基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系
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关 键词 ： 次分 析 法 ； 层 高校 食 堂 ； 标体 系； 重 指 权 中图分 类号 ｉ ４ ． 文献标 志码 ： ７４ Ｇ６ Ａ 文章 编 号 ：６ ２２ ９ （ ０ ０ ０ －０ ９０ １ ７ —６ ８ ２ １ ） ５０ ３ —３
高校 食 堂服务 是 高校后 勤 服务体 系的核 心环 节之 一 。食 堂服 务 质 量 的好 坏 ， 学 校教 学 秩 序 对 的稳 定有 较大 影 响 。在 高校 后勤 工作 迈 向社会 化 的今 天 ， 高校食 堂 要 在 逐 渐 开放 的校 内市 场 中求 生存 ， 必须 注重服 务 质量 ， 就 以服 务质 量赢 得市 场 和效 益 。一直 以来 ， 们 习惯 使 用 定 性 的方 法 来 人 对高校 食 堂实施 服 务质 量 评 价 ， 种 评 价 方 法 虽 这 然简单 ，但过 于 主观 且不 够科 学 ， 因此 ， 有必 要 寻 求一种 科学 、 观 、 量化 的食 堂 服务 质量评 价 方 客 定 法 ， 学地 得 出合 理 的评 价指 标 ， 此 客观 反映 食 科 借 堂 的服 务水 平 。科 学 的评 价 方法 的实施 有助 于 管 理 者 了解食 堂真 实 的服 务 质 量 ， 同时 为 食 堂经 营 者 提供决 策 依据 ， 对 提 高 食 堂 的 服 务 质量 具 有 这 定 的指 导 意义 。本 文运 用层 次分 析法 理论 构建 了食 堂 服务 质量 的评 价体 系 。
Ｃ ， ，Ｃ６ ，（ ，Ｃ８ ４ ） Ｃ７ ，Ｃ９ ，Ｃｌ ） 和 （ １次 分析 法简 介
层次 分 析法 （ ａｙｉ Ｈｉ ａｃ ｙＰ ｏ ｅｓ 简 Ａｎ ｌｔ ｅ ｒｈ ｒｃ ｓ ， ｃ ｒ 称 ＡＨＰ ， ） 是美 国著名 运 筹 学 家 萨 蒂 Ｐ ｏ ｅｓ Ｔ ｒ ｃｓ （ ． Ｉ Ｓ ａｙ 在 ２ ａｔ ） Ｏ世纪 ７ ． ０年代 初提 出 的一种 定性 分 析与定 量 分析 相结 合 的多 目标系 统分 析法 。该分 析法 的基 本 思 路 是 把 复 杂 问题 分 成 若 干 有 序 层 次 ， 据对 客观 现象 的判 断 ， 根 就上一 层 次上 的排 列 因素对 高层 次 因素 的相 对 重 要 性 做 出表 述 ． 即构 造 各层 的 比较判 断矩 阵 。然后 根据 这 一矩 阵 的最 大特征 根及 特征 向量 ， 定 每 一 层 次 中各 因 素 相 确 对 重要 性 的次序 权重 。最 后 ， 过对 各层 的分 析 ， 通 得 到整 个 问题 的总 排 序权 重 ， 而 为决 策 问题 提 从
收 稿 日期 ： ０ ００ １ ２ １ —８ １
质 量 标 准 执 行 自我 评 价 Ｃ 服 务评 价 Ｂ３ 行 业 评 估 意 见 ＣＩ ｚ
级 为准 则层 ， 反 映服 务 质 量 不 同侧 面 的三 项 评 为 价 指 标 ， 括 食 品 安 全 卫 生 、 品 质 量 和 服 务评 包 食
价， 其权 重为 （ Ｂ ， ） 对 ３指 标 进行 两 两 比 Ｂ ， Ｂ。 ，
较， 得到 一个 判 断 矩 阵 。第 三级 是 第 二 级 指标 的 进一 步 细化 ， 由体 现满 足师 生不 同需求 的 １ ３项指 标构 成 ， 如表 １ 示 。其 权 重 分别 为 （ Ｃ ， 。 所 Ｃ ， Ｃ ，
任 莉 新
（ 东科技 大学 后 勤服 务 总公 司， 东 青 岛 ２ ６ １ ） 山 山 ６ ５ ０
摘要 ： 目前 高校 食 堂服 务质 量 的评 价 绝 大部 分 仅 限 于定性 评 价 ， 少科 学 的量 化指 标 ， 价 中主 观 缺 评 随意 性较 强 。针 对 当前 高校食 堂服 务 质量 评价 中存 在 的 常见 问题 ， 于层 次 分析 法 的服 务 质 量评 价 体 基 系引入 定 量评 价指标 ， 以此 来合理 评价 高校 食 堂的服 务质 量 。
第２ ３卷 第 ５期
２１ 年 １ ００ Ｏ月
音鸟 只 技 术 学报 再硅 净
Ｊ ｕ ｎ ｌｏ ｎ ｄ ｏ Ｔｅ ｈ ｉａ ｌ ｇ ｏ ｒ ａ ｆＱｉ ｇ ａ ｃ ｎｃ ｌＣｏｌ ｅ ｅ
Ｖｏ ． ３ Ｎｏ ５ １２ ．
Ｏｃ ． ２ ０ ｔ ０１
基 于层次分析法 的高校食 堂服务质量评价体 系
一
于评 价者 保持 思维 过程 的连 贯与 一致性 。
二、 高校食 堂服务质量 的层次分析 法体 系构建
（ ） 系的构 建原 则与 方法 一 体
本 文采 用 的服务 质量 指标 体 系是经 业 内专家
反 复论 证筛 选 确立 的 ， 综 合 反 映 高 校食 堂 的服 能
务 水平 。１ 系 的层 次设 计共 有 三级 ： 一 级为 目 ｌ体 第 标 层 ， 服 务质量 的总 体 评 价 ， 权 重 为 Ａ； 二 是 其 第
员 工个 人 卫生 Ｃ ５
高校饮食服务 质量综合评价 Ａ
食 品质 量 Ｂ ２
操作 问卫生 Ｃ
食 品配 料 制 作 ｃ ７ 食 品色 香 味形 份 量 价 格
花 色 品 种 ｃ。 】
供数 量化 的决 策依 据 。运 用层次 分 析法 建立 的高 校食 堂 服务 质量 评 价 指 标体 系 ， 将评 价者 对 复 能 杂 问题进 行决 策 和 评 价 的思 维 过 程 层 次 化 、 型 模 化 和数学 化 ， 简化 问题 的系 统分 析计 算 ， 同时有 助
Ｃ 。 ， ３个 矩 阵 中 的相 关 因素进 行 两两 比较 ， ） 对
得 到 ３个判 断矩 阵 。
表 ｌ 高校 饮 食服 务 质 量 评 价 指 标 体 系
目标 层 Ａ 中问层 Ｂ 指标 层 Ｃ 健 康 证 拥 有率 Ｃ
原 材 料抽 检 合格 率
食 品 安全 卫生 Ｂ ｌ 餐具 抽 检合 格 率 蔬菜抽检合格率 Ｃ
高校 食 堂服务 是 高校后 勤 服务体 系的核 心环 节之 一 。食 堂服 务 质 量 的好 坏 ， 学 校教 学 秩 序 对 的稳 定有 较大 影 响 。在 高校 后勤 工作 迈 向社会 化 的今 天 ， 高校食 堂 要 在 逐 渐 开放 的校 内市 场 中求 生存 ， 必须 注重服 务 质量 ， 就 以服 务质 量赢 得市 场 和效 益 。一直 以来 ， 们 习惯 使 用 定 性 的方 法 来 人 对高校 食 堂实施 服 务质 量 评 价 ， 种 评 价 方 法 虽 这 然简单 ，但过 于 主观 且不 够科 学 ， 因此 ， 有必 要 寻 求一种 科学 、 观 、 量化 的食 堂 服务 质量评 价 方 客 定 法 ， 学地 得 出合 理 的评 价指 标 ， 此 客观 反映 食 科 借 堂 的服 务水 平 。科 学 的评 价 方法 的实施 有助 于 管 理 者 了解食 堂真 实 的服 务 质 量 ， 同时 为 食 堂经 营 者 提供决 策 依据 ， 对 提 高 食 堂 的 服 务 质量 具 有 这 定 的指 导 意义 。本 文运 用层 次分 析法 理论 构建 了食 堂 服务 质量 的评 价体 系 。
Ｃ ， ，Ｃ６ ，（ ，Ｃ８ ４ ） Ｃ７ ，Ｃ９ ，Ｃｌ ） 和 （ １次 分析 法简 介
层次 分 析法 （ ａｙｉ Ｈｉ ａｃ ｙＰ ｏ ｅｓ 简 Ａｎ ｌｔ ｅ ｒｈ ｒｃ ｓ ， ｃ ｒ 称 ＡＨＰ ， ） 是美 国著名 运 筹 学 家 萨 蒂 Ｐ ｏ ｅｓ Ｔ ｒ ｃｓ （ ． Ｉ Ｓ ａｙ 在 ２ ａｔ ） Ｏ世纪 ７ ． ０年代 初提 出 的一种 定性 分 析与定 量 分析 相结 合 的多 目标系 统分 析法 。该分 析法 的基 本 思 路 是 把 复 杂 问题 分 成 若 干 有 序 层 次 ， 据对 客观 现象 的判 断 ， 根 就上一 层 次上 的排 列 因素对 高层 次 因素 的相 对 重 要 性 做 出表 述 ． 即构 造 各层 的 比较判 断矩 阵 。然后 根据 这 一矩 阵 的最 大特征 根及 特征 向量 ， 定 每 一 层 次 中各 因 素 相 确 对 重要 性 的次序 权重 。最 后 ， 过对 各层 的分 析 ， 通 得 到整 个 问题 的总 排 序权 重 ， 而 为决 策 问题 提 从
收 稿 日期 ： ０ ００ １ ２ １ —８ １
质 量 标 准 执 行 自我 评 价 Ｃ 服 务评 价 Ｂ３ 行 业 评 估 意 见 ＣＩ ｚ
级 为准 则层 ， 反 映服 务 质 量 不 同侧 面 的三 项 评 为 价 指 标 ， 括 食 品 安 全 卫 生 、 品 质 量 和 服 务评 包 食
价， 其权 重为 （ Ｂ ， ） 对 ３指 标 进行 两 两 比 Ｂ ， Ｂ。 ，
较， 得到 一个 判 断 矩 阵 。第 三级 是 第 二 级 指标 的 进一 步 细化 ， 由体 现满 足师 生不 同需求 的 １ ３项指 标构 成 ， 如表 １ 示 。其 权 重 分别 为 （ Ｃ ， 。 所 Ｃ ， Ｃ ，
任 莉 新
（ 东科技 大学 后 勤服 务 总公 司， 东 青 岛 ２ ６ １ ） 山 山 ６ ５ ０
摘要 ： 目前 高校 食 堂服 务质 量 的评 价 绝 大部 分 仅 限 于定性 评 价 ， 少科 学 的量 化指 标 ， 价 中主 观 缺 评 随意 性较 强 。针 对 当前 高校食 堂服 务 质量 评价 中存 在 的 常见 问题 ， 于层 次 分析 法 的服 务 质 量评 价 体 基 系引入 定 量评 价指标 ， 以此 来合理 评价 高校 食 堂的服 务质 量 。
第２ ３卷 第 ５期
２１ 年 １ ００ Ｏ月
音鸟 只 技 术 学报 再硅 净
Ｊ ｕ ｎ ｌｏ ｎ ｄ ｏ Ｔｅ ｈ ｉａ ｌ ｇ ｏ ｒ ａ ｆＱｉ ｇ ａ ｃ ｎｃ ｌＣｏｌ ｅ ｅ
Ｖｏ ． ３ Ｎｏ ５ １２ ．
Ｏｃ ． ２ ０ ｔ ０１
基 于层次分析法 的高校食 堂服务质量评价体 系
一
于评 价者 保持 思维 过程 的连 贯与 一致性 。
二、 高校食 堂服务质量 的层次分析 法体 系构建
（ ） 系的构 建原 则与 方法 一 体
本 文采 用 的服务 质量 指标 体 系是经 业 内专家
反 复论 证筛 选 确立 的 ， 综 合 反 映 高 校食 堂 的服 能
务 水平 。１ 系 的层 次设 计共 有 三级 ： 一 级为 目 ｌ体 第 标 层 ， 服 务质量 的总 体 评 价 ， 权 重 为 Ａ； 二 是 其 第
员 工个 人 卫生 Ｃ ５
高校饮食服务 质量综合评价 Ａ
食 品质 量 Ｂ ２
操作 问卫生 Ｃ
食 品配 料 制 作 ｃ ７ 食 品色 香 味形 份 量 价 格
花 色 品 种 ｃ。 】
供数 量化 的决 策依 据 。运 用层次 分 析法 建立 的高 校食 堂 服务 质量 评 价 指 标体 系 ， 将评 价者 对 复 能 杂 问题进 行决 策 和 评 价 的思 维 过 程 层 次 化 、 型 模 化 和数学 化 ， 简化 问题 的系 统分 析计 算 ， 同时有 助
Ｃ 。 ， ３个 矩 阵 中 的相 关 因素进 行 两两 比较 ， ） 对
得 到 ３个判 断矩 阵 。
表 ｌ 高校 饮 食服 务 质 量 评 价 指 标 体 系
目标 层 Ａ 中问层 Ｂ 指标 层 Ｃ 健 康 证 拥 有率 Ｃ
原 材 料抽 检 合格 率
食 品 安全 卫生 Ｂ ｌ 餐具 抽 检合 格 率 蔬菜抽检合格率 Ｃ