第二章 饭店计划管理
饭店管理学知识点
第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。
所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。
●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。
2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。
周期性反复出现。
–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。
●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。
它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。
●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。
–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。
饭店的管理制度明细
饭店的管理制度明细第一章总则第一条本饭店管理制度是根据国家有关法律法规、规章以及行业标准制定的，旨在规范本饭店经营行为，保障服务质量，维护消费者权益。
第二条本饭店管理制度适用于本饭店的所有工作人员，包括管理层、部门负责人、职员等。
第三条本饭店管理制度的宗旨是：“服务至上，质量第一，客户至上，诚信为本。
”第二章组织机构和职责第四条本饭店设立总经理办公室，下设市场部、财务部、后勤部、客房部、餐饮部等职能部门。
第五条总经理对饭店的全面工作负责，负责制定经营计划和发展战略，协调各部门合作，促进团队精神。
第六条各职能部门负责本部门的日常工作，并向总经理负责。
第七条各职能部门之间应加强沟通和协调，形成合力，以提高整体服务水平。
第三章工作规范第八条服务员应穿着整洁，着装得体，礼貌待客，不得擅自改动服务流程。
第九条厨师应遵守食品安全和卫生规范，做好食材采购、储存和加工工作。
第十条保洁人员应按时进行清洁工作，保持饭店环境整洁，会议厅、客房要勤换洗床上用品和毛巾。
第四章财务管理第十一条财务部门应按照企业会计准则进行会计核算和财务管理，及时报送财务报表。
第十二条营业员应做好现金管理工作，严格遵守财务制度，不得私自挪用公司资金。
第十三条财务部门应加强成本控制，合理安排资金使用，提高经营效益。
第五章市场营销第十四条市场部门应制定市场营销计划，推广本饭店品牌，扩大市场份额。
第十五条市场部门应关注客户需求，调查市场动向，及时调整经营策略。
第十六条市场部门应加强与合作伙伴的合作，开展联合推广活动，提升品牌影响力。
第六章食品安全第十七条餐饮部门应严格遵守食品安全法律法规，确保食品安全供应。
第十八条餐厅应定期清洁厨房设施，保证食品加工卫生，避免交叉污染。
第十九条餐饮部门应定期对食品进行检测，确保食品质量符合标准，避免食物中毒事件发生。
第七章投诉处理第二十条客户有投诉或意见，应及时向前台服务员进行反馈，前台服务员应认真听取客户意见并做好记录。
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。
饭店计划管理
饭店计划管理【教学目的】使学员明确计划的重要性，懂得一个好的计划必须具备的六个条件，帮助学员学会制定科学的计划。
为计划的成功创造条件。
【教学重点】计划的编制和管理【教学难点】评估、计划指标【教学方法】讲授法【教学课时】6课时一、计划的重要性真正杰出的旅游企业之所以杰出，就是因为它们能够引领客人到他们愿意去但自己又想象不出的地方。
他们总是设想未来的客人会满足于什么样的服务体验，然后再制定具体的步骤来提供这种服务。
※计划的好处1、计划将迫使管理者对未来作全面的思考。
2、计划将帮助管理者选择更加有效的经营管理方案。
3、计划也有利于整个活动的控制。
二、计划管理的性质－目的性1、程序性2、系统性3、效率性4、科学性（积极性、可行性）三、计划管理的含义1、指计划编制本身的管理；2、指实施计划，用计划指导管理饭店。
四、计划的类型■长期计划（五年计划、人力资源发展计划等）■短期计划（年度计划、月计划、周计划）■作业计划（宴会计划、美食节计划、技术比武计划、主题培训计划、招聘计划、等）谁制定计划？管理层花费时间计划类型不确定性计划期高级管理层75%时间战略性：全面、长期的目标政策具有很大的不确定性3到10年的滚动计划（年度计划）中级管理层少于50%时间战术性：部门业务行动计划有一定的不确定性6个月到3年的滚动计划（月计划）基层管理者10%时间作业性：每周、每天作业安排不确定性最少低于1年的滚动计划五、计划制定的步骤1、评估（外部环境和内部环境）。
2、根据评估的结果决定采取什么行动。
■对外部环境机遇和风险进行评估决定未来环境的战略前提条件。
1、政治2、经济3、社会环境4、自然环境5、技术6、行业环境■对企业内部的优势、劣势进行评估可以对企业的核心竞争力进行重新定义或进一步论证。
1、人员素质2、经济实力3、供货链4、市场状况5、服务和管理※年度综合计划编制程序1、先下达编制计划指导思想和基本设想2、各部门编制计划3、由财务部汇总上报4、总经理审查提出修改意见5、各部门修改计划6、财务部再次汇总上报7、总经理提出修改意见颁布下达七、计划的指标-客房出租率■客房平均房价■利润率■营业收入■设备完好率■客人满意率■客人投诉率■利润■成本和费用■员工人均创利八、一项好的计划必须具备的条件1、目标(明确；可衡量；数量化(提高水平，改善环境，无量化描述）；实现的时间；既有可行性，又要具有挑战性；能理解并要接受；最后是书面的。
饭店管理概论第二章
饭店管理概论
二、创新的理念
创新理念作为管理理念是一个系统工程，涉及各 个方面的内容，具体包括：
（一）思维创新 （二）组织与制度创新 （三）市场营销创新 （四）环境创新 （五）技术创新 （六）产品创新
饭店管理概论
三、人本理念
人本意识主要内容具体表现在：
（一）树立以人为本的理念 （二）肯定员工的尊严和劳动 （三）科学培训和激励员工 （四）注重管理技巧，实现以人为本
饭店的表单一般可分三种类别： 1、上级部门向下级部门发布的各种业务工作指令 2、各部门间传递信息的业务表单 3、下级部门向上级部门呈送的各种报表
表单管理，必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则， 并对以下五个方面作出具体规定： 1、表单的种类和数量 2、表单的性质 3、传递的程序 4、表单的时间要求 5、表单资料的处理方法
起努力以达到共同目标的过程。 4.管理是由一个人或多个人来协调他人活动，以便收到个人单独活
动所不能收到的效果的活动。 5.管理就是决策。 6.管理就是建立和完成目标。
（二）饭店管理的概念
（三）饭店管理的特征
饭店管理概论
（二）饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实 现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭 店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组 织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理概论
二、经济管理法
经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用 经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。
经济管理方法的特点是： 间接性 有偿性 平等性 关联性
运用经济方法管理饭店有利于合理使用资源，提 高经济效益，充分调动员工的积极性、主动性和 创造性。
yc饭 店 管 理二(2章)
三、饭店管理的特点
由于饭店是以提供服务产品为主的企业，其生 产要素的组成、产品以及生产活动都有着其他类型 企业不具备的特点，因而也就决定了饭店管理与一 般企业的管理有很大的差异，有着自身的特点。 主要表现在以下方面： 1、综合系统的管理体系。 饭店的各种服务功能在独立运转的同时又相互 配合形成了饭店的综合服务体系。 为使饭店的服务体系正常高效运转，需要与之 相适应的综合系统的管理体系，包括设置合理的管 理机构和科学高效的服务规程与管理制度，协调和 整合饭店的各种要素，保证饭店整体目标的实现。
A
7、设备管理。 设备是饭店经营的物质基础，是确保饭店服 务质量的重要条件。饭店对设备的管理应该是综 合性的管理，主要包括设备的资产管理和设备的 使用与维护。 8、安全卫生管理。 饭店是宾客外出旅游、商务、会议等活动的 生活基地，是宾客的“家外之家”，安全、卫生 水平十分重要。饭店安全卫生管理主要包括：治 安管理、消防管理、劳动保护、食品卫生管理、 卫生防疫等。
13
4、以销定产的经营策略。 这是由饭店产品的非基本需求以及饭店产品不具 专营权的特性所决定的。 饭店必须采取以销定产的经营策略，不能只关心 自己能生产什么产品，而应主动发现市场有什么需 求，根据市场需求来确定生产计划。与此同时，饭 店也必须根据外部市场需求的变化，不断改善饭店 组织环境和企业文化，更有效充分地利用饭店各种 资源，以保证稳定的市场占有率，实现经济效益和 社会效益的双丰收。
5、人力资源管理。 人力资源是饭店最宝贵的资源，人力资源的优 劣将直接决定着饭店的兴衰存亡。如何有效地利用 和开发人力资源是现代饭店管理的重要课题。 6、财务管理。 财务管理是根据客观经济规律和国家政策，通 过对饭店资金的形成、分配、使用、回收过程的管 理，利用货币价值形式对饭店经营业务活动进行综 合性的管理。其主要内容有：资金管理、资产管理、 成本费用管理、营业收入和利税管理、财务分析等。
第2章 饭店组织计划管理
现 代 饭 店 经 营 管 理
● 饭店组织机构设置的原则
（1）组织形式要适合经营的需要
（2）组织形式要服从效益目标 （3）组织形式要适合业务运转的
（4）饭店的组织路Biblioteka 要为目标服 （5）等级链和指挥统一原则
（6）管理跨度与授权原则
（7）饭店组织的系统原则
（8）团结一致的原则
现 代 饭 店 经 营 管 理
现 代 饭 店 经 营 管 理
2 ．3 ．2
饭店组织管理的内容
1．业务的分工与协作 2．管理人员的配备和使用 3．任务的分配 4．编制定员 5．劳动组织
现 代 饭 店 经 营 管 理
● 业务的分工与协作
（1）制作饭店组织图 （4）业务的组织联系
（3）建立岗位责任制
（2）业务分工及界面划分
● 管理人员的配备和使用
2．2 饭店组织机构的设置
2．2．1 饭店组织的机构设置 2．2．2 饭店组织的结构类型
2．2．1 饭店组织的机构设置
现 代 饭 店 经 营 管 理
1．饭店营业部门
前厅部（Front Office） 客房部（Housekeeping Department） 餐饮部(Food & Beverage Department) 康乐部(Recreation Department) 商品部(Shopping Arcade) 旅游部(Tourism Department) 人事部(Personnel Department) 销售部(Sales Department) 工程部(Engineering Department) 安全部(Security Department) 财务部(Financial Department) 党组织的领导机构 工会、共青团、妇女组织机构
饭店计划控制组织管理
2.饭店服务质量的管理与控制
饭店服务质量 饭店服务的全面质量管理
•31
2.1饭店服务质量
饭店设施质量（设施的功能、设施的可靠 性、设施的安全性、设施的外观特性）
•平均 客房 出租 率（ ％）
•百元 固定 资产 创营 业收 入
•上海
•广东 •湖南
•营 业
•营业收入构成
收 入 •客 •餐 •商 •其 总房 饮 品它
额
•16
2.2各层指标的分解与连接
公司目标 饭店目标 部门目标 员工目标
•17
3.饭店计划的编制与实施
饭店计划的编制 饭店计划的实施
客房平均房价＝报告期内客房营业收入之 和/报告期内出租客房间天数之和
人均停留天数＝报告期客人住宿天数之和/ 报告期住客人数之和
•13
2.1饭店计划指标的类型
全员劳动生产率＝报告期内饭店营业收入之和/ 报告期内饭店平均职工人数
人均实现利税＝报告期饭店利润＋税金总额/报 告期内饭店平均职工人数
人均创汇额＝报告期饭店平均外汇收入/报告期 饭店平均职工人数
利润率＝报告期内饭店利润总额/报告期内饭店 营业收入总额×100％
•14
2.1饭店计划指标的类型
营业收入构成：指饭店营业收入中各部门（客 房、餐饮、商品及其它部门）收入所占比重。
设备完好率＝报告期完好设备之和/报告期全部 设备之和×100％
确定目标和任务 部门编制接待业务计划 计划审核 重要接待任务计划的编制
•22
3.2饭店计划的实施
计划的执行（店务会议的检查，经常性的 检查，突击性检查）
计划的控制 （发现偏差，分析偏差，计 划调整）
•23
饭店管理控制
饭店计划与决策管理
（九）饭店等级
饭店可根据《中华人民共和国评定旅游饭店星级的规 定》以及本规定所附属的设施设备及服务项目评定标 准及计分表、设施设备的保养维修及清洁卫生评定标 准基建查表、服务质量评定标准及检查表、宾客一件 评定标准及宾客意见调查表、服务与管理制度评价标 准为依据，确定饭店等级指标。
四、饭店计划管理的具体内容
②排队法
③归类法
④模型法
（三）决策方案的实施与控制
1、决策方案的试行
小范围内加以实施，以观其效，如小范围内试销、 试营业。 在实施过程中要在做好各方面的管理工作（人员 管理、辅助性资源管理、进度管理、经费管理、 工作一致性管理）
2、决策方案正式实施
五、决策应注意的事项
（一）集体决策与个人决策 （二）动机选择
计划是对环境的预测及制定相应的长期及短期目标 决策是从不同的方案之中进行决策 决策是计划工作的核心
二、饭店决策的含义
是饭店为了实现某一特定目标，在两个以上的备选方 案中，选择一个方案的分析判断过程。
有明确的目标 两个以上的备选方案 信息 管理过程、循环运动
三、决策的类型
根据决策性质---常规决策和非常规决策 根据决策条件---确定型决策、非确定型决策、风险型 决策 时间长短---长期决策、阶段性决策、随机决策 决策层次---高层决策、基层决策 目标数量---单目标决策、多目标决策
但是
a.组织内外存在的一切对组织的现在和未来都会直接或间接地产生 某种程度的影响，但决策者很难收集到反映这一情况的信息 b.对于收集到的有限信息，决策者的利用能力也是有限的，从而决 策者只能制订数量有限的方案 c.任何方案都要在未来实施，而人们对未来的认识是不全面的，对 未来的影响也是有限的，从而决策对所预测的未来状况可能与实 际的未来状况有出入。
饭店工作计划管理方案范文
饭店工作计划管理方案范文一、引言饭店是服务业的一种，其工作计划管理方案的制定对于饭店的经营和运营至关重要。
一个科学合理的工作计划管理方案能够提高饭店的运营效率、提升服务质量，满足顾客需求，确保饭店的良好声誉和经济效益。
本方案旨在通过对饭店工作计划管理的全面规划和细致安排，实现饭店经营目标的顺利达成。
二、饭店工作计划管理方案的目的饭店工作计划管理方案的制定的目的，是为了规范饭店的日常经营活动，加强对饭店各个环节的管理，提升经营效率和服务质量，有效控制成本、提高营收，增强饭店的市场竞争力，确保饭店的可持续发展。
三、饭店工作计划管理方案的主要内容1.饭店工作计划制定根据饭店的经营情况和市场需求，定期制定饭店的年度、季度和月度工作计划。
工作计划要有明确的目标和任务，包括经营目标、市场推广、客户服务、员工培训、成本控制等方面的具体工作内容和时间节点。
2.饭店工作计划实施饭店工作计划实施要求各部门按照工作计划的要求，合理安排工作流程，明确责任人和责任部门，加强沟通协调，确保工作计划的顺利实施。
同时，对工作计划的实施情况进行及时监督和检查，对存在的问题及时进行改进和调整。
3.饭店工作计划评估在工作计划实施的过程中，需要不断对饭店的经营情况和工作计划的实施情况进行评估和分析，发现问题并及时采取有效的措施加以解决。
根据评估结果，调整和完善工作计划，确保饭店的经营活动能够持续顺利进行。
四、饭店工作计划管理方案的具体措施1.加强饭店管理团队建设饭店管理团队是饭店工作计划管理的主要执行者，其素质和能力直接影响到工作计划的实施效果。
因此，饭店要加强对管理团队的培训和建设，提高管理人员的业务水平和管理能力，确保管理团队能够有效地执行工作计划。
2.优化饭店的经营流程饭店的经营流程决定了工作计划的实施效果，因此，饭店要不断优化经营流程，简化工作程序，提高工作效率。
同时，饭店要建立健全的绩效考核体系，对工作流程进行动态监控和调整，确保工作计划的顺利实施。
饭店计划管理
目标管理
——MBO（Management by objectives）
通过一种专门设计的过程使目标具有可操作性， 这个过程一级接一级地将目标分解到组织的各 个单元。 组织整体目标——每一级组织单位的具体目 标———经营单位目标——部门目标——个人 目标。 MBO四要素： 明确目标——参与决策
——规定期限——反馈绩效
MBO计划的典型步骤
1、制定组织的整体目标和战略； 2、在经营单位和部门之间分配主要的目标； 3、各单位的管理者和他们的上级一起设定本部门具体 目标； 4、部门所有成员参与设定自己的具体目标； 5、管理者与下级共同商定如何实现目标的行动计划； 6、实施行动计划； 7、定期检查实现目标的进展情况，并反馈 8、基于绩效的奖励促进目标的成功实现。
现场训练（一）
“红屋子”是一家颇具规模的西餐厅，但 近来却发现餐厅运行成本严重偏高，无 论是业务淡旺都难见利润，无奈之下只 有厉行节约、紧缩成本了，具体操作方 法有很多条款，但作为整体性经营调整， 希望你能制定出更系统、更全面也更科 学的成本控制计划：
现场训练（二）
“必胜客”是与肯德基同属一家的快餐连 锁企业，以比萨饼为特色，人均消费约 50元/人次，比肯德基品种更为丰富，对 顾客群体消费实力要求更高，现拟进入 海口市场，请你拟出一份市场调查计划
计划的权变因素
• 组织的层次
• 战略计划 •
总经理
•
中层管理者
•
作业计划
•
基层管理者
计划和组织的生命周期
形成
成长
成熟
衰退
指导性计划 短期计划 长期具体计划 短期计划
绩 效
环境的不确定性程度
不确定性程度越大， 计划的期限越短， 更接近指导性。
饭店管理概论
第一节 饭店管理的基本涵义
一、 饭店管理含义
是管理机构和管理者在正确认识客观对象 (宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标， 整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、 指 挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最 大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以 实现的活动过程。
二、饭店管理内涵
❖ Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理 如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜 欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让 他们参与管理。
❖ Ｚ理论（两种人性存在）——综合运用 在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又 有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和 Ｙ两种理论。其核心在于 重视精神；强调激励；注重人性；
酒 会 服 务 流 程
2、法约尔的组织管理理论
➢ 十二项管理原则： 实行分工原则； 权力与责任要相适应； 统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益； 报酬要合理； 集权与分权应恰当； 建立等级制度； 建立并维持秩序； 公平原则； 首创精神； 集体精神;
➢ 管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制
—人力、财力、物力、时间和信息等 4.饭店管理的职能---怎么管
—计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。 5、饭店管理的任务---如何管
1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础 2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段 3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的 4）强化培训，提高员工素质—抓手 5）关注顾客，提高服务质量---前提
案例：参观摩托罗拉生产厂房
❖ 在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性 中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员 工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅ ｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ， Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。
饭店计划管理
饭店计划管理饭店是人们外出就餐的重要场所，饭店的管理对于顾客的用餐体验和饭店的经营效益都起着至关重要的作用。
因此，建立科学的饭店计划管理是每家饭店都需要重视的问题。
本文将从饭店计划管理的重要性、计划制定的步骤和实施过程中需要注意的问题等方面进行探讨。
首先，饭店计划管理的重要性不言而喻。
饭店计划管理是指根据饭店的经营特点和市场需求，制定出科学合理的经营计划，并通过有效的管理手段来实施和监控，以达到提高经营效益和顾客满意度的目的。
良好的计划管理能够帮助饭店更好地把握市场动态，合理配置资源，提高服务质量，降低成本，增强竞争力，从而实现可持续发展。
其次，制定饭店计划的步骤包括，明确目标、分析市场、制定策略、编制预算和实施监控。
首先，明确目标是制定计划的前提，饭店需要明确经营目标和发展方向，这样才能有针对性地进行后续的计划制定。
其次，分析市场是为了了解市场需求和竞争对手的情况，从而为制定策略提供依据。
制定策略是根据市场分析的结果，确定饭店的发展方向和经营重点，包括产品定位、营销策略、服务创新等。
编制预算是将制定好的策略转化为具体的经济指标和资金支出计划，为后续的实施提供经济保障。
最后，实施监控是指对计划的执行过程进行监督和检查，及时发现问题并进行调整。
最后，实施过程中需要注意的问题包括，团队建设、信息共享和风险管理。
团队建设是指饭店管理团队需要具备良好的协作能力和执行力，共同为计划的实施而努力。
信息共享是指饭店内部各部门之间需要进行有效的信息沟通和协作，确保计划的顺利实施。
风险管理是指饭店在计划实施过程中需要及时发现和应对各种潜在的风险，保障计划的顺利进行。
综上所述，饭店计划管理是饭店经营中不可或缺的重要环节，良好的计划管理能够帮助饭店更好地把握市场动态，提高经营效益和顾客满意度。
因此，饭店需要重视计划管理，按照科学的步骤进行制定和实施，并且在实施过程中注重团队建设、信息共享和风险管理，以确保计划的顺利实施和有效落地。
餐饮规划管理策划书3篇
餐饮规划管理策划书3篇篇一《餐饮规划管理策划书》一、项目背景随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，餐饮市场呈现出日益繁荣的景象。
为了在激烈的竞争中脱颖而出，打造一个具有特色和竞争力的餐饮品牌，特制定本餐饮规划管理策划书。
二、市场分析1. 目标市场：主要针对周边居民、上班族以及学生群体。
2. 市场需求：消费者对于健康、美味、多样化的餐饮产品有较高需求，同时对就餐环境和服务质量也较为关注。
3. 竞争态势：周边已有多家餐饮企业，需要通过差异化竞争来吸引顾客。
三、餐饮定位1. 产品定位：提供各种特色菜品，包括本地风味和一些创新菜品。
2. 价格定位：根据成本和市场情况，制定合理适中的价格策略。
3. 服务定位：打造优质、高效、贴心的服务体验。
四、店铺规划1. 选址：选择交通便利、人流量较大的地段。
2. 装修：营造舒适、温馨、有特色的就餐环境。
3. 布局：合理规划餐厅布局，确保就餐空间宽敞、流畅。
五、菜品规划1. 研发特色菜品，定期更新菜单。
2. 注重食材的新鲜度和质量。
3. 提供套餐组合，满足不同消费者需求。
六、人员管理1. 招聘专业的厨师、服务员和管理人员。
2. 定期进行员工培训，提高服务水平和业务能力。
3. 建立合理的薪酬福利体系，激励员工积极性。
七、营销推广1. 利用社交媒体、线下宣传等方式进行品牌推广。
2. 推出优惠活动、会员制度等吸引顾客。
3. 与周边企业、学校等合作，拓展客源。
八、财务管理1. 制定详细的预算计划，控制成本。
2. 建立健全财务制度，加强财务监督。
3. 定期进行财务分析，确保经营效益。
九、服务管理1. 建立完善的服务流程和标准。
2. 及时处理顾客投诉和建议，不断改进服务质量。
3. 提供个性化服务，增加顾客满意度和忠诚度。
十、风险评估与应对1. 对可能出现的市场风险、经营风险等进行评估。
2. 制定相应的应对措施，降低风险影响。
篇二《餐饮规划管理策划书》一、项目背景随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，餐饮市场呈现出日益繁荣的态势。
第二章饭店管理概述
人力资源开发 业务管理
服务质量管理 饭店管理的决策和计划 饭店组织 饭店建筑实体
饭店管理的框架体系
1．饭店建筑实体
2．饭店组织
3．饭店管理的 决策和计划
4．服务质量管理
(四)饭店管理的框架体系
5．业务管理
6.人力资源开发
7．财务管理
8. 市场营销和公共关系
(四)饭店管理的框架体系
• 差别计件工资制
• 首先提出领导的权力要与员工共享
2、法约尔的管理理论
从企业经营活动中提炼出了管理职能
倡导管理教育 提出五大管理职能
管理理论之父
——计划、组织、指挥、协调、控制
提出14条管理原则
——劳动分工、权力与责任、纪律、统一指 挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报 酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、 首创精神、团队精神
四、饭店管理的形式（P8）
1．自主管理
既是经营者，又是拥有者。
2．委托管理
所有权与经营权分离，将经营管理全权委托给专业管理 公司;支付管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险； 业主方多担任副职
委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的 成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公 司的名称。
此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入 细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。 其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具 体包括：
第一，马斯洛(A.H.Maslou)的需求层次激励理论。 第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素激励理论。 第三，麦克莱兰(D.C.Macleland)的成就需求激励理论。 第四，麦格雷戈(D.M.McGregor)的“X理论-Y理论”的 人性问题理论。 第五，波特(L.M.Porter)和劳勒(wler)合作提出的 波特-劳勒模式。
饭店管理概论 第二章 饭店管理概论 第二节 饭店管理的原则、职能和方法
七、走动管理法
• 走动管理法也叫现场管理法，是指管理者深入生 产服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营 活动中各方面关系的方法。
4 特殊授权原则
• 是指饭店管理中对协同工作或项目管理所 建立的矩阵组织——即对临时性机构所进行 的授权，特殊授权的矩阵组织的工作大多 数是特有的，受时间限制的或个人及个别 部门所不能解决的问题
5 责任连带原则
• 又称关联责任制，是指在饭店管理中一个 下级犯了严重过失或重大错误，造成重大 不良影响或严重经济损失，必须查明原因 。
1 计划职能——是饭店管理的首要职能
饭店计划职能的内容： ①进行市场调查、分析和预测 ②制定饭店经营目标 ③选择最优方案 ④制定饭店的各类计划 ⑤按计划进行工作，并保证饭店工作被控制
在计划的范围内
划分标准 时间 空间或环境 范围 具体内容
计划的类型
类型
•长期计划： > 一年、 战略性、纲领性 •短期计划：<一年、战术性、具体经营管理
案例分析问题 1．A饭店在组织机构设置上存在什么问题?
2．你认为应该从哪些方面着手改变这一现状 ?
本节体系
一、饭店管理的原则 二、饭店管理的职能 三、饭店管理的基本方法
单一指挥原则 分工负责原则
命令服从原则
一、饭店 管理的原 则
特殊授权原则 责任连带原则 友好协作原则 民主参与原则
强化管理原则
• 如果原因是上级领导用人不当、决策失误 、指挥失误或其他领导方面的明显责任， 在处理下级的同时，必须追究其有过失的 上级领导的连带责任
第二章、饭店组织计划管理
计划期 1年——5年滚 劢计划 1个月——3年 滚劢计划 低亍3个月的滚 劢计划
75%
少亍50%
低层：主管
10%
丌确定性最少
饭店目标
1、长期计划体系
职工培训 计划
饭店建设不 投资计划 饭店经营 管理计划
饭店规模 规划
市场推销计划 前厅部接待计划l 客房部接待计划 餐饮部接待计划 商品部计划
劳劢工资计划 设备不维修计划
（一）按各种标准划分
（二）饭店计划体系
长期计划
短期业务计划
年度综合计划
不同管理层的计划类型及特点
花费时间 上层：公司总裁、 饭店总经理 中层： 部门经理
计划类型 戓略性：饭店发 展的全面的、长 期的政策 戓术性：部门业 务的行劢计划 作业性：每周、 每天的作业安排
不确定性 具有很大的丌 确定性 有一定的丌确 定性
②重要仸务接 待计划
3、短期业务计划
第五节、饭店计划的编制与实施
一、饭店计划的编制
（一）三种类型的计划编制
•确定长进规划 •拟订初步斱案 •斱案决策
•提出计划设想 •会议拟定计划 •计划集中 •编制计划草案
•确定目标和仸务 •重要接待仸务计划的编制 •计划审核 •部门编制接待业务计划
长期计划
年度综合 计划
第四节、酒店计划概述
“到2010年，我们的开业酒店将达400家。” 锦江之星在10周年庆典宣布。 锦江酒店集团计划亍内地西北部及南斱物色收购项目，西北部包括西安，南 “我们目前还在洽谈一些海外项目。”锦江之星高层说，目前在俄罗斯和荷 锦江之星高层宣布，作为锦江酒店（2006.HK）核心资产和重要品牌之一， 斱则包括广州及深圳，现在正在研究一些项目，未有落实，希望今年内可成 兰，锦江之星正在洽谈筹备两家酒店，运营模式计划是输出管理，由当地戒
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第一节 第二节
饭店计划类型与特点 饭店计划的制定
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第一节饭店计划类型与特点
一、饭店计划管理 二、饭店计划的类型及特点
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一、饭店计划管理
（一）饭店计划的定义 （二）饭店计划管理的定义 （三）计划管理的基本内容 （四）计划管理具有十分重要的意义
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（一）饭店计划的定义
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长期计划
期限在一年以上。是有关饭店发展路线、规模、 人员、经济、技术等各方面建设发展的纲领性 计划。明确饭店发展方向，为其他各类计划提 供构架，并使之适应外部环境的变化，它关系 到饭店的生存与发展。 长期计划的制定是对远景的一个决策过程，具 有预见性，前瞻性。长期计划的核心是饭店的 发展目标。具有战略性、总体性、全面性 由高层管理者制定，中低层管理者加以协作
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饭店管理计划的主要内容
劳动工资计划 设备建设和维修计划 财务计划 物资供应计划 职工培训计划
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不同管理层的计划特点
高层计划是战略性的 中层的计划主要与内部事务相关 低层管理者的计划期更短，内容更专 门化和具体化
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第二节 饭店计划的制定
一、计划的内容 二、计划制定的方法和步骤
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计划的内容
目标 措施 实施时间 负责人 预算 评估控制
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做好一项预算的三个基本因素
（1）最高管理层的负责； （2）明确的目标； （3）全体管理人员的参加。
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计划制定的方法和步骤
(一)研究机会与问题 (二)确立计划目标 (三)制定行动计划 (四)评价控制计划
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一个好的计划目标要符合五项标准
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（四）计划管理具有十分重要的意 义
计划是管理者进行指挥的依据； 是管理者实施控制的标准； 是管理者降低不确定因素的手段； 是提高效率与效益的工具； 是激励员工士气的武器。
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二、饭店计划的类型及特点
（一）长期计划和短期计划（按时间 划分） （二）外部计划与内部计划（从空间 或环境的角度） （三）总体计划和部门计划（按范围 划分） （四）饭店的经营计划和管理计划 （按内容划分）
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短期计划
短期计划是根据长期计划制定 的，通常为一年或一年以内时 间，也称为年度计划，。短期 计划主要是指导饭店的日常经 营管理。内容具体、可行。 短期计划具有战术性、局部性、 具体性。
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外部计划
是饭店为了实现自己既定的目 标，通过预测经营环境，包括 政治、经济、社会、法规、科 学技术等诸多方面的变化，制 定的对应策略。 外部计划属于长期计划
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部门计划
是指饭店各个部门制定的计划，包括 部门实现的目标、各种策略等。（局 部性） 饭店总体计划为部门计划提供一个基 本框架，部门计划的好坏直接影响饭 店总体计划地完成。饭店总体计划与 部门计划构成饭店计划的有机整体
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饭店经营计划的主要内容
饭店经营战略计划 饭店销售计划 市场营销计划 饭店接待业务计划
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内部计划
是以既定的外部计划为前提， 制定出饭店实际营业操作程序。 内部计划明确了饭店发展目标 和各项具体指标，属于战术性 短期计划。内部计划地实现， 关键在于全体员工的齐心协力
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总体计划
主要是围绕整个饭店或饭店的 几个主要部门展开的，其主要 内容包括饭店总体目标、策略、 执行方案等。（具有全局性）
是指饭店立足于现实，面向未 来，通过对其经营活动的运筹 计划，决策规划所形成的全面 安排其经营活动的文件（结果）
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（二）饭店计划管理的定义
饭店计划管理就是决策的组织 落实过程，依据决策目标进行 计划的编制执行和调整的过程。
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（三）计划管理的基本内容
预测市场和需求变化 确定计划目标和经营政策 设计和选择经营方案 明确计划的目的性
目标应该是书面的； 目标要被理解和接受； 目标既有可行性又有挑战性； 目标要规定实现的时间。 目标要有可衡量性
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