第3章-顾客感知价值
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促进形成顾客忠诚。
五、服务企业顾客感知价值模型
• 1.服务感知价值含义
• 顾客感知利益与顾客感知成本两者之间的对比，即顾客能够感知 到的服务总价值。
五、服务企业顾客感知价值模型 • 2.服务企业顾客感知价值示意图
• 顾客感知价值才是顾客满意度和顾客忠诚度高低的内在根本原因
• 3.顾客感知到的主要利益
财务利益
ห้องสมุดไป่ตู้
功能利益
体验利益 社会心理利益
• 4.顾客感知到的主要成本
货币成本
精神成本
时间成本 体力成本
【案例实训课堂】
阅读教材P49-50“顾客高度满意的海底捞服务”案例材料，思考、 讨论以下问题： • ①简单而言，海底捞顾客高度满意的来源是什么？ • ②为什么海底捞的顾客大多数是回头客，而且是约一月去一次 的忠诚顾客？ • ③海底捞的服务员为什么能够给顾客提供服务标准上没有的个 性化服务？
• (2)高度忠诚顾客，在服务过程中，企业的服务应让顾客感觉“服 务质量零缺陷”，因此对企业服务形成高度信任，即优质服务的 标准应该是“信任零缺陷”。
• (3)只有极其满意的顾客才会成为企业好口碑的传播者；相反，对 服务质量非常不满的顾客会成为企业坏口碑的传播者。
四、挺高顾客满意度和忠诚度的战略举措
感知成本。
【思考题】
• 1.基本概念题 • 顾客满意 顾客满意度 顾客忠诚 顾客忠诚度 顾客感知价值
• 2.思考训练题
• （1）选择一家服务企业，尝试根据所学知识将其顾客进行有效区分，并说明划分依据？ • （2）简要总结顾客满意给企业带来的价值所在。 • （3）举例说明影响并决定顾客满意度的关键性因素。 • （4）忠诚顾客有哪几类？介绍一下顾客忠诚对于企业的价值。 • （5）简要回答顾客满意、顾客忠诚与服务质量三者的基本关系。 • （6）选择一家你非常熟悉的服务企业，尝试用顾客感知价值模型分析其顾客感知利益和
• 顾客满意度
• 顾客满意度是用来衡量顾客满意水平的尺度，它是服务可感知效果 与期望值之间的差异函数。
二、顾客满意是服务的基本目标 • 1.顾客满意的价值
对企业员工服务努力的认可，可提高其工作
一
成就感，激发工作积极性。
高满意度可促使顾客反复消费，形成顾客忠诚。
二
为企业不断带来稳定的收入和利润，是企业生存
• 研究显示：只有高等级的满意才能产生顾客忠诚
• （2）顾客满意不一定忠诚，顾客不满意不一定不忠诚。
三、顾客忠诚是服务追求的根本目标 • 5.顾客满意、忠诚与服务质量的关系
三、顾客忠诚是服务追求的根本目标
• 结论：
• (1)仅仅让顾客满意是远远不够的，只有让顾客感到深刻愉悦感受 ，才能强化顾客忠诚度，才能重复购买。
第3章
顾客感知价值
• 【学习要点及目标】
•
♂重点掌握顾客满意、顾客忠诚和顾客感知价值的基本概念。
•
♂了解顾客的常见主要分类。
•
♂理解顾客满意、顾客忠诚与顾客感知价值创造之间内在的逻辑关系。
•
♂掌握顾客满意、顾客忠诚与企业绩效的相关性及其基本结论。
第3章
顾客感知价值
• 【开篇情景案例】
• 阅读时间：3分钟
• (1)建立合理而完整的服务规则与服务制度。 • (2)建立顾客数据库，对重点客户进行重点关照 • (3)设计出人意料的服务细节，强化顾客的服务体验。 • (4)对服务人员定期或不定期进行专业知识和服务技能的培训。 • (5)服务企业应持续地向服务人员灌输企业的服务理念与经营宗旨。 • (6)倡导视顾客为亲人朋友，实行零距离服务。 • (7)企业促销等活动要做到超越顾客服务预期，让顾客感到惊喜和感动，
情感忠诚 ＋行为忠诚
三、顾客忠诚是服务追求的根本目标 • 3.顾客忠诚程度区分
非忠诚顾客
低情感、低频重复购买
虚假忠诚顾客
低情感、高频重复购买
理想忠诚顾客
高情感、高频重复购买
潜在忠诚顾客
高情感、低频重复购买
三、顾客忠诚是服务追求的根本目标 • 4.顾客忠诚与顾客满意的关系
• （1）顾客忠诚度与顾客满意度联系紧密：
• 服务追求的根本目标是顾客忠诚
三、顾客忠诚是服务追求的根本目标
• 2.顾客忠诚类型
顾客忠诚
情感忠诚
指顾客对企业产品或 服务形成其他产品或 服务的主观排斥一种 消费偏好，从而产生 对同类其他产品或服 务的主观排斥。
• 真正的顾客忠诚
行为忠诚
指所有可能原因所引 发的重复购买行为。 行为忠诚可能是由于 企业的垄断、服务的 便利、价格记忆和顾 客情性等引起的。
要求型、影响型、稳定型和恭顺型 普通客户、大客户
一、服务顾客基本要素 • 2.顾客的两面性
顾 客
美好性
两
面
性
丑陋性
二、顾客满意是服务的基本目标
• 顾客满意
• 顾客满意（customer-satisfaction）是指顾客通过对一个产品或一项 服务消费后感知到的效果与他（她）的期望值相比较后， 所形成的愉 悦或失望的感觉状态。
• 思考：作为一名高铁或航空公司乘客，个人的成本除了支付车票或机票 价格外，还有哪些构成内容呢？
一、服务顾客基本要素
• 1.服务顾客分类
顾客类型划分依据
气质类型
胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质
心理过程类型 性格类型
理智型、情绪型和意志型 内向型、外向型
卓越服务之始，在 于充分认识和理解 客户。
顾客行为模式 客户创造价值大小
发展下去的保障。
顾客成为企业无偿的口碑传播者，不断提升
三
企业整体形象。
二、顾客满意是服务的基本目标 • 2.顾客满意度的影响因素
顾客满意度
影响并决定
顾客感知 服务质量
顾客 服务预期
顾客 感知价值
三、顾客忠诚
• 1. 顾客忠诚内涵
• 顾客忠诚是指因为顾客对企业品牌或其某项产品和服务具有情感 偏好而发生持续反复消费的意愿或行为。
五、服务企业顾客感知价值模型
• 1.服务感知价值含义
• 顾客感知利益与顾客感知成本两者之间的对比，即顾客能够感知 到的服务总价值。
五、服务企业顾客感知价值模型 • 2.服务企业顾客感知价值示意图
• 顾客感知价值才是顾客满意度和顾客忠诚度高低的内在根本原因
• 3.顾客感知到的主要利益
财务利益
ห้องสมุดไป่ตู้
功能利益
体验利益 社会心理利益
• 4.顾客感知到的主要成本
货币成本
精神成本
时间成本 体力成本
【案例实训课堂】
阅读教材P49-50“顾客高度满意的海底捞服务”案例材料，思考、 讨论以下问题： • ①简单而言，海底捞顾客高度满意的来源是什么？ • ②为什么海底捞的顾客大多数是回头客，而且是约一月去一次 的忠诚顾客？ • ③海底捞的服务员为什么能够给顾客提供服务标准上没有的个 性化服务？
• (2)高度忠诚顾客，在服务过程中，企业的服务应让顾客感觉“服 务质量零缺陷”，因此对企业服务形成高度信任，即优质服务的 标准应该是“信任零缺陷”。
• (3)只有极其满意的顾客才会成为企业好口碑的传播者；相反，对 服务质量非常不满的顾客会成为企业坏口碑的传播者。
四、挺高顾客满意度和忠诚度的战略举措
感知成本。
【思考题】
• 1.基本概念题 • 顾客满意 顾客满意度 顾客忠诚 顾客忠诚度 顾客感知价值
• 2.思考训练题
• （1）选择一家服务企业，尝试根据所学知识将其顾客进行有效区分，并说明划分依据？ • （2）简要总结顾客满意给企业带来的价值所在。 • （3）举例说明影响并决定顾客满意度的关键性因素。 • （4）忠诚顾客有哪几类？介绍一下顾客忠诚对于企业的价值。 • （5）简要回答顾客满意、顾客忠诚与服务质量三者的基本关系。 • （6）选择一家你非常熟悉的服务企业，尝试用顾客感知价值模型分析其顾客感知利益和
• 顾客满意度
• 顾客满意度是用来衡量顾客满意水平的尺度，它是服务可感知效果 与期望值之间的差异函数。
二、顾客满意是服务的基本目标 • 1.顾客满意的价值
对企业员工服务努力的认可，可提高其工作
一
成就感，激发工作积极性。
高满意度可促使顾客反复消费，形成顾客忠诚。
二
为企业不断带来稳定的收入和利润，是企业生存
• 研究显示：只有高等级的满意才能产生顾客忠诚
• （2）顾客满意不一定忠诚，顾客不满意不一定不忠诚。
三、顾客忠诚是服务追求的根本目标 • 5.顾客满意、忠诚与服务质量的关系
三、顾客忠诚是服务追求的根本目标
• 结论：
• (1)仅仅让顾客满意是远远不够的，只有让顾客感到深刻愉悦感受 ，才能强化顾客忠诚度，才能重复购买。
第3章
顾客感知价值
• 【学习要点及目标】
•
♂重点掌握顾客满意、顾客忠诚和顾客感知价值的基本概念。
•
♂了解顾客的常见主要分类。
•
♂理解顾客满意、顾客忠诚与顾客感知价值创造之间内在的逻辑关系。
•
♂掌握顾客满意、顾客忠诚与企业绩效的相关性及其基本结论。
第3章
顾客感知价值
• 【开篇情景案例】
• 阅读时间：3分钟
• (1)建立合理而完整的服务规则与服务制度。 • (2)建立顾客数据库，对重点客户进行重点关照 • (3)设计出人意料的服务细节，强化顾客的服务体验。 • (4)对服务人员定期或不定期进行专业知识和服务技能的培训。 • (5)服务企业应持续地向服务人员灌输企业的服务理念与经营宗旨。 • (6)倡导视顾客为亲人朋友，实行零距离服务。 • (7)企业促销等活动要做到超越顾客服务预期，让顾客感到惊喜和感动，
情感忠诚 ＋行为忠诚
三、顾客忠诚是服务追求的根本目标 • 3.顾客忠诚程度区分
非忠诚顾客
低情感、低频重复购买
虚假忠诚顾客
低情感、高频重复购买
理想忠诚顾客
高情感、高频重复购买
潜在忠诚顾客
高情感、低频重复购买
三、顾客忠诚是服务追求的根本目标 • 4.顾客忠诚与顾客满意的关系
• （1）顾客忠诚度与顾客满意度联系紧密：
• 服务追求的根本目标是顾客忠诚
三、顾客忠诚是服务追求的根本目标
• 2.顾客忠诚类型
顾客忠诚
情感忠诚
指顾客对企业产品或 服务形成其他产品或 服务的主观排斥一种 消费偏好，从而产生 对同类其他产品或服 务的主观排斥。
• 真正的顾客忠诚
行为忠诚
指所有可能原因所引 发的重复购买行为。 行为忠诚可能是由于 企业的垄断、服务的 便利、价格记忆和顾 客情性等引起的。
要求型、影响型、稳定型和恭顺型 普通客户、大客户
一、服务顾客基本要素 • 2.顾客的两面性
顾 客
美好性
两
面
性
丑陋性
二、顾客满意是服务的基本目标
• 顾客满意
• 顾客满意（customer-satisfaction）是指顾客通过对一个产品或一项 服务消费后感知到的效果与他（她）的期望值相比较后， 所形成的愉 悦或失望的感觉状态。
• 思考：作为一名高铁或航空公司乘客，个人的成本除了支付车票或机票 价格外，还有哪些构成内容呢？
一、服务顾客基本要素
• 1.服务顾客分类
顾客类型划分依据
气质类型
胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质
心理过程类型 性格类型
理智型、情绪型和意志型 内向型、外向型
卓越服务之始，在 于充分认识和理解 客户。
顾客行为模式 客户创造价值大小
发展下去的保障。
顾客成为企业无偿的口碑传播者，不断提升
三
企业整体形象。
二、顾客满意是服务的基本目标 • 2.顾客满意度的影响因素
顾客满意度
影响并决定
顾客感知 服务质量
顾客 服务预期
顾客 感知价值
三、顾客忠诚
• 1. 顾客忠诚内涵
• 顾客忠诚是指因为顾客对企业品牌或其某项产品和服务具有情感 偏好而发生持续反复消费的意愿或行为。