业务员培训流程
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业务员培训流程
路漫漫其悠远 2020/3/31
提纲
一、 沟通的概念、类型、模式 二、 沟通的好处及作用 三、 常见的沟通障碍 四、 沟通的基本技巧 五、 沟通前应解决的几个问题 六、 沟通中注意事项
路漫漫其悠远
2020/3/31
一、沟通的概念
• 沟通：为了既定的目标，用一定的 符号，把信息思想和情感在人与人 之间传递的过程。
——简单重复一个重要字或一句重要的话、 改编并摘要
说过的话， 路漫漫其悠远
2020/3/31
以对他们有帮助的方式译解他们自己的话
（六）有效提问
§为什么我们要提问?
收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时
路漫漫其悠远
2020/3/31
反省自己是否做过？
当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
路漫漫其悠远
2020/3/31
（三） 理 解 身 体 语 言
路漫漫其悠远
2020/3/31
如果紧张，请深 呼吸放松自己！
树立良好的 第一印象！
当与他人站 在一起时， 请保持1米 之间的私人
距离！
（四）理解和运用手势、眼睛和面部表情
2、学会识别手势
1、手势、姿势和面 部表情可以帮助你有 效传达信息
路漫漫其悠远
2020/3/31
（一）沟通的对象
• 人与人之间的沟通——人际沟通 • 人的自我沟通 • 人与机器的沟通 • 组织之间的沟通
路漫漫其悠远
2020/3/31
（二）沟通的类型
沟通
语言
非语言
口头 书面 距离 方向
★ 研究证明,在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言 传递的.
路漫漫其悠远
2020/3/31
• 得体的礼节与礼貌会为沟通铺路 • 使用诙谐的语言可以化解紧张气氛 • 在与别人谈话时忌讳自己不停地做别的事情 • 善于发动群众 • 管理者应将“小事不小”的信息宽频输出 • 给新员工留下良好的能力、魅力的印象
路漫漫其悠远
2020/3/31
（二）了解人性的同时注意自己的言行
路漫漫其悠远
2020/3/31
四、沟通的基本技巧
路漫漫其悠远
2020/3/31
（一）有效沟通的四个基本原则
1、有明确的沟通目标 2、重视每个细节 3、要达到你的至少一个目标 4、适应主观和客观环境的突然变化
路漫漫其悠远
2020/3/31
（二）沟通的四大特点：
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
路漫漫其悠远
2020/3/31
（七）提问的类型
分类
开放式问题
封闭式问题
定义
可以让讲话者提供 可以用一个词来回 充分的信息和细节 答的
优势 风险
信息全面 气氛友好
浪费时间 容易偏离方向
节省时间 控制谈话方向
信息有限 气氛紧张
有效应用两种提问方式：
通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放
式 问 题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！
路漫漫其悠远
2020/3/31
练习：
封闭式问题
那是什么时候发生的？ 你的假期过的好吗？ 培训怎么样？ 你喜欢那个人吗？
路漫漫其悠远
2020/3/31
开放式问题
五、沟通前应解决的几个问题
• 沟通的时机 • 沟通的场合 • 沟通的铺垫 • 沟通的语气 • 沟通的方式 • 沟通的姿态 • 沟通的角度 • 沟通的地点
肢体 语言
身体 接触
（三）、沟通的模式:
信息
发送者
接受者
反馈
路漫漫其悠远
2020/3/31
二、沟通的好处及作用
游
戏
沟通对…会带来好处！
开
始
！
路漫漫其悠远
2020/3/31
（一）沟通对个人的好处
• 良好沟通能力对个人生活有重大意义 • 良好沟通能力是个人事业成功的基础 • 良好沟通能力能使你在诸多方面获益非浅
和奉献精神 • 有助于领导与下属、同事、内外人员之间的相
互沟通和理解 • 有助于员工理解改变管理模式的必要性
路漫漫其悠远
2020/3/31
三、常见的沟通障碍
• 沟通中断 • 时间限制 • 对主题不了解 • 过去的经验（空杯心态） • 距离的阻隔 • 职位的差距 • 缺乏兴趣和过分关切 • 选择性的认知偏见与假设
路漫漫其悠远
2020/3/31
积极倾听的技巧
倾听回应
——使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！ ”“真的？”
表达感受
——我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享 我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己 感受的习惯将有很好的利益。
“我也有同样的经历..”或“我是你的话..”
重复内容
路漫漫其悠远
2来自百度文库20/3/31
六、沟通中注意事项
• （一）注意基本技巧的运用
• 诚于内而形于外 • 注意信息的接受 • 牢记对别人的称呼 • 把握赞成与反对的分寸及表达方式 • 努力提高自身素质，树立在员工中的威信 • 分析每次沟通中的关键人物
路漫漫其悠远
2020/3/31
六、沟通中注意事项
• （一）注意基本技巧的运用
3、眼睛的注视行为
路漫漫其悠远
2020/3/31
（五）学会倾听
积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望 。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感 受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼 得到提高。
积极聆听的作用： 1、可以获得更多信息 2、帮助把谈话继续下去 3、有效发表自己的意见 4、保持沟通气氛的友好
路漫漫其悠远
2020/3/31
• 以管理人员为中心的沟通是企业运行的前 提条件
• 管理人员的沟通能力在很大程度上影响着 员工的积极性
• 有效沟通可以创造良好的人际关系
• 良好的沟通可以化解企业内各种人际冲突
路漫漫其悠远
2020/3/31
（三）沟通的作用
• 可以提高管理效能 • 了解人员情况 • 使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性
路漫漫其悠远 2020/3/31
提纲
一、 沟通的概念、类型、模式 二、 沟通的好处及作用 三、 常见的沟通障碍 四、 沟通的基本技巧 五、 沟通前应解决的几个问题 六、 沟通中注意事项
路漫漫其悠远
2020/3/31
一、沟通的概念
• 沟通：为了既定的目标，用一定的 符号，把信息思想和情感在人与人 之间传递的过程。
——简单重复一个重要字或一句重要的话、 改编并摘要
说过的话， 路漫漫其悠远
2020/3/31
以对他们有帮助的方式译解他们自己的话
（六）有效提问
§为什么我们要提问?
收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时
路漫漫其悠远
2020/3/31
反省自己是否做过？
当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
路漫漫其悠远
2020/3/31
（三） 理 解 身 体 语 言
路漫漫其悠远
2020/3/31
如果紧张，请深 呼吸放松自己！
树立良好的 第一印象！
当与他人站 在一起时， 请保持1米 之间的私人
距离！
（四）理解和运用手势、眼睛和面部表情
2、学会识别手势
1、手势、姿势和面 部表情可以帮助你有 效传达信息
路漫漫其悠远
2020/3/31
（一）沟通的对象
• 人与人之间的沟通——人际沟通 • 人的自我沟通 • 人与机器的沟通 • 组织之间的沟通
路漫漫其悠远
2020/3/31
（二）沟通的类型
沟通
语言
非语言
口头 书面 距离 方向
★ 研究证明,在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言 传递的.
路漫漫其悠远
2020/3/31
• 得体的礼节与礼貌会为沟通铺路 • 使用诙谐的语言可以化解紧张气氛 • 在与别人谈话时忌讳自己不停地做别的事情 • 善于发动群众 • 管理者应将“小事不小”的信息宽频输出 • 给新员工留下良好的能力、魅力的印象
路漫漫其悠远
2020/3/31
（二）了解人性的同时注意自己的言行
路漫漫其悠远
2020/3/31
四、沟通的基本技巧
路漫漫其悠远
2020/3/31
（一）有效沟通的四个基本原则
1、有明确的沟通目标 2、重视每个细节 3、要达到你的至少一个目标 4、适应主观和客观环境的突然变化
路漫漫其悠远
2020/3/31
（二）沟通的四大特点：
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
路漫漫其悠远
2020/3/31
（七）提问的类型
分类
开放式问题
封闭式问题
定义
可以让讲话者提供 可以用一个词来回 充分的信息和细节 答的
优势 风险
信息全面 气氛友好
浪费时间 容易偏离方向
节省时间 控制谈话方向
信息有限 气氛紧张
有效应用两种提问方式：
通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放
式 问 题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！
路漫漫其悠远
2020/3/31
练习：
封闭式问题
那是什么时候发生的？ 你的假期过的好吗？ 培训怎么样？ 你喜欢那个人吗？
路漫漫其悠远
2020/3/31
开放式问题
五、沟通前应解决的几个问题
• 沟通的时机 • 沟通的场合 • 沟通的铺垫 • 沟通的语气 • 沟通的方式 • 沟通的姿态 • 沟通的角度 • 沟通的地点
肢体 语言
身体 接触
（三）、沟通的模式:
信息
发送者
接受者
反馈
路漫漫其悠远
2020/3/31
二、沟通的好处及作用
游
戏
沟通对…会带来好处！
开
始
！
路漫漫其悠远
2020/3/31
（一）沟通对个人的好处
• 良好沟通能力对个人生活有重大意义 • 良好沟通能力是个人事业成功的基础 • 良好沟通能力能使你在诸多方面获益非浅
和奉献精神 • 有助于领导与下属、同事、内外人员之间的相
互沟通和理解 • 有助于员工理解改变管理模式的必要性
路漫漫其悠远
2020/3/31
三、常见的沟通障碍
• 沟通中断 • 时间限制 • 对主题不了解 • 过去的经验（空杯心态） • 距离的阻隔 • 职位的差距 • 缺乏兴趣和过分关切 • 选择性的认知偏见与假设
路漫漫其悠远
2020/3/31
积极倾听的技巧
倾听回应
——使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！ ”“真的？”
表达感受
——我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享 我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己 感受的习惯将有很好的利益。
“我也有同样的经历..”或“我是你的话..”
重复内容
路漫漫其悠远
2来自百度文库20/3/31
六、沟通中注意事项
• （一）注意基本技巧的运用
• 诚于内而形于外 • 注意信息的接受 • 牢记对别人的称呼 • 把握赞成与反对的分寸及表达方式 • 努力提高自身素质，树立在员工中的威信 • 分析每次沟通中的关键人物
路漫漫其悠远
2020/3/31
六、沟通中注意事项
• （一）注意基本技巧的运用
3、眼睛的注视行为
路漫漫其悠远
2020/3/31
（五）学会倾听
积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望 。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感 受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼 得到提高。
积极聆听的作用： 1、可以获得更多信息 2、帮助把谈话继续下去 3、有效发表自己的意见 4、保持沟通气氛的友好
路漫漫其悠远
2020/3/31
• 以管理人员为中心的沟通是企业运行的前 提条件
• 管理人员的沟通能力在很大程度上影响着 员工的积极性
• 有效沟通可以创造良好的人际关系
• 良好的沟通可以化解企业内各种人际冲突
路漫漫其悠远
2020/3/31
（三）沟通的作用
• 可以提高管理效能 • 了解人员情况 • 使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性