质量管理基础知识培训(最新版)
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
最新新版GMP基础知识培训材料备课讲稿
差错：主要是指错误或意外的变化。质量事故中人为差错 占 15%左右；
主要原因主要是（ 1）人员心理、生理疲劳、精神不够集 中等引起；（ 2）工作责任心不够；（ 3）工作能力不够；
（ 4）培训不到位
读书之法 ,在循序而渐进 , 熟读而精思
因此必须建立健全完善的生产质量管理体系 所有法律、法规、规则和指导大纲都是为了一个目标：控 制
--要控制你的生产工艺
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--要控制你的供应商 --要控制你的质量
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二、 GMP —《药品生产质量管理规范》
2、了解几个概念
污染：是指当某物与不洁净的或腐坏物接触或混合在一起 使该物变得不纯净或不适用时，即受污染。简单地说，当 一个产品中存在不需要的物质时，即受到了污染。
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二、 Gቤተ መጻሕፍቲ ባይዱP —《药品生产质量管理规范》
3、实施 GMP的作用和意义 实施原则 实施 GMP向传统的经验管理提出了挑战，向规范化、科学化、制度 化 管理迈进。 实施 GMP已走向法制化轨道，成为企业进入市场的先决条件。 实施 GMP强调全员、全过程管理，保证生产出百分之百合格的药品。 实施 GMP是与国际接轨的必然要求，是药品国际贸易中的质量保证。 实施原则：有章可循；照章办事；有案可查。 GMP实施的基础总结起来为三要素： 硬件是基础，是实施 GMP与药品生产的平台；软件是保障，是药品 良 好质量的设计与体现；人员的关键，是软硬件实施结合的主体， 是工 作质量的直接体现。
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全面质量管理基础培训(完整版),培训必备
越来越显得突出。
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二、质量管理基本概念和原理
统计质量控制阶段 （ Statistical Quality Control ） 统计质量控制（SQC）起源于1924年美国贝尔电话实验室的休哈特
（W.A.Shewhart）应用数理统计提出的SPC（Statistical Process
Control,统计过程控制）理论，形成于20世纪30年代。其目的是预防生产过 程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。
满足要求的程度
（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合 术语，是对产品的非量化的描述； （4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力； （5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
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一、质量的基本概念
质量特性
“软件产品的质量特性”
大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检
验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管 理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。
由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产
品质量的提高。但是，这种事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生， 而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就
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二、质量管理基本概念和原理
质量管理的基本工作程序
八个步骤：
计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问
题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。
实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施）
检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题）
最新课件sop基础知识培训(ppt)
SOP的更新和维护流程
更新流程：根据实际工作需要，由专业团队负责更新SOP，确保与实际工作相符 维护流程：定期对SOP进行审查和维护，确保其完整性和准确性 审批流程：更新和维护后的SOP需经过上级审批，确保符合公司标准 存储流程：审批通过的SOP需存储在专门的存储系统中，方便员工随时查阅
03
SOP的审核和批准流程
审核流程：由起 草SOP人员将 SOP提交至部门 负责人审核，审 核通过后提交至 质量管理部门进 行审核，最后提 交至公司领导审 批。
批准流程：公司 领导审批通过后， 由质量管理部门 负责人签字生效。
注意事项：审核 和批准流程中需 对SOP进行严格 把关，确保SOP 的内容符合公司 规定和相关法规 要求。
互动课程：强调参与和互动，设置小组讨论、角色扮演等环节，提高学员的积极性和参与度。
在线课程：利用多媒体技术，将课程内容制作成视频、音频、动画等形式，方便学员随时随地 学习。
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SOP基础知识总结 和展望
SOP基础知识重点回顾
SOP的概念及作用 SOP的编写原则和方法 SOP的执行流程和注意事项 SOP的优化和改进方向
培训师资力量和教学资源
培训师：具有多年SOP培训经验的专业培训师 培训内容：针对不同岗位的SOP培训，包括理论和实践操作 培训方式：PPT讲解、案例分析、角色扮演等多种方式 教学资源：提供相关SOP培训教材、PPT、视频等学习资料
感谢观看
汇报人：WPS
培训内容：培训 过程中需对SOP 的审核和批准流 程进行详细讲解， 确保参与培训的 人员了解并熟悉 该流程。
SOP的执行和监督流程
执行步骤：明确 职责、分配任务、 实施操作、检查 确认
监督流程：制定 计划、执行监控、 异常处理、持续 改进
质量管理概论--质量的基础知识(DOC30页)(2021修订版)
第一章质量打点概论--质量的根底常识第一节质量的根底常识掌握质量的概念〔含相关术语；组织、过程、产物、要求、顾客、体系、质量特性等〕熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的开展一、质量的概念质量活动的发生：人类社会自从有了出产活动，出格是以交换为目的的商品出产活动，便发生了质量的活动。
质量打点活动：围绕着质量形成全过程的所有打点活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济开展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产物，以后逐渐扩展到效劳、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
〔1〕“特性〞：指“可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安然的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的出产率或接通的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产物后因不同的要求而对产物所增加的特性，如产物的价格、硬件产物的供货时间和运输要求〔如：运输方式〕、售后效劳要求〔如：保修时间〕等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产物的固有特性和赋予特性不同，某种产物赋予特性可能是另一种产物的固有特性〔转换〕。
〔2〕关于“要求〞要求指“明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望〞。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中说明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不问可知的，如“扮装品对顾客皮肤的庇护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如尺度中不会对这类要求给出明确有规定，组织应按照自身产物的用途和特性进行识别，并做出规定。
必需履行的是指法律法规要求的或有强制性尺度要求的。
2024版iatf16949质量管理体系基础知识培训
2023REPORTING iatf16949质量管理体系基础知识培训•引言•iatf16949质量管理体系概述•iatf16949质量管理体系的核心要素•iatf16949质量管理体系的实施与运行•iatf16949质量管理体系的审核与认证•iatf16949质量管理体系的实践应用与案例分析目录20232023REPORTINGPART01引言提高员工对iatf16949质量管理体系的理解和认识促进企业质量管理体系的有效运行和持续改进适应市场需求和提升客户满意度目的和背景质量管理体系的审核、评估和改进培养员工的质量意识和责任感，提高工作质量和效率促进企业质量管理体系的有效运行和持续改进，提升企业整体绩效和市场竞争力iatf16949质量管理体系的基本概念、原则和要求质量管理体系文件的构成和编写要求质量管理体系的实施、运行和维护010402050306培训内容和目标2023REPORTINGPART02iatf16949质量管理体系概述iatf16949的起源和发展国际汽车工作组（IATF）的成立IATF16949质量管理体系起源于国际汽车工作组（IATF）的成立，该组织由全球主要汽车制造商和贸易组织共同组成，旨在制定和实施统一的汽车行业质量管理体系标准。
ISO/TS 16949的演变IATF16949的前身是ISO/TS 16949，这是由国际标准化组织（ISO）为汽车行业制定的质量管理体系标准。
随着时间的推移，ISO/TS 16949逐渐被IATF16949所取代，后者在原有基础上进行了更新和改进，以适应不断变化的汽车行业需求。
iatf16949的核心理念和原则顾客导向IATF16949强调以顾客为中心，关注顾客需求和期望，通过持续改进和提高质量管理体系的有效性来满足顾客要求。
过程方法IATF16949采用过程方法，将组织内的各项活动作为相互关联的过程来管理，以确保产品和服务的一致性和可靠性。
质量管理体系培训
6. 资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源 6.2.1总则 6.2.2能力意识和培训 6.3基础设施 6.4工作环境
• 7.产品实现 7.1产品实现的策划 7.2与顾客有关过程 • 7.2.1与产品有关的要求的确定 • 7.2.2与产品有关的要求的评审 • 7.2.3顾客沟通 7.3设计和开发 • 7.3.1设计和开发策划 • 7.3.2设计和开发输入 • 7.3.3设计和开发输出 • 7.3.4设计和开发评审 • 7.3.5设计和开发验证 • 7.3.6设计和开发确认 • 7.3.7设计和开发更改的控制
• • • • • • • • • •
1. 范围 2. 引用标准 3. 术语和定义(10个部分,87个词条) 4. 质量管理体系 4.1要求 4.2文件要求: 4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3文件控制 4.2.4质量记录控制
• 5. 管理职责 • 5.1管理承诺 • 5.2以顾客为关注焦点 • 5.3质量方针 • 5.4策划 • 5.4.1质量目标 • 5.4.2质量管理体系策划 • 5.5 职责权限与沟通 • 5.5.1职责和权限 • 5.5.2管理者代表 • 5.5.3内部沟通 • 5.6管理评审 • 5.6.1总则 • 5.6.2评审输入 • 5.6.3评审输出
四、ISO9001的相关定义
3. 什么是产品
过程的结果
公认的产品有如下四种大的类型: 硬件 软件 服务 流程性材料
四、ISO9001的相关定义
4. 什么是过程
• 使用资源将输入转化为输出的活动 • 注：一个过程的输入通常是上一过程的输出
四、ISO9001的相关定义
5.什么是程序
• 为进行某项活动或过程所规定的途径。
二、要求的记录
最新版质量意识培训
03
引导员工树立“下工序即是客户”和“第一次就把事情做好”的质量服务意识。
04
通过对产品质量，工作质量考核，激发员工工作热情，提高自身技能，促进公司产品质量得以稳步提高。
05
二.质量与质量意识的概念
二.质量与质量意识的概念
2.2什么是质量意识
对产品的熟悉程度
对品质异常的敏感程度
善于总结
品质意识是质量控制人员对质量的一种感知度。如何做好品质？
自己的工作自己检查
互检：也是防止人为疏忽的有效方法；每个人都有工作马虎的可能，只要建立互检意识，增强相互检查的能力，很多问题将会在制造中被发现和控制。
相互督促、相互检查
4树立100-1=0意识
[一人疏忽、百人Βιβλιοθήκη ] 因一个人问题、一个人的原因，导致100%的心血白费！一切从0开始！
在现实工作当中，往往由于一个小小的疏忽，经常出现客户退货或返工的
No.2
不合格品要经品质人员确认后可判定为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经主管或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识，并且保留记录。
4.6及时“隔离、标识、报告”
四.如何做好产品质量
产品有四种品质状态（未检、已检合格、已检不合格，已检待处理）；
产品从生产到入库都应有明确的生产信息标识，至少应标识型号、批次、批量、加工状态、生产日期，必要时要标识生产人员及检验人员；
质量=
固有特性
客户要求
质量是符合要求？
二.质量与质量意识的概念
思考1：我们的投影仪具备哪些固有特性？
思考2：怎样判定手机的质量好坏？
二.质量与质量意识的概念
二.质量与质量意识的概念
案例：洗衣机厂的投诉有家洗衣机的厂家需要一种标称2.0mm厚的钢板用来制造外壳，其中A公司生产这种钢板各项规格都满足自己确定的标准和国家标准，并且个别指标还优于国家规格标准，而且价格还很便宜。洗衣机厂开始采用了A公司的产品，但经常导致模具受损，由于模具制造，维护成本高，洗衣机厂投诉A公司的产品质量有问题，并采用了其它家的产品。A公司的人员不解，我司的产品各项指标都满足标准，怎么还说我们的产品有质量问题呢？
2024年最新版质量意识培训课件精
2024年最新版质量意识培训课件精一、教学内容本节课我们将使用2024年最新版《质量意识培训教材》第3章“质量管理的基本原则”和第4章“质量工具与方法”。
具体内容包括：全面质量管理TQM的理念与实施、质量管理的七个基本工具（鱼骨图、帕累托图、直方图、控制图、散点图、因果图和流程图）、以及质量改进的PDCA循环。
二、教学目标1. 理解并掌握质量管理的基本原则和理念。
2. 学会运用质量管理的七个基本工具，分析并解决实际问题。
3. 掌握PDCA循环的应用，提高质量改进的能力。
三、教学难点与重点教学难点：质量管理的七个基本工具的理解与应用，特别是控制图和散点图的使用。
教学重点：质量管理的基本原则，PDCA循环的理解及其在质量改进中的应用。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、挂图、白板、笔。
2. 学具：教材、笔记本、计算器、彩笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一个实际的质量问题案例，引起学生对质量管理的好奇心。
2. 理论讲解（15分钟）：讲解质量管理的基本原则和理念，结合PPT进行阐述。
3. 实例分析（20分钟）：通过实例讲解七个基本工具的用法，使学生理解并掌握其应用。
4. 随堂练习（15分钟）：发放练习题，学生独立完成，教师进行解答和指导。
5. PDCA循环讲解（15分钟）：通过案例讲解PDCA循环的四个阶段，让学生了解并掌握其应用。
6. 案例讨论（20分钟）：分组讨论实际案例，运用所学知识分析并解决问题。
六、板书设计1. 质量管理的基本原则2. 七个基本工具鱼骨图帕累托图直方图控制图散点图因果图流程图3. PDCA循环七、作业设计1. 作业题目：利用鱼骨图分析一个实际问题的原因。
运用帕累托图对一个质量问题的主要原因进行排序。
根据控制图判断一个生产过程是否稳定。
2. 答案：见附件。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：引导学生关注质量管理的新理念、新技术和新方法，提高其质量意识。
推荐阅读《质量第一》等质量管理相关书籍，拓展知识面。
最新全面质量管理基础知识统考的题库
1.质量是指一组（固有特性）满足（要求）的程度。
2.ISO 9000标准把质量特性定义为：（产品）、（过程）、或体系与要求相关的（固有特性）。
3.产品质量特性包括：性能、（寿命）、可靠性、（安全性）和经济性。
4.服务质量特性一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等6个方面。
5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的工作（总时间）。
6.产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的（条件下），完成规定功能的（能力）。
7.产品的经济性是指产品从（设计）、制造到整个产品使用寿命周期的（成本）和费用方面的特征。
8.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。
9.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）需要的质量而进行的（全部活动）的总和。
10.质量环是指对产品质量的（生产）、形成和（实现）过程进行的抽象描述和理论概括。
11.魅力特征是指如果充分的话会使人产生（满足），但不充分也不会使人产生（不满）的那些特征。
1.质量管理是指在质量方面（指挥和控制）组织的协调一致的（活动）。
2.一般可以将现代质量管理分为（质量检验）阶段、统计质量控制阶段和（全面质量管理）阶段。
3.ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以（质量）为中心，以（全员参与）为基础，目的在于通过让（顾客满意）和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”4.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即（全过程）、（全员）和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。
5.全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是（为顾客服务的思想）。
6.朱兰提出了质量管理三部曲，即（质量策划）、质量控制和（质量改进）。
7.质量策划致力于制定（质量目标）并规定必要的（运行过程）和相关资源以实现质量目标。
8.全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“（事前预防）”上来；从管结果转变为管（因素）。
2023年度最新“质量月”企业员工全面质量管理知识竞赛题库及答案
2023年度最新“质量月”企业员工全面质量管理知识竞赛题库及答案学校:________班级:________姓名:________考号:________一、单选题(40题)1.()是企业质量安全的第一责任者。
A.安全部主管B.生产部主管C.法人代表D.技术主管2.全面生产维护以（）为基础,以八大支柱为依托。
A.全员培训和自主保全B.现场管理和安全环境C.5S活动和目视管理D.全员参与和小组改进3.（）的制造成本取决于设计说明和设计规范。
A.0.7B.0.8C.0.75D.0.94.在某公司的质量例会上，听完质量经理汇报后，就质量应该涉及的领域发生了争论，你认为哪个是不正确的（）A.所有的有形产品或服务B.质量就是质量部的事C.是各部门和全体人员的共同责任D.新员工也要有质量意识5.企业开展质量培训工作，一般包括四个阶段的活动，以下对四个阶段活动的描述，其正确的开展顺序是（）。
①设计和策划培训②评价培训效果③提供培训④确定培训需求A.①-②-③-④B.①-④-③-②C.④-①-②-③D.④-①-③-②6.质量改进的基本程序是（）A.PDPC法B.过程方法C.PDCA循环D.流程图法7.检验流程图是用图形、符号,简洁明了地表示检验计划中确定的()的检验过程、检验工序位置设置和选定的检验方式、方法和相互顺序的图样。
（）A.特定产品B.一般产品C.个别产品D.所有产品8.以下哪一项不是记录的作用（）A.证实作用B.追溯作用C.为纠正和预防措施提供信息D.教育员工9.过程的识别是指组织应当利用价值链分析风方法，（）地分析主要产品、服务及经营全过程的关键过程。
A.定性B.定量C.定性或定量D.定品10.在传统质量观指导下的质量成本控制中，达到产品最优合格率和最优质量成本的条件是（）。
A.单位预防和检验成本大于单位质量损失成本B.单位预防和检验C.单位预防和检验成本等于单位质量损失成本D.单位预防成本等于单位检验成本11.与正常抽样方案相比,加严抽样方案一般采用()的设计方法A.n固定,减少AcB.n固定,增加AcC.Ac固定,增加nD.Ac固定,减少n12.读错、记错是属于()A.系统误差B.粗大误差C.绝对误差D.随机误差13.关于PDCA循环,下列说法不正确的是()。
2024版质量管理体系内审员培训(完整版)
质量管理体系内审员培训(完整版)contents •引言•质量管理体系基础知识•内审员必备技能与素质•质量管理体系文件编写与评审•内部审核实施流程与技巧•管理评审及持续改进策略探讨•总结与展望目录引言01CATALOGUE培训目的和背景提高内审员对质量管理体系的理解和掌握程度，确保内审员具备开展内审工作的能力。
适应组织发展和质量管理体系持续改进的需要，提升内审员的专业素养和审核技能。
贯彻国家相关法律法规和行业标准，推动组织质量管理体系的有效运行和持续改进。
内审员角色与职责角色定位内审员是组织内部质量管理的“医生”和“顾问”，负责诊断问题、提供改进建议，并促进质量管理体系的持续改进。
主要职责包括制定内审计划、实施内审、编写内审报告、跟踪验证等，确保内审工作的有效性和客观性。
素质要求内审员应具备高度的责任心、敏锐的洞察力、良好的沟通能力和团队协作精神。
培训内容与安排案例分析与实战演练通过案例分析、角色扮演等方式，让内审员深入了解内审工作的实际情况，提高应对复杂问题的能力。
内审技巧与方法讲解内审的流程、方法、技巧等，培养内审员独立开展内审工作的能力。
质量管理体系基础知识包括质量管理体系的概念、原理、标准等，帮助内审员全面了解质量管理体系的框架和要求。
相关法律法规与行业标准介绍国家相关法律法规和行业标准，增强内审员的法律意识和规范意识。
培训时间与地点根据实际情况安排培训时间和地点，确保培训的顺利进行。
质量管理体系基础知识02CATALOGUEISO 9000族标准概述ISO 9000族标准的产生和发展介绍ISO 9000族标准的起源、发展历程以及在全球范围内的认可和应用情况。
ISO 9000族标准的核心内容和结构详细阐述ISO 9000族标准的核心思想、主要内容和标准结构，包括术语和定义、质量管理体系要求、业绩改进指南等。
ISO 9000族标准与其他管理体系的关联探讨ISO 9000族标准与环境管理体系、职业健康安全管理体系等其他管理体系之间的联系和区别。
质量管理基础知识培训最新版
原则六：持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一 个永恒目标。
➢在整个组织范围内使用一致的方法持续改 进组织的业绩。
➢为员工提供有关持续改进的方法和手段的 培训。
➢将产品、过程和体系的持续改进作为组织 内每位成员的目标。
➢建立目标以指导、测量和追踪持续改进
•34
原则七：基于事实的决策方法
有效的决策是建立在数据和信息分 析的基础上。
➢确保数据和信息足够精确和可靠。 ➢让数据/信息需要者能得到数据/信息。 ➢使用正确的方法分析数据。 ➢基于事实分析、权衡经验与直觉，做出
决策并采取措施。
•35
原则八：与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关
系可增强双方创造价值的能力。
➢在对短期收益和长期综合平衡的基础上，确 立供方的关系。
•8
超市销售的鸡蛋
明示的：是鸡蛋 通常隐含的：新鲜的，没有变质的 必须履行的：食品卫生安全法 不同相关方提出的要求：顾客要求，商检 机构要求
组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 组织的相关方：员工，顾客，股东，经销商，供应商，银行，政府，社会，媒体。
•9
公司生产的岛柜
明示的：岛柜的长度、容积、展示面积 通常隐含的：岛柜的结构是可靠的，安全的 必须履行的：GB 4706.1-2005《家用和类 似用途电器的安全 第一部分：通用要求》 不同相关方提出的要求：用户要求岛柜美观、 节能…… 社会要求对环境不产生污染，如 不能使用R12
关于“特性”：可区分的特征。
可以有各种类别的特性 特性可以是固有的或赋予的
关于“要求”：
明示的、通常隐含的或必须履行的要求 或期望。
准
JB/T7659.3-1995 JB/T7659.5-1995 GB 4706.1-2005 SB 10424-2007 GB/T 21001.2-2007
2024年度质量管理体系基础知识培训(完整版)
外部认证的程序与要求
2024/3/24
要求 质量管理体系文件齐全、有效。 质量管理体系运行稳定，能够持续改进。 符合相关法规、标准和客户要求。
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审核发现问题的整改与跟踪验证
整改
分析问题原因，制定整改计划。
采取有效的纠正措施，消除问题根源。
2024/3/24
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审核发现问题的整改与跟踪验证
持续改进
针对过程中发现的问题和不足，及 时采取改进措施，实现过程的持续 优化和提升。
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过程改进与优化
确定改进目标
根据组织战略目标和市场需求，确定 关键过程的改进目标，明确改进方向 和重点。
实施改进措施
评估改进效果
对改进措施的实施效果进行评估和验 证，确保改进措施的有效性和可持续 性。同时总结经验教训，为后续的过 程改进提供参考和借鉴。
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2024/3/24
质量管理体系中的关键过程控制
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过程识别与定义
1 2
识别组织内的关键过程
通过对组织业务流程的全面分析，识别出对产品 质量、客户满意度和组织绩效具有重要影响的关 键过程。
明确过程输入、输出和活动
针对每个关键过程，明确其输入资源、输出结果 以及过程中的关键活动，为后续的过程控制和监 督提供依据。
管理职责是质量管理体 系的基础，为质量管理 体系的建立和实施提供 组织保证。
资源管理是质量管理体 系的物质基础，为产品 实现和测量、分析和改 进提供必要的条件。
产品实现是质量管理体 系的核心，通过一系列 过程将输入转化为输出 ，满足顾客和相关方的 需求和期望。
测量、分析和改进是质 量管理体系的动力，通 过对产品实现过程和结 果的监视和测量，以及 对不合格品的控制，推 动质量管理体系的持续 改进。
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质量管理理论的发展
统计质量阶段
时间：20世纪40年代—50年代末 背景：大批量生产进一步发展，要求用更经济的
方法来解决质量问题，并能预先防止 1924年休哈特提出“控制和预防缺陷”的概念， 设计出“控制图” 1931年，休哈特与戴明等人提出“抽样检验” 美国军方为保证军需物资质量，强制要求生产军 需品各工厂实行统计质量控制，制定和颁布美国 战时质量标准
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全面质量管理阶段 时间：20世纪60年代——至今 产生背景：
质量管理理论的发展
科学技术高度发展，对产品质量提出了更高的要求
管理理论上有了新进展，出现了行为学派。强调企
业管理中人的主观能动性，提出工人参与管理。 “保护消费者利益”运动的兴起 随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争， 都提出了“产品责任”和“质量保证”等许诺 在50年代末60年代初，美国通用电器公司的质量 总经理费根堡姆（A.V.Feigcnbaum）和质量管理 专家Juran等人先后提出了全面质量管理这一新概 16
广义质量的概念：一组固有特性满足要 求的程度。
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质量的概念及要点
质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 ——根据GB/T 1900-2008标准的定义
关于“特性”：可区分的特征。
可以有各种类别的特性 特性可以是固有的或赋予的
关于“要求”：
明示的、通常隐含的或必须履行的要求 或期望。
要求可以是多方面的
质量管理基础知识培训
钱根 2011.7.13
学习目标——
对质量管理的含义及质量管理理论的演变 有所了解； 对质量管理标准化体系有所了解； 熟悉全面质量管理理论； 熟悉现代质量管理的8大原则
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什么是质量？？？
盾安的质量观： 质量就是生命，质量就是人格。
冷链质量方针： 质量第一，持续改进
质量第一：为顾客提供最高质量品质且价格具有竞争力的世界一流的冷链系统产 品和服务使顾客满意； 持续改进：通过“获取竞争优势”的全员活动和其他的持续改进的工具不断创新 ，减少浪费和质量波动，为内部和外部顾客提供卓越的产品和服务。
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质量管理标准续
2000版的ISO9000族标准由四项基本标准及若干份
支持性技术报告构成。 四项基本标准是： ISO9000 质量管理体系——概念和术语 ISO9001 质量管理体系——要求 ISO9004 质量管理体系——指南 ISO10011 质量体系审核指南
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第四节
现代质量管理8原则
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冷链公司必须遵守的标准
JB/T7659.3-1995 JB/T7659.5-1995 GB 4706.1-2005 SB 10424-2007 GB/T 21001.2-2007
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超市销售的鸡蛋
明示的：是鸡蛋 通常隐含的：新鲜的，没有变质的 必须履行的：食品卫生安全法 不同相关方提出的要求：顾客要求，商检 机构要求
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原则一：以顾客为关注焦点
实施本原则带来的效应：
对于方针和战略的制订：使得整个组织 都能理解顾客以及其他受益者的需求 对于目标的设定：能够保证将目标直接 与顾客的需求和期望相关联 对于运作管理：能够改进组织满足顾客 需求的业绩 对于人力资源管理：保证员工具有满足 组织的顾客所需的知识与技能。
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一、质量管理概论 1.质量与质量管理 2.质量与标准化 3.产品质量法
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主要内容
第一节 质量与质量管理
第二节
第三节 第四节
质量与标准化
质量管理体系的标准化 现代质量管理8原则
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质量管理概述
1.1 质量的基本知识 1.2 质量管理的基本知识
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质量概念的发展
符合性质量概念：以“符合”现行标准 的程度作为衡量依据。 适用性质量概念：以适合顾客需要的程 度作为衡量依据。
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织目标
理解体系内各过程的相互依赖关系。 更好的理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从 而减少职能交叉造成的障碍。 理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。
设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。
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质量管理理论的演变
美国的泰勒提出 “科学管理运动” 美国的休哈特发 明了控制图 费根堡姆出版了《全 面质量管理》
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第二节
全面质量管理
5.2.1 全面质量管理的特征 5.2.2 全面质量管理的内容
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全面质量管理的特征
全面质量管理就是以质量为中心，全体员 工和有关部门积极参与，综合运用管理技 术、专业技术和科学方法，建立起产品的 研究、设计、生产、服务等全过程的质量 管理体系，从而有效地利用各种资源，以 最经济的手段生产出顾客满意的产品的管 理活动。
识别和选择关键供方,清晰与开放的沟通。
对供方所做出的改进和取得的成果进行评价 并给予鼓励。
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PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序
P (plan) － 计划 D (do) － 实施
C (check)－ 检查
A (action)－ 处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
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2、生产和制造过程的质量管理 严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控 制计划建立各级责任制，对影响工序质量的 因素进行有效控制 用先进的控制手段，找出造成质量问题的原 因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制 状态 有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确 保均衡生产
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3、使用过程的质量管理 积极开展技术服务，包括编写产品使用 说明书，帮助用户培训操作维修人员，指 导用户安装和调试，建立维修服务网点， 提供用户所需备品配件等；进行使用效果 和使用要求的调查；完善售后服务，实行 “三包”等。
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特点
--被动的事后把关 --全数检验
缺点
仍以“满足
积极预防 抽样检验
产品标准为目的”，而不是以“满足用 户的需要”为目的； 过分强调统计方法的应用，忽视组织管理和生产者的 主观能动作用，数理统计方法深奥难懂 ，难以调动 广大工人参与质量管理的积极性 。 偏重于工序管理，没有对质量形成的整个过程进行控 制。
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全面质量管理的特征
1、全员的质量管理 它要求企业各部门、各环节的全体员工 都参加质量管理。 2、全过程的质量管理 要求对产品质量形成全过程的各个环节 各因素实行控制，包括从市场调查、产品 设计开发、生产、销售直到服务的全过程 的质量管理。
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3、全企业的质量管理 要求企业各个管理层都有明确的、不同 侧重点的质量管理活动的内容。 4、多方法的质量管理 利用统计方法、检测手段、计算机和系 统工程等。
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全面质量管理的内容
1、设计和开发过程的质量管理 研究和掌握顾客对产品适用性要求，做好技 术经济分析，确保产品具有竞争力 认真按照产品质量计划所规定的内容和要求 开展工作，对其各个环节实行有效控制 运用预警手段，加强早期管理，放患于未然， 确保设计质量 组织好与保证设计质量有关的其他活动
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原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管 理，从而高效地得到盼望的结果。 通过利用资源和实施管理，将输入转 化为输出的一组活动，可以视为一个 过程，一个过程的输出可以是另一个 或几个过程的输入。 众多的过程是相互关联的，识别和管 理这些相互关联的过程叫过程方法。
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原则五：管理的系统方法
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原则六：持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一 个永恒目标。
在整个组织范围内使用一致的方法持续改 进组织的业绩。 为员工提供有关持续改进的方法和手段的 培训。 将产品、过程和体系的持续改进作为组织 内每位成员的目标。 建立目标以指导、测量和追踪持续改进
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原则七：基于事实的决策方法
有效的决策是建立在数据和信息分 析的基础上。
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第三节 质量管理体系的标准化
1979年国际标准化组织（ISO）成立了“质
量保证”技术委员会（TC176），从事质量 管理和质量保证标准的制定工作。 ISO9000族标准发布以后，很快得到各国工 业界的承认和推广，都以其作为质量体系 认证的依据。1988年我国等效采用该系列 标准，编号为GB/T10300，后又于1993年改 为等同采用。
1961年费根堡姆出版了《全面质量管理》一
书。该书强调：
执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使全
体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
解决质量问题不能仅限于产品制造过程，应当在
产品质量形成的全过程中都要质量管理
不仅限于检验和数理统计方法
解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，而
确保数据和信息足够精确和可靠。 让数据/信息需要者能得到数据/信息。 使用正确的方法分析数据。 基于事实分析、权衡经验与直觉，做出 决策并采取措施。
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原则八：与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关 系可增强双方创造价值的能力。
在对短期收益和长期综合平衡的基础上，确 立供方的关系。 与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系
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原则一：以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，组织应当理解顾客当 前和未来的需求，满足顾客要求并争取 超越顾客要求。
调查、识别并理解顾客的需求和期望 确保组织目标与顾客需求和期望相结合 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应 的活动或措施 系统地管理好顾客的关系
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原则二：领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向，应 当创造并保持使员工能充分参与实现组 织目标的内部环境。