员工礼仪教程

手臂位置：
1、放在两条大腿上，双手各自扶平
2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手 叠放或相握自己所侧身的那条腿上
3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放 于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双 手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；
4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而 坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双 手或扶、叠、握在其上；
酒店规范形象 及礼貌用语
酒店员工仪表
1、整体：自然大方得体，符合工作需要及 安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整 洁。
2、勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、 无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
3、男员工：前不遮眼，侧不扣耳，后不过 领。
女员工：前面留海不过眉毛，后不过肩， 不留披肩发。
酒店基本礼仪
举止仪态礼仪 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈
部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前 交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、 不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右）， 双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内）， 身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心 任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 二、坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身， 右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一 下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视， 嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双 手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手 搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只 手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时 双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可 坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动， 幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在 椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几 上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心 地拍打扶手。
三、走姿（给人的感觉：愉悦） 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、
颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微 上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双 臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行 如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖 向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不 要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、 拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边； 相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、 过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声： “对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通 过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声： “对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木， 超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让 客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾； 在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、 宾客相遇时，要点头示礼致意。
倒背着手； （5）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两
三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。 （6）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以
道路内侧为尊； （7）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （8）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；
主人、男士、晚辈较低随后。
四、微笑 1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女
孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐 聘用，要是一个哲学博士，老 是摆个扑克牌的面孔，就 是免费来我们酒店当服务员，我也不用” 2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿 美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债 度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把 愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的 服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人） 3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点 才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的 其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触 即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员， 他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动， 友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐， 要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休 息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人 的情绪。（微笑使客人满意）
注意： （1）、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的
步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。 （2）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘
米，女子每步约为35厘米； （3）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，
并随脚步移动不断向前过渡； （4）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，
8、着装：着统一的岗位工作服，佩戴相应 的领带、领结、领花或者丝带，工作服要 干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全 扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左 胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起； 衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋 领子、袖口要干净。内衣不能外露。
9、手部：
男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、 勤洗手。
4、发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
5、面容：
男员工：脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须， 鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 女员 工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡 妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异 味。
6、身体：上班前不吃异味食品和不喝含酒 精的饮料、勤洗澡、无体味。
7、装饰物：不能佩戴首饰（项链、耳环、 手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、 名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰 显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。
女员工：女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、 保持干净、勤洗手。
10、鞋袜：
男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破 损、着黑色袜子 。
女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色 场所需整理仪表时，要到卫 生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人 的面或在公共场所整理。