中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案

授课内容：《餐饮服务与管理》第十一章餐饮服务质量管理第一节餐饮服务质量管理的内容与特点
授课教师：张莹武衡
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；掌握餐饮服务质量的内容并熟悉其各自特点
能力；提高学生对服务质量的认识，更好地做服务工作
重点难点：餐饮服务质量的内容及特点
教学方法讲解、演练相结合
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
教师活动学生活动教学意图
【引入】大家都是学酒店管理的，当然知道酒店的生存要靠客人，而顾客之所以来你们这消费，肯定是冲着好的服务质量，我们该如何提高酒店的服务质量呢？回答问题从旧知识引出新课\
引起注意、激发求知
欲。

【板书】第一节餐饮服务质量管理的内容与特点
一、餐饮服务质量的涵义
【讲解】餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需
要和心理需要的程度。

【投影】请同学结合课填空。

餐饮部提供的服务既要满足客人生活的基本需（)，也要满足客人的心理需要( )。

回答并填空
学习表格式归纳，巩
固餐饮服务质量的含
义
【提问】
1．在餐饮服务质量这个概念中“适合”指的是什么？“满足”
又是指的什么？
2．广义的餐饮服务质量指的是什么？狭义的又指的是什么？【讲解】
1．适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱;满足是指该种使用价值能否为客人带来身心愉悦和享受。

2．广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念;狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括以实物形态提供的使用价值。

思考、讨论、回
答
进一步让学生掌握餐
饮服务质量这一概
念，培养思维和分析
问题的能力。

【总结过渡】我们掌握了餐饮服务质量的概念了，就要知道餐饮服务质量的内容，该是什么呢？
【板书】二、餐饮服务质量的内容阅读教材，书写
笔记
进入新知识点，激
发学生学习兴趣。

【讲解】餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。

有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量的内容。

【板书】(一) 有形产品质量
【讲解】1. 餐饮设备设施的质量
2. 餐饮实物产品质量
(1)菜点酒水质量
(2)客用品质量
(3)服务用品质量
【多媒体课件】观看有形产品的幻灯片分析讨论回答
认真总结归纳，
消化吸收知识；
做好课堂笔记，
巩固知识。

了解有形
产品质量的内容。

明
确本节重要知识点。

【板书】(二) 无形产品质量
【讲解】1. 礼貌礼节
2. 职业道德
3. 服务态度
4. 服务技能
5. 服务效率
6. 安全卫生
【多媒体课件】观看有关的案例片子认真看，分析哪
些属于有形服
务，那些属于无
形服务
增加学生对知识的感
性认识。

进一步巩固
知识。

【板书】三、餐饮服务质量的特点
【讲解】(一) 餐饮服务质量构成的综合性
(二) 餐饮服务质量评价的主观性
(三) 餐饮服务质量显现的短暂性
(四) 餐饮服务质量内容的关联性
(五) 餐饮服务质量对员工素质的依赖性
(六) 餐饮服务质量的情感性仔细阅读这几条
特点，理解其中
含义，努力记忆
其内容
从理论的学习中更好
的把握餐饮服务质量
的特点。

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。

2．餐饮服务质量有六大特点讨论、归纳本节
课所学的内容。

再次明确本节课程的
重要知识要点。

【作业】
1．试述餐饮服务质量的内容。

2．餐饮服务质量的特点主要有哪些？
授课内容：《餐饮服务与管理》第十一章餐饮服务质量管理第二节餐饮服务质量的分析与控制
第三节餐饮生产质量控制
授课教师：张莹武衡
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解服务质量分析方法，熟悉服务质量控制的内容，掌握服务质量控制途径，了解餐饮生产的控制环节
能力；帮助餐饮部管理者找出存在的质量问题及其产生的原因，从而找到有针对性地解决问题的措施和方法
重点难点：服务质量分析的四种方法
教学方法：讲解和图示相结合
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
【板书】第二节餐饮服务质量的分析与控制
一、餐饮服务质量分析
【板书】(一) 圆形分析图
【讲解】
圆形图分析是指通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，
以图示的方法表示存在的质量问题。

其具体分析步骤如下：
1.收集质量问题信息
2.信息的汇总、分类和计算
3. 画出圆形图
【多媒体课件】将一个实例分析的圆形图展示给学生
【板书】(二) 排列分析图
【讲解】
排列图主要用于找出影响餐饮服务质量的主要因素,可分4个步
骤进行分析：
1. 收集服务质量问题信息
3.分类、统计、制作服务质量问题统计表
3. 根据统计表绘制排列图
4. 分析找出主要质量问题
【板书】(三) 因果分析图
【讲解】因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。

其分析过程如下：
1. 找问题
2. 找原因
3. 画图
【多媒体课件】将菜肴质量问题因果分析图展示给学生
【板书】(四) PDCA管理循环
【投影】请同学结合课本填空。

PDCA即计划( )、实施( )、检查( )、处理( )的英文单词字头
【讲解】PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。

PDCA管理循环的工作程序分4个阶段：
1.计划阶段(P)
2.实施阶段(D)
3. 检查阶段(C)
4. 处理阶段(A)
【板书】二、服务质量控制
【讲解】(一) 事前质量控制
(二) 服务过程质量控制
(三) 事后质量控制
【总结过渡】我们学习了餐饮服务质量的分析与控制了，还要知道餐饮生产质量控制的内容
【板书】第三节餐饮生产质量控制
一、餐饮原料的质量控制
【讲解】
(一) 餐饮原料的采购控制
(二) 餐饮原料的验收控制
(三) 餐饮原料的库存控制
(四) 餐饮原料的发放控制
【板书】二、厨房生产质量控制
【讲解】
(一) 开餐前的组织准备
(二) 开餐时的业务管理
(三) 做好成本的核算、控制
(四) 搞好厨房设备管理
(五) 加强卫生管理
(六) 保证安全生产
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．餐饮服务质量是餐饮生存和发展的基础。

要提高餐饮服务质量，就必须加强服务质量的分析与控制，特别要掌握这几种分析方法。

2．餐饮生产质量直接影响到消费者对餐饮的评价，因此必须予以加强。

餐饮生产质量的控制应抓好餐饮原料的质量控制和厨房生产质量控制
【作业】
1．什么是“PDCA”管理循环法？
2．简述餐饮生产质量控制的重内容，掌握服务质量控制的3个环节的主要内容。