制造业客户服务解决实施方案

制造业客户服务解决方案

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制造业客户服务解决方案

客服服务有多重要？如果您永远站在卖方（提供产品或服务的一方）的位置上，您永远感觉不出来或者感觉不是太强烈，也就没有了改善客户服务的意愿和行动，如果将您至于买方的位置（使用产品或者接受服务的一方），您一定希望卖方对您无微不至的客户服务，试想：在人均消费80元的火锅店中，为什么海底捞的生意那么红火，可以成为全国性的品牌？他的配方吗？不是，所有的火锅店味道都大同小异，正是他的服务。或许您已经认识到客户服务的重要性，但是对于如何做好客户服务，还没有理出头绪，不知道如何入手，或者您认为客户服务是一个成本中心，他会拖累公司的整体业绩或者让您的领导觉得他是一个花钱而没有效益的部门，Ucion联合亚讯的MiraSign现场客服系统不仅帮助您理清纷繁的客服活动，提高管理水平，而且助您实现客服中心从成本中心到利润中心的转变。

客服流程再造

客户服务工作跨越企业的多个部门，因此客服工作效果的好坏绝不是一个部门工作的改善可以实现的，唯有使涉及客户服务工作的多个部门密切配合，形成客服工作的正确流程才能保证客服的效果。

MiraSign现场客服系统从受理客户请求伊始，就将客服请求分为事件（咨询、查询）、投诉、报装、报修、预防性维护类别，并设置了相应的工作流程，使服务请求得以在系统中自动、快速流转，并通过智能引擎设置，实现超期预警、任务提醒等，结束了制造业客户服务的人治局面，从而实现客服工作的标准化管理和自动流转。

客服工作的基础——客户资产库

当客户的服务请求第一时间到来，你首先应该做的是什么？绝对不是争论责任的主体，这样只会让你的客户更加讨厌你，而是对他提供尽可能多的帮助。客户请求基于具体的设备，这时如果你能快速获取客户设备的相关信息，不仅让您的客户觉得您没有忘记他，您的客户

也会对您的管理水平刮目相看，进而对您的公司产生信心，他更是您实现客户服务工作的基础。

MiraSign现场客服系统的客户资产库的内容包括：客户信息、产品信息、零备件信息、产品质量信息、客户服务的历史档案、三包协议内容，客服资产库根据设备中之间的关联性，建立设备树。例如：如果客户是树的主体，产品就是其中的一个主干，而它的配置、组成结构、指标就是它的下一级组成。同时您对客户资产的每一次客户服务都会记录在案，并且实时更新客户资产。这样的资产树的设置不仅能够使您能全面掌握客户资产，而且全面提高您的管理水平。

现场服务人员的信息共享——智能客户端

如果说客服人员的微笑和专业是客服工作的形式，那么现场服务人员真真切切接触客户，执行派工任务，实施现场服务则是客服工作的具体内容和实质。而现场服务效果的好坏不仅仅取决于现场服务人员的主观意愿，更大程度上取决于他所掌握的服务资源和信息。

MiraSign现场客服系统，使得执行现场服务的人员可以通过智能终端，如PC、智能手机获取实施现场服务所必要的资源，比如设备的参数、技术指标、方案、地理位置等，如果你还需要你的现场工程师完成更多的事情，比如零备件的申请、服务计费，甚至承担一部分的销售工作——现场人员在实施过程中完成向上和交叉销售，因为锁定客户在现场服务中的需求比普通的销售流程要容易的多。

如果现场人员到外地出了一趟差，不仅解决了客户存在服务问题，而且还带回了订单，想想都是一件美事，但是“机会是留给有准备的人的”，这一切的实现都需要相应系统功能的支持。

调度——客服工作的指挥

貌似简单的调度，如何实现效率与效益却是一件难事。从宏观上讲，调度无非是将工作指派给具体的现场人员。以某电力公司为例，其正常的供电工作不会因为服务工作而停下来，也许预约了三个月后的晚上，你如何保证你的最近的服务人员可以来到现场，受制于服务资源的有限性，你不可能让你的服务人员现在就开始待命，你对现场服务的工作有没有具体的衡量？需要多长时间、多少人协作完成、什么工种、何种安全规范需要遵守？能否通过描述或视频确定解决方案等等，这些都是摆在调度人员面前的难题，它不仅是一些技术问题，也是一些管理问题。

MiraSign现场客服系统调度中心收到服务通知单后，初步判断是否需要现场服务，如果需要现场服务，调度人员会通过技术专家的工作生成技术方案，通过甘特图、GIS地图来进行现场人员的调度，这种调度不仅具体到“谁”“什么时间”到“什么位置”，而且细化到具体的工种，现场人员也可以就这种安排的合理性与调度人员交流。系统支持集中调度和本地调度两种方式，也可以根据业务模型进行区域和组织结构的划分。

管理的基础依赖于信息的全面掌握

客服人员的回答是否一致，态度好坏与否？话务数量的统计，哪一区域或者何种类型的问题比较集中？外出服务人员的位置、行程？服务历史的统计等等，这些统计的汇总不仅能反映您的管理水平，而且会对您的工作带来积极的影响，比如某个问题的集中反映会让您检讨进而改进您的生产工艺。

MiraSign现场客服系统不仅对您的服务历史进行全面的记录，使您在需要相关类型统计时有详实的数据基础，而且提供多种设置的归类和查询。

知识库

同样的问题，不同的人有不同的答案，您的客户听到不同的答案应该怎么办；大量的基础问题在客服阶段无法得到解决，导致调度或者技术专家的工作压力倍增；相同的情况以前有成功解决的案例，现在却要重新摸索。

MiraSign现场客服系统将常见的客服知识、产品知识、专业技术资料归类整理，形成常见问答、方案资料、预案管理、文档视频等，建立知识库，统一企业的服务口径，提高问题解决能力，客户也可以通过自助服务获取问题的答案，减轻企业压力，同时提高企业的问题解决能力。

MiraSign现场客服系统还具有这些功能

零备件仓储、物流管理、返厂维修、大屏指挥调度等

制造业客户服务两种典型的业务模型——集中服务和离散服务。

集中服务—××公司是一家生产和销售变压器的业内知名企业，其客户主要是电力公司以及大型工矿企业，客户的服务请求都是由××公司总部统一受理，然后派工至对应区域的服务机构。

离散服务——××公司是一家生产缝纫机和精密机械的知名公司，产品的制造水平和工艺在国际上处于领先地位，大陆市场分布着华东、中南、西南等十家销售服务分公司，客户的服务请求都是由各地的销售服务分公司对应。

Ucion联合亚讯在关注和研究制造业行业特点的基础之上，根据其行业特点，利用建立制造业服务最佳实践模型，开发出的MiraSign现场客服系统采用服务生命周期管理战略，为您的企业实现服务管理水平的提高，进而增强企业的竞争力。