零缺陷管理哲学

入
•信息/材料 •设施 •装备 • •知识 •程序 •工作标准
零缺陷管理
活动
•工作步骤 •活动
输出
•产品和/或服务
客户：过程的起点与终点
顾客需求
顾客满意
工作过程：业务/ 工作过程：业务/关系
输入 输出
零缺陷管理
基础：确定要求
要求源于： 欲望 需要 命令 要求是对下列事项的描述： 输出 输入 过程
行动哲学：工作过程和“四项基本原则” •什么是我们的工作过程？ •什么是质量？ •质量是怎样产生的？ •我们的工作准则是什么？ •如何衡量我们的工作绩效？
零缺陷管理
质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观 念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化 的一部分。质量管理就是有目的创建这种组织的文化。 菲利普克劳士比
零缺陷管理
三个代表：员工、客户和供应商
工作业务关系
完整性原则
帮助员工成功 帮助供应商成功 帮助客户成功
输入 供应商 要 员工 供应商 供应商 SCM 要
输出
顾客 CRM
管理质量的概念适用于使用者/供应者关系； 成功的关系有赖于清楚的沟通及对要求的相互理解。
克劳士比方法 Crosby Way
基本概念与原则：
克劳士比方法 Crosby Way
克劳士比方法的精髓：一个中心
零缺陷管理
第一次就把正确的事情做正确
正确的事：战略 正确做事：执行 第一次：竞争力
控制
控制 系统
行 动
保证 体系
比 较
质量管理是管理问题，不是技术活动
三个要素与环节
克劳士比方法 Crosby Way
业务流程 （输入） 运营系统 （过程）
品质文化
零缺陷解决方案
零缺陷=第一次就把事情做对
文化变革的ZD ZD模型 ZD
政策与管理承诺（形成信念、做出承诺） 正确的哲学（DirtFoot）：零缺陷哲学 ）： 品质政策与战略（ZD or AQL) 管理者的角色 制度保障（Agenda,ZD Teamwork) （ 预防系统（转化行动） QES系统：了解工作过程与每个人的角色 CER系统：确定要求与过程改进管理（QIT,Poke-yoke） （ ECR系统：沟通麻烦并消除问题根源（5 Steps） （ ） PONC系统：质量测量与改进行动指器 运营与管理（持之以恒） “PERI”通则 “管理表盘” “绩效三级跳”
管理层的基本任务： 管理层的基本任务：获得 卓越绩效
零缺陷零缺陷-获得卓越绩效
Achieving Performance Excellence by ZD Mgt
零缺陷管理
价值
卓越绩效模式
品质改进
了解质量管理的概念 让质量管理帮助组织成功 计划/扩展文化变革过程 了解管理者的角色 创建和维持一种质量管理文化
四大障碍：政策、系统、能力和态度
零缺陷管理
绩效指标 （输出）
客户股东 预期绩效 隐形工厂 实际绩效 企业价值流
品质 成本 交付
运营系统
当前绩效
管理系统
心态 与 行为
预期绩效
零缺陷管理
正确的事 关系管理
客户 信誉 员工 获取 供应商 保持 成长
把正确的事做正确 业务管理
销售 效率 制造或购买 更好 更快 保持赢利水平 更经济
供应商 要 要 员工 顾客 CRM 供应商 SCM 供应商
概念 每一项工作都是一个过程 四 项 基 本 原 则
零缺陷管理
管理层的决心 为零缺陷计划 设立特别委员 决 心 会 零缺陷日 从头再来
质量改进团队 （QIT) 团 质量意识 队 主管教育 目标设定 质量委员会
质量衡量 质量成本评估 制 改正行动 度 错误成因消除
工具
程序模式工作表 衡量表 品质成本计算技巧 问题解决5步骤 沟通模式 目标设定技巧 开会技术
■
踏上零缺陷之路
□路径：文化变革的ZD模型 □焦点：如何要改变人们做人、做事的方式 □情景：中国企业ZD实践与经验分享
零缺陷： 零缺陷：新的商业哲学
■
零缺陷管理
Crosbyism及其 完整性”completeness框架 及其“ 框架： Crosbyism及其“完整性”completeness框架：
零缺陷管理
零缺陷管理哲学
—如何在不确定的时代确定质量的艺术
课程纲要
■
零缺陷管理
零缺陷：新的商业哲学
□框架：卓越组织的完整性架构：质量、财务和关系（QFR) □焦点：质量管理与“永续成功的组织”（ESO) □情景：获得卓越组织绩效意味着什么？
■
零缺陷管理的基本原则
□概念：如何第一次就把事情做对？ □焦点：Crosbyism及其基本原则 □情景：零缺陷如何帮助企业塑质量竞争力？
质量/组织绩效意味着什么？
价值驱动的质量改进模式：
质量 改进链
质量
•改进的产品和服务 •改进的过程
零缺陷管理
客户满意度
•价值的竞争
市场份额
价格
外部
内部
•价值的竞争
产品质量
•减少报废 •提高客户反应时间
成本 生产率
•减少循环周期 •消除准备时间 •盈利的机会
过程质量
•减少返工 •消除过程中检验
利润
组织
组织的“完整性”-质量是组织的骨骼，财务是组织的血 液，关系是组织的灵魂
•一个中心 •两个基本点 •三个代表 •四个基本原则 •五个卓越表现 •六个文化变革的要素 •七个质量文化创建的模块 •十四个获得卓越绩效的步骤 财务 组织的营养
质量 组织的骨骼
需要 要求 业务 关系
关系 组织的灵魂
Solution to Needs
焦点：永续成功的组织 焦点：
“管理的产品就是可信赖的组织。这是他们 管理的产品就是可信赖的组织。 管理者）生命中的基本意愿┅┅ ┅┅组织可 （管理者）生命中的基本意愿┅┅组织可 以通过文化变革而变成可信赖的， 以通过文化变革而变成可信赖的，没有其他 方式。 方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和 利润。那正是我们想要的。 利润。那正是我们想要的。” “质量不公是竞争的入场券，它本身就是一 质量不公是竞争的入场券， 个货真价实的摇钱树！ 个货真价实的摇钱树！”
零缺陷管理
质量与永续成功的组织
管理
零缺陷管理
卓越表现
客户忠诚 员工动力 财务结果 生产效率 收益增长
卓 越 企业价值 效 绩
人们习惯于第一次就把事情做对 增长是盈利的和稳定的 客户的需求是可以预期的 变化是有计划和可控的 人们在这里工作是自豪的
自我评估：请使用“永续成功的组织自评方格”为自己的 组织打分，并与大家分享你的诊断意见和保健建议。