第二篇 铁路客运服务礼仪[新版].ppt

一、班前准备工作
（一）客运值班员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出 具体要求。做到分工合理、任务明确。
3、检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着 装整齐、精神饱满。
4、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保
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（二）客运员
1、在候车室入口处引导旅客候车。做到态度 亲切、有序引导。
2、服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。 3、执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客
投诉。做到首问首次负责，耐心解答问询。 4、按广播预告，及时上岗进行检票作业，提
醒旅客列车停靠站台。 5、妥善处理候车室内突发情况，及时上报。
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一、安全检查礼仪
（一）着装统一
穿着规定制服，帽徽和职务标志佩戴 一致，服装干净，一口、领导、领结整齐。 （二）举止彬彬有礼
检查前，主动说声“谢谢您的合作”， 并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上。 检查过后向旅客表示感谢“给您添麻烦了， 祝您旅行愉快，再见。” （三）为旅客着想
洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设
备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫
生达标、备品齐全。
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（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。
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三、车站客运服务礼仪的基本要求
1、仪容仪表
车站服务人员必须注重个人的仪容仪表 和风度，这是由其工作性质决定的。要求 工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、 表情自然。
根据铁道部旅客运输服务质量标准要求， 车站服务人员有以下着装要求：
着装上要做到统一规范，整洁大方， 佩戴职务标志；胸章佩戴在上衣左胸口袋 上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相 应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处； 车站女工作人员可淡妆上岗。
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2、服务用语
铁路客运服务中，我们要用礼貌用语。 在服务用语上，客运车站服务人员要谈吐 文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适 中，讲究语言艺术。
服务语言要求使用普通话，服务语言 表达规范、准确，口吃清晰。运用“请、 您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 对旅客称呼得体，统一称呼时为“各位旅 客”，个别称呼时为“同志”、“小朋 友”、“先生”、“女士”等。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
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四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
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五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
2、做到重点旅客信息详实，重点事项交接清 楚。
3、召开班后总结会，填写值班日志。
（二）客运员
交班前，检查服务区域设备备品、卫 生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实 重点旅客信息。
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第三节 候车厅礼仪
候车厅是车站的门面和窗口，是旅客对 车站服务产生深刻印象、做出评价的重要 部门。
宽敞明亮、整洁干净的候车大厅会给 旅客一个愉悦的心情，而良好规范的服务 礼仪让旅客产生赞赏的、信赖的心情，因 此，候车大厅的服务礼仪非常重要。
4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标、设备良好班员
1、定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及 重点旅客信息。
2、检查客运员作业执行情况，指导按标准作 业，处理客运相关业务及旅客投诉。做到 按章办理、及时处理。
3、按规定时间组织客运员按时上岗，进行检 票作业。做到准时上岗，不误剪、不漏剪。
好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自
内心。牢记自己代表的是铁路的形象，决不能
抱着无所谓的态度。车站服务礼仪包括售票处
服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、
站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。
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二、车站客运服务礼仪的特点
1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。
2、良好的仪容仪表是优质服务的表现。
做到沉着果断，措施得当。 6、遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主
动帮助旅客解决困难，稳定旅客情绪。
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三、站台作业
（一）客运值班员
1、组织客运员列队上岗，清理站台，检查立 岗情况，解答旅客问询。做到分工明确， 组织有序。
2、与列车长办理重点旅客及客运业务交接。 3、及时妥善处理突发情况。 4、组织客运员列队撤岗，行动一致。
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4、行为举止
在行为举止上。客运车站服务人员要表 现得动作优雅，彬彬有礼。
在车站客运服务中，服务工作人员要以 礼待人。在职业道德修养、文化知识修养、 心理素质修养和行为习惯修养方面，提高 自己的水平，提高自己的自我控制能力， 勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习 惯。
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第二节 车站客运员服务程序及标准
第五章 车站服务礼仪
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第一节 车站客运服务礼仪概述
一、车站客运服务礼仪的内容
铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、
候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供 服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责 是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站的 安全、服务所承担的责任。
铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良
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3、服务态度
在服务态度上，客运车站服务人员要 诚恳、热情、和蔼、耐心。
微笑，可以和有声的语言及行动相配 合，起到“互补”作用，充分表达尊重、 亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是 优质服务中不可缺少的内容。
在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯 彻全程。与旅客交流时首先就应露出微笑， 而且决不会因为旅客的反应而被动地改变 微笑的面孔。
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（二）客运员
1、列车停靠站台前5min列队上岗，清理站台，
做好接车准备。做到按时上岗、站台无障 碍物及闲杂人员。
2、列车进站后，按分工在上车车门处立岗， 面向旅客进站方向，查验车票，提示登车
安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员 不要上车，组织旅客有序上车。
3、开车铃响，组织站台上的人员退到安全线 以内；列车启动后，防止随车奔跑。