汽车维修接待实务 项目一 汽车维修服务业认知
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
9
汽车维修接待实务
二、汽车售后服务的内涵 汽车售后服务的内涵主要有： （1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，让客户满意。 汽车售后服务的最终目标是实现客户满意。客户的满意程度反映了对 汽车售后服务的认同程度，因此汽车售后服务以提升客户满意度为中心 ，如图1-1-3所示。
图1-1-3 提升客户满意度
汽车维修接待实务
汽车维修接待实务
1
汽车维修接待实务
项目一 汽车维修服务业认知 任务一 走进汽车售后服务业 任务二 汽车维修服务规范认知 任务三 汽车维修接待人员的礼仪认知 任务四 汽车维修服务接待岗位认知
项目二 汽车维修服务流程控制 任务一 汽车维修客户预约 任务二 客户接待和车辆预检 任务三 维修作业跟进和质量检验 任务四 车辆结算、交付和服务跟踪 任务五 汽车相关服务产品推荐
7
汽车维修接待实务
2. 汽车售后服务 汽车售后服务指的是汽车产品售出以后，汽车的生产企业或汽车产 品的特约经销商为保证汽车能够正常安全运行而向客户提供的各方面的 服务，如图1-1-2所示。
图1-1-2 特约经销商为客户服务
8
汽车维修接待实务
3. 汽车售后服务范畴 汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由客户对 其占有活动的集合。 根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽 车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。 （1）广义的汽车售后服务。 广义的汽车售后服务是指从新车进入流通领域，直到其使用后回收报废 的各个环节涉及的各类服务。（2）狭义的汽车售后服务。 狭义的汽车售后服务可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制 、产品外包装设计以及市场调研等汽车生产领域。
6
汽车维修接待实务
服务的特征如下： （1）无形性。 相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的。 （2）可变性。 服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关 ，甚至随着这些因素而发生变动。 （3）同时性。 服务的生产与消费同时发生。 （4）不可存储性。 服务是一种不能存储的顾客体验和经历。
4
汽车维修接待实务
[任务引入] 2018年3月16日，张先生开车正行驶在高速公路时，突然“砰”的一 声响，车胎突然爆裂。当时已接近深夜，张先生很着急，担心这么晚 了到哪里去找维修机构？张先生冥思苦想，终于想到了汽车道路救援 服务电话，客服人员接通电话询问了事故情况，就近调派了救援机构 人员，给张先生更换了备胎。
10
汽车维修接待实务
（2）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。 现代汽车售后服务与传统汽车售后服务的区别在于：现代汽车售后服 务是以信息技术为支撑来实现其功能的。 （3）现代汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合。 汽车售后服务系统化是系统科学在现代汽车售后服务中应用的结果。 人们利用系统科学的思想和方法建立汽车售后服务体系。现代汽车售后服 务从系统的角度统筹规划和整合各种与汽车售后服务相关的活动。
16
汽车维修接待实务
六、经销商（4S店）基本工作架构 1. 经销商（4S店）的基本组织架构 目前主机厂一般要求经销商严格按照经销商（4S店）组织机构图，设 置业务部门和相关岗位，并且按照岗位编制和岗位职责的要求配备相应 人员，如图1-1-4所示。
图1-1-4 经销商（4S店）组织机构图
17
汽车维修接待实务
2. 服务部机构 服务部是经销商核心部门之一，具备服务接待、车辆维修等职能
，是经销商主要利润来源部门之一。 服务部主要包括机修车间、备件部、钣喷车间、前台接待、技术
支持、保险理赔等部门。
ห้องสมุดไป่ตู้18
汽车维修接待实务
七、电商对汽车售后服务的影响 （1）互联网在深刻地改变着汽车产业。 （2）互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透。 （3）借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系。
项目三 现代汽车维修服务质量控制 任务一 客户投诉的处理和预防 任务二 汽车售后服务客户满意度提升
汽车维修接待实务
项目一 汽车维修服务业认知
3
汽车维修接待实务
任务一 走进汽车售后服务业
[任务目标] 通过本任务的学习，应达到以下学习目标： 1. 能叙述服务的特征。 2. 能叙述汽车售后服务的内涵。 3. 能叙述汽车维修行业面临的新形势。 4. 能叙述汽车维修服务业发展策略。 5. 能叙述汽车售后服务业的发展趋势。 6. 能够按照汽车售后服务主要业务流程进行角色扮演。
19
14
汽车维修接待实务
四、汽车维修行业面临的新形势 中国汽车维修行业面临的形势主要有： （1）汽车保有量迅猛增长，维修需求增幅明显。 （2）汽车技术含量不断提高，维修作业方式发生根本变化。 （3）行业竞争更加激烈。 （4）行业监管力度加大。 （5）节能减排呼唤绿色维修。
15
汽车维修接待实务
五、汽车维修服务业发展策略 （1）树立新型的售后服务理念。 （2）打造一支过硬的业务骨干。 （3）提高管理层人员的水平。 （4）建立维修网络。 （5）售后服务品牌化策略。
5
汽车维修接待实务
[任务准备] 一、服务的特征、范畴 1. 服务的特征 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和 方法，使接受服务对象的需求得到满足，如图1-1-1所示为客户正在接受 服务。
图1-1-1 客户正在接受服务
12
汽车维修接待实务
我国汽车售后服务业现状如下： （1）底子薄，基础弱。 （2）多种机制并行。 从目前汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有 以下几种经营模式。 ①路边店。 ②4S店、特约维修站。 ③传统大中型维修企业。 ④快修连锁店。
13
汽车维修接待实务
（3）市场秩序混乱。 （4）品牌优势不突出。 （5）服务理念滞后。
11
汽车维修接待实务
三、汽车售后服务市场现状 汽车维修行业是一个朝阳行业，已由道路运输业附属部分转化为 社会主义市场经济的重要组成部分，由纯劳动技术型行业转化为具 有专业技术型、劳动密集型、作业分散型、市场调节型、服务延伸 型五大特性，为道路运输业、汽车产业和广大社会消费者提供全方 位服务的产业，其市场发展潜力巨大。
汽车维修接待实务
二、汽车售后服务的内涵 汽车售后服务的内涵主要有： （1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，让客户满意。 汽车售后服务的最终目标是实现客户满意。客户的满意程度反映了对 汽车售后服务的认同程度，因此汽车售后服务以提升客户满意度为中心 ，如图1-1-3所示。
图1-1-3 提升客户满意度
汽车维修接待实务
汽车维修接待实务
1
汽车维修接待实务
项目一 汽车维修服务业认知 任务一 走进汽车售后服务业 任务二 汽车维修服务规范认知 任务三 汽车维修接待人员的礼仪认知 任务四 汽车维修服务接待岗位认知
项目二 汽车维修服务流程控制 任务一 汽车维修客户预约 任务二 客户接待和车辆预检 任务三 维修作业跟进和质量检验 任务四 车辆结算、交付和服务跟踪 任务五 汽车相关服务产品推荐
7
汽车维修接待实务
2. 汽车售后服务 汽车售后服务指的是汽车产品售出以后，汽车的生产企业或汽车产 品的特约经销商为保证汽车能够正常安全运行而向客户提供的各方面的 服务，如图1-1-2所示。
图1-1-2 特约经销商为客户服务
8
汽车维修接待实务
3. 汽车售后服务范畴 汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由客户对 其占有活动的集合。 根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽 车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。 （1）广义的汽车售后服务。 广义的汽车售后服务是指从新车进入流通领域，直到其使用后回收报废 的各个环节涉及的各类服务。（2）狭义的汽车售后服务。 狭义的汽车售后服务可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制 、产品外包装设计以及市场调研等汽车生产领域。
6
汽车维修接待实务
服务的特征如下： （1）无形性。 相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的。 （2）可变性。 服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关 ，甚至随着这些因素而发生变动。 （3）同时性。 服务的生产与消费同时发生。 （4）不可存储性。 服务是一种不能存储的顾客体验和经历。
4
汽车维修接待实务
[任务引入] 2018年3月16日，张先生开车正行驶在高速公路时，突然“砰”的一 声响，车胎突然爆裂。当时已接近深夜，张先生很着急，担心这么晚 了到哪里去找维修机构？张先生冥思苦想，终于想到了汽车道路救援 服务电话，客服人员接通电话询问了事故情况，就近调派了救援机构 人员，给张先生更换了备胎。
10
汽车维修接待实务
（2）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。 现代汽车售后服务与传统汽车售后服务的区别在于：现代汽车售后服 务是以信息技术为支撑来实现其功能的。 （3）现代汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合。 汽车售后服务系统化是系统科学在现代汽车售后服务中应用的结果。 人们利用系统科学的思想和方法建立汽车售后服务体系。现代汽车售后服 务从系统的角度统筹规划和整合各种与汽车售后服务相关的活动。
16
汽车维修接待实务
六、经销商（4S店）基本工作架构 1. 经销商（4S店）的基本组织架构 目前主机厂一般要求经销商严格按照经销商（4S店）组织机构图，设 置业务部门和相关岗位，并且按照岗位编制和岗位职责的要求配备相应 人员，如图1-1-4所示。
图1-1-4 经销商（4S店）组织机构图
17
汽车维修接待实务
2. 服务部机构 服务部是经销商核心部门之一，具备服务接待、车辆维修等职能
，是经销商主要利润来源部门之一。 服务部主要包括机修车间、备件部、钣喷车间、前台接待、技术
支持、保险理赔等部门。
ห้องสมุดไป่ตู้18
汽车维修接待实务
七、电商对汽车售后服务的影响 （1）互联网在深刻地改变着汽车产业。 （2）互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透。 （3）借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系。
项目三 现代汽车维修服务质量控制 任务一 客户投诉的处理和预防 任务二 汽车售后服务客户满意度提升
汽车维修接待实务
项目一 汽车维修服务业认知
3
汽车维修接待实务
任务一 走进汽车售后服务业
[任务目标] 通过本任务的学习，应达到以下学习目标： 1. 能叙述服务的特征。 2. 能叙述汽车售后服务的内涵。 3. 能叙述汽车维修行业面临的新形势。 4. 能叙述汽车维修服务业发展策略。 5. 能叙述汽车售后服务业的发展趋势。 6. 能够按照汽车售后服务主要业务流程进行角色扮演。
19
14
汽车维修接待实务
四、汽车维修行业面临的新形势 中国汽车维修行业面临的形势主要有： （1）汽车保有量迅猛增长，维修需求增幅明显。 （2）汽车技术含量不断提高，维修作业方式发生根本变化。 （3）行业竞争更加激烈。 （4）行业监管力度加大。 （5）节能减排呼唤绿色维修。
15
汽车维修接待实务
五、汽车维修服务业发展策略 （1）树立新型的售后服务理念。 （2）打造一支过硬的业务骨干。 （3）提高管理层人员的水平。 （4）建立维修网络。 （5）售后服务品牌化策略。
5
汽车维修接待实务
[任务准备] 一、服务的特征、范畴 1. 服务的特征 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和 方法，使接受服务对象的需求得到满足，如图1-1-1所示为客户正在接受 服务。
图1-1-1 客户正在接受服务
12
汽车维修接待实务
我国汽车售后服务业现状如下： （1）底子薄，基础弱。 （2）多种机制并行。 从目前汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有 以下几种经营模式。 ①路边店。 ②4S店、特约维修站。 ③传统大中型维修企业。 ④快修连锁店。
13
汽车维修接待实务
（3）市场秩序混乱。 （4）品牌优势不突出。 （5）服务理念滞后。
11
汽车维修接待实务
三、汽车售后服务市场现状 汽车维修行业是一个朝阳行业，已由道路运输业附属部分转化为 社会主义市场经济的重要组成部分，由纯劳动技术型行业转化为具 有专业技术型、劳动密集型、作业分散型、市场调节型、服务延伸 型五大特性，为道路运输业、汽车产业和广大社会消费者提供全方 位服务的产业，其市场发展潜力巨大。