店长训练课程

店长指导手册

一、店长的角色定位

店长是一家店的灵魂，他必须是店员和业务沟通的桥梁，是某健康连锁店提高业绩和管理水平的关键；同时他还必须是业主实现目标、贯彻服务宗旨的前锋。

店长这个概念随着时代的更替发生了巨大变化，他已经成为某健康连锁店经营领域高级职业经理人的代名词。从一个普通的某健康连锁店负责人成长为一名具有专业经营管理技能的顶尖店长，其最大的变化不仅仅是职业定位的变化，还是自身素质、工作职责、业务能力以及工作内容等方面的变化。可以说，顶尖店长既是优秀的管理人员，也是杰出的领导者。

一、正确定位店长角色

店长是某健康连锁店的直接负责人和管理者，其工作重点除管理之外，还包括经营。特别是对中小型的某健康连锁店来说，店长也就是店主，店长既是管理者也是经营者。店长经营、管理的质量好坏，将直接影响到整个某健康连锁店的应运效率。要成为一名顶尖店长，首先必须正确定位自己的角色。具体来说，店长应该从以下几个方面定位自己的角色：

1、某健康连锁店的主要管理者

店面是依靠众多关系的支撑而存在的，作为一个某健康连锁专卖店的经营管理者，必须从各方面协调好这些支撑者的关系，以使得店面能够正常运营。一方面，店长要代表某健康连锁店与地域管理者、商业管理者、顾客和社会有关部门进行接触，与他们建立良好的关系；另一方面，店长要负责店员的任务配置，业绩、人事考核，兼职人员的补充和配置等，要与店员建立良好的合作关系。

2、某健康连锁店的目标制定者和执行者

某店长作为连锁店的直接管理者，必须对店面的资源、人事了如指掌，这样才能充分利用店铺资源制定店铺的发展目标，又能兼顾有关政策、经营标准、管理规范、经营目标。同时，店长还应该通过对日常经营情况的了解，适时调整目标，适应顾客和社会的需要。

任何一个某健康连锁店的经营目标最终都是为了取得经营利润，但某健康连锁店同时也是为顾客服务的实体，某健康连锁店与顾客在某种意义上来说，是存在互惠关系的。所以，店长在制定和执行某健康连锁店经营目标时，必须把满足顾客需要和创造一定的经营利润相结合。

3、问题的协调者

店长在经营上做出显著成绩的同时，还应灵活妥善地处理经营中出现的各种问题，只有这样才能称为好的店长。而要想灵活妥善地处理问题，就必须运用技巧和方法。比如与顾客沟通时态度不能恶劣，要注意顾客的文化背景、民族习惯，要尊重顾客，语气亲切；与店员沟通时要有忍耐力、包容力等，不能用颐指气使的态度，否则会严重影响店长的威信，这些都是店长不容忽视的问题。

4、店员士气的鼓舞者

店员工作情绪的高低，直接决定了其工作质量的好坏。店长应该善于适时调节不同的气

氛，激励店员的工作热情，使他们保持高昂的士气，激发他们的进取欣、责任感和使命感，给店内增添活力。

5、卖场的监管者

规模较大的某健康连锁店，其区域分为卖场和服务场两个部分。卖场是直接对顾客服务的，也是每天顾客流通最频繁的地方，店长对这一区域要负起充分的督促责任，其中包括对各部门、各班次店员的工作进行合理地安排，及时对后勤给予补给，对各部门的工作情况和运营计划的执行情况进行监督管理等。只有这样才能实现某健康连锁店的既定目标，提升销售业绩，提升利润额。

6、经营与业务的控制者

在一般情况下，店长只是某健康连锁店的管理者，但如果店长又是店主时，店长就同时也是某健康连锁店的经营者。作为某健康连锁店的经营者与管理者，店长必须精通某健康连锁店的经营业务，充分掌握关于某健康连锁店经营的知识，某经营理念，产品构成等。

7、店员的培训者和配置者

进入某健康连锁店后，某健康连锁店文化的熏陶以及店长对其的培养也可以进一步提高店员的业务水平。所以说店长是店员的培训者。同时，店长还是店员工作的配置者，对于那些工作能力比较强的店员，可考虑适当地授权，提升其职位，以减轻自己的工作压力。适当的授权，可以培养下属的独立工作能力和工作技能，提高工作效率，使某健康连锁店的运营与管理更加顺利。

8、经营业绩的分析者

在一般情况下，某健康连锁店区域运营会对某健康连锁店的经营状况进行系统的财务分析，但是店长必须具备一定的业绩分析知识，包括具有计算与理解某健康连锁店所统计的数值的能力，以便及时掌握某健康连锁店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持理性，要善于观察和收集与某健康连锁店运营管理有关的情报，并进行有效分析，预测可能发生的情况。

二、明确店长工作职责

确定店长的职责对于某健康连锁店运营的正常进行具有十分重要的作用。店长职责范围的大小与店长指导能力和驾驭能力有密切的关系，也影响着某健康连锁店管理的效果。要想成为一名好的店长，必须十分明确自己的工作职责。

1、主要职责

店长作为某健康连锁店的管理者，首先必须要明确以下三大主要职责：

（1）对这个某健康连锁店负责

店长在整个某健康连锁店卖场内，对卖场管理、店内人员管理和商品管理负有全部责任，是最高领导者。

（2）对全体店员负责

店长必须制定某健康连锁店管理的各项规章制度，并有效地执行，同时做到赏罚分明。对工作热情负责的店员予以鼓励和嘉奖，甚至可以适当的提升，授予一定的权力；而对于工

作懈怠的店员应给予适当的提点及教育，同时要注意教育的方法与态度，以求某健康连锁店经营效率及营业额的提高。

（3）对营业目标负责

某健康连锁店经营的最终目标是盈利，店长的最高职责是营业目标的实现，及如何盈利。店长对于与赢利有密切关系的销售、采购及广告宣传等方面必须多加注意，例如努力降低成本，减少费用等。

2、具体职责

店长的具体职责包括以下几个方面：

（1）制定和执行相关规章制度

店长的具体职责之一就是制定和执行相关规章制度，并负责对店员解释各项规定，运营管理手册的条文，监督其执行情况。

（2）制定某健康连锁店单店经营目标

店长在制定所负责某健康连锁店的经营目标、赢利指数时，应充分考虑某健康连锁店的实际情况，还要根据本年度计划的完成情况合理的制定经营目标。

（3）管理与监督商品损耗

几乎每家某健康连锁店都会有个别损耗商品，店长要根据本店的情况对主要损耗商品进行重点管理和监督，制定有效的防损计划，将损耗讲到最低。

（4）管理与激励店员

随着经济时代的到来，人力资源显得格外突出，特别是在连锁经营中，人才越来越显出重要作用，店长必须从人文关怀出发，对店员进行管理与安排，通过关心人、爱护人、激励人，以情感调动店员的积极性、主动性和创造性。

（5）某健康连锁店的销售管理与提升

掌握某健康连锁店的销售情况对于店长及时调整某健康连锁店的短期目标有极其重要的作用。店长还同时应该了解不同产品的销售情况，对热销的产品要及时上报补充货源，而对积压的商品要想办法减少库存。

（6）某健康连锁店的财务管理与检查

店长要组织好对现金、货物等及时盘点，管理好各种报表，定期对帐簿进行检查，加强监督和审核某健康连锁店的会计、收银等重要的工作部门。

（7）店面设备管理

顾客购物需要一个清洁卫生、安全的环境。商品无论是放在货架上还是存储在仓库里，都必须保证其清洁卫生，所以必须保持店内设备完好，定期清理卖场，如货架，收银机等。在营业结束后，要对店面进行全面检查。

（8）及时了解顾客需求信息

某健康连锁店必须处理好与顾客的交流与沟通。顾客的需求是根据环境、社会发展的文明程度和季节的变化而随时改变的，店长有必要及时了解消费信息，随时改变销售策略。特别提醒：做好与顾客的交流，必须重视顾客的需求，正确对待、恰当的处理顾客各种各样