早教中心运营手册完整版

此处填写公司名称集团标准化工作小组#Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#早教中心运营手册完整版目录第一章：总则第二章：早教中心组织架构及工作概述:组织架构:早教中心工作人员岗位职责店长工作职责店员工作职责第三章：早教中心运营规范:服务规范:着装规范:仪容仪表规范:礼仪规范第四章：早教中心日常运营管理:每日工作流程:工作标准:物料管理物料概念物料管理流程订货收货程序保管与领用盘存人员管理概念人员管理依据:财务管理营业收入管理营业额管理备用金管理:服务管理服务目的早教中心工作人员应知应会消防知识、火火器的使用服务质量检査团购客户接待要求:环境管理坏境管理的目的淸洁内容淸洁时间安排环境控制:安全管理安全管理泄义人员安全药箱使用:设备管理汁划保养手册第五章：突发事件处理:火情报警:顾客意外受伤应急处理第六章：客诉处理:顾客投诉流程第七章：早教中心Vl指引第一章：总则1、本手册主要是为了规范管理早教中心时作为参考：手册适用人员：早教中心员工：2、本手册管理方法由公司商业公司组织手册修订工作第二章：早教中心组织架构及工作概述1、组织架构2、早教中心工作人员岗位职责店长工作职责：1）严格执行公司管理制度、工作程序2）保质保疑的按时完成下达的工作指标和其它任务3）统汁、分析早教中心经营情况，及时上报、掌控销售商品销售情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见4）负责早教中心日常管理工作，指导、监督、审査工作人员严格按照管理规泄、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范5）对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报6）妥善处理顾客投诉及其它突发事件7）负责上报各类报表、工作总结、分析店员工作职责：1）在店长的领导下进行早教中心服务工作2）严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务4）熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备5）准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务6）积极参加部门会议和培训，有团队合作精神；7）完成上级领导指派的任务第三章：早教中心工作人员运营规范1、服务规范对客服务原则：顾客感受永远第一：以客为先：人身安全为先：顾客和公司利益为先；三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；（顾客并不永远是对的，但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先帮助，再责问）（任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁I匕）（顾客需求难以全部满足，但必须用頁•诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给顾客）（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给顾客的服务都必须安全）（凡是顾客使用的东四都必须完好无缺）2、着装规范D区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态；2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。

3）任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚：4）员工铭牌佩戴在上衣左胸5）工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。

如制服有起球，破损，无法淸洁的污迹必须更换。

3、仪容仪表规范1）发型不张扬，头发要淸洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成苴他颜色:2）女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要朿起扎发 3） 男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳：4） 女员工而部干净、淸洁，精神饱满，需化淡妆：5） 男员工而部干净、淸洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须：6） 手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油；7）不 可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物：4、礼仪规范D 主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑：2）对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候：当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助；3）在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；第四章：早教中心日常运作管理1、每日工作流程工作内容 开店前准备：工装、工牌.工鞋、淡妆、自检 开店后依次打开公共区域照明，淸扫公共区域、淸洁活动设 备，依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规 范陈列淸洁物品归位，DIW 阅读区卫生活洁，设施运转状况 检查，温度监控、记录 顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客，随时做 好区域整理，营业期间应提高警惕，加强防范意识 用餐时间（轮岗）店内外地而卫生淸洁，窗台、台阶擦拭。

补 货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货 顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客 闭店1小时前巡视早教中心，补满当日所售商品，公共区域卫 生淸理，各类物品归位，关闭所有电源，即便是关店前一么 留店的顾客，也要让他满意购物，因此，要留心送走最后一位 顾客才能关店 2、工作标准：工作人员工每日工作:1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，稱神饱满;2）提前15分钟到岗:3） 检査工作区域卫生；4） 检査工作日志，确认上一班次的工作日志是否淸晰完整： 310： 00—12： 00 412： 00一14： 00 5 14：00—17： 00 6 17： 30—18： 30 序号时间 19： 15—9： 30 29： 30—10：5）销售商品淸点，根据《销售商品报表》核对上一班次销售金额6）查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解淸楚，并记录到本班待办事项；7）时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情：3、物料管理物料包括易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等所有早教中心财产。

物料管理包括进货、存放、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。

物料管理的流程订货一一收货一一入库保管、领用一一盘存订货：订货依据：全而准确的盘点记录损耗量及缺货情况营业过程中使用量预测（季节变化、促销活动、双休日、Yj假日、天气等）订货量计算：订货量二预估需要量一目前剩余量+安全存量预估需要量根据下一周期（7天余量）来估算，目前剩余量也要根摇现在库存及本期消化量计算出来；安全存量是指保留合理的库存量订货量的多少直接影响早教中心正常运营，因此要在运营中总结经验，认真预测；订货流程：店长收集信息一一汇总分析一一填写订货表单一一上报审批操作说明：店长从早教中心各实际运营情况收集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应的需求说明确沱需求数量，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理公司进行审批：店长按审批结果进行采买：收货程序: 店长按"订货单”进行收货，查验包装是否完整，品名，规格，数量是否正确，合格后由店长进行入库登记，入库后与前期物料区别存放，做到先进先出。

收货注意事项所有接收物料须经过数量和质量的检验收货入库后须准确记录收货时发现问题，如数疑不符、质屋不达标、品种与“订货单”不一致，店长与公司及时沟通，由主管部门协助解决：保管与领用保管：早教中心配备有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指疋区域内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡査，如发现不合格商品要立即挑出，与合格品分区存放，做好记录。

要随时保证库房卫生，保持淸洁、整齐、物品码放安全、合乎标准。

领用：早教中心工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人领用物料时需二人同时签字盘存：店长必须按每天岀入库的情况，祥细登记台账，做到账实相符店长必须进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录4、人员管理人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。

一方而要保证早教中心经营需要，另一方而要合理安排工作人员上班时间。

人员管理依据：1）保证100%顾客满意度。

2）节假日及营销活动髙峰要满足正常营业需要3）遵守劳动法相关规左4）人员紧急调配若早教中心工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗：若早教中心没有轮休工作人员，可以考虑钟点工（临时工作人员）店长在岗时需补充早教中心各岗位5、财务管理营业收入管理早教中心所有经营收入必须及时入账、实行日淸日结制度。

任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售。

营业收入管理流程销售数据（小票）——核对一一制作日报表营业收入管理流程说明D每日营业结朿后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一起单独存档，以备复核：营业额管理销售额（现金）一一每日下班前或第二日开店后存入公司指左账户一一将存款凭证与销售单装订入档早教中心营业所得现金必须及时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应积极配合公司相关部门对早教中心营业现金进行严格监控。

店长下班前，应将当班营业额与账务核对淸楚，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额髙于一切账务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。

备用金管理早教中心备用金由店长保管，备用金不足时应向公司进行借款补充，不得挪用营业现金进行补充。

备用金使用范国：早教中心所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由早教中心即时支付的资金。

备用金由店长向相关部门报销，报销时应提供发票等相关原始凭证店长应建立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用情况（金额、事由、是否报销）营业零钞的保管与使用早教中心营业零钞由公司根据早教中心营业情况进行核定发放，零钞在开店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员淸点交由店长保管。

6、服务管理服务目的服务的目的是通过提供100$的顾客满意，增加顾客的回头率早教中心工作人员应知应会店铺周边信息D到店方式：掌握早教中心最近公交站距离，即到达最便利的方式；2）周边商户：掌握店铺周边停车场、银行、医院（药店）、餐馆的地理位置，到达方式；3）付款及钱币识别POS刷卡工作人员要掌握刷卡的使用方法人民币100、50元：固赵人像水印（毛泽东头像）位于钞票正而左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印：手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别：隐形而额数字：位于钞票正而右上角位豊的椭圆形（50元为正方形）图案中，将钞票宜于与眼睹接近平彳亍的位置，面对光源作平而旋转45°或90°角，即可看到面额数字“100”、“50”字样：胶印缩微文字：100元正而上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和M RMBIOO w字样。