【PPT课件】异议处理十三式.ppt
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异议处理PPT课件
Thanks for listening, this course is expected to bring you value and help
Байду номын сангаас
常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但 是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？ 房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起 了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬 牙跺脚也可能办不了
• 示例：我没兴趣
我明白您的感受，在我接触过的客户中，有许多客户 刚开始对保险不了解的时候也有同样的感受，但经过 深入地了解后，他们发现人寿保险能给自己和家庭带 来这么多的好处。陈先生，我只占用您一点时间，您 看我是明天早上十点去还是下午四点去您那？
常见异议处理方法（2/5）
缓和反问法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题 • 示例：我不需要保险
常见异议的处理要点（1/3）
如果你被拒绝的原因是——不信任 • 你推销的味道显然太重了 ✓ 或许你卖弄了许多的销售技巧，而让准客户感
受到不自在 ✓ 准客户感受不到你对他的真诚关心 ✓ 你的专业知识能力不足，他对你起了疑心
常见异议的处理要点（2/3）
如果你被拒绝的原因是——不需要 • 检讨自己，是不是你说的太多了
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
Байду номын сангаас
常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但 是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？ 房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起 了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬 牙跺脚也可能办不了
• 示例：我没兴趣
我明白您的感受，在我接触过的客户中，有许多客户 刚开始对保险不了解的时候也有同样的感受，但经过 深入地了解后，他们发现人寿保险能给自己和家庭带 来这么多的好处。陈先生，我只占用您一点时间，您 看我是明天早上十点去还是下午四点去您那？
常见异议处理方法（2/5）
缓和反问法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题 • 示例：我不需要保险
常见异议的处理要点（1/3）
如果你被拒绝的原因是——不信任 • 你推销的味道显然太重了 ✓ 或许你卖弄了许多的销售技巧，而让准客户感
受到不自在 ✓ 准客户感受不到你对他的真诚关心 ✓ 你的专业知识能力不足，他对你起了疑心
常见异议的处理要点（2/3）
如果你被拒绝的原因是——不需要 • 检讨自己，是不是你说的太多了
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
异议处理 ppt课件
ppt课件
5
随便看看、不理不踩
随便看看
哦，好吧。您 随便看吧。
关系篇 典型案例
没有关系，我叫**， 有需要可以招呼我
观察顾客需求，主动询 问“您是不是想找篮球 服？”
策略：需要了解顾客需求后选好适当的时机再接近顾客介绍比较好，或是在介绍前做一些铺垫，聊一些非销售 性话题如天气、家常之类的……
ppt课件
11
处理顾客穿着篇
终端工具 百问百答
介绍完衣服后，顾客就走了…………………………………………… 12 这件衣服穿在我身上怎么有点显胖…………………………………… 13 这一款衣服太老气……………………………………………………….14 这一款跟去年差不多，我不想试………………………………………15 这个款式不合适我……………………………………………………….16 你们的衣服/鞋子不适合我…………………………………….………..17 尽码差不多，但是顾客觉得还是太小了………………………………18 你觉得哪件衣服好……………………………………………………….19
是决定最后是否成单的关键，适当征询同行者的看法与建议 ，在顾客试衣服的时候可与同行者聊些非销售性话
题，拉近距离。
ppt课件
8
还要跟朋友再商量一下或是再看看
我再看看，我跟 我朋友商量一下
这款真的很适合 您。还商量什么
呢。
典型案例
关系篇
喜欢就带上吧，这 一款衣服走的可快 了。等下次回来的 时候，我不敢确保 还有。
闲逛型
在别人上班的时间出来逛街，空闲时间很多，东看西看，漫 无目的的翻任何商品，喜欢试。
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4
处理顾客关系篇
终端工具 百问百答
异议处理ppt课件
• 异议处理
问题：我希望收入稳定
回答：我们进入这个行业的时候都有过这样的想法，但是通过 这么几年从事保险行业，我越来越明白稳定的真正含义：长期 经营稳定、自己掌控命运、成长提升平台。您想想，真正当老 板的人有底薪吗？没有！他们都是赚取的经营利润，但是他们 长期下来的收入比一般的人都是要高要稳定的！寿险营销就是 如同当老板一样，通过长期经营去得到一个稳定的收入平台！ 您看我的续期收入（拿出工资条），这就是我现在不做事也能 拿得到的！您如果加入到这个行业，您甚至可能比我做得更好 ！ 。
• 异议处理
问题：做保险太累了
回答：有一句话是这么说的：“今天工作不努力，明天努 力找工作”。其实苦、累是上天对我们的恩赐，是我们进 步的原动力，如果您哪天不觉得累了，那您也就失去了继 续追求的动力！再说您如果是做自己感喜欢的事情就一定 不会觉得累，觉得苦。中国寿险业第一总监金爱丽女士就 说过这么一句话：“将寿险营销当做信仰的营销员是卓越 的！”正因为她有这样的信仰，所以她才能月收入几百万 元！所以这个行业即使您认为累，但是结果会让您觉得很 值得的！ 。
注：公司缴纳部分按服务年数的比例给予领取。
• 异议处理
问题：我的工作岗位是？？
回答：您觉得什么岗位比较适合您？其实您对这个行业并不 了解，公司给您安排任何岗位对您来说都是陌生的，您放 心，公司会给您3~5个月的时间，让您全面了解公司各部 门各岗位的运作，请您相信中国人寿，我们会把最适合的 人放在最适合的岗位上。
• 异议处理
问题：我怕做不到业绩（身边好多人都已经买保险了）
回答：很多人在进入这个行业之前都很担心这个问题， 其实您完全不需要担心这个问题，因为任何事情都是有 自己的规律的。比如我们寿险业就有一个10:5:3:1的大 数法则，通过了无数国家和地区的市场验证是非常准确 的，做不做得到业绩关键是看您能不能学习、坚持，然 后不断提升自己，就这么简单！
《异议处理》课件
竞争对手的口碑 可能比我们的口 碑更好，导致客 户产生异议
信息不对称：客户对产品或服务了解不足，产生误解 期望过高：客户对产品或服务的期望过高，导致不满意 沟通不畅：与客户沟通不畅，导致误解或矛盾 竞争对手：竞争对手的恶意攻击或诋毁，导致客户产生异议
PART FOUR
保持耐心和尊重， 认真听取客户的意 见和问题
促进业务发展：妥善处理异议，促 进业务发展，提高企业经济效益
提高客户满意度：有效处理异议可 以提升客户满意度，从而促进业务 发展。
提高工作效率：有效处理异议可以 减少重复工作，提高工作效率，从 而促进业务发展。
添加标题
添加标题
添加标题
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增强客户信任：及时、专业地处理 异议可以增强客户对公司的信任， 从而促进业务发展。
的解决方案
理解客户的需求和期望 倾听客户的意见和建议 尊重客户的感受和想法 提供解决方案以满足客户的需求
提供解决方案：根据客户的需 求和期望，提供具体的解决方 案
了解客户需求：了解客户的需 求和期望，以便提供更专业的 建议和方案
展示专业能力：展示自己的专 业能力和经验，让客户信任你
的建议和方案
跟进反馈：在提供建议和方案 后，及时跟进客户的反馈，以
添加标题
添加标题
分析和评估客户的需求
添加标题
添加标题
跟进和反馈客户的反馈和意见
定期回访客户，了解客户对处理结果的满意度 收集客户反馈，分析处理效果 根据客户反馈，调整处理策略 持续跟踪客户需求，提供个性化服务
PART FIVE
礼貌回应：对异议者保持礼 貌，避免言辞激烈
保持冷静：面对异议时，保 持冷静，避免情绪激动
添加标题
挑战：客户对售后服 务的不满和质疑
《异议处理技巧》课件
异议处理的注意事项
保持冷静
在处理异议时，要保持 冷静和客观，不要被情
绪左右。
尊重客户
尊重客户的意见和感受 ，不要攻击或贬低客户
。
提供专业建议
在处理异议时，要提供 专业性的建议和解决方
案。
及时处理
对于客户的异议，要及 时处理，不要拖延时间
。
06
异议处理的实战演练
模拟场景练习
总结词
通过模拟真实场景，让学生更好 地理解和应用异议处理技巧。
详细描述
在处理异议时，要保持友善的态度和语气，避免因异议处理不当而导致关系紧张 。通过友善的沟通，缓解紧张氛围，使客户感受到关心与尊重。
适时回应
总结词
选择合适的时机回应，避免过早或过晚。
详细描述
在客户表达完异议后，要选择合适的时机进行回应。过早回应可能让客户觉得被打断，过晚回应则可能让客户感 到被忽视。在合适的时机回应，能够更好地解决客户的问题和疑虑。
观察
观察客户的非言语行为， 如表情、肢体动作等，以 更好地理解其真实意图。
反馈
在客户表达完异议后，简 要重述客户的观点，确保 准确理解。
分类异议的方法
按照性质分类
将异议分为真实异议、虚假异议和隐 藏异议，真实异议是客户的真实顾虑 ，虚假异议是表面的托词，隐藏异议 是客户未明确表达的疑虑。
按照重要性分类
间接否定法
总结词
间接否定法是一种通过先肯定客户的异议，再提出自己的观点来处理异议的方法。
详细描述
间接否定法适用于客户的异议比较合理或者有部分正确的情况。销售人员可以先肯定客户 的异议，再通过提出自己的观点或提供其他选择来化解客户的疑虑。这种方法可以避免直 接否定客户，维护良好的客户关系。
经典客户异议处理ppt课件
顾客：“谢谢您的介绍，不过有些问题我必须回家同家人商量商量……” 售楼代表：“先生您说要回去与家人商量，我表示理解，毕竟买房子对于一个家庭来说 是一项重大的投资。作为一名专业的售楼代表，我希望能向您提供更多更有针对性的专 业意见和资料，从而更好的配合您与家人的购房决策，请问，您要考虑的主要问题是什 么呢？是楼价还是小区配套设施？” 顾客：“这些基本上不是很大的问题，我想目前我们有买房的打算，但还不是很紧迫。” 售楼代表：“哦，原来只是一个时间的问题。其实先生是非常有生意头脑的，如果您把 买楼也看作是一次置业投资的举动，那么我想信把握时机是非常重要的，对吗？” 顾客：“那当然。” 售楼代表：“那您知道为什么目前是购房的难得机会吗？过一段时间，机会错过了，有 可能会给您造成损失和遗憾。” 我认为有以下几点理由是您需要把握今天、及时决策的： 土地严重短缺，楼价已开始回升； 本周是我们促销最后一周，促销期一过，优惠政策就会取消； 朝向好的房子越来越少，您不抓紧，到时没有了多可惜啊！
23
3、无需要异议
无需要异议是指客户目前没有购房的需求， 如：“我暂时不需要房子，我对现在的居 住条件感到满意。”
对此，销售人员可以采用如下方式应对：
※ “可以谈谈您在哪方面感到满意吗？”
※ “除了您刚才谈到的满意的方面，有没有无法
满足您生活需求的地方？”
※ “如果您将来希望进一点改善居住环境，您会
销售培训之
客户异议处理
1
什么是异议?
•异议是客户在购买过程中产生 的不明白的、不认同的、怀疑的 和反对的意见。
2
什么是异议?
•例：
客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑 对是否还可以获得更多的折扣而讨价还价 客户不明白脑白金的有助睡眠功能
异议处理方法技巧培训ppt课件
户的反感。是的同意客户部分的意见，在如果表达在另外一种状况是否是这样比较好。 6、直接反驳法 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时
10
心理态度： 1、保持用户利益至上的立场 2、把异议看作一种积极的 信号 3、保持积极的态度面对客户异议
异议处理方法技巧培训
11
处理异议的心理技巧： 第一步：理解定律（接受异议）
1直接的反驳丌那是丌正确的我闻所未闻让我来告诉你事实是2指责你应该更仔细的阅读用户手册哦你如果你是内行你就应该知道3自我狡辩我已经尽力了你必须信任他对此我无能为力您已经得到了便宜再给您优惠我们就亏了4当用户完全错误也表示同意完全正确非常正确非常同意您是对的5轻视在您的位置上您丌得丌这么说是吗我丌知道您从哪里吩来这些究竟是谁告诉您的14cpr方法技巧培训15潜在客户应对技巧cpr说明复述解决消除顾客的顾虑是一项非常具有挑戓性的任务
14
CPR方法技巧培训
15
潜在客户应对技巧 CPR – 说明、复述、解决
消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。 CPR方法是一个经实践证明，行之有 效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。
16
潜在客户应对技巧 CPR应用示例（销售）
客户疑虑：你们的价格贵了！ 老板，您感觉哪些商品比较贵呢？ 老板，我理解您的想法，你一定是担心我们的商品相对于您的渠道没有优势吧？
指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈， 不想真心介入销售的活动。对于假异面议的处异理议方应法分技析巧产培生训的原因并尽快结束推销。 3、隐藏的异议
隐藏的异议着客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议， 目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其 他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，已达到降价的目的。
10
心理态度： 1、保持用户利益至上的立场 2、把异议看作一种积极的 信号 3、保持积极的态度面对客户异议
异议处理方法技巧培训
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处理异议的心理技巧： 第一步：理解定律（接受异议）
1直接的反驳丌那是丌正确的我闻所未闻让我来告诉你事实是2指责你应该更仔细的阅读用户手册哦你如果你是内行你就应该知道3自我狡辩我已经尽力了你必须信任他对此我无能为力您已经得到了便宜再给您优惠我们就亏了4当用户完全错误也表示同意完全正确非常正确非常同意您是对的5轻视在您的位置上您丌得丌这么说是吗我丌知道您从哪里吩来这些究竟是谁告诉您的14cpr方法技巧培训15潜在客户应对技巧cpr说明复述解决消除顾客的顾虑是一项非常具有挑戓性的任务
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CPR方法技巧培训
15
潜在客户应对技巧 CPR – 说明、复述、解决
消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。 CPR方法是一个经实践证明，行之有 效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。
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潜在客户应对技巧 CPR应用示例（销售）
客户疑虑：你们的价格贵了！ 老板，您感觉哪些商品比较贵呢？ 老板，我理解您的想法，你一定是担心我们的商品相对于您的渠道没有优势吧？
指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈， 不想真心介入销售的活动。对于假异面议的处异理议方应法分技析巧产培生训的原因并尽快结束推销。 3、隐藏的异议
隐藏的异议着客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议， 目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其 他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，已达到降价的目的。
客户异议处理技巧PPT课件
solution
Your footnote
Your Logo
客户投诉处理技巧
Step 5: 建立个案OR三方Care
前提：
安抚无效 ✓ 客户不愿提供任何具体信息
✓ 客户不接受任何解释 ✓ 客户要求直接投诉或找领导
Your footnote
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客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听）
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课程目标
一、了解投诉产生原因 二、掌握投诉处理的原则和步骤 三、掌握投诉情绪控制和压力缓解技巧
目录
一 投诉产生原因 二 正确看待客户投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
目录
一 投诉产生原因 二 如何避免投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
☞ ①“XX先生/女士，给您带来不便了，非常抱歉，我这
里也能够为您受理, 为了您的事情能够妥善解决，请您告 诉我之前发生的情况，好吗？”
Your footnote
解决问题
Your Logo
客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听） Ⅱ 客户不肯告知情况、或仍然要求找主管
☞ ②“XX先生\女士，我非常理解您现在的心情，为了更
记录个案
Your footnote
Your Logo
客户投诉处理技巧
Ⅳ 上述话术均无效 Ⅴ 三方不成功 Ⅵ 以上均无效
☞ “您看这样好吗，我的名字是***，我向您保证一旦
电话结束，我会立刻去找客户组的人员，他们会在一 小时内联系您，这绝对是最快也最能够解决您问题的 途径，我知道您很着急，我也很着急，我一定会尽全 力为您解决这件事情的，请您相信我。”
Your footnote
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客户投诉处理技巧
Step 5: 建立个案OR三方Care
前提：
安抚无效 ✓ 客户不愿提供任何具体信息
✓ 客户不接受任何解释 ✓ 客户要求直接投诉或找领导
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客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听）
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课程目标
一、了解投诉产生原因 二、掌握投诉处理的原则和步骤 三、掌握投诉情绪控制和压力缓解技巧
目录
一 投诉产生原因 二 正确看待客户投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
目录
一 投诉产生原因 二 如何避免投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
☞ ①“XX先生/女士，给您带来不便了，非常抱歉，我这
里也能够为您受理, 为了您的事情能够妥善解决，请您告 诉我之前发生的情况，好吗？”
Your footnote
解决问题
Your Logo
客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听） Ⅱ 客户不肯告知情况、或仍然要求找主管
☞ ②“XX先生\女士，我非常理解您现在的心情，为了更
记录个案
Your footnote
Your Logo
客户投诉处理技巧
Ⅳ 上述话术均无效 Ⅴ 三方不成功 Ⅵ 以上均无效
☞ “您看这样好吗，我的名字是***，我向您保证一旦
电话结束，我会立刻去找客户组的人员，他们会在一 小时内联系您，这绝对是最快也最能够解决您问题的 途径，我知道您很着急，我也很着急，我一定会尽全 力为您解决这件事情的，请您相信我。”
异议处理的方法ppt课件
听客户把话说完，让他们把异议问题表达清楚 如果你打断，就可能无法获得某些重要的信息
异议处理技巧
认可反对意见
认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率
异议处理技巧
认可反对意见
能够产生共鸣的回答方式包括：
✓ “这一点我能理解。” ✓ “我了解您的意思。” ✓ “确实可以这么说……” ✓ “您说的有道理” ✓ “我之前的一个客户也跟您一样的想法。”
客户异议的言外之意
✓ 客户希望得到更多的信息以便他作出判断 ✓ 客户没有完全理解我们传递给他的信息 ✓ 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 ✓ 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 ✓ 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心
异议产生的原因
✓ 异议是客户的一种本能反映 ✓ 异议是客户自我保护的一种手段 ✓ 异议是客户希望加深了解的一种表现。 ✓ 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
呀？”
➢ “你们这个费用太高了。”
➢ “现在经济危机了，没钱买保险。”
说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题 进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快 掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心 态，从而带动学习的信心和兴趣。
结束语
行为表现提醒
不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准 不要对我们的产品或公司表现得底气不足 对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心 要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购 买的重要影响因素。
重点3
异议处理技巧示范
➢ “我已经有保险了。”
➢ “现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的
✓ “您的意思是说……吗？” ✓ “为什么您会有这样的想法呢？” ✓ 问为什么时采用关注的语气，避ห้องสมุดไป่ตู้质疑的语气
异议处理技巧
认可反对意见
认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率
异议处理技巧
认可反对意见
能够产生共鸣的回答方式包括：
✓ “这一点我能理解。” ✓ “我了解您的意思。” ✓ “确实可以这么说……” ✓ “您说的有道理” ✓ “我之前的一个客户也跟您一样的想法。”
客户异议的言外之意
✓ 客户希望得到更多的信息以便他作出判断 ✓ 客户没有完全理解我们传递给他的信息 ✓ 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 ✓ 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 ✓ 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心
异议产生的原因
✓ 异议是客户的一种本能反映 ✓ 异议是客户自我保护的一种手段 ✓ 异议是客户希望加深了解的一种表现。 ✓ 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
呀？”
➢ “你们这个费用太高了。”
➢ “现在经济危机了，没钱买保险。”
说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题 进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快 掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心 态，从而带动学习的信心和兴趣。
结束语
行为表现提醒
不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准 不要对我们的产品或公司表现得底气不足 对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心 要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购 买的重要影响因素。
重点3
异议处理技巧示范
➢ “我已经有保险了。”
➢ “现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的
✓ “您的意思是说……吗？” ✓ “为什么您会有这样的想法呢？” ✓ 问为什么时采用关注的语气，避ห้องสมุดไป่ตู้质疑的语气