国银行副总裁列尼发表《从产品营销中解 放出来》，标志着服务营销作为一种营销模式被提出来。 1、服务的内涵 服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与 顾客或他们拥有的财产的相互活动，它不会造成所有权 的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与 物质产品紧密联系。 2、服务产品：它是服务劳动者以活劳动的形式提供的 服务形成的，结合服务场所、设施、方式、手段、环境 等属于劳动资料、对象的范畴要素综合而成。
服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动； 二是实物产品市场营销活动中的服务。
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实物产品市场营销活动中的服务： 延期付款或提前交付订金； 租赁服务系统； 技术培训、营销案例、管理培训； 商务谈判、合同签订； 代顾客存储零配件； 咨询服务； 售后调试、维修、保养、送货服务； 信息发布与回收服务；等等。
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服务与制造已经卷入高度相关和补充的阶段
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2、服务营销学与市场营销学的差异性
研究的对象存在差别。 服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研 究。 服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔 强调内部营销管理。 服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。 服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有 不同的着眼点。 服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素 上存在着差异。
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服务营销学
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课程内容：
认识服务------第二章 认识消费者-----第三章 服务营销组合----第七、九~十四章 服务营销策略-Байду номын сангаас--第四~六章 服务绩效评估----第十六章 服务营销发展-----第十五、十七、十八章
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第一章 服务营销与服务营销学
如果没有以交通运输等形式提供的基础服务 和以教育、医疗等形式存在的政府服务，任何一 种经济都无法运转。本章将阐述服务营销的特点 及其演变，说明服务营销学的兴起与发展，突出 它的研究视角及其与市场营销学的差异性。 本章重点： 1、服务营销的特点及其演变阶段 2、服务营销学的兴起与发展 3、服务营销学的研究视角 4、服务营销学与市场营销学的差异
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2、服务营销学的发展 第一个阶段（60年代——70年代）：服务营 销学的脱胎阶段 第二阶段（80年代初——中期）：服务营销 的理论探索阶段 第三阶段（80年代后期——）：理论突破及 实践阶段 中国推广服务营销学的必要性和紧迫性 （P11-12）
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四、服务营销学与市场营销学
1、服务营销学的研究视角
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服务和产品交融在一起到彼此分离呈现4种状态：
纯有形 商品状态
附有少部分商 品的服务状态
服务与产品 的交融与分离
附有 服务的 商品形态
纯服务状态
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服务与产品之间只在于 有形性程度的不同，从 高度无形到高度有形之 间存在一个连续谱
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第一章 服务营销与服务营销学
一、知识经济时代的服务营销 1、知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济时代特征： 知识经济时代将催动服务业大发展： 2、服务营销学与经济全球化 经济全球化推动了服务营销在更大 范围、更多领域的发展，反过来服务营 销兴盛与发展也有利于促进经济全球化 的实现。