某物业公司经营管理培训教材(PPT 129页)
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物业管理培训课件ppt
物业管理培训课件
目录
• 物业管理概述 • 物业管理的基本内容 • 物业管理的核心能力 • 物业管理的工作流程 • 物业管理的法律法规 • 物业管理的发展趋势与挑战
01
物业管理概述
物业管理的定义与特点
定义
物业管理是指对各类建筑物、设备、设施以及相关的区域、空间、环境等的管 理活动，旨在维护物业的完好和正常使用，提高物业的经济价值和使用价值。
详细描述
物业管理企业需要了解和掌握内部和外部的资源，包括人力、物力、财力等，并能够合理分配和调整，以最大限 度地发挥资源的作用。同时，还需要通过整合这些资源，建立合作伙伴关系，共同提升物业管理和服务水平。
沟通协调能力
总结词
物业管理企业必须具备良好的沟通协调能力，以便在服务过程中与各方进行有效的沟通和协调。
05
物业管理的法律法规
物业管理法律法规概述
物业管理法律法规的 概念和定义
物业管理法律法规的 地位和作用
物业管理法律法规的 起源和发展
物业管理法律法规的主要内容
01
02
03
04
物业管理的权利和义务
物业管理的服务内容和服务标 准
物业管理的收费标准和收费方 式
物业管理的监管和考核
物业管理法律法规的完善与实施
发展
随着城市化进程的加速和房地产市场的繁荣，物业管理逐渐发展成为一种专业的 服务行业。在中国，物业管理始于20世纪80年代，随着房地产市场的开放和快速 发展，逐渐形成了具有中国特色的物业管理模式。
物业管理的作用与价值
作用
物业管理的作用主要体现在以下几个方面：维护物业的正常 使用功能、提高物业的经济价值和资产价值、促进社会和谐 与社区文明建设以及推动城市管理和公共服务水平的提升。
目录
• 物业管理概述 • 物业管理的基本内容 • 物业管理的核心能力 • 物业管理的工作流程 • 物业管理的法律法规 • 物业管理的发展趋势与挑战
01
物业管理概述
物业管理的定义与特点
定义
物业管理是指对各类建筑物、设备、设施以及相关的区域、空间、环境等的管 理活动，旨在维护物业的完好和正常使用，提高物业的经济价值和使用价值。
详细描述
物业管理企业需要了解和掌握内部和外部的资源，包括人力、物力、财力等，并能够合理分配和调整，以最大限 度地发挥资源的作用。同时，还需要通过整合这些资源，建立合作伙伴关系，共同提升物业管理和服务水平。
沟通协调能力
总结词
物业管理企业必须具备良好的沟通协调能力，以便在服务过程中与各方进行有效的沟通和协调。
05
物业管理的法律法规
物业管理法律法规概述
物业管理法律法规的 概念和定义
物业管理法律法规的 地位和作用
物业管理法律法规的 起源和发展
物业管理法律法规的主要内容
01
02
03
04
物业管理的权利和义务
物业管理的服务内容和服务标 准
物业管理的收费标准和收费方 式
物业管理的监管和考核
物业管理法律法规的完善与实施
发展
随着城市化进程的加速和房地产市场的繁荣，物业管理逐渐发展成为一种专业的 服务行业。在中国，物业管理始于20世纪80年代，随着房地产市场的开放和快速 发展，逐渐形成了具有中国特色的物业管理模式。
物业管理的作用与价值
作用
物业管理的作用主要体现在以下几个方面：维护物业的正常 使用功能、提高物业的经济价值和资产价值、促进社会和谐 与社区文明建设以及推动城市管理和公共服务水平的提升。
物业经营管理常识 ppt课件
第一节 经营管理常识
一、经 营
以创造利益为目标，并策划企业的营销活动。
二、管 理
管理就是用计划、组织、领导、控制、激励等 方法，通过别人去做好工作达成目标。
三、经营的三大内容
1、调查和市场预测。 2、经营方针和经营策略的选择。 3、经营是思想和管理目标的确定。
精品资料
• 你怎么称呼老师？
需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工 作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取公开、公 正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有 员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取 处罚措施，尽量做到公正严明
另外，中层管理人员能否正确理解决策层的意图、准确跟随决策层的思路，是决策 层整体战略是否能如愿得到实施的第一步，也是偏差产生的第一步，中层管理人员的 这个能力直接关系到他所管理部门的执行力度、深度和准确度。
信，言既出、行必果，这便是信，更简单的说便是能担当。而在现实的公司治理
当中，有些企业管理者往往做出超出自身职权、未经授权的承诺，用以临时性激励下 属奋勇直前或者用以诱引业户达成最终意向，但是在最后却难以兑现，这样以来不仅 仅将失去伤害了别人，也伤害了自己的威信，一两次后承诺便成为“狼来了”，必将 造成令行不止的后果。
抱怨是一种正常的心理情绪，大可不必对抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。 抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从 而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。
六、指挥力
指挥三大原则；服从，一个上级，逐级， 1、服从
一、经 营
以创造利益为目标，并策划企业的营销活动。
二、管 理
管理就是用计划、组织、领导、控制、激励等 方法，通过别人去做好工作达成目标。
三、经营的三大内容
1、调查和市场预测。 2、经营方针和经营策略的选择。 3、经营是思想和管理目标的确定。
精品资料
• 你怎么称呼老师？
需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工 作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取公开、公 正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有 员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取 处罚措施，尽量做到公正严明
另外，中层管理人员能否正确理解决策层的意图、准确跟随决策层的思路，是决策 层整体战略是否能如愿得到实施的第一步，也是偏差产生的第一步，中层管理人员的 这个能力直接关系到他所管理部门的执行力度、深度和准确度。
信，言既出、行必果，这便是信，更简单的说便是能担当。而在现实的公司治理
当中，有些企业管理者往往做出超出自身职权、未经授权的承诺，用以临时性激励下 属奋勇直前或者用以诱引业户达成最终意向，但是在最后却难以兑现，这样以来不仅 仅将失去伤害了别人，也伤害了自己的威信，一两次后承诺便成为“狼来了”，必将 造成令行不止的后果。
抱怨是一种正常的心理情绪，大可不必对抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。 抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从 而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。
六、指挥力
指挥三大原则；服从，一个上级，逐级， 1、服从
某企业物业管理培训课程及案例分析(ppt 178页)
员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地
说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是 假
冒伪劣产品!” 永基物业管理培训教材
28
即时自测
1、遇到这种情况，您有哪些好的处 理方法 ？
2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键
永基物业管理培训教材
29
案例
某小区许多业主住户在进行室内维修时，都 愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提 供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质 疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据 地做好解释工作。
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23
解决结果
严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使 店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆 乱放。事后，他马上进行了整改。
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24
素质技巧
换位思考
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25
策略分析
纠正违规行为需要有处罚手段，否则不 足以维护小区的正常管理秩序。但动辄 处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头 上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得 以而为之，最好的办法还是通过说服教 育解决问题。
维修员又将这一情况反馈给住户，住户 毫无怨言地交纳了材料费。
永基物业管理培训教材
Hale Waihona Puke 33策略分析灯不开不亮，事不说不清。搞物业管 理需要做功，也少不了说功。或先说后 做，或先做看说。或边做边说。或多做 少说．或多说少做．或咋做咋说。但不 能只做不说。因为不说，物业管理者与 业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。
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41
处理结果及依据
这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管 的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污 水管道中而造成的。
此种情况已经超出了物管公司的管理范围及 力量以外，物管公司不可能察觉。
物业管理培训ppt课件
Part
04
物业设施管理与维护
物业设施的分类与特点
基础设施
包括供水、供电、供气、 1
供暖等系统，是物业正常 运行的基础。
特点
4
多样性、复杂性、专业性。
配套设施
2
如电梯、空调、消防设施
等，提供特定的服务或功
能。
共用设施
3
如道路设施管理的内容与方法
内容
设施档案管理、设施运行管理、设 施安全管理、设施维修管理。
方法
制定设施管理制度和流程、建立设 施管理信息化平台、实施预防性维 护和计划性维修、加强人员培训和 管理。
设施维护的策略与技巧
策略
预防性维护为主，应急维修为辅；定期检查和评估设施状况；合理制定维护计划和预算。
技巧
掌握各类设施的维护要点和操作规程；善于运用专业知识和经验判断设施故障；注重细 节和安全问题，确保维护质量。
各岗位的主要职责 明确项目经理负责全面管理，客服人员提供优质 服务，维修人员保障设施正常运行，安保人员确 保社区安全等。
团队协作的重要性 强调团队成员间的沟通与协作，共同为业主提供 高品质服务。
团队建设的方法与技巧
选拔优秀团队领导者
具备领导力、组织能力和沟通协调能力。
提升团队凝聚力
通过组织团建活动、加强员工关怀等方式提高团 队凝聚力。
ABCD
建立完善的团队制度
包括工作规范、考核机制和奖惩制度等。
促进团队成员间的交流与合作
鼓励团队成员分享经验、互相学习，共同提高。
员工培训与职业发展规划
员工培训的重要性
提高员工专业技能和服务水平， 增强企业竞争力。
培训效果评估与持续改进
定期对培训效果进行评估，针对 问题及时改进培训内容和方式， 确保培训效果达到预期目标。
某物业管理实务培训教材.pptx
从事物业管理，不仅需要学习相关作 业规程和专业知识，更需要生活和工作经 验的积累。
热爱生活、体验生活、享受生活、积 累生活”，厚积薄发，方可得心应手。
2020/8/4
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
物业管理主要内容
1、如何取得物业管理项目 （1）物业管理招投标概述 （2）物业管理招投标程序 （3）投标书制作 （4）投标技巧与策略
调控工作节奏
及时登录台帐
生活体贴关心
及时考评督查
定期核对过账
为人处事师表
准确登记统计
无差错无延误
切忌亲疏厚薄
2020/8/4
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
事务助理日常工作规范表
工作安排
工作内容
检查内容及 处理方法 考核标准
8：00～8：30处理住户申报投诉； 8：30～9：30巡视； 9：30～12：00跟踪监督； 14：00～15：30学习、培训、整理档案； 15：30～16：30巡视； 16：30～18：30走访、回访。
2020/8/4
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
一、重视员工培训
2020/8/4
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
不是所有的人都能想明白，所 以才需要解释
不是所有的人都能想透彻，所 以才需要教育
2020/8/4
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
员工培训的主要环节
1、培训组织与计划 2、培训师资与教学法训练 3、培训实施与考核 4、培训的保障 5、培训成果的运用
跟踪监督
日常：3遍／天；人伙期间：8小时／天
巡视
日常：2遍／天；入伙期间：8小时／天
走访
3次／周；1遍／月
回访
处理率：100％，回访记录100％。
物业管理培训 课件
物业管理培训课件物业管理培训课程目录第一章：物业管理的概述1·1 物业管理的定义1·2 物业管理的重要性1·3 物业管理的发展趋势第二章：物业管理的组织架构2·1 物业管理团队的职责和角色2·2 物业管理组织结构的设计2·3 物业管理人员的招聘与培训第三章：物业管理的服务标准3·1 服务标准的意义和作用3·2 服务标准的制定流程3·3 常见的物业管理服务标准第四章：楼宇设备与设施管理4·1 楼宇设备与设施的分类4·2 设备维护与保养4·3 设施管理的最佳实践第五章：物业安全与保安管理5·1 物业安全管理的重要性5·2 建立物业安全管理体系5·3 保安管理的基本要点第六章：社区运营与居民关系管理6·1 社区运营的目标与原则6·2 居民关系管理的技巧与策略6·3 解决社区纠纷的方法与途径第七章：财务与成本管理7·1 财务管理的基本概念7·2 定期财务报告的编制与分析7·3 成本管理的策略和方法第八章：法律法规与物业管理8·1 相关法律法规的介绍8·2 物业管理中常见的法律问题8·3 物业管理的法律责任和风险防控附件：1·物业管理服务合同范本2·物业管理培训教材参考书目3·物业管理案例分析法律名词及注释：1·物权法：物权法是指规范物权关系的法律法规。
2·租赁合同：租赁合同是指出租人与承租人之间关于租赁事项的约定。
3·共有产权房：共有产权房是指由提供一定比例的资金和土地用于建设，并按一定的分配比例销售给符合条件的购房人的住房。
附：附件1：物业管理服务合同范本------------------------附件1：物业管理服务合同范本合同编号：【编号】合同主体：甲方（物业公司名称）、乙方（业主或委托方名称）签订日期：【年】年【月】月【日】日一、合同目的根据甲方的业务经营需求，乙方同意委托甲方进行物业管理服务，双方经平等协商，达成以下协议：二、服务内容及标准1·小区公共区域的日常清洁、维护。
某物业公司经营管理培训教材
3c
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二.物业服务费用怎样订价呢？
政府指导价
市场调节价
4c
三.那些物业适用于政府指导价？
住宅（不含别墅）物业服务收费包干制实行政 府指导价，别墅和其他非住宅物业服务收费实行市 场调节价。
住宅物业服务实行酬金制的，预收标准由开发建 设单位、业主或者业主大会与物业 服务企业协商确定。
基准价 （元·月/平方米） 有电梯 无电梯
1.75 1.15 1.35 0.85 1.00 0.55 0.60 0.35
浮动 幅度
±20 ±20 ±20 +20
11 c
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通过这个表，我们可以知道在包干制下，即使 是提供一级物业服务标准，有电梯的住宅小区物管 费的最高收费标准为2.10元/平方米·月。
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一.物业服务成本支出由九项构成
1.管理服务人员的工资社保和按规定提取的 福利费等； 2.物业共用部位共用设施设备的日常运行维 护费；
17 c
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3.清洁卫生费； 4.绿化养护费； 5.秩序维护费；
6.办公费用； 7.物业服务企业固定资产折旧费； 8.设施设备及公众责任保险费用； 9.经业主同意的其它费用。
＞ 5万㎡
项目经理配置人数 1 1 2 1 1 2
24 c
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二.需要项目经理签署的文件
1.以企业或者项目的名义向建筑区划内业主发布公 告、通知等消息的； 2.制定建筑区划的年度服务计划、总结；其中，涉 及建筑物及其附属设施设备维修、更新、改造的， 还应当有物业服务企业或者其他管理人派驻
7c
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物业管理服务培训PPT课件
40
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
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物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业管理培训大全ppt课件
8
2019
-
五、房地产开发与物业管理
物业管理在房地产开发过程中的位置 物业管理扮演的角色及其作用 物业管理工作对房地产销售的影响 物业管理如何配合房地产的开发和销售
2019
-
9
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
2019
-
10
一、物业管理概念
什么是物业？
2019
-
11
一、物业管理概念
2019
一、物业管理概念
什么是物业管理公司 的资质等级？
2019 23
一、物业管理概念
1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理
试行办法》，对全国物业管理单位的从业资 格进行了规范，并确定了等级（一级、二级、 三级）标准和资格审批管理部门。
2019
-
24
一、物业管理概念
物业管理公司的资质等级 条件是什么？
2019
-
4
二、房屋和设施维修管理（纲要）
2019
什么是房屋质量管理？ 什么是房屋维修？ 什么是房屋维修管理？ 房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？ 房屋维修管理的原则是什么？ 房屋维修工程的考核标准是什么？ 房屋维修工程考核指标有哪些方面？ 房屋完损等级将如何分类？ 如何计算房屋完好率和危房率？ 如何评定房屋完损等级？ 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？ 水泵房管理规定有哪些？ 如何进行水箱清洗操作？ 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？ 电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些？ 电梯的维修、保养操作规程是怎样？ 上门维修服务的规范要求有哪些？
家庭服务注意哪些问题？ 如何地毯清洁？ 如何清洁水晶灯饰？ 如何清洁排气扇、抽油烟机？ 如何清洁家用空调过滤网？ 家政服务中的居室清洁方法 如何清洁住宅墙壁？ 如何清洁家庭水池、浴盆、便 池？ 如何清除居室异味？ 如何对玻璃进行清洁？ 如何清洁木制家具？ 如何清洁沙发？ 如何清洁煤气灶具？
2019
-
五、房地产开发与物业管理
物业管理在房地产开发过程中的位置 物业管理扮演的角色及其作用 物业管理工作对房地产销售的影响 物业管理如何配合房地产的开发和销售
2019
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9
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
2019
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一、物业管理概念
什么是物业？
2019
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一、物业管理概念
2019
一、物业管理概念
什么是物业管理公司 的资质等级？
2019 23
一、物业管理概念
1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理
试行办法》，对全国物业管理单位的从业资 格进行了规范，并确定了等级（一级、二级、 三级）标准和资格审批管理部门。
2019
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24
一、物业管理概念
物业管理公司的资质等级 条件是什么？
2019
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4
二、房屋和设施维修管理（纲要）
2019
什么是房屋质量管理？ 什么是房屋维修？ 什么是房屋维修管理？ 房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？ 房屋维修管理的原则是什么？ 房屋维修工程的考核标准是什么？ 房屋维修工程考核指标有哪些方面？ 房屋完损等级将如何分类？ 如何计算房屋完好率和危房率？ 如何评定房屋完损等级？ 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？ 水泵房管理规定有哪些？ 如何进行水箱清洗操作？ 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？ 电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些？ 电梯的维修、保养操作规程是怎样？ 上门维修服务的规范要求有哪些？
家庭服务注意哪些问题？ 如何地毯清洁？ 如何清洁水晶灯饰？ 如何清洁排气扇、抽油烟机？ 如何清洁家用空调过滤网？ 家政服务中的居室清洁方法 如何清洁住宅墙壁？ 如何清洁家庭水池、浴盆、便 池？ 如何清除居室异味？ 如何对玻璃进行清洁？ 如何清洁木制家具？ 如何清洁沙发？ 如何清洁煤气灶具？
物业企业经营管理PPT课件
户新的需求、客户的行为或其他有关 信息 ❖ 2．客户关系管理主要内容
7.3 客户管理服务
❖ 3．客户关系管理实施方式 ❖ (1)通讯； (2)海报；(3)公文； (4)住户手册； ❖ (5)电子邮件；(6)投诉热线；(7)接待咨询；(8)
家庭拜访； ❖ (9)客户调查；(10)座谈会；(11)节日聚会； ❖ (12) 上门服务；(13)推广活动； ❖ (14)设立邻里守望小组； ❖ (15)主办消防日
7.1房屋维修养护管理
❖ 4．社区服务配套设施的修缮、更新、改造责 任。由该设施的所有人承担，费用在经营管 理收入中列支。
❖ 5．共同部位、共同设备以及公共设施，凡属 人为损坏的，由行为人负责修复或赔偿，费 用由行为人承担。
7.1房屋维修养护Байду номын сангаас理
❖ 7.1.6房屋维修的施工管理 ❖ 房屋维修的施工管理包括三个环节： ❖ 1、选择维修施工队伍； ❖ 2、落实维修任务； ❖ 3、签订承包合同和施工过程的管理。
7.1房屋维修养护管理
❖ 7.1.2房屋维修管理的要求 ❖ 根据建设部《房地产经营、维修管理行业经济技术指标》
规定，考核房屋维修管理行业经济技术指标，考核房屋 维修管理的标准为以下12项指标： ❖ 1．房屋完好率：50％～60％。 ❖ 2．年房屋完好增长率：2％～5％；年房屋完好下降率； 不超过2‰。 ❖ 3．房屋维修工程量：100～150平方米/•年。 ❖ 4．维修人员劳动生产率：5000元/人•年。 ❖ 5．大、中修工程质量合格品率：100％，其中优良品率 30％～50％。
7.1房屋维修养护管理
❖ 7.1.7 房屋维修养护管理制度的制定 ❖ 1．定期检查维修制度的制度 ❖ 2．巡回检修及抢修制度的拟定 ❖ 3．确立房屋维修管理的责任范围制度 ❖ 4．定期保养、修缮制度的拟定
7.3 客户管理服务
❖ 3．客户关系管理实施方式 ❖ (1)通讯； (2)海报；(3)公文； (4)住户手册； ❖ (5)电子邮件；(6)投诉热线；(7)接待咨询；(8)
家庭拜访； ❖ (9)客户调查；(10)座谈会；(11)节日聚会； ❖ (12) 上门服务；(13)推广活动； ❖ (14)设立邻里守望小组； ❖ (15)主办消防日
7.1房屋维修养护管理
❖ 4．社区服务配套设施的修缮、更新、改造责 任。由该设施的所有人承担，费用在经营管 理收入中列支。
❖ 5．共同部位、共同设备以及公共设施，凡属 人为损坏的，由行为人负责修复或赔偿，费 用由行为人承担。
7.1房屋维修养护Байду номын сангаас理
❖ 7.1.6房屋维修的施工管理 ❖ 房屋维修的施工管理包括三个环节： ❖ 1、选择维修施工队伍； ❖ 2、落实维修任务； ❖ 3、签订承包合同和施工过程的管理。
7.1房屋维修养护管理
❖ 7.1.2房屋维修管理的要求 ❖ 根据建设部《房地产经营、维修管理行业经济技术指标》
规定，考核房屋维修管理行业经济技术指标，考核房屋 维修管理的标准为以下12项指标： ❖ 1．房屋完好率：50％～60％。 ❖ 2．年房屋完好增长率：2％～5％；年房屋完好下降率； 不超过2‰。 ❖ 3．房屋维修工程量：100～150平方米/•年。 ❖ 4．维修人员劳动生产率：5000元/人•年。 ❖ 5．大、中修工程质量合格品率：100％，其中优良品率 30％～50％。
7.1房屋维修养护管理
❖ 7.1.7 房屋维修养护管理制度的制定 ❖ 1．定期检查维修制度的制度 ❖ 2．巡回检修及抢修制度的拟定 ❖ 3．确立房屋维修管理的责任范围制度 ❖ 4．定期保养、修缮制度的拟定
物业经营管理讲课课件
该居民可以承受的住宅总价为：
(1+6%/12)30*12-1 1 5000×30%× × (1+6%/12)30*12 6%/12 (1-20%)
2、风险与不确定性
标准方差大——风险大 标准方差小——风险小
3、风险分析的目的——三点 房地产投资风险的体现 •资金安全性 •期望收益可靠性 •投资项目流动性 •资产管理复杂性
二、系统风险
1、通货膨胀风险/购买力风险 2、市场供求风险 3、周期风险 4、变现风险 5、利率风险 6、政策风险 7、政治风险 8、或然损失风险
（四）工业物业
第三章 房地产投资分析技术
资金的时间价值 内 容 现金流量 基本概念和方法
房地产投资财务评价指标——核心 设备更新中的经济分析
第一节
资金的时间价值
资金时间价值的含义
资金时间价值存在的原因 内 容 利息和利率 单利利息与复利利息 名义利率与实际利率 资金时间价值的换算 资金时间价值 的计算
★难点
物业经营管理的未来发展
第一章 物业经营管理概述
物业经营管理的概念 内 容 物业经营管理的层次与工作内容
第一节 物业经营管理的概念
物业经营管理的内涵 内 容 物业经营管理活动的管理对象 物业经营管理服务的目标
物业经营管理企业
一、物业经营管理内涵
技术、手段、模式 对象 内涵 内容
性质
二、物业经营管理活动的管理对象 写字楼 零售商业物业 出租型别墅或公寓 工业物业 酒店和休闲娱乐设施
500/(1+8%)3=396.9万元
4、资金时间价值转换的具体公式 （3）将等额年金转换为现值的公式
P=A [(1+i)n —1] / i(1+i)n
(1+6%/12)30*12-1 1 5000×30%× × (1+6%/12)30*12 6%/12 (1-20%)
2、风险与不确定性
标准方差大——风险大 标准方差小——风险小
3、风险分析的目的——三点 房地产投资风险的体现 •资金安全性 •期望收益可靠性 •投资项目流动性 •资产管理复杂性
二、系统风险
1、通货膨胀风险/购买力风险 2、市场供求风险 3、周期风险 4、变现风险 5、利率风险 6、政策风险 7、政治风险 8、或然损失风险
（四）工业物业
第三章 房地产投资分析技术
资金的时间价值 内 容 现金流量 基本概念和方法
房地产投资财务评价指标——核心 设备更新中的经济分析
第一节
资金的时间价值
资金时间价值的含义
资金时间价值存在的原因 内 容 利息和利率 单利利息与复利利息 名义利率与实际利率 资金时间价值的换算 资金时间价值 的计算
★难点
物业经营管理的未来发展
第一章 物业经营管理概述
物业经营管理的概念 内 容 物业经营管理的层次与工作内容
第一节 物业经营管理的概念
物业经营管理的内涵 内 容 物业经营管理活动的管理对象 物业经营管理服务的目标
物业经营管理企业
一、物业经营管理内涵
技术、手段、模式 对象 内涵 内容
性质
二、物业经营管理活动的管理对象 写字楼 零售商业物业 出租型别墅或公寓 工业物业 酒店和休闲娱乐设施
500/(1+8%)3=396.9万元
4、资金时间价值转换的具体公式 （3）将等额年金转换为现值的公式
P=A [(1+i)n —1] / i(1+i)n
物业管理培训课件ppt
02
物业管理基础知识
物业类型与特点
01
02
03
04
住宅物业
以住宅小区、公寓等居住物业 为主要管理对象，特点是数量 多、分布广、管理难度大。
商业物业
包括写字楼、商场、酒店等， 特点是功能多样、服务要求高
、管理复杂。
工业物业
以工业园区、厂房等为主要管 理对象，特点是规模大、设施 设备多、维护保养要求高。
物业管理的发展历程与趋势
物业管理起源
早期的物业管理起源于欧洲，随着城 市化进程的加速和房地产市场的兴起 而逐渐发展起来。
物业管理在中国的发展
物业管理发展趋势
随着科技的发展和人们生活水平的提 高，物业管理将更加注重智能化、绿 色环保和个性化服务，以满足人们多 元化的需求。
中国物业管理起步较晚，但发展迅速 ，逐渐形成了具有中国特色的物业管 理模式。
物业资料核查
核对物业资料，确保资料 完整、准确。
物业现场验收
对物业设施设备、环境等 进行全面检查，发现问题 及时处理。
物业安全管理
安全管理制度建立
制定物业安全管理制度，明确安 全管理责任。
安全防范措施
采取有效措施，预防盗窃、火灾 等安全事故。
安全应急预案
制定应急预案，确保在突发事件 发生时能够迅速响应。
3
服务模式创新
探索新的服务模式，以满足客户需求和提高客户 体验。
员工培训与团队建设
培训计划制定
根据员工需求和业务发展需要，制定培训计划并组织实施 。
团队建设活动
组织各类团队建设活动，增强团队凝聚力和协作精神。
员工激励与考核
建立有效的员工激励机制和考核体系，激发员工的工作积 极性和创造力。
《物业管理培训大全》PPT课件
强化团队凝聚力
通过举办团建活动、庆祝重要时刻等方式， 增强团队成员的归属感和凝聚力。
员工培训与职业发展规划
制定培训计划
根据员工需求和公司战略，制定全面的培训计划 ，包括技能培训、职业素养提升等。
职业发展规划
为员工制定个性化的职业发展规划，提供晋升机 会和职业成长路径。
ABCD
多元化培训方式
采用线上课程、线下培训、工作坊等多种形式， 提高培训的趣味性和实效性。
突发事件应急处理
01
02
03
04
制定应急预案
针对可能发生的突发事件，制 定相应的应急预案，明确应对
措施和责任人。
建立应急队伍
组建专业的应急队伍，定期进 行培训和演练，提高应对突发
事件的能力。
及时报告和处理
发现突发事件后，应立即报告 相关部门并启动应急预案，迅 速采取措施控制事态发展。
做好后续工作
在应急处理结束后，要做好善 后工作，总结经验教训，完善
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
应急预案。
物业环境卫生管理
明确卫生标准
定期清扫保洁
制定详细的卫生标准，包括公共区域、绿 化带、垃圾处理等方面的要求。
安排专人对物业区域进行定期清扫保洁， 保持环境整洁卫生。
加强绿化养护
垃圾分类与处理
物业管理基础知识培训PPT
重要性
物业维修管理是物业管理的重要组成部分，能够确保物业 的正常使用和延长其使用寿命，提高物业的保值和增值能 力。
流程
物业维修管理包括定期检查、日常保养、应急维修等多个 环节，需要专业的维修团队进行管理和执行。
物业设备管理
物业管理内容
物业设备管理是物业管理的重要内容之一，包括对建筑物、设施、设备等进行维 护、保养和维修，确保其正常运行和使用安全。
价值体现
良好的物业管理有助于增强社区凝聚力，形成互帮互助 的良好氛围，提升居民的归属感和幸福感。
04
物业管理的发展趋势与 挑战
智能化、信息化技术 的应用
技术应用
智能化、信息化技术已逐渐应用到物业管理中，包括智 能化安保系统、智能化能耗管理系统等，为物业管理提 供便利。
技术发展
随着科技的不断发展，物业管理对智能化、信息化技术 的需求将不断提高，这些技术的应用将进一步促进物业 管理水平的提升。
03
物业管理的重要性与价 值
维护业主权益
业主权益
物业管理通过专业的管理和服务，保障业主 的居住安全和环境舒适，确保业主权益得到
维护。
价值体现
物业管理为业主提供全面、专业的服务，提 升了物业价值，是物业发展的重要保障。
提高生活质量
物业管理的重要 性
物业管理负责维护和改善住宅小区、商业大厦等建 筑设施，提高生活质量。
物业管理基础知识 培训PPT
汇报人：XXX
目录
Байду номын сангаас
01 02 03 04 05
责物 业 管 理 的 定 义 与 职
程物 业 管 理 的 内 容 与 流
价物 值业
管 理 的 重 要 性 与
与物 挑业 战管
物业维修管理是物业管理的重要组成部分，能够确保物业 的正常使用和延长其使用寿命，提高物业的保值和增值能 力。
流程
物业维修管理包括定期检查、日常保养、应急维修等多个 环节，需要专业的维修团队进行管理和执行。
物业设备管理
物业管理内容
物业设备管理是物业管理的重要内容之一，包括对建筑物、设施、设备等进行维 护、保养和维修，确保其正常运行和使用安全。
价值体现
良好的物业管理有助于增强社区凝聚力，形成互帮互助 的良好氛围，提升居民的归属感和幸福感。
04
物业管理的发展趋势与 挑战
智能化、信息化技术 的应用
技术应用
智能化、信息化技术已逐渐应用到物业管理中，包括智 能化安保系统、智能化能耗管理系统等，为物业管理提 供便利。
技术发展
随着科技的不断发展，物业管理对智能化、信息化技术 的需求将不断提高，这些技术的应用将进一步促进物业 管理水平的提升。
03
物业管理的重要性与价 值
维护业主权益
业主权益
物业管理通过专业的管理和服务，保障业主 的居住安全和环境舒适，确保业主权益得到
维护。
价值体现
物业管理为业主提供全面、专业的服务，提 升了物业价值，是物业发展的重要保障。
提高生活质量
物业管理的重要 性
物业管理负责维护和改善住宅小区、商业大厦等建 筑设施，提高生活质量。
物业管理基础知识 培训PPT
汇报人：XXX
目录
Байду номын сангаас
01 02 03 04 05
责物 业 管 理 的 定 义 与 职
程物 业 管 理 的 内 容 与 流
价物 值业
管 理 的 重 要 性 与
与物 挑业 战管
某物业公司经营管理培训教材
＜3万㎡
别墅非住宅 3-5万㎡
＞ 5万㎡
项目经理配置人数 1 1 2 HERE
二.需要项目经理签署的文件
1.以企业或者项目的名义向建筑区划内业主发布 公
告、通知等消息的； 2.制定建筑区划的年度服务计划、总结；其中，
涉 及建筑物及其附属设施设备维修、更新、改造的， 还应当有物业服务企业或者其他管理人派驻
3
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二.物业服务费用怎样订价呢？
政府指导价
市场调节价
4
三.那些物业适用于政府指导价？
住宅（不含别墅）物业服务收费包干制实行 政 府指导价，别墅和其他非住宅物业服务收费实行 市 场调节价。 住宅物业服务实行酬金制的，预收标准由开发 建 设单位、业主或者业主大会与物业
服务企业协商确定。
消 防喷淋系统、自动排烟通风系统；
58
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4.车场除正常照明系统外，还备有应急照明系统； 5.有完善的自动监控系统，对车场及进出口进行
24 小时监控； 6.有自动化收费系统和规范的标线标牌、防撞杆、 道闸； 7.地下停车场应有2台以上电梯，方便客人 和货物通行。 注：特级停车场的所列条件必须同时具备。
7
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五.什么是包干制？
包干制是指由业主向物业管理企业支付固 定 物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业 享 有或者承担的物业服务计费方式。
8
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六.什么是酬金制？
酬金制是指在预收的物业服务资金中按约 定 比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业， 其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或 者 不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
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17 c
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二.什么是管理服务人员的费用
企业管理人员费用，指物业服务经营者按规定 发放给在提供物业服务的建筑区划从事经营管理工 作的人员工资及按规定提取的福利费，缴纳的各项 社会保障费。
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Company LOGO
四.物业人员的配置
19 c
物业服务收费=成本+税费+利润
13 c
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二.酬金制下物业服务费的构成
实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务 资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。
物业服务收费=支出+酬金
14 c
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Company
LOGO 三.物业服务费的成本或支出
15 c
8c
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七.成都物业服务费是怎样定价的？
根据2008年1月1日起执行的 《成都市物价局 成都市房产管理局关于进一步规范物业服务收费的 通知》。
成都市物业服务收费分为：基准价 +浮动价 其中基准价按照有无电梯来划分。
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物业 服务 等级
一级 二级 三级 四级
21 c
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住宅（别墅除外）建筑区划总建筑面积在 5万 平方米以下的，及别墅、非住宅建筑区划总建筑面 积在 3万平方米以下的，应当配备 1名物业服务项 目经理。
22 c
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物业类型
面积
＜5万㎡
住宅
5-10万㎡
＞ 10万㎡
＜3万㎡
别墅非住宅 3-5万㎡
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一.物业服务费的收入
1c
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一.物业服务收费的定价原则
物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与 服务水平相适应的原则。
--2004年1月1日起执行的国家计委、建设部颁布的 《物业服务收费管理办法》
2c
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二.物业服务费用怎样订价呢？
计费方式 适用价格方式 包干制 政府指导价
酬金制 市场调节价
别墅非住宅
包干制 酬金制
市场调节价
5c
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四.物业服务费的二种计费方式
业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金 制等形式约定物业服务费用。
--2004年1月1日起执行的国家计委、建设部颁布的 《物业服务收费管理办法》
其中基准价1.75元/平， 最高上浮20%，合计 为2.10元·月/方米的计算。
11 c
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二.物业服务费的收入构成
12 c
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一.包干制下物业服务费的构成
实行物业服务收费包干制的，物业服务收费的 构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业 的利润。
＞ 5万㎡
项目经理配置人数 1 1 2 1 1 2
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Hale Waihona Puke 二.需要项目经理签署的文件
1.以企业或者项目的名义向建筑区划内业主发布公 告、通知等消息的； 2.制定建筑区划的年度服务计划、总结；其中，涉 及建筑物及其附属设施设备维修、更新、改造的， 还应当有物业服务企业或者其他管理人派驻
基准价 （元·月/平方米） 有电梯 无电梯
1.75 1.15 1.35 0.85 1.00 0.55 0.60 0.35
浮动 幅度
±20 ±20 ±20 +20
10 c
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通过这个表，我们可以知道在包干制下，即使 是提供一级物业服务标准，有电梯的住宅小区物管 费的最高收费标准为2.10元/平方米·月。
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一.物业服务成本支出由九项构成
1.管理服务人员的工资社保和按规定提取的 福利费等； 2.物业共用部位共用设施设备的日常运行维 护费；
16 c
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3.清洁卫生费； 4.绿化养护费； 5.秩序维护费；
6.办公费用； 7.物业服务企业固定资产折旧费； 8.设施设备及公众责任保险费用； 9.经业主同意的其它费用。
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五.什么是包干制？
包干制是指由业主向物业管理企业支付固定 物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享 有或者承担的物业服务计费方式。
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六.什么是酬金制？
酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定 比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业， 其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者 不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
政府指导价
市场调节价
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三.那些物业适用于政府指导价？
住宅（不含别墅）物业服务收费包干制实行政 府指导价，别墅和其他非住宅物业服务收费实行市 场调节价。
住宅物业服务实行酬金制的，预收标准由开发建 设单位、业主或者业主大会与物业 服务企业协商确定。
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项目类型 住宅小区
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该建筑区划、具有中级以上职称的工程负责人签署 意见； 3.向相关行政主管部门报告建筑区划内发生的违反 法律、法规等规定的事件及重大事件的；
4.其他应当有物业服务项目经理签署的事项。
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三.客户服务人员配备
1.最低标准不得低于1人/30000平方米 或者1人/300户； 2.参考定额人数R1=建筑区划总建筑面积（平方米） ÷20000（平方米）； 3.物业服务合同约定的物业服务标准高于本指导标 准的，按照合同约定的人数和要求进行配备。
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一.项目经理的配备要求
1.住宅（别墅除外）建筑区划总建筑面积在 5万平 方米以上10万平方米以下的，应当不低于1名；总 建筑面积在10万平方米以上的，应当不低于2名；
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2.别墅、非住宅建筑区划总建筑面积在 3万平方米 以上5万平方米以下的，应当不低于1名；总建筑面 积在5万平方米以上的，应当不低于2名。
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四.秩序维护人员配备指导标准
参考定额人员数R2 =[主出入口数×6＋次出入口数×3＋（建筑区划总 建筑面积÷40000平方米）×3＋监控室数 ×3]×4/3＋2名机动人员
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五.设施设备维护人员配备指导标准