乡村旅游服务规范标准[详]

叫王后给他解梦。王后说：“大势不好了。
山指江山；水指民心，君王是舟，百姓是水，
水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长
国家衰落了。”国王一听，从此忧郁患病，
愈来愈重。一次一位大臣要参见国王，国王
说出了他的心事，哪知大臣听了抚掌大笑，
说：“这太好了，国王你忧郁什么呢？山倒
了就从此天下太平了；水枯了真龙就要现身，
领带紧贴领口正中,长度以 在皮带扣上下缘之间为宜
领带夹夹在衬衫第四、 五粒扣子之间
忌留胡须，养成每天修面剃须的良 好习惯；面部保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜 片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时 鼻毛不得露于孔外。
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味，
西裤裤脚的长度以穿鞋后距 地面1cm为宜
重点：形成良好的个人卫生习惯
旅游餐馆员工的化妆要求
企业形象、员工形象的整体要求：
首先应该是统一的 然后应该是协调的 还应该是有特色的、有文化内涵的
三、礼仪的作用
内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种 特质就是礼节。”
握手的方式：
伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合
注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
握手的次序
男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手
1、有没有服务意识
知己知彼，百战不殆 服务是全方位的 服务不要有自卑感
2、有没有正确的服务意识
干什么要像什么 善解人意、无微不至、不厌其烦
（二）角色定位
自我定位
为他人定位
（二）角色定位
为他人定位
自我定位
（三）服务态度
有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度
旅游服务工作要求的对客态度： 主动、热情、耐心、周到
女士站姿
第二种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于腰际，用拇指可以顶到 肚脐处，手指伸直但不要 外翘，在开业典礼或是颁 奖等重大场合中我们采用 这种站姿。
女士站姿
第三种：双手轻握放在 腰际，手指可自然弯曲， 在店内与顾客或同事交 流时可采用这种站姿。
男士站姿
表现刚健、潇洒、英武、强壮
第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体
注意：行礼时，眼睛是往下看， 15度：你好、请稍等 不注比要意较一对礼直方貌注。2秒视钟对，方在。转行移礼眼起神来，后，3405度 度： ：欢 对迎 不光 起临 、、 非谢 常谢抱、歉请、慢十走分感谢
90度：更深度的谢意或歉意
握手礼仪
相传在刀耕火种的年代，人们经常持有 石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了 表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出 手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习 惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成 为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范 围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常 交际中，我们必须注意握手的基本礼节
最具变化的表情——目光
最美的表情——微笑
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
着黑色中跟皮鞋，不得穿 露趾鞋和休闲鞋，保持鞋 面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染 发，且梳理整齐；长发需挽起 并用统一头饰固定在脑勺后； 短发要合拢在耳后
工作时要化淡妆，以淡雅 、清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不 得长于2mm，可适当涂无 色指甲油（注意甲油不要 有残缺）
两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左
手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时
使用。 第三种：
双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双 手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右 手握住左手手腕。
这种站姿适合在迎宾时使用。
男士坐姿要求
一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平 头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度 不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。
行如风
头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调
走姿要求
1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向 里折35度，后摆向后约１5度。 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前 倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚 跟。 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频 为每分钟100-120个单步。
——香奈尔
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是
我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方， 朴实无华，素净雅致。 简洁明快
服务人员化妆应以简妆、工作妆为主 调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜
既然服务人员化妆是一种工作妆，这 就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度 要适当。 色彩自然
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑
第五种：架腿式
先将左脚向左踏出４５度， 然后将右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝盖紧密重叠， 重叠后的双腿没有任何空 隙，犹如一条直线，双手 虎口相交轻握放在右腿上
服务礼仪
（一）仪容仪表礼仪 （二）语言表达礼仪 （三）对客服务礼仪 （四）举止仪态礼仪
（一）仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪
端 庄
整洁美
朴
实
美
自然美
观
大
方
修修饰饰美美
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最重要的 两个功能是：
一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服， 如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
服务人员在递物于客人时，应为客人留 出便于接取物品的地方。
如相距较远，递物者应主动向前。假如 自己坐着的话，还应在递物时起身站立 为好。
将带有文字的物品递交给他人时，需使 之正面面对对方。
6、 对待稍等的客人打招呼：对不起！让您久等了。
规范的语言会更美
1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有
依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱
歉语、道别语等，礼多人不怪。
（三）对客服务礼仪
1、诚信是金 2、待客三声 3、热情三到 4、距离有度 5、善始善终
－注意不能掌心向下，不能用手指、 食指点人。
－运用手势要注意与面部表情和身体 其他 部位动作的配合，这样才更能体 现对其他人的尊重和礼貌
鞠躬礼仪
具体要求
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头 部与上身成一条直线，不要低头； 目光随之落在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两 手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。
在用色上柔和自然，不能过份妖艳
语言服务礼仪：沟通技巧与服务 礼貌用语
我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、 “请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
服务工作中的基本用语
1、 迎宾时：欢迎您、欢迎光临。 2、 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 3、 向客人道歉：实在对不起。 4、 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。 5、 不能立即接待时：请稍等一下。
礼
乡村旅游服务规范讲座
龙莹
人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。
乡村旅游服务规范
服北务仑区意创识业园区 A 服务华形建象软件园 B 服务北仑礼区仪软件园 C 服务动漫规产业范基地 D
乡村旅游服务规范
服务意识
服 务
角色定位
意
识
服务态度
心态修调饰整美
整洁美
（一）服务意识
服务意识就是对服务人员具体的岗 位要求，是职业道德的基本表现。
要领：
伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑
递送资料
递送时上身略向前倾，眼睛注 视客户手部，以文字正向方 向递交，双手递送，轻拿轻 放。
如需客户签名，应把笔套打开， 用右手的拇指、食指和中指 轻握笔杆，笔尖朝向自己， 递至客户的右手中。
交换名片
递送物品
双手递接，不方便用双手时，也要以右 手为好。递给客人的物品，以直接交到 客人手中为好。
不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲缝
穿黑、深蓝、深灰色 等深色薄棉袜
不能有污垢，指甲不得长 于1mm
黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清 洁
重点：形成良好的个人卫生习惯
仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一 对，式样以素色耳针为主
领口保持清洁
衬衫下摆须束在裙 内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜 （忌穿破损丝袜），颜色以 肉色为宜，忌光脚穿鞋。
优雅的蹲姿
蹲姿要求
职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是 双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚 掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握 放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以 微分。
蹲姿的禁忌
１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息
接待三声
来有迎声 问有答声 去有送声
（四）举止仪态礼仪
站立
行走
举止
落坐
下蹲
仪态
表情
手势
站如松
头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂
女士站姿
第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时可采用 这种站姿。
成都光大银行职员
基本方法：放松面部 肌肉，使嘴角微微上 翘，让嘴唇略呈弧形， 最后在不牵动鼻子， 不发出笑声，不露出 牙龈的前提下，微微
微笑服务
假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
国王，你是真龙天子呀；花谢了，就是要结
果子呀。好好好！”国王全身轻松，很快痊
愈
。
二、形象塑造
单位、组织、企业形象的代表，他的一言一行、一 举一动都折射出单位、组织、企业的总体风格特征。
1
2
3
企
员
整
业
工
体
形
形
要
象
象
求
仪容仪表—男士
衬衫领口要干净
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理 整齐。不染发，不光头，不留长 发，以前不掩额、侧不盖耳、后 不触衣领为宜
不同喻义的手势
手势
手势是人们交往中不可 缺少的动作，是富有表现力 的一种“体态语言”。得体 适度的手势，可增强感情的 表达，起到锦上添花的作用。
手势的基本要求：自然优雅，规 范适度
手势的运用：1 2 3 4
请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意
手势注意事项
－使用手势宜亲切自然，手势的直线 宜软宜硬，动作切忌快，猛。
第一种：正位坐姿
身体的重心垂直向下， 双腿并拢大腿和小腿 成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。
第二种：双腿斜放式
身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰面带微笑。
（四）心态调整
心态就是一个人的心理状态，心理状态影响一个人 的生活，工作甚至生命全过程。心态决定一切，有什么 样的心态就有什么样的生活，就有什么样的人际关系， 就有什么样的服务质量。
心态健康
常想一二
适当放弃
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案例分析
据说古时有一位国王，做了一个怪梦，他
梦见高山倒了，河水枯了，花儿谢了，于是
坐如钟
胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明
女士标准坐姿
坐姿：文雅、稳重、大方
女性五种坐姿：
正位坐姿 双腿斜放式 双腿交叉式 前伸后屈式 架腿式
基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于腿上 坐满椅子的2/3
切忌： 双腿分开 抖动双腿
女士标准坐姿