消费者与产品生产者
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实验三
消费者与产品生产者、销售者或服务的提供者之间经常发生纠纷。当发生纠纷后，消费者常常会向消协投诉。为了对几个行业的服务质量进行评价，消费者协会在零售业、旅游业、航空公司、家电制造业作为样本。其中，零售业抽取7家，旅游业抽取6家，航空公司抽取5家，将电制造业抽取5家。每个行业中抽取的这些企业，在服务对象、服务内容、企业规模等方面基本上是相同的。然后统计出最近一年中消费者对总共23家企业投诉的次数，结果如下表所示：
观测值
行业 零售业 旅游业 航空公司
家电制造业 1 57 68 31
44 2 66 39 49 51 3 49 29 21 65 4 40 45 34 77 5 34 56 40
58
6 53 51 7
44
一般而言，受到的投诉次数越多，说明服务质量也就越差。消费者协会想知道这几个行业之间的服务质量是否有显著差异。 解：设零售业被投诉次数平均数为u 1
，旅游业被投诉次平均数为u
2
，航空公司被投诉次数
平均数为
u 3
，家电制造业投诉次数平均数为u 4
。为检验行业投诉对企业是否有影响，提出
如下假设：
H
：
u
u u u 4
3
2
1
===
H 1
：u
u u u 4
3
2
1
,,, 不全相等
根据表中数据，计算可得：
SUMMARY
组 观测数
求和
平均
方差 列 1 7 343 49 116.6667 列 2 6 288 48 184.8 列 3 5 175 35 108.5 列 4 5
295
59
162.5 方差分析
差异源 SS
df
MS
F P-value F crit 组间 1456.608696
3 485.5362319 3.406643 0.038765 3.12735 组内 2708
19
142.5263158
总计
4164.608696
22
从方差分析表中可以看到，由于F=3.406643〉
)19,3(05
.0F
=3.1273544，所以拒绝原假设
H
，即
u
u u u 4
3
2
1
===不成立，表明
u
u u u 4
3
2
1
,,,之间的差异是显著的。也就是说，
有95%的把握可以认为行业对投诉次数的影响是显著的。
实验四
某企业某产品的销售量及有关数据如下：