客户服务及投诉处理培训讲义PPT课件(29张)

客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的 特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势 称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有 更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业 会相应获取更多的利润。
服务：
• 服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进 行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产 品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服 务，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客 户付出必要的呵护和辅助，您已经站在了成功的大道上。
• 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客 户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的 互动）。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务， 到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切 工作都叫做客户服务工作。
• 服务等于利润——创造服务个性
服务个性
（3）对服务质量的投诉
用户对产品的质量、维修的质量，都属于对服务质量的投诉。 减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对 服务人员的培训。
（4）突发性事件的投诉
三、 正确理解用户投诉
1、下面是一些值得我们得视的数据：
对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80% 的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用 户更会向20个友人讲述。 为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9% 因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。 想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决 后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决， 平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解 决办法。
2、我们该如何理解投诉？
A. 投诉能指出在服务过程中应改善的环节； B. 投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使
用权有意见用户重新接受我们； C. 投诉给我 们机会去令用户忠于我们。
四、 如何处理用户的投诉？
据广东省有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的 第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。
（一）处理投诉的基本原则：
（1）真心诚意地帮助用户解决问题：
用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重 视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正 需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用 户的信任与好感，才能有助于问题的解决。
（2）把"对"让给用户：
用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我 们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有 不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。
（3）不损害公司的利益
（二）处理用户投诉的程序：
步骤一：听对方抱怨
首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不 只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。
什么是客户服务？
• 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会 感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概 念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老 板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
二、用户投诉的分类
1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉
（1）有效投诉： 有效投诉有两种情况：
用户对企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方 面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门 查实登记的。
用户向企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或 失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。
（2）沟通性投诉
A、求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的； B、咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门了解的。 C、发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心
不满，要求把问题得到解决的。 沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真 处理沟通性投诉。
Байду номын сангаас
2、按投诉的内容分为
（1）对设备的投诉
• 在同等产品价格性能比的情况下，由于您对其他客户的服务 价值口碑，而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品 投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩 当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是您得到明日 回报的必要的投入。
一、用户投诉的定义
用户因对企业的服务需求或不满等，通过各种方式 向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的 方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。
营营销销中中心心培培训训系系列列第四讲
客户服务及投诉处理
“用户至上，专业服务”是所有企业，公司的服务宗旨，要使 用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好 用户的投诉.
投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员 道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提 问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则 是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而 提高管理单位的声誉及社会影响。
用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯 等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养 制度，也只能防范此类问题的发生，而不能保证消除所有设 备潜在的问题。
（2）对服务态度的投诉
用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰 冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于管理人员与用户都由 不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
• 一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说 客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动 服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与 客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有 效途径。
• 同时，您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制 度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助 他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市 场的真正桥梁和纽带。