质量管理学自考第六章

第六章过程管理与系统管理
过程、过程管理的含义
过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

过程由活动或者任务构成，经过策划，在受控的条件下，将输入的要求经过加工转化成输出的结果，同时带来价值的增值。

组织的所有工作都是通过活动过程完成的。

过程管理：是指过程的设计、控制和改进等活动。

具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。

过程衡量尺度
过程质量衡量有三个主要尺度，即效果、效率和适应性。

过程的类型
组织的业务过程一般分为以下四类；
（1）设计过程。

是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范（即提供实物产品和服务）的活动过程。

（2）生产提供过程。

是指生产或提供实际的产品的活动过程，该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品。

（3）支持过程。

是指给核心过程提供了基础保证的活动过程，包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。

（4）供应和合作过程。

在这个过程中，供应合作者不仅指提供零部件的公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健和教育提供者。

过程管理的要求
（1）在过程设计早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等综合起来考虑；
（2）确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法；
（3）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷；
（4）确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理；
（5）与主要供应商和合作伙伴建立合作关系；
（6）控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果；
（7）不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好；
（8）通过标高分析和业务流程再造（BPR）等创新方法实现突破性绩效。

系统管理的含义
系统管理就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体来管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。

ISO9000中的系统管理模式
根据ISO9000标准的内容，在把顾客或相关方的需要转化为产品和服务的过程中，在两个叠加在一起的过程：一个是管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进的循环过程；另一个是从市场开发、设计控制、采购、生产和服务提供包括交付及监视和测量装置的过程。

这里设计、采购、生产和服务提供三个过程是影响产品质量的关键过程。

戴明对系统的认识
戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。

他曾指出，在出现的产品或服务问题中，85%以上的问题归结为管理体系本身所致，只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的。

戴明将其根据为系统驱动行为。

换句话说产品和服务的好坏与否主要由所在的活动过程或系统决定的。

戴明关于系统的认识导致现代管理理论关注于管理体系的有效性和持续
性方面。

产品设计的步骤
（1）产品构思阶段；根据市场需求，并通过市场调查，寻求新产品开发方向，提出产品开发建议书。

（2）总体方案设计阶段；在审查产品开发建议书的基础上，制作新产品计划任务书，根据计划任务书开展总体方案设计。

（3）初步设计阶段；主要是技术设计工作。

（4）详细设计与试制；主要是工作图设计。

（5）小批试生产阶段；主要是考验工艺。

（6）小批生产阶段。

通过小批生产的新产品在现场中的使用（试运转），可以收集到用户的意见，然后根据用户要求做必要的修改。

设计评审的含义
设计评审：是指为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题（若有问题还要提出解决办法），从而对设计所作的综合的、系统的并形成文件的检查。

过程设计的步骤和要求
过程设计一般包括以下六个步骤：
（1）识别产品或服务：我做什么工作？
（2）识别顾客：我为谁工作？
（3）识别供应商：我需要什么，从哪里获得？
（4）识别过程：完成任务需要哪些步骤？每一步的输入和输出是什么？
（5）改进过程：我如何消除或简化任务？使用什么样的改进工具？
（6）提出测量、控制以及改进目标：我如何评价过程？我如何进一步改进？
服务过程、服务设计过程的特殊性
产品过程设计与服务过程设计存在不同：
首先：服务过程的输出不同于生产过程的产品；
其次：多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要；
再次：顾客直到有了参与与比较之后才能够定义其所需要的服务。

服务的要素和维度
服务的要素：（1）实物设施、过程和方法；（2）员工的行为；（3）员工的职业判断。

服务过程设计的关键在于三个要素的有效平衡，过多或过少强调某个要素，将会招致问题和顾客不满。

服务的维度：（1）与顾客的接触程度；（2）劳动密度；（3）个性化程度。

三个维度都低的服务更接近于生产产品的组织；在三个维度都很高时，必须取得实物设施、员工行为和职业判断的平衡。

质量机能展开方法和用途（QFD）
质量机能展开，又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。

换句话说QFD就是以顾客为导向，用来指导产品设计、生产和营销，每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。

质量机能展开的过程
第一步，识别顾客需要。

QFD的初始输入是顾客的声音，也就是顾客的真实需要。

QFD 的最关键也是最困难的环节就是了解顾客的真实需要和期望。

第二步，识别技术要求。

以产品和服务设计为依据，提出技术要求清单，在顶部相关矩阵中表明各项技术要求之间的相关程度。

第三步，把顾客需要和技术要求结合起来。

如果顾客需要和技术要求之间有强相关但没
有反映出来，则意味着顾客需要没有引起重视或者设计没有满足顾客需要；同样，技术要求对顾客需要没有产生任何影响，则意味着设计存在冗余或者是在设计中遗漏了顾客需要。

第四步，增加竞争对手的评价和主要卖点。

该步骤主要是识别顾客需要的重要性排序，并针对竞争对手提供的产品和服务满足的顾客需要进行评价。

第五步，评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标。

这些评价项目与顾客需要相比较，从而确定顾客需要和技术要求的一致性。

第六步，选择在后续过程中将要展开的技术要求。

在第一个矩阵中要识别出与顾客需要有很强关系，但竞争“绩效不佳或有卖点的技术要求”。

这些技术要求代表顾客的声音，因此顺序最优先，需要在后续的设计和生产过程中加以展开。

过程改进与控制的步骤与方法
过程改进的活动分为以下三个阶段：
（1）计划阶段。

它包括以下六个步骤：
①定义当前过程。

在完成这一任务的过程中，出发点和主要参照便是质量委员会在选定关键过程和辨识过程主管和团队时所建立的过程文件。

这些文件中包括了初步的使用和目标的陈述。

②确定顾客需要并绘制出该过程的流程图。

为了使过程能够高效地运行，团队必须识别出所有的顾客，确定顾客需要，并将之排出先后次序。

③建立过程测量指标。

能够测量的东西，才能够实现。

因此，建立、收集并运用正确的测量指标对于管理业务过程质量发挥着重要作用。

④对过程进行分析。

其目的在于：评价现有过程的效果和效率；识别绩效不良的内在原因；识别改进的机会；实施改进活动。

⑤设计（或重新设计）过程。

在过程设计中，团队要定义出实现产品目标的具体运作手段。

在设计上进行的变更可归纳为五个大类，即工作流程、技术、人员和组织、物质的基础架构以及政策和规章制度。

在设计步骤中，过程主管和团队必须决定是创建一个全新的过程设计还是对现行过程进行设计。

⑥创建新过程方案。

当对一个关键过程进行了重新的定义后，必须将新过程文件化，并详细说明新的步骤。

在新过程方案中，包括了新过程的构成，还有旨在保持新的过程绩效水平的控制后果。

（2）转移阶段。

包括以下三个步骤：
①计划实验中所涉及的问题。

一项重大的过程改进活动会涉及巨大的花费并促成组织的根本性变革。

因此，必须仔细加以计划、安排和实现，以使新过程能够进行部署以进入到动作管理阶段。

②计划实施行动。

这一步骤的输出是一个复杂的工作计划，这一计划将由过程主管和过程管理团队来实现。

③部署新的过程方案。

在实际实施新过程之前，团队要对新的过程方案加以测试。

他们要对挑选出的过程要素加以测试，或许还会进行计算机模拟。

（3）动作管理阶段。

一旦过程投入运行，运作管理阶段便告开始。

运作管理中的主要活动包括以下三个方面：
①过程质量控制。

在这一过程中，通过对控制点的测量来把握过程的实际绩效，将测量结果与质量目标进行比较，并对偏差采取。

过程控制的目标是确保业务过程的绩效保持在所计划的水平上。

②过程质量改进。

通过监测相对于顾客要求的过程绩效，过程主管就能够识别出过程的输出与实现顾客满意之间的差距。

这些差距便构成了过程质量改进活动的耙子。

它们表现为缺陷、投诉、高昂的不良质量成本，以及其他的不良。

③定期的过程评审和评价。

过程主管对当前的过程绩效进行评审和评价，以确保过程按计划运行。

评审应包括对过程设计本身的评审和评价，以应对设计条件的变化和预期的未来变化，如顾客的需要、新的技术以及竞争者的过程设计等方面的变化。

（如果针对三个阶段分别考论述题，也可参照本题）。