信息采集技巧

在固定的建筑市内 （不包括街头流 动），有独立门面、 独立经营场地。
有独立的招牌， 拥有自己的商号 （广告牌）。
能够独立向消 费者提供服务 、 独立结算。
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2.2 把握信息采集时段
分类
电信 交通 教育 机关 金融 商务 医疗 消费热点 居民服务 宾馆酒店 休闲 餐饮 商场
1、开始语 脚本
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您好！为了让更多的用户 了解贵企业，同时方便我 们更好地将贵公司推荐给 广大用户，希望贵公司提 供XX、XX方面的宣传资 料。我们向您承诺，绝对 不会未经您许可把资料提 供给第三方。
2、客户资料索 取脚本
您好！为确保贵公司内容的完整 性，以便让更多的用户了解贵 公司，我们给您提供了两种资 料登记方式：第一种是我们传 真一份业务受理表格给您，请 您填妥后，盖上公司公章，连 同贵公司的相关品牌和资质证 明复印件回传给我们。第二种 是请您登陆号码百事通网站， 网址XXXX，您可以通过我们 为您开通的帐户和密码，到网 站上填写相关内容，同时将贵 公司的相关品牌和资质证明扫 描后上传到网站上。因为你们 的服务马上就要开通，为了能 让更多的人通过号码百事通了 解贵公司，希望您能在3个工作 日内完成资料的上传。谢谢！
我们的核对工作已经 完成，打扰您了， 再次感谢您的配合， 再见！
3、号码百事通 加盟客户信息 采集脚本
4、结束语 脚本
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目录
一、信息采集概述 二、信息采集原则 三、信息采集方法
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3.1 信息采集方法——电话采集（1/4）
3.1.1 电话采集工具
文字采集、图片采集、音频采集、POI信 息采集等
从信息采集的程度上划分 基础采集、中度采集、深度采集等
从信息采集的种类上划分 专项采集、专题采集、行业采集等
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2、信息采集原则
2.1 明确信息采集对象
信息采集对象是指所属地市所有各类从事独立经营的企业、事业单位、商业 网点，具体包括各类批发、零售、餐饮以及社会服务业网点。主要特性如下：
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2.5 标准信息采集脚本
（1）您好！我是XX中国电 信XX省工作人员XXX，之 前已跟X先生（小姐）预约 好，现在登门造访进行号 百信息采集，请问我可以 进去吗？
（2）您好，我是中国电信 号码百事通业务员，工号 XXX。贵公司于X月办理了 号码百事通商家加盟业务 ，由于你们登记资料时不 是很完整，为了更方便用 户查询到贵公司的更多信 息，需要跟您核实一下相 关资料，打扰您几分钟时 间，麻烦您补充填下这份 信息表，谢谢！
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2.4 统一信息采集用语（续）
信息采集用语禁忌
➢杜绝出现禁语 如出现以下话语：喂/不知道/不清楚/不关我的事/你问我，我问谁/啰啰嗦 嗦/急什么/快点讲/有没有搞错/无聊/清楚没有/到底懂不懂、烦死了/带有 反问语气等。 ➢杜绝用语不礼貌 如未使用以下措辞：请问/请讲/谢谢/别客气/请稍候/对不起/让您久等了/ 抱歉等。 ➢杜绝未使用开始语、结束语，或开始语、结束语不完整或说得过早（ 被用户打断或用户主动挂断的除外）。 ➢杜绝使用过多的语气助词，显得累赘，或措词不婉转、不合场景。 ➢杜绝在用户不理解的情况下，不理会用户感觉，仍按原先方式表达。 ➢杜绝采集过程中走神，在用户已清晰表达的情况下仍重复发问。
录音系统
为了能便于监控工作进 度及信息质量，使整个信 息采集工作更趋向于标准 化体系，工作流程更加规 范，加强执行流程的管理， 需要在外呼采集资料时启 用电话录音系统。
计算机 选择一台配
置精良的计算机 话务采集、录入 的重要硬件设施。
电话机 电话是话务采集
的先决条件。选用通 话质量好，便于操作 的话机能大大提高话 务采集的工作效率。
备注
A：上午（9:00-12:00） B：中午（13:00-14:30） C：下午（14:30-17:30） D：晚上（18:00-22:00）
如左表所示，可 见各行业的工作 时间有所不同， 应掌握行业作息 情况，根据行业 作息时间有针对 性地安排采集。
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2.3 规范信息采集态度
考察比例
考察比例
➢ 第1节“信息采集概述”：20% ➢ 第2节“信息采集原则”：20% ➢ 第3节“信息采集方法评价”：60%
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1、信息采集概述
信息采集，即信息选择、收集的过程，可根据信息类型设置与之相应的、合 理有效的信息源、信息采集渠道及方式。
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从信息采集的内容上划分
5பைடு நூலகம்
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2.4 统一信息采集用语
信息采集用语规范
➢采集前必须使用开始语，表明自己的身份及意图。 ➢用语必须礼貌谦和，严禁语气生硬、打断客户。 ➢必须耐心聆听客户陈述，严禁自言自语、不耐烦。 ➢必须使用普通话或本地方言，语言表达要流利。 ➢采集完毕必须使用结束语，真诚感谢客户的支持和配合。
工作日（星期）
周一～周五 周一～周五 周一～周五 周一～周五 周一～周五 周一～周五 周一～周六 周一～周日 周一～周日 周一～周日 周一～周日 周一～周日 周一～周日
时间对应
A、C A、C A、C A、C A、C A、C A、C A、C A、B、C A、B、C C 、D A、B、C、D A、B、C
拨号软件 建议采用语音自
动拨号方式，提高拨 号准确性及电话采集 效率。
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3.1.2 电话采集角色扮演
➢信息采集员要以良好的精神状态为客户服务，尤其是上门采集时 ，要做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 ➢尊重客户，不与客户开玩笑，不讥笑客户，不主动询问与工作无 关的客户私事。 ➢信息采集过程中必须简明扼要，避免费时过多。 ➢个别客户如出现一些失礼言行，要克制忍耐，得理让人，不与客 户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感化客户。 ➢工作有差错，应立即向客户致歉并纠正差错（上门采集时应当面 向客户致歉并纠正差错），不强词夺理，诚恳接受客户的批评。 ➢客户提出表扬、道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。