奥迪核心服务流程具体操作SM

Audi Top Service

Audi Top Service 具体操作规范

预约

1.预约是用户与奥迪服务核心流程的第一次

接触。

2.用户对奥迪这一高档品牌的承诺抱有很高

的期望。

3.用户在最初的接待中对服务质量的体验取

决于他的预期期望，这意味着用户对初次

接触的有很高的期待。

4.这次接待必须出色以超出用户的期望。没

有第二次机会来形成良好的第一印象。

Audi Top Service 具体操作规范

客户的期望

联系畅通

在营业时间及营业时间之外能持续联系到的方式（电子邮件、24小时救援电话）接待人员专业、热心、耐心的员工向用户致以友好的问候和建议。掌握所有重要用户的信息。

完全了解（用户）车辆的历史。录入新用户的详细资料和车辆数据。

需求评估和咨询

耐心、仔细记录所有必要信息、用户的愿望及关注点。要根据用户的愿望和要求来调整我们所提供的建议。最终确定协议的相关报价。

预约

Audi Top Service 具体操作规范

•

联系畅通并友好问候•

录入所有用户和车辆详细资料•

详细的需求评估•

告知并确认商议的报价•

总结并与用户告别道别•为服务核心流程下一环节做准备

Audi Top Service 具体操作规范预约

1.准备工作，查阅车间流程的实际预备工作。

2.认真细致并做好良好的预约准备工作可以•展现你的能力，节省宝贵的时间

•特别是对经销商来说—并能提高整个服务核心流程的效率和公司的效率。

•多数情况下,维修项目已在准备工作时确定。这将为接车登记和咨询时的详细的谈话留下更多的时间。

•车间及备件的同事提前获得这些信息，可以更好地进行相关准备。

Audi Top Service 具体操作规范

准备工作

流程

为确定的任务委托书及商议的安排制定流畅及完整的接车流程。

信息利用所有可用的制造信息和纲要关于：•车辆信息

•维修信息

•用户愿望

•用户简介

提前告知

如果不能履行最初的预约安排，要提前通告用户。

Audi Top Service 具体操作规范客户的期望

1.

核对信息2.

选择并协调各种信息3.针对预计预约时间规划相关资源

Audi Top Service 具体操作规范商定的预约信息

1.查询车辆历史信息

为相应的服务活动维修保养工作分类

1.整理服务活动的数据

3.没有解决方案的故障

Audi Top Service 具体操作规范准备备件和工位

流程规范

1.备件

2.维修专家

3.车间维修能力

4.外委服务

5.替换车

6.准备的最后阶段

Audi Top Service 具体操作规范获取相关员工信息并预订所有需要的资源

流程规范

1.当预约时商定的约定发生变化时，服

务顾问要电话通知（用户）2.表达歉意3.安排新的优先预约4.确认接车方式

5.在车间停留时间—取车时间

6.调整预算

7.使每次谈话的结束规范化8.感谢用户进行了交谈并道别

Audi Top Service 具体操作规范如果原始协议改变要，提早通知用户

流程规范

1.通过为预约所做的完全的全面准备，能

够展示经销商在接待用户方面上具有高水准的服务能力。

2.并同时增强与用户的关系。这种情况

下，核心内容从接待车辆转变为对用户的接待。

3.当制定了预约时，能提前明确部分信

息，而且从而在预约之前做好相应的准备。接车的结果是为车间制定清楚、明确的任务委托书，这确保了经销商高效的工作流程的高效。

Audi Top Service 具体操作规范接车/制单

专注

对于提前预约的用户，服务人员应该给予用户特别的专注。

与用户的谈话是优先的并且不应该被打断。友好、亲切的形象友好的，个人形象

实施所有的安排

实施所有关于接车时间、替代交通工具、取车时间和报价的安排。

Audi Top Service 具体操作规范用户期望

准确及完整的车辆登记

专家（服务顾问）准确完整地检查车辆。他全面地检查整个车辆（必要时进行路试），并记录用户的要求、问题和故障。服务顾问对于他发现的任何所有问题提出清晰、易于用户理解的解决方案。

完全及准确的绑定协议

在任务单委托书上书面总结，登记记录接待的所有结果，并与用户签字确认。•服务/维修范围•取车类型方式及时间

•商议的价格或价格区间价格范围•用户认可

•

如果需要，提供替换车

•友好的接待•亲自欢迎•预先谈论维修工作•彻底的检查车辆和咨询•总结所有安排

•移交替换车并与用户道别•

向车间移交任务委托书及安排计划

Audi Top Service

具体操作规范流程规范

1.准时是对用户表示礼貌的最好表现。

2.用户一进门，我们就要对他保持关注。

Audi Top Service 具体操作规范

友好的接待

流程规范

1.欢迎用户光临奥迪经销商

2.陪同用户到达服务顾问的办公桌

3.服务顾问欢迎他的用户

4.讨论所需时间交换名片

5.讨论所需时间

6.提供饮料

Audi Top Service 具体操作规范亲自欢迎

流程规范