酒店客房服务与管理案例

酒店客房服务与管理案例

某市机械进出口公司戴副总经理，陪同几位泰国客人游览我国著名文化古城绍兴市，下榻在该市唯一的三星级饭店绍兴饭店。办理好住宿手续，戴副总经理和几位泰国客人各自进入自己的客房，服务员温文尔雅的举止和恰到好处的言谈使戴副总不由得叹道：毕竟是文化古城的人，处处显示出儒雅之态！

因为白天一连游览了兰亭镫好几处名胜，戴副总感到脚软腿酸、浑身乏力，脱下皮鞋便一头倒到床上。

“叮铃铃”忽然电话铃声响了。原来是同来绍兴的一位泰国客人从隔壁房间打来的电话，询问如何拨打国际电话。戴副总翻开《服务指南》，把打电话的程序原原本本的翻译成泰国语告诉他。忽然一眼撇到一串很有新意的句子：

“请您用正楷全称填写住房登记表”；“请写清您房间号码”；“请您不要将客房改变用途”；“请您使用客房内保险箱”；等等。

戴副总似有很深的感触，回头过去，一眼看到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目的牌子，正文说：“欢迎参加我们的环保活动，您只需在离开房间前做几件事：将房间的灯熄灭，关掉暖气、空调、电视、收音机；减少床单、浴巾的更换次数，节约用水。我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢！对环保活动有何建议，请拨分机7。再次对您表示感谢。”牌子的另一侧则写着“床上请勿吸烟”。

戴副总脑海里立刻浮现出另一幅画面：3天前，他们一行在另一座中等城市的一家规格不低的酒店里，床头柜上白底红字：“严禁床上吸烟”，后面还有一个不容忽视的大感叹号。在这里，“严禁”换成了“请勿”，戴副总感到非常亲切。他一时兴起，躺不住了，干脆朝四周环视，看看还有什么新奇的事儿。喏，那不是，镜台上有块彩色素淡的牌子，上面写着几行字。他提起牌子读起来：“为了您的方便，客房内已为您提供了备用物品，这些物品是客房备品的一部分。请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工作。如因使用不当而造成房内设备损坏和用品失少等，饭店将向您收取一定的费用，作为补偿。如果您想选购，请与客房部联系。

戴副总又转到卫生间，贴在梳妆镜旁边的草绿色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗，用掉了以百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗，如果您觉得不必要时，请将继续使用浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要换洗，请将它们放在梳妆台下的藤筐里”。

他越读越觉得字里行间充满了文明礼貌与环保意识，不禁拍案叫好！

案例点评：

1．饭店尽管都把客人是上帝作为服务的金科玉律，然而在具体细节上却常常与此相悖。例如饭店的《服务指南》中，“必须”“应该”，甚至是“严禁”之类的词语大可信手拈来。对“上帝”竟敢用以言辞斥之，显然有悖情理，“上帝”们读了那样的《服务指南》一定噤若寒蝉。大堂内挂着的“宾至如归”与那些“必须”“不准”“应该”等出现在同一家饭店，常会使人产生一种滑稽的感觉。绍兴饭店在这类告示中以“请”字取代那些生硬的词语，很有见识，体现出饭店对客人应有的礼貌。

另外，那块镜台上的牌子字里行间处处浸透着饭店待客的挚情。这段文字回避了多数饭店惯常使用的“如有损坏，照价（甚至还加倍）偿还”之类冷峻的语言。这些客人确实会随意取走房内物品，随之而来的一定是不愉快的交涉、争辩。这段文字中的“如果您想选购”等用语，内涵清楚，但不失礼貌，堪称一绝。

2．人类保护环境意识起始于上个世纪70年代，到1992年联合国召开环境与发展大会，通过了《里约热内卢宣言》和《21世纪议程》，标志着世界进入了一个“保护环境、崇尚自然、促进可持续发展”的崭新阶段。随着90年代世界进入环保时代、绿色时代，饭店经营中的环保意识逐渐成为广大从业人员和消费者的共识。人们把讲究环保的饭店称为“绿色饭店”，于是创建“绿色饭店”，充分利用资源、减少资源消耗、减少污染，一时成为饭店管理者高层次、高境界的追求目标。客房是饭店的主体，客房用品的使用与消耗是饭店资源利用、减少污染的重要构成因素。绍兴饭店对创建绿色饭店作了不少的努力。他们在客房卫生间和卧室的床头柜上放置环保宣传卡，动员客人减少毛巾或床单的洗涤，以节约水资源、洗衣粉和减少污水排放；将塑料制品换成可重复使用的物品，例如，塑料洗衣袋换成布制洗衣袋等，既顺应了客人节约资源、保护环境的良好愿望，又有助于“绿色客房”的创建。绍兴饭店所作的是两全其美的好事，值得同行们学习。当然，创建“绿色客房”节约能源、减少污染，应该以满足客人需求为前提，过头了就不合理了。例如，客人要求更换的床单、浴巾不更换，以节约资源为名，减少必备的香皂、牙具等用品，给客人带来不便和尴尬，那就违背了“绿色饭店”的宗旨。