零缺陷管理哲学

供应商 要 要 员工 顾客 CRM 供应商 SCM 供应商
概念 每一项工作都是一个过程 四 项 基 本 原 则
零缺陷管理
管理层的决心 为零缺陷计划 设立特别委员 决 心 会 零缺陷日 从头再来
质量改进团队 （QIT) 团 质量意识 队 主管教育 目标设定 质量委员会
质量衡量 质量成本评估 制 改正行动 度 错误成因消除
工具
程序模式工作表 衡量表 品质成本计算技巧 问题解决5步骤 沟通模式 目标设定技巧 开会技术
品质文化
零缺陷解决方案
零缺陷=第一次就把事情做对
文化变革的ZD ZD模型 ZD
政策与管理承诺（形成信念、做出承诺） 正确的哲学（DirtFoot）：零缺陷哲学 ）： 品质政策与战略（ZD or AQL) 管理者的角色 制度保障（Agenda,ZD Teamwork) （ 预防系统（转化行动） QES系统：了解工作过程与每个人的角色 CER系统：确定要求与过程改进管理（QIT,Poke-yoke） （ ECR系统：沟通麻烦并消除问题根源（5 Steps） （ ） PONC系统：质量测量与改进行动指器 运营与管理（持之以恒） “PERI”通则 “管理表盘” “绩效三级跳”
组织的“完整性”-质量是组织的骨骼，财务是组织的血 液，关系是组织的灵魂
•一个中心 •两个基本点 •三个代表 •四个基本原则 •五个卓越表现 •六个文化变革的要素 •七个质量文化创建的模块 •十四个获得卓越绩效的步骤 财务 组织的营养
质量 组织的骨骼
需要 要求 业务 关系
关系 组织的灵魂
Solution to Needs
零缺陷管理
三个代表：员工、客户和供应商
工作业务关系
完整性原则
帮助员工成功 帮助供应商成功 帮助客户成功
输入 供ຫໍສະໝຸດ Baidu商 要 员工 供应商 供应商 SCM 要
输出
顾客 CRM
管理质量的概念适用于使用者/供应者关系； 成功的关系有赖于清楚的沟通及对要求的相互理解。
克劳士比方法 Crosby Way
基本概念与原则：
所有的工作都是一个过程
输入
•信息/材料 •设施 •装备 • •知识 •程序 •工作标准
零缺陷管理
活动
•工作步骤 •活动
输出
•产品和/或服务
客户：过程的起点与终点
顾客需求
顾客满意
工作过程：业务/ 工作过程：业务/关系
输入 输出
零缺陷管理
基础：确定要求
要求源于： 欲望 需要 命令 要求是对下列事项的描述： 输出 输入 过程
四大障碍：政策、系统、能力和态度
零缺陷管理
绩效指标 （输出）
客户股东 预期绩效 隐形工厂 实际绩效 企业价值流
品质 成本 交付
运营系统
当前绩效
管理系统
心态 与 行为
预期绩效
零缺陷管理
正确的事 关系管理
客户 信誉 员工 获取 供应商 保持 成长
把正确的事做正确 业务管理
销售 效率 制造或购买 更好 更快 保持赢利水平 更经济
零缺陷管理
零缺陷管理哲学
—如何在不确定的时代确定质量的艺术
课程纲要
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零缺陷管理
零缺陷：新的商业哲学
□框架：卓越组织的完整性架构：质量、财务和关系（QFR) □焦点：质量管理与“永续成功的组织”（ESO) □情景：获得卓越组织绩效意味着什么？
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零缺陷管理的基本原则
□概念：如何第一次就把事情做对？ □焦点：Crosbyism及其基本原则 □情景：零缺陷如何帮助企业塑质量竞争力？
克劳士比方法 Crosby Way
克劳士比方法的精髓：一个中心
零缺陷管理
第一次就把正确的事情做正确
正确的事：战略 正确做事：执行 第一次：竞争力
控制
控制 系统
行 动
保证 体系
比 较
质量管理是管理问题，不是技术活动
三个要素与环节
克劳士比方法 Crosby Way
业务流程 （输入） 运营系统 （过程）
焦点：永续成功的组织 焦点：
“管理的产品就是可信赖的组织。这是他们 管理的产品就是可信赖的组织。 管理者）生命中的基本意愿┅┅ ┅┅组织可 （管理者）生命中的基本意愿┅┅组织可 以通过文化变革而变成可信赖的， 以通过文化变革而变成可信赖的，没有其他 方式。 方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和 利润。那正是我们想要的。 利润。那正是我们想要的。” “质量不公是竞争的入场券，它本身就是一 质量不公是竞争的入场券， 个货真价实的摇钱树！ 个货真价实的摇钱树！”
质量/组织绩效意味着什么？
价值驱动的质量改进模式：
质量 改进链
质量
•改进的产品和服务 •改进的过程
零缺陷管理
客户满意度
•价值的竞争
市场份额
价格
外部
内部
•价值的竞争
产品质量
•减少报废 •提高客户反应时间
成本 生产率
•减少循环周期 •消除准备时间 •盈利的机会
过程质量
•减少返工 •消除过程中检验
利润
组织
管理层的基本任务： 管理层的基本任务：获得 卓越绩效
零缺陷零缺陷-获得卓越绩效
Achieving Performance Excellence by ZD Mgt
零缺陷管理
价值
卓越绩效模式
品质改进
了解质量管理的概念 让质量管理帮助组织成功 计划/扩展文化变革过程 了解管理者的角色 创建和维持一种质量管理文化
零缺陷管理
质量与永续成功的组织
管理
零缺陷管理
卓越表现
客户忠诚 员工动力 财务结果 生产效率 收益增长
卓 越 企业价值 效 绩
人们习惯于第一次就把事情做对 增长是盈利的和稳定的 客户的需求是可以预期的 变化是有计划和可控的 人们在这里工作是自豪的
自我评估：请使用“永续成功的组织自评方格”为自己的 组织打分，并与大家分享你的诊断意见和保健建议。
行动哲学：工作过程和“四项基本原则” •什么是我们的工作过程？ •什么是质量？ •质量是怎样产生的？ •我们的工作准则是什么？ •如何衡量我们的工作绩效？
零缺陷管理
质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观 念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化 的一部分。质量管理就是有目的创建这种组织的文化。 菲利普克劳士比
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踏上零缺陷之路
□路径：文化变革的ZD模型 □焦点：如何要改变人们做人、做事的方式 □情景：中国企业ZD实践与经验分享
零缺陷： 零缺陷：新的商业哲学
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零缺陷管理
Crosbyism及其 完整性”completeness框架 及其“ 框架： Crosbyism及其“完整性”completeness框架：