某年度集团客户满意度指标分析(ppt 42页)
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-全区A\B\C类集团业务服务宣传成绩对比（集团联络人）
联络人
100 94.4 95.4
95 90 85 80 75 70
A类
96.9 86
B类
98 82
C类
业务与服务 2006年 业务与服务 2007年
以上图表为06-07年度A、B、C类集团的联络人对业务服务宣传指标评分情况。从数据中可以看出，该项指 标是06年省公司做为短板指标进行考核，也是从06年开始，市公司制定了一系列驻点服务宣传卡、集团业务 促销短信发送、企动力宣传栏开设、企动力短信狂欢等措施，取得一定的成效，三类集团联络人在该项指标 上07年提升改善较大。
2005-2007年度 集团客户满意度指标分析
集团大客户部 2008年3月
目录
一 05-07年度集团客户满意度考核标准 二 05-07年度集团客户综合满意度数据 三 07年度政府集团满意度数据 四 集团客户满意度短板项目及探讨 五 集团客户满意度提升思路
2
一、05-07年度集团客户满意度考核标准【1】
84
百度文库83.7
82
81.8
84.2
80.2
80
75
70 福州
厦门
泉州
莆田
龙岩
南平
2005年 2006年 2007年
宁德
三明
漳州
福州分公司经过三年集团客户服务工作的不断努力改善、提升，集团客户满意度得到了较大辐度的提升。07 年福州分公司集团客户满意度成绩较06年相比提升了5个百分点，较05年相比提升了12个百分点，满意度提升 幅度列全省最高；全省排名也由05年的第九名提升至全省第三名，提升了六个名次。
5
二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【1】
-全省各地综合满意度成绩对比
各地05、06、07满意度成绩对比
95 90
92.5 88.3
92.5 90.6
91.3 89.3
89.8 87.1
93.5 90
88.3 86.7
92 88.6
93.5 91.962.8 87.3
85
84
82.7
84.7
调查年份 A类 调查年份 B类 调查年份 C类
以上图表为05-07年度A、B、C类集团的联络人对满意度调查中整体满意度指标评分情况。从数据中可以看 出:A、B、C类集团联络人近三年在整体满意度指标上基本都呈现了上升趋势，并且上升幅度较大，在整体 满意度、关心客户的指标上07年均达到93分以上；08年在集团联络人的整体满意度指标上提升空间已经较 小，应以保持满意度稳定为主。
二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【2】
-全区A\B\C类集团综合满意度成绩对比（集团联络人）
联络人
150
100
50
0 2005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年
整体满意度
关心客户
领导市场
调查年份 A类 81.8 95.6 96 79.6 92.6 93.4 80 94 96 调查年份 B类 85.3 90 97 76.8 86.6 94.6 76.8 94 94 调查年份 C类 81.7 85.5 98 77 83 95.9 80.8 87 81.6
二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【5】
-全区A\B\C类集团产品满意度成绩对比（集团成员）
集团 成员
84 82
80
78.8 78.6
78
76 74
73
72
70
68
66
A类
82.6 80
72.6
B类 集团成员
81 76.2 75.6
C类
产品满意度 2005年 产品满意度 2006年 产品满意度 2007年
调查年份 A类 调查年份 B类 调查年份 C类
以上图表为05-07年度A、B、C类集团成员对整体满意度指标的评分情况。从数据中可以看出:集团成员的 整体满意度指标得分处于波动状态，目前集团成员的整体满意度影响纬度还十分依赖于大众市场的各个商业 过程
二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【4】
二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【3】
-全区A\B\C类集团综合满意度成绩对比（集团成员）
100
集团 成员
50
0 2005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年
整体满意度
关心客户
领导市场
调查年份 A类 77.6 81.7 80 70.4 80 79.9 75.4 83.2 83.2 调查年份 B类 70.4 85 85 69.6 82.4 80.6 74.6 89.2 85 调查年份 C类 82.7 82.5 85 73.4 80.6 84.2 75.4 82.4 85
-集团联络人与集团成员考核权重占比
权重 占比
05年度
06年度
07年度
联络人满意度*0.5
集团成员满意度*0.5
联络人满意度*0.6
集团成员满意度*0.4
联络人满意度*0.6
集团成员满意度*0.4
3
一、05-07年度集团客户满意度考核标准【2】
-满意度计算公式
05-07年度综合 满意度
综合满意度=产品和服务总体质量*0.7+(关心顾客*0.15+领导市场*0.15)
以上图表为05-07年度A、B、C类集团成员对满意度调查中三项细项指标评分情况。从数据中可以看出，集 团成员对于产品的认知度与使用感知度偏低，近三年，也制定了一些提升集团成员产品感知的提升举措，如 发放产品宣传卡片、周末祝福+产品宣传短信等，但提升力度似乎不显成效。
二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【6】
-全区A\B\C类集团产品满意度成绩对比（集团联络人）
联络人
120 100
94 95.4 81.4
80
60
40
20
0 A类
96.6 85.4 76.8
B类 集团联络人
93.7 76.6 80
C类
产品满意度 2005年 产品满意度 2006年 产品满意度 2007年
以上图表为05-07年度A、B、C类集团联络人对产品满意度指标评分情况。从数据中可以看出，三类集团类 型的联络人对于集团V网、集团彩铃、集团短信三项产品的认知度与使用感知近三年提升较大。
07年度政府满 意度
政府满意度=(服务满意度＋忠诚度＋感觉价值水平＋信息化产品知晓率＋相对联 通竞争评价＋相对电信竞争评价）/6
4
目录
一 05-07年度集团客户满意度考核标准 二 05-07年度集团客户综合满意度数据 三 07年度政府集团满意度数据 四 集团客户满意度短板项目及探讨 五 集团客户满意度提升思路
联络人
100 94.4 95.4
95 90 85 80 75 70
A类
96.9 86
B类
98 82
C类
业务与服务 2006年 业务与服务 2007年
以上图表为06-07年度A、B、C类集团的联络人对业务服务宣传指标评分情况。从数据中可以看出，该项指 标是06年省公司做为短板指标进行考核，也是从06年开始，市公司制定了一系列驻点服务宣传卡、集团业务 促销短信发送、企动力宣传栏开设、企动力短信狂欢等措施，取得一定的成效，三类集团联络人在该项指标 上07年提升改善较大。
2005-2007年度 集团客户满意度指标分析
集团大客户部 2008年3月
目录
一 05-07年度集团客户满意度考核标准 二 05-07年度集团客户综合满意度数据 三 07年度政府集团满意度数据 四 集团客户满意度短板项目及探讨 五 集团客户满意度提升思路
2
一、05-07年度集团客户满意度考核标准【1】
84
百度文库83.7
82
81.8
84.2
80.2
80
75
70 福州
厦门
泉州
莆田
龙岩
南平
2005年 2006年 2007年
宁德
三明
漳州
福州分公司经过三年集团客户服务工作的不断努力改善、提升，集团客户满意度得到了较大辐度的提升。07 年福州分公司集团客户满意度成绩较06年相比提升了5个百分点，较05年相比提升了12个百分点，满意度提升 幅度列全省最高；全省排名也由05年的第九名提升至全省第三名，提升了六个名次。
5
二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【1】
-全省各地综合满意度成绩对比
各地05、06、07满意度成绩对比
95 90
92.5 88.3
92.5 90.6
91.3 89.3
89.8 87.1
93.5 90
88.3 86.7
92 88.6
93.5 91.962.8 87.3
85
84
82.7
84.7
调查年份 A类 调查年份 B类 调查年份 C类
以上图表为05-07年度A、B、C类集团的联络人对满意度调查中整体满意度指标评分情况。从数据中可以看 出:A、B、C类集团联络人近三年在整体满意度指标上基本都呈现了上升趋势，并且上升幅度较大，在整体 满意度、关心客户的指标上07年均达到93分以上；08年在集团联络人的整体满意度指标上提升空间已经较 小，应以保持满意度稳定为主。
二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【2】
-全区A\B\C类集团综合满意度成绩对比（集团联络人）
联络人
150
100
50
0 2005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年
整体满意度
关心客户
领导市场
调查年份 A类 81.8 95.6 96 79.6 92.6 93.4 80 94 96 调查年份 B类 85.3 90 97 76.8 86.6 94.6 76.8 94 94 调查年份 C类 81.7 85.5 98 77 83 95.9 80.8 87 81.6
二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【5】
-全区A\B\C类集团产品满意度成绩对比（集团成员）
集团 成员
84 82
80
78.8 78.6
78
76 74
73
72
70
68
66
A类
82.6 80
72.6
B类 集团成员
81 76.2 75.6
C类
产品满意度 2005年 产品满意度 2006年 产品满意度 2007年
调查年份 A类 调查年份 B类 调查年份 C类
以上图表为05-07年度A、B、C类集团成员对整体满意度指标的评分情况。从数据中可以看出:集团成员的 整体满意度指标得分处于波动状态，目前集团成员的整体满意度影响纬度还十分依赖于大众市场的各个商业 过程
二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【4】
二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【3】
-全区A\B\C类集团综合满意度成绩对比（集团成员）
100
集团 成员
50
0 2005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年
整体满意度
关心客户
领导市场
调查年份 A类 77.6 81.7 80 70.4 80 79.9 75.4 83.2 83.2 调查年份 B类 70.4 85 85 69.6 82.4 80.6 74.6 89.2 85 调查年份 C类 82.7 82.5 85 73.4 80.6 84.2 75.4 82.4 85
-集团联络人与集团成员考核权重占比
权重 占比
05年度
06年度
07年度
联络人满意度*0.5
集团成员满意度*0.5
联络人满意度*0.6
集团成员满意度*0.4
联络人满意度*0.6
集团成员满意度*0.4
3
一、05-07年度集团客户满意度考核标准【2】
-满意度计算公式
05-07年度综合 满意度
综合满意度=产品和服务总体质量*0.7+(关心顾客*0.15+领导市场*0.15)
以上图表为05-07年度A、B、C类集团成员对满意度调查中三项细项指标评分情况。从数据中可以看出，集 团成员对于产品的认知度与使用感知度偏低，近三年，也制定了一些提升集团成员产品感知的提升举措，如 发放产品宣传卡片、周末祝福+产品宣传短信等，但提升力度似乎不显成效。
二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【6】
-全区A\B\C类集团产品满意度成绩对比（集团联络人）
联络人
120 100
94 95.4 81.4
80
60
40
20
0 A类
96.6 85.4 76.8
B类 集团联络人
93.7 76.6 80
C类
产品满意度 2005年 产品满意度 2006年 产品满意度 2007年
以上图表为05-07年度A、B、C类集团联络人对产品满意度指标评分情况。从数据中可以看出，三类集团类 型的联络人对于集团V网、集团彩铃、集团短信三项产品的认知度与使用感知近三年提升较大。
07年度政府满 意度
政府满意度=(服务满意度＋忠诚度＋感觉价值水平＋信息化产品知晓率＋相对联 通竞争评价＋相对电信竞争评价）/6
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目录
一 05-07年度集团客户满意度考核标准 二 05-07年度集团客户综合满意度数据 三 07年度政府集团满意度数据 四 集团客户满意度短板项目及探讨 五 集团客户满意度提升思路