旅游服务礼仪
旅游服务礼仪的准则
旅游服务礼仪的准则旅游服务礼仪的准则旅游服务礼仪的准则是旅游从业人员在服务进程中处理与服务对象关系的出发点和行为规范。
我们不仅需要学习和掌握礼仪的规则，而且需要懂得和遵循旅游服务礼仪的准则，从而提高服务质量。
尊重的准则。
在服务接待过程中必须尊重客人的人格尊严，尊重是礼仪的情感基础。
在服务活动中必须尊重彼此的人格，维护彼此的人格尊严。
无论客人的年龄大小、职务高低，都应一视同仁，不能看客施礼。
旅游服务人员在工作中要接触到各种不同身份和地位的客人，要特别注意不能厚此薄彼。
遵守的准则。
礼仪是为了维护社会生活的稳定而形成和发展的，反映了全社会共同的利益和要求，社会上每一个成员都必须自觉地遵守。
旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务活动过程中所必须遵守的行为规范。
旅游从业人员在为客人服务时必须自觉地遵守。
如果违背了旅游服务礼仪规范，必然会影响旅游企业的形象，使旅游企业受到损失。
文明旅游礼仪01健康出游戴口罩，勤洗手，打喷嚏掩口鼻，保持适当安全距离，配合景区、酒店、旅行社等做好健康监测，发现身体异常及时向带团导游或有关部门报告。
02爱护环境在外旅行，舒适干净的环境需要大家共同维护。
我们须注意保护环境，不乱扔垃圾；不破坏生态环境，不践踏草坪、攀折花木；不随地乱扔垃圾，做好垃圾分类；要坚持低碳旅行，多多尝试徒步、骑行、铁道旅行。
03遵守秩序遵守交通规则，不随意横穿马路；在景点游玩时，不并行挡道，不乱插队，在游客较为拥挤时，要谦让回避，保证安全；在景区游览时不要大声喧哗，尤其是在博物馆、美术馆等场所，控制好自己说话的音量，以免破坏在场其他人游览的兴致。
04以礼待人衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊，不蓬头垢面；行为有礼貌，不辱骂殴打服务人员；主动为老弱妇孺让道，不争先抢行；尊重他人权利，关爱老弱病残，对他人释放善意是一种本能。
05保护文物爱护花草树木，爱护文物古迹，禁止在文物古迹上乱刻乱画、随意攀爬、触摸文物，拍照摄像遵守规定。
旅游服务礼仪课件
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
旅游服务礼仪
旅游(lǚyóu)服务礼仪中国(zhōnɡɡuó)是“礼仪之邦(lǐ yí zhī bāng)”，自古以来，都履行(lǚxíng)“礼”的准则，从《周礼》到《仪礼》到《礼记》，都倡导人们要学习礼仪(lǐyí)，修缮自身，以提高精神境界，达到与周围人的和谐共存。
中国的这种“礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。
旅游业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情，更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。
礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。
这无非会增强企业在市场中的竞争力，并同时打造出中国旅游业的良好形象。
以下，我想从旅游管理最重要的三个部分——饭店，旅行社，会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪：首先，饭店应该是一个高度崇尚文明的场所，进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务，这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。
而做到这样的境界，需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起。
我认为，最重要的一点就是能够真诚相待：不说谎，不虚伪，不侮辱客人，时刻保持友善的微笑；而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要相信客人但不能轻信客人，要谦虚但又不能自卑，言行有度，礼仪适当。
另外(lìnɡ wài)，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群(r énqún)，要同等尊重又要区别对待，特别是老人小孩(xiǎo hái)和残疾人，要予以特别的照顾。
客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象。
饭店(fàndiàn)礼仪(lǐyí)同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情，要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。
旅游服务礼仪总结
旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，服务人员应该遵循的一系列行为规范和礼仪标准。
下面是一些旅游服务礼仪的总结：
1. 热情接待：服务人员应该热情地接待每一位客人，主动询问客人的需求和要求，并尽可能地满足客人的要求。
2. 礼貌用语：服务人员应该使用礼貌用语，如“请问”、“谢谢”、“对不起”等，以表达对客人的尊重和关心。
3. 专业技能：服务人员应该具备一定的专业知识和技能，能够为客人提供准确、及时、有效的服务。
4. 着装规范：服务人员的着装应该整洁、得体，符合职业形象要求。
5. 注意细节：服务人员应该注意细节，如保持良好的卫生习惯、注意安全防范等，以确保客人的安全和舒适。
6. 沟通技巧：服务人员应该具备良好的沟通技巧，能够与客人进行有效沟通，了解客人的需求和要求。
7. 团队合作：服务人员应该具备团队合作精神，能够与其他同事协作完成工作任务。
8. 诚信守信：服务人员应该诚信守信，遵守职业道德规范和法律法规，保护客人的合法权益。
《旅游服务礼仪》课程标准
《旅游服务礼仪》课程标准课程标准是学院依据专业人才培养方案课程设置，对课程培养目标、定位、课程教学内容、学时安排等作出规定的教育指导性文件。
它是编写教材、实施教学与教学评价的依据，是管理和评价课程的基础。
课程标准中教学内容和学时，可根据具体教学需要做适当的调整和补充。
一、课程基本信息二、课程定位本课程是酒店管理和旅游管理专业的一门专业基础共享课程，在专业人才培养方案中处于基础地位，对酒店和旅行社服务人员相应岗位应具备的服务接待礼仪、服务意识和品质能力的培养起到重要作用。
在学生具备一定的旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，主要介绍旅游服务人员仪表礼仪，社交礼仪，使学生掌握酒店服务和旅行社服务礼仪，并应用到实践中，并能很好的进行相关工作岗位对客服务。
前期课程：大学生入学军训后续课程：餐饮管理与实务、前厅客房服务管理、酒店服务礼仪实训、导游才艺训练、导游业务、导游职业素养综合实训三、课程教学设计思路本课程采用学习目标为导向，采用项目—任务驱动式的教学模式开展教学。
整个课程由六个完整的旅游服务礼仪的项目驱动，36课时内完成教师与学生互动的讲练结合教学过程。
之后有一个完整的“某企业（酒店或旅行社）旅游服务礼仪项目”的开发实践，要求学生在一周（4课时）的项目开发时间内完成“某企业（酒店或旅行社）实际工作场景下旅游礼仪接待课程展示。
课程的理论实践一体化教学过程全部安排在多媒体教室进行，教学中以学生为中心，教师全程负责讲授知识、答疑解惑、指导项目设计，充分调动师生双方的积极性，实现教学目标。
四、课程目标通过旅游服务礼仪课程学习，使学生认识和了解基本服务礼仪知识，掌握酒店和旅行服务礼仪，初步具有对客服务意识和职业素养以及提供旅游业的优质服务能力；养成独立思考、崇尚科学的学习习惯和严格遵守行业标准、国家标准及求真务实、踏实严谨的职业习惯，树立较强的服务意识和学生职业礼仪习惯养成；为从事旅游管理和旅游服务奠定良好的个人职业素养基础。
旅游服务礼仪实训教程
旅游服务礼仪实训教程一、介绍旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，以一种规范、得体的方式与游客进行交流和互动的行为准则。
旅游服务礼仪的表现形式多样，包括语言礼仪、仪容仪表、行为举止等方面。
良好的旅游服务礼仪能够提升旅游服务品质，增加游客的满意度，提升企业形象。
本文将介绍旅游服务礼仪的基本要素，并提供一些实用的实训教程，帮助旅游从业人员提升自己的礼仪水平。
二、旅游服务礼仪的基本要素1. 语言礼仪•建议使用文明、礼貌的语言与游客交流。
•注意措辞，避免使用侮辱性、歧视性语言。
•提供清晰、准确的信息回答游客的问题。
2. 仪容仪表•保持整洁、干净的仪容仪表。
•穿戴整齐、得体的服装，并保持服装的卫生清洁。
•注意发型及个人形象的细节，展现专业形象。
3. 姿势和动作•保持自然、端庄的姿势和动作。
•注意眼神交流，展现自信和尊重。
•避免过度夸张的姿势和动作，以免给游客带来不适感。
4. 服务态度•提供热情、周到的服务，让游客感受到关怀和尊重。
•处理游客投诉或问题时保持耐心和专业态度。
•针对不同需求的游客，提供个性化的服务。
三、旅游服务礼仪实训教程1. 外貌修饰•注意仪容仪表的整洁，保持良好的卫生习惯。
•合理选择服装和配件，注意服装的颜色和款式与企业形象相符。
•定期理发、修指甲等，保持良好的个人形象。
2. 建立良好的服务态度•学会关注游客需求，并主动提供帮助。
•保持微笑，展现友好和热情的态度。
•重视团队合作，在处理游客问题时与同事协作。
3. 学习专业知识•了解景区或旅游目的地的相关信息和历史背景，为游客提供准确的介绍。
•掌握基本的导游知识和技巧，如解说技巧、应急处理能力等。
4. 沟通和表达能力•学会有效的沟通技巧，用清晰简洁的语言与游客交流。
•注重语言表达的准确性，避免使用生僻难懂的专业术语。
•培养倾听的能力，关注游客的需求和反馈。
5. 实际操作训练•模拟真实的旅游服务场景，进行角色扮演训练。
•学习如何应对不同的游客情绪和需求。
旅游服务礼仪的概念、特点及原则
典型案例
他记住了“麦克先生”
小李是香格里拉大酒店的行李员，一天，他正准备上前询问客人是否需要行 李服务时， 人麦克先生。小李赶忙拉开门并热情地用英语打招呼，同时叫出了“麦克先生”。 谁知麦克听后一脸惊奇地望着小李，用不太熟练的中文说：“你认识我？”当小 李告知上次入住也是他为麦克送的行李因此记得麦克的名字时，麦克连连点头： “真是太有心了！”愉快的心情溢于言表。接下来在送房途中，麦克纠正了小李 的几个英语发音，小李同样为他示范了几个中文单词的发音，麦克先生高兴地说： “我们可以互相做老师啦！”
自律
礼仪的最高境界是自 律，即在没有任何监督 的情况下，仍能自觉地 按照礼仪规范约束自己 的行为。旅游工作者不 仅要了解和掌握具体的 礼仪规范，而且要在内 心树立起一种道德信念 和行为修养，从而获得 内在的力量。
（二）旅游服务礼仪中的“3A”原则
旅游服务礼仪中的“3A”原则
“接受”（Accept）
典型案例
英国绅士的“抱怨”
英国某访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大厦。一天，翻译小姐陪同客 人外出参观，在上电梯的时候，一位英国客人请这位翻译小姐先上，可是这位小 姐谦让了半天，执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说：“他们在中国显示不 出绅士风度来，原因是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。”比如，上下汽 车或进餐厅时，接待他们的女士们坚持让他们先走，弄得他们很不习惯，甚至觉 得受了委屈。虽然我方人员解释，中国是礼仪之邦，遵循“客人第一”的原则， 对此解释他们也表示赞赏，但对自己不能显示绅士风度仍表示遗憾。
旅游服务礼仪的概念、特点及原则
一、旅游服务礼仪的概念
“礼”，是人际间 乃至国际交往中， 相互表示尊重、亲 善和友好的行为， 包括礼貌和礼节。
旅游服务礼仪课程标准
旅游服务礼仪课程标准
首先，旅游服务礼仪课程应包括基本礼仪知识的传授。
这包括如何穿着得体、仪表端庄、言谈举止得体等方面的内容。
在旅游服务行业，服务人员往往是客人的第一印象，良好的仪表和言行举止可以给客人留下深刻的好印象，从而提升服务质量和客户满意度。
其次，课程还应包括与客户沟通的礼仪规范。
旅游服务人员需要学习如何与客人进行有效的沟通，包括语言表达、肢体语言、沟通技巧等方面的内容。
良好的沟通礼仪可以帮助服务人员更好地理解客人的需求，提供更加个性化的服务。
此外，课程还应涵盖团队合作的礼仪规范。
在旅游服务行业，团队合作是非常重要的，服务人员需要学会与同事协作，共同完成工作。
因此，课程应该教授团队合作的重要性，以及如何在团队中保持良好的合作关系。
最后，课程还应包括应急处理的礼仪规范。
在旅游服务过程中，可能会出现各种突发情况，服务人员需要学会如何应对这些情况，保持冷静、果断，同时保持良好的礼仪。
总的来说，旅游服务礼仪课程标准应该包括基本礼仪知识、与客户沟通的礼仪规范、团队合作的礼仪规范以及应急处理的礼仪规范。
通过学习这些内容，旅游服务人员可以提升自身的礼仪素养，为客人提供更加优质的服务。
同时，这也有助于提升整个旅游服务行业的形象和服务水平。
希望未来可以建立统一的旅游服务礼仪课程标准，为整个行业提供更加规范和专业的培训。
培养良好旅游服务习惯的旅游服务礼仪
培养良好旅游服务习惯的旅游服务礼仪1. 前言旅游服务礼仪是指为游客提供优质服务的规范和准则。
作为旅游从业人员，我们应该不断培养良好的旅游服务习惯，并且积极传递以客为尊的服务理念。
本文将介绍一些培养良好旅游服务习惯的旅游服务礼仪。
2. 尊重游客在旅游服务中，我们应该始终尊重游客的需求和权益。
尊重的表现形式包括但不限于：•主动问候和微笑迎接游客：当游客到达时，我们应该主动迎接并表达欢迎之意。
微笑是一种友好的表情，能够营造良好的氛围。
•注重礼貌用语：在和游客交流时，我们应该使用尊敬和礼貌的用语，例如“您好”、“请”、“谢谢”等，以显示对游客的尊重。
•理解和满足游客需求：我们应该耐心倾听并理解游客的需求，尽力提供满足游客需求的服务。
如果游客有特殊请求，我们应该尽量配合并能给予帮助。
•尊重游客的隐私和个人空间：在处理游客的个人信息时，我们应该妥善保护游客的隐私，不泄露其个人资料。
同时，在与游客接触时，要尊重其个人空间，不侵犯其隐私。
3. 提供准确信息旅游从业人员应该提供准确、清晰的信息，以帮助游客更好地了解目的地和旅游项目。
提供准确信息的方法包括但不限于：•不夸大宣传：在向游客介绍目的地和旅游项目时，不夸大宣传，应该实事求是地描述。
•提供详尽的信息：在提供信息时，我们应该尽量详细、全面地介绍相关内容，包括行程安排、费用、注意事项等，以帮助游客更好地做出决策。
•及时更新信息：当有相关信息发生变化时，我们应该及时通知游客，并提供最新的信息。
4. 热情服务热情的服务能够提升游客的体验和满意度。
以下是一些热情服务的表现：•主动帮助：当游客需要帮助时，我们应该主动提供帮助，积极解决游客的问题。
•关心游客体验：我们应该关心游客在旅游过程中的体验，并及时了解游客的反馈。
对于游客的意见和建议，我们应该虚心接受，并予以改进。
•个性化服务：我们应该尽可能提供个性化的服务，根据游客的需求和喜好来调整旅游项目的安排。
5. 文化及社交礼仪在不同的旅游目的地，存在着不同的文化和社交礼仪。
旅游服务礼仪
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹，无异味 2.化淡妆，面带微笑，面部无异物 3.着公司统一工作服，大方、得体，佩戴工号牌 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）
第六章 服务礼仪- 仪态
1.仪态的概述
仪态是指人在行为中的姿态和风度, 良 好的仪态既是体态美的展示, 又是内在修 养和心理状态的自然流露。
分析提示
礼仪贯穿于旅游服务工作的始终。重视礼仪对改善 员工服务形象，提高员工的服务水平有积极作用。同 时礼仪效应也会为组织赢得良好的经济效益和社会效 应。
第四章 服务礼仪-仪表礼仪
一．仪表的概念
仪表即是人的外表，是一个人精神面貌的外观体 现，一般包括人的仪容、仪态、服饰等具体因素；仪 容，即人的相貌，是一个人仪表的基础内容；仪态， 即人的行为姿态，是一个人仪表的动态因素；服饰， 即人的穿戴打扮，它是一个人仪表的补充成分。
谢谢大家！
乘务员们脸上带着理解的微笑默默地倾听着旅客的怨言飞机起飞了乘务员顾不得自己的站得酸痛的双腿和僵硬的腰背仍保持着高度的工作热情投入到服务中她们不停地为旅客送饮料送餐食为需要阅读的旅客打开阅读灯为需要休息的旅客搭上毛毯
旅游服务礼仪
第一章 服务礼仪-礼仪概述
一个旅游职业人员的仪容仪表、言谈举止、 礼貌修养，不仅代表其个人形象，还代表着旅 游企业的形象。
某日，有北京飞行成都得航班，因成都大雾锁城，推迟了六个小 时，虽然是“天公”不作美，责任不在乘务员，但乘客们仍然怨声 载道。乘务员们脸上带着理解的微笑，默默地倾听着旅客的怨言， 飞机起飞了，乘务员顾不得自己的站得酸痛的双腿和僵硬的腰背， 仍保持着高度的工作热情投入到服务中，她们不停地为旅客送饮料 、送餐食，为需要阅读的旅客打开阅读灯，为需要休息的旅客搭上 毛毯。旅客们看到乘务员忙的跑前跑后，有人关爱地说；“小姐， 你们辛苦了，休息会吧！”听到这暖心的话，乘务员感动了：是啊 ，将乘务员与旅客紧紧地系在一起，彼此理解，彼此关心。曾有一 位旅客在留言纸上这样写道：“你们的微笑是从心底流淌出来的暖 流，你们的真情恰似早春的阳光暖在我们的心头，可爱的姑娘—— 旅客的贴心人！”
旅游服务礼仪常识(精品多篇)
旅游服务礼仪常识（精品多篇）接待礼仪篇一在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。
接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。
接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。
在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。
第一，导游员接待。
第二，营业不营业员接待。
导游员在接待过程中：（1）服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。
因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。
女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。
（2）表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。
（3）接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。
（4）尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数游客的风俗习惯，尊重其宗教和信仰。
（5）提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。
（6）见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。
车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。
下车时，导下游员先下车。
（7）清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。
（8）在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。
与游客说话切忌使用命令口吻。
仪表礼仪篇二仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：（1）强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
（2）注重清洁。
（3）发型朴实大方。
（4）化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一尊重的准则。
旅游服务礼仪实训教程
旅游服务礼仪实训教程一、开场白和问候1.开场白：服务人员应当以亲切的声音和微笑，用友好的开场白欢迎游客，例如：“欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？”2.问候：在游客报名入住或进入景点时，服务人员应当及时给予问候和热情的笑容，例如：“欢迎您的光临！请问需要帮您办理入住手续吗？”或“欢迎您来到我们的景点！请问需要购买门票吗？”二、引导和解释1.引导：在游客需要找到特定地点或设施时，服务人员应当主动引导，并告诉游客如何前往，例如：“请您跟我走，我将带您前往餐厅/洗手间等地方。
”2.解释：在游客需要了解景点或服务信息时，服务人员应当耐心并准确地解释，例如：“这是我们景点的主要特色，它有着悠久的历史和独特的文化背景。
”三、沟通和反馈1.沟通：服务人员在与游客交流时，应当注意用亲切的语言和表达方式，尽量用简单明了的话语解答游客的问题，确保游客能够理解。
2.反馈：对于游客提出的投诉或建议，服务人员应当虚心接受，并表示感谢，并承诺会及时处理问题或改进服务。
四、礼仪和形象1.穿着：服务人员应当着装整洁、得体，穿着符合工作要求的制服或整齐干净的衣服。
2.仪态：服务人员应当保持良好的仪态，包括站姿、坐姿和走路时保持优雅、自信。
3.面容：服务人员应当保持愉快、自然的面容，尽量保持微笑，以传递给游客良好的服务态度和亲切感。
五、服务时的注意事项1.注意安全：服务人员应当时刻关注游客的安全情况，例如引导游客穿过拥挤的人群或提醒游客注意地上的障碍物等。
2.关注细节：服务人员应当关注游客的需求和兴趣，尽量提供个性化的服务，例如提供合适的座位、推荐适合的景点等。
3.提供帮助：服务人员应当主动帮助年老、体弱或身患残疾的游客，并提供合适的帮助设施，例如轮椅、扶手等。
4.维持秩序：在繁忙的景区或旅馆中，服务人员应当有效地维持秩序，例如引导游客排队、阻止闲杂人员进入特定区域等。
六、结束语和道别1.结束语：最后，在服务结束时，服务人员应当用礼貌的言辞祝福游客，并表达感谢，例如：“感谢您选择了我们的旅游服务！祝您旅途愉快！”2.道别：当游客离开时，服务人员应当主动送客至门口，并再次表示欢迎下次光临，例如：“再见！期待您下次的莅临！”通过以上实训教程，服务人员可以全面了解和掌握旅游服务礼仪的相关要点，提高自身业务水平和服务质量，为游客提供更加满意的旅游体验。
旅游服务礼仪-礼仪概述(ppt15)
旅游服务礼仪是文化交流的桥梁，通过良好的礼仪可以促进 不同国家和地区之间的文化交流和理解。
旅游服务礼仪的基本原则
尊重
尊重游客的意愿、文化和习惯，避免任何形式 的歧视和冒犯。
专业
提供专业、规范的服务，熟悉旅游业务和相关 知识。
热情
以热情、友好的态度对待游客，关注游客的需 求和感受。
02
建立服务标准
制定和完善旅游服务标准，规范服务流程，提高服务质量。
加强国际交流与合作，推广中华礼仪文化
举办国际旅游交流活动
01
通过举办旅游展览、论坛等活动，加强与国际旅游界的交流与
合作。
推广中华礼仪文化
02
将中华礼仪文化融入旅游服务中，弘扬中华优秀传统文化，提
升中国旅游的国际形象。
学习借鉴国际先进经验
02
03
尊重隐私
在为游客提供服务时，应耐心倾 听游客的需求，细致地解答问题， 确保游客满意。
尊重游客的隐私权，不随意询问 游客的个人信息，保护游客的隐 私。
注意个人形象，保持整洁卫生
01
02
03
着装得体
旅游服务人员应穿着整洁 得体的工作服，保持仪表 整洁。
仪容端庄
注意个人卫生，保持仪容 端庄，展现良好的形象。
组织员工参加礼仪知识交流会， 分享学习心得和体会，促进员 工之间的互动与合作。
提供在线学习资源，鼓励员工 自主学习，提高自身综合素质。
05
旅游服务礼仪的未来发展
创新服务模式，提高服务质量
引入智能化服务
利用人工智能、大数据等技术，提供个性化、 智能化的旅游服务，提高游客的旅游体验。
强化服务细节
注重游客的感受和需求，从细节入手，提供贴 心、周到的服务，提升游客满意度。
旅游服务礼仪
旅游服务礼仪复习一、名词解释1礼仪：人们在社会交往中，相互之间为了表示尊重而约定俗成的，共同遵循的行为规范和交往程序。
2、旅游服务礼仪：指旅游行业的从业人员或旅游组织在旅游活动过程中应当遵循的尊重他人，讲究礼貌礼节注重仪容仪表仪态仪式等规范和程序。
3、修养：指一个人在道德、技艺、学识等方面，通过刻苦学习，艰苦磨练以及陶冶逐渐使自己具有某些素质和能力。
4、礼仪修养：指人们在交往中，根据一定的礼仪原则和规范，自觉地学习和训练，以使自己养成一种时时事事按礼仪要求待人接物的行为习惯5、仪表：即人的外表，它包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观，是外界对其评价的重要组成部分。
6、仪态：指人在行为中的风度和姿势。
风度属于内在气质的外在表现，姿势指身体所呈现的样子。
7、礼貌用语：指旅游服务行业的从业人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交通工具、是接待宾客时用来对宾客表示友好和尊敬的一种礼貌性语言。
8、介绍：经过自己的主动沟通或者第三人从中沟通，从而使交往的双方相互认识，建立联系增进彼此了解的一种交往方式。
介绍的顺序：尊者享有优先知情权先职位在年龄，先年龄在性别9、通讯礼仪：指人们运用现代化通讯工具进行交流时应当遵循的礼节。
10、馈赠礼仪：指在礼品的选择、赠送、接受的过程中所必须遵循的惯例和规范。
11、国宴：是国家元首、政府首脑为欢迎外国元首、政府首脑或举办大型庆典活动等而举办的宴会。
从规格上，可以把宴会分为国宴、正式宴会、便宴、家宴等二、简答题1、旅游服务礼仪的特点（1）、具体性（2）、国际性（3）、民族性（4）、实用性（5）、发展性2、旅游服务礼仪的重要作用（1）、教育作用（2）、沟通作用（3）、协调作用（4）、维护作用（5）、推动社会发展的作用3、礼仪修养要求（1）、热情持重（2）、真诚相待（3）、公正无私（4）、理解宽容（5）、实事求是4、旅游服务人员的修养原则（1）、遵时守信（2）、尊重他人（3）、讲究适度（4）、自律自重（5）、不必过谦（6）、入乡随俗和灵活利用5、着装原则公务场合（庄重保守）交际场合（时尚个性）休闲场合（舒适自然）6、TOP原则T:TimeP:placeO:object是指人们在服装穿着，饰品搭配以及配件使用方面，不但要与自己的个性、风格、生理条件相适应，而且还必须适应具体的时间、地点和目的要求。
旅游服务礼仪5旅游服务见面礼仪
游客沟通。
03
培养良好的心理素质
加强员工心理素质的培养，使其在面对各种情况时能够保持冷静、自信。
建立良好的企业文化
倡导文明礼貌的企业氛围
树立文明礼貌的企业文化价值观，鼓励员工在工作中践行 礼仪规范。
建立激励机制
对在工作中表现优秀的员工给予表彰和奖励，激发员工积 极向上的动力。
加强团队建设与协作
通过团队建设活动和内部沟通机制，增强员工的团队协作 精神和服务意识。
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在旅行社中的应用
咨询接待
旅行社咨询接待人员应热情、耐心地解答客人的问题，了解客人的 需求并提供合适的旅游方案。
行程安排
旅行社行程安排人员应与客人充分沟通，确保行程安排符合客人的 需求和喜好。
导游服务
导游人员应熟悉旅游景点和路线，为客人提供专业、接与告别
景区导游应准时到达接送地点，向游客致欢迎词和告别词，介绍 行程安排。
称呼
在问候时，最好使用恰当的称呼，如先生、女士等，以示尊 重和关注。如果不知道游客的姓名，可以使用尊称或友好称 呼。
握手与致意
握手
在某些场合下，如游客进入酒店或与游客建立合作关系时，可能需要握手。握 手时要坚定、有力，但不要过于用力或过于柔软无力。
致意
致意是一种非语言交际方式，通过手势、点头等方式表达友好和关注。致意时 要自然、大方，不要过于夸张或过于拘谨。
行为规范一致
在提供服务过程中，旅游服务人员的行为应遵循相关规范，保持 一致性，避免出现偏差或违规行为。
语言表达一致
旅游服务人员在沟通时应使用规范、准确的语言，保持表达的一 致性，避免产生歧义或误解。
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东方礼仪基本特点：
1、重视长幼序和血缘关系 2、谦虚、含蓄 3、心态平和、满足现状 4、强调共性，忽略个性
西方礼仪基本特点：
1、崇尚个性自由 2、遵时守信 3、遵守社会秩序 4、自由、平等、开放
第二 节 旅游礼仪的特征与原则
一、旅游礼仪的特征 二、旅游礼仪的原则
一、旅游礼仪的特征
1、广泛性：
4、礼仪 ——礼节、仪式的统称 在人际交往方面约定俗成的、合乎社交
和道德规范的 程序和仪式。
——广义 ——狭义
（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系
相辅相 成，密 不可分
礼貌—— 表示礼节的言行规范 礼节—— 礼貌的具体体现 礼仪——表示礼貌的系统、完整的过程
如何理解“礼”和“仪”的关系？
——礼是仪的本质，仪是礼的外在表现
一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，
便伸手去接，忽然主人脸色骤变，不但没有
将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地
将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女
士，这是为什么？
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。07:07:1207:07: 1207:0711/30/2020 7:07:12 AM
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午7时 7分20.11.3020.11.30
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午7时 7分12秒07:07:1220.11.30
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午7时7分20.11.3007:07Nove mber 30, 2020
案例
课末思考
第一节 礼仪的起源与发展
一、礼仪的起源 二、礼仪的概念与内涵 三、礼仪的特征与功能 四、东、西方礼仪的差异
一、礼仪的起源
“礼，履也，所以事神致神福也。” ——《说文·示部》
《辞海》解释：（礼）本谓敬神，引申 为表示敬意的通称 。
一、礼仪的起源
（一）理论上：人类协调主客观矛盾的需要
涉
外
旅
游பைடு நூலகம்
公 关 授课教师 : 陈海鹰 礼 联系电话:13876029108 仪 E-
mail:chenhaiying2009 @
第一章 绪论
第一节 礼仪的起源与发展 第二节 旅游礼仪的特征与原则 第三节 旅游工作者的礼仪修养
（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
1、礼：
——表示敬意的通称(表示尊重、亲善和友 好的言语或行为)
——本质：（ 诚 ）
2、礼貌：
通过仪表及言谈举止表示敬意和友好 的行为准则 ——外在表现 礼貌行为 礼貌语言
3、礼节： 表示问候、致意、祝愿、慰问或给予 协助与照料的惯用形式。
——礼貌的具体表示方式
第三节 旅游工作者的礼仪修养
一、旅游工作者礼仪修养的意义 二、旅游工作者礼仪修养的准则 三、旅游工作者礼仪修养的提高
途径
一、旅游工作者礼仪修养的意义
◆反映一个国家、旅游地或企业的形象 ◆实现旅游优质服务的关键 ◆解决旅游服务纠纷的润滑剂 ◆改善企业内部的经营环境
◆利于员工的个人发展
二、旅游工作者礼仪修养的基本准则
三、礼仪的特征与功能
（一）礼仪的基本特征
历史传承性 民族性与国别性
时代性与国际性
（二）礼仪的基本功能
“不学礼无以立”——孔子 “人无礼则不生，事无礼则不成， 国无礼则不宁”——荀子
（二）礼仪的基本功能
1、教育功能 ——评价、指导、示范、纠正
2、沟通功能：
3、协调功能：
4、塑造功能
“ 好 运 北 京” 礼 仪 小 姐
维持自然”人伦秩序” 止欲制乱
一、礼仪的起源
（二）仪式上：起源于原始的宗教 祭祀活动
一、礼仪的起源
（三）从祭祀之礼扩展为各种礼仪
礼仪 本质 内涵 的演 变
原始社会： 敬天敬神仪式 奴隶、封建社会：维护社会等级制度 现代社会： 协调人际关系的润滑剂
二、礼仪的概念与内涵
（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念 （二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系
5、维护功能：
礼 1、教育功能 仪 2、沟通功能 的 3、协调功能 功 4、塑造功能 能 5、维护功能
四、东西方礼仪的差异
对待 表达 礼品 对待 对 时
血缘 形式 馈赠 “老”待 间
亲情
的态 隐 观
度 私念
权
重视 谦逊 名目 老者、不 不
东方
和含 繁多 尊者 太 太
蓄
优先 强 强
不很 率直、简洁 不服 西方 重视 坦诚 便利 老 很 很
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3007 :07:12 07:07N ov-203 0-Nov-2 0
日复一日的努力只为成就美好的明天 。07:07:1207: 07:1207:07Monday, November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3007:07:1207: 07:12November 30, 2020
1．遵守公德 2．遵时守信 3．真诚友善 4．谦虚随和 5．理解宽容 6．热情有度 7．注意小节 8．风度高雅
三、提高礼仪修养的途径
1．加强道德修养 2．提高文化素质 3．自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育 4．积极参加礼仪实践 5．循序渐进，养成良好的行为习惯
课末思考： 请结合本课内容，谈谈礼仪的 本质是什么
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一7时 7分12秒Monday, November 30, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一7时7分12秒 20.11.30
谢谢大家！
协调人际关系的润滑剂 体现个人价值的重要手段 树立良好形象的直接方式
明确人们社会义务与责任的规范
案例：
她为什么受到冷遇？
张女士是为商务工作者，由于业务出色，
随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，
受到东道主的热烈接待，并举行设宴招待。
席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递
上一杯当地特产饮料，轮到张女士接饮料时，
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一7时 7分12秒07:07:1230 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午7时7分12秒上 午7时7分07:07:1220.11.30
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3007: 0707:07:1207: 07:12Nov-20
——贯穿旅游活动各环节和整个过程。
2、共同性：
——为体现对客人的尊重
3、实用性：
——为更好地提供 优质服务
4、灵活性：
——根据顾客、环境的差异性
二、旅游礼仪的原则
1．尊重原则： ——核心原则 2．平等原则：——一视同仁、真诚关心 3．热情原则：——积极主动、友好殷勤 4．合宜原则： ——不卑不亢、适度得体 5．宽容原则：——“得理也让人” 6．自律原则：——自觉学习、自我约束