关于提高美发店技术与服务水平的建议

关于提升美发店技术与服务水平的建议美发店技术与服务水平的提高要靠两方面的努力：一是培训；二是监督与考核。

如果没有培训、没有人教，可能员工再怎么努力，技术水平也上不去或是提升得很慢，因此加强技术与服务的培训势在必行。而培训的方式则是我们之前讨论的技术与服务的标准化、流程化：把优秀的技术总结出来、提炼出来，然后再统一教给员工。这样做好处在于，首先让顾客感受到我们技术与服务的规范与实力；其次员工学起来简单方便，教的人也感到轻松，以后的技术培训就是简单的老人带新人，不用老板操任何心；再次考核的时候员工有什么地方没做好，什么地方应需要改善一看便知。

员工的服务水平除了与自身的技术有关外，还与员工的服务态度、用心程度密切相关。因此在加强技术培训的同时，必须加强对员工服务态度、服务水平的考核。但是一般情况下谈到监督与考核，都会想到是老板或管理者出面，这种方式存在两方面的问题：首先，老板或管理者的水平必须要高，同时必须随时盯在那里，这样的人不好找，即使找到付出的工资成本也很高；其次会激化管理层与员工的矛盾，员工会觉得，老板是故意找各种借口扣他们的钱。

有一种方式，不用老板或管理人员盯着就能随时监督员工的服务水平，同时成本很低，而且还不会激化与员工的矛盾，这种方式就是顾客打分。顾客是员工的技术水平和服务态度的感受人，员工做得好不好顾客一下就能体会出来，因此不用老板出面，顾客的打分就能客观、直接地反映员工的技术水平与服务态度。同时对服务行业来讲，顾客就是上帝，只要顾客说你好，你就好，否则即使有千百个理由也无济于事，因此对于顾客的评价，我们只问结果，不讲理由。

具体方案如下：

1、每位顾客在结账的时候，由前台提醒顾客对为他/她服务的小工、中工、技师打分。有部分顾客可能不愿打分，这个可以不勉强，但我相信，大部分还是乐意做这个事的。

2、打分内容分为两块：服务水平与服务态度。服务水平是指洗头的手法如何、烫染的效果是否如意等等，服务态度则是指员工服务过程中是否热情，顾客是否度过一个愉快的消费过程等。

3、小工、中工与师傅分开打分，每次打分服务水平0-5分，服务态度0-5分。服务水平得分加上服务态度得分，7分为及格分，7分之上每高1分，在该次提成的基础上奖励5%；当得分为7分时，不奖不罚；当得分低于7分时，每低1分，在该次提成的基础上处罚5%；当得分小于或等于4分时，本次服务没有提成。（如果觉得5%的奖惩力度不够，可以再加大比例）

4、对于返工的情况，本月如果发生第一次，本次服务没有提成，本月发生两次或两次以上，不仅扣除本次提成，还要给予一定的处罚，处罚金额等于本次应得提成金额。

这个方案的精神是要把顾客变成我们店的管理者与监督者，由顾客来管理监督员工，顾客的体验与员工的利益挂钩，而顾客的体验又完全是由员工自己的技术水平和服务态度决定的，所以员工也不会有怨言，这也避免了员工与老板或管理者的矛盾。