优质服务计划培训资料

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他们做什么，怎么做，等等。
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3. 第三，运用这些资料确定最高标准与现状存在的差距。
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4.第四，根据这些地方设计你的培训。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
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已经多次证明，沟通对于提供更好的服务是很关键的。
• 前面的调查结果显示，那些一直保持和客户的联系并回答
• 他们的问题的经纪人比其他的经纪人更成功。
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沟通时有不同的方法。
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受第一次买/租房的人特别想知道信息，他们倾向于
• 使用那些愿意教育他们，支持他们，并且有耐心和不嘲
• 笑他们房地产知识贫乏的经纪人的服务，并且对这些经
• 纪人很忠实。
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没有任何两笔业务是完全相似的，使你的经纪人
• 了解这一点并且用他们长期积累独特的技巧服务他们
• 的客户。
• 的内容是你最大的挑战 。 持续不断的寻找客户是你成功的
• 保证，“从合同到结束，” 一直是房地产行业衡量商业关系的
• 时间表。
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但是这个时间表是整个业务时间的一部份，当优质服务
• 启动时，你必须审查商业关系的各个方面，和利用任何由优
• 质服务所带来的潜在的增长。
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——— 全员参与
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• 你可以交给你的员工一张地图，让他们攀上山顶;
• 或者给他们一双鞋和指南针，以及攀登的愿望，邀请
• 他们和你一起… …
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—— 佚名
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•电 话 示 范
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• 称呼
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a、早上好！城市策略地产。我是张飞，请问我
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有什么可以帮到您
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• b、您好！城市策略地产。请问您要转的分机号？
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• c、下午好！这里是城市策略地产，请问我可以
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为您做什么？
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• d、您好！我是城市策略的张飞，请问有什么可
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以帮到您？
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• 电话洽谈技巧是房地产经纪人的基本功。很多时候 • 你开始接触客户便是从电话通话开始。
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比如：接听广告、陌生拓盘电话。
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• 如果你要成为一个好的房地产经纪人必须苦练电话技巧。
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征求你的优秀的经纪人的意见，让他们向你公司其他
• 员工提供专业水准的例子。这些人知道获取成功的关键是
• 在合同签署之前就发展与客户良好的关系。
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要想赢得、增长和保留客户，你必须使你的公司成为
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顾客满意的公司。你必须：
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1. 首先，确定你的最高标准和一般标准。
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2. 第二，调查你的同行，他们的经理，他们的客户，
b、 你为你过去的客户提供的服务Βιβλιοθήκη Baidu什么水准：
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上、中、下？
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你认为你达到或超越他们的期望了吗？
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c、 我们公司的行政职员如何看待客户？
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d、 我们的销售员如何看待客户？
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e、 你认为你够专业吗？态度上、知识上、技能上？
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你认为需要多久才能够成为专业人士？
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二、 引路
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• 演练：
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下列题目进行演讲：
l 成功地和第一次买房者的合作
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l 和投资者建立良好的商业合作关系
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l 擅于吸引回头客
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l 和卖方者合作很成功
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店内培训会议日程样表
•会议目的 •为了更好的处理客户的关系，有必要评估一下客户关系，这个会的目 的就是处理这个问题。使你的职员能够从优秀的经纪人那里取得处理 客户的经验，以满足客户的期望。
•请问这个信息的好处是什么？ •为了提供一项优质房地产服务，我们必须作为整体以专业的形式服务 客户。如果我们向公众和客户提供一个专业的形象，我们就能够实现 使我们成为最好的经纪人的目标。
•对于客户重要的是什么？ •客户的需求是不同的，认为所有的客户需求都一样的想法会使你失 去回头客。向你的同事学习处理不同事情的经验。在每一个经纪人的 演示后，向他们提各种问题。
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“沟通，从心开始”
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案例：
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•三、 你的服务计划
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• 包含五部分：
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a、 推广/寻找客户
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b、 立即行动
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c、 保持联系/沟通
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d、 成交
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售后服务
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• 推广/寻找客户
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• 1． 推广和宣传你的公司，帮助经纪人推广服务。
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•这 个 样 表 可 以 用 来 训 练 •经 纪 人 与 客 户 的 沟 通 技 巧 。
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•销 售 进 程 表
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•五 保持联系/沟通
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• 沟通是客户对你的服务感到满意的，非常关键的因素， •对于每一个房地产经纪人来说，都应将建立一个跟踪调查 •系统，应该成为一个标准的程序。向他们解释房地产交易 •中的每一个步骤，有利于消除紧张、害怕。
优质服务计划培训资料
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
优质服务计划
•主讲人：陈勇
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一、 服务质量现状分析
深圳三级市场行业服务质量现状分析
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• 1． 我们的现状
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a、 我们公司的市场形象是什么？
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• 充分利用和变换寻找客户的方法并提供
• 一个稳定的通讯工具会使你和你的经纪人获
• 得更多的客户，这些通讯工具包括：
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l 电话
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l 信函
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l 面谈
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l 电子邮件
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• • 面对面的交流对一些经纪人来说可能更加困难， •在某种程度上经纪人不愿意采用这种方法，但是面 •对面是最有效的方法。
• 开始实施优质服务计划时，每一种联系方式都 •应该紧跟着前面的联系方式，以保证和客户维持联系， 这种持续的询问是实施优质服务的第一步。
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四 开始行动
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----提供服务
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寻找联系客户的机会，一旦这些联系建立，就会成为你
• 公司现在或是将来的业务。寻找客户、提供服务，这里服务
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• 2． 向公众展示公司的形象，需要承诺公司提供
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的服务水准。
• 3． 有一天，也许房地产业真的取决于“服务份额”，
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而不是“市场份额”。
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• 寻找客户
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• 对于任何房地产三级市场公司来说都是一个 • 持续不断的过程。 • • • a、 我们通过什么方法来寻求新的客户？ • • • b、在过去的一年中，我的客户有多少是回头客？