企业秘书之危机管理策略新探

摘要

在危机伺机的时代，企业在经营过程中，往往会遇到各种各种的危机，如果处理不当，便会面临破产的境地。因此，一个企业要想顺利度过经营道路上的所有危机，作为连接企业内外的“桥梁”以及领导的参谋和助手的秘书人员，就需要有宏观意识，从整体上为企业制定出一套完善的危机管理策略，包括危机预防与预警策略、危机传播策略、危机善后与评价策略，千万可不要因为缺失哪个环节，而让企业陷入无法弥补的困境。

关键词：危机管理；危机预防与预警；危机传播策略；危机善后；关系管理

Abstract

Key words

企业秘书之危机管理策略新探

前言

在大众传媒报导驱力、社会大众权利意识高涨、网际网路普及等因素的推动下，市场环境变得复杂而多变，危机变得频繁、复杂，国内外的大多数企业经常遭受危机的冲击，辛辛苦苦建立起来的消费者信任、品牌信誉甚至是市场份额面临崩溃。因此可见，如何建立完善的危机管理策略，构建一道有效的“危机天盾”去防范潜伏危机的危险性、降低现实危机的创伤程度，缩小从危机中恢复的时间，对于企业的生存发展是至关重要的。

这个课题不仅需要企业的管理决策者时刻警醒、严防死守，也拷问着为企业发展全局和决策工作服务的秘书群体。因此，作为领导的智囊团，以及连接内外、沟通上下的桥梁的秘书群体，不仅应具备最基本的办文、办会、办事的能力，更应具有协助领导进行危机预防、危机处理、危机善后与总结的危机管理能力，从而帮助企业度过危机，重新获得人们的信任和支持。

一、企业危机及其特征

企业秘书要想帮助企业顺利度过危机，首先应该全面了解危机的内涵以及一般的形状特征。只有这样，企业秘书才能在平时树立科学的危机观，才能在危机爆发时快速明确危机的具体特征，从而确立相应的危机管理策略。

企业危机是指企业在运行过程中，由于外来或内在因素的影响，突然在企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。危机的一般特征有如下几个方面：

1、企业危机的随机性和不可避免性

在当今日趋激烈的市场竞争中，无论你是多知名的企业，都不可能不遇到危机，对企业而言，危机与破产、税收一样都是不可避免的。著名的美国强生公司、中国红太阳公司，甚至可口可乐公司，都曾一度陷入企业危机之中。企业危机主要来自于市场的多变性，企业本身技术的不稳定性、大众传媒的“媒体审判”以及政府的干预与导向性。如果企业领导层没有把握市场的变化，对自身技术提高与进步没有给与足够的重视，没有与媒体修成良缘，对政府政策不能及时掌握，危机随时都可能出现，这些都是秘书人员平时应掌握的信息。

2、企业危机的关注性和认知建构性

在网络普及、现代社会公众的权利意识高涨以及大众媒体的报导热度等背景下，企业危机一爆发便很快成为社会舆论的焦点。社会大众会根据危机的伤害程度与社会冲击度，以及企业的应对行为重新建构对企业的形象，从而判断企业是否应对此事件负责任。因此，作为领导助手和参谋的秘书，不仅应该通过搜集信息来知晓危机的损害程度，更重应该了解的应该是危机对社会大众的心理产生的冲击程度。

3、企业危机的渐进性和可预性

企业危机爆发时，虽说具有突然性，能让人产生泰山压顶的感觉，但是企业危机同时也有自己的生命演进过程，即危机事件会经过失误、危机隐患、危机“苗头”、危机等几个阶段。也就是说，危机的爆发，是一个从量变到质变的渐进过程。因此，企业秘书应树立危机是可预的意识，把科学的危机意识落实在日常的工作过程中，帮助领导时刻监测危机信号，以便把危机消灭在萌芽状态。

4、企业危机的共通性和异质性

一般来说，危机分为危机前、危机时、危机后三个阶段，这样人们就相应地制定出一套完整的危机管理策略，也叫“危机管理法则”。但是，大多数危机情境各异以及危机的演变过程并不是静态的，它经常会出现“小插曲”，因此，作为企业枢纽中心的秘书部门要摒弃把适用于某一特定危机的策略搬到所有的危机事件中的想法，具体分析每一个危机情境的所特有的变数，帮助领导作出危机处理的最佳策略。

二、危机管理及预防与预警策略

危机管理是指为了预防危机的发生，应对各种企业可能出现的危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收集与分析、问题决策与预防、计划制订与责任落实、危机化解处理、经验总结与企业调整的管理过程。1因此，企业组织的危机管理策略不应只有危机爆发时的危机公关，而应涵盖危机预防与预警策略、危机传播策略、危机的善后与改进策略。

另外，在危机管理过程中，企业还往往把大部分的时间花费在危机管理策略的规划，却忽略了危机事件之前到之后，组织与公众之间的沟通的重要性。因此，有效的危机管理应该不仅重视危机事件本身的解决，而且注重危机管理全过程中与社会大众的沟通。

对于企业来说，除了不可抗拒的自然灾害之外，几乎所有人为原因造成的危机都是可以预防的。危机预防与预警涉及到人员、管理、技术、设备与环境等各个方面，是企业及秘书人员整体素质的综合性工作；它更关系到危机管理的质量，即——影响危机爆发时策略的采取和执行、危机后的想象重塑等。因此，企业秘书要特别重视危机的预防与预警工作的开展。影响危机处理策略采取的因素及相应的预防对策有以下几个方面：

（一）树立积极的危机意识

未雨绸缪，超前预防潜在的危机本身就是最好的公关。除了企业高阶主管应具备风险意识和危机意识外，秘书人员也应具有高度敏感的危机防范意识，树立科学的危机观，做好本职工作协助领导把服务理念深入到全体员工内心，落实到企业生产的每一个环节，并加强对每个环节定期监督和考核，做好“监督官”，时刻把顾客满意度作为企业的行为准则，并为企业应对危机做好人员、措施、经费等方面的准备。

危机意识的树立，不应局限于企业管理者和秘书人员，而应通过开展普及教育让全体员工了解危机的性质、深度及影响，了解危机处理方法，从思想上做好应对各种危机的准备，树立全员危机感。危机普及教育应从几个方面展开：一是

1张玉波：《危机管理智囊》，机械工业出版社，2003年7月第1版，P18。