早教中心运营手册完整版

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集团标准化工作小组#Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#

早教中心运营手册完整版目录

第一章：总则

第二章：早教中心组织架构及工作概述:组织架构

:早教中心工作人员岗位职责

店长工作职责

店员工作职责

第三章：早教中心运营规范

:服务规范

:着装规范

:仪容仪表规范

:礼仪规范

第四章：早教中心日常运营管理

:每日工作流程

:工作标准

:物料管理

物料概念

物料管理流程

订货

收货程序

保管与领用盘存

人员管理概念

人员管理依据

:财务管理

营业收入管理

营业额管理

备用金管理

:服务管理

服务目的

早教中心工作人员应知应会消防知识、火火器的使用服务质量检査

团购客户接待要求

:环境管理

坏境管理的目的

淸洁内容

淸洁时间安排

环境控制

:安全管理

安全管理泄义

人员安全

药箱使用

:设备管理

汁划保养手册

第五章：突发事件处理

:火情报警

:顾客意外受伤应急处理

第六章：客诉处理

:顾客投诉流程

第七章：早教中心Vl指引

第一章：总则

1、本手册主要是为了规范管理早教中心时作为参考：

手册适用人员：早教中心员工：

2、本手册管理方法

由公司商业公司组织手册修订工作

第二章：早教中心组织架构及工作概述

1、组织架构

2、早教中心工作人员岗位职责

店长工作职责：

1）严格执行公司管理制度、工作程序

2）保质保疑的按时完成下达的工作指标和其它任务

3）统汁、分析早教中心经营情况，及时上报、掌控销售商品销售情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见

4）负责早教中心日常管理工作，指导、监督、审査工作人员严格按照管理规泄、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范

5）对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报

6）妥善处理顾客投诉及其它突发事件

7）负责上报各类报表、工作总结、分析

店员工作职责：

1）在店长的领导下进行早教中心服务工作

2）严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作

3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务

4）熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备

5）准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务

6）积极参加部门会议和培训，有团队合作精神；

7）完成上级领导指派的任务

第三章：早教中心工作人员运营规范

1、服务规范

对客服务原则：顾客感受永远第一：

以客为先：人身安全为先：顾客和公司利益为先；

三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；（顾客并不永远是对的，但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先帮助，再责问）（任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁I匕）（顾客需求难以全部满足，但必须用頁•诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给顾客）（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给顾客的服务都必须安全）（凡是顾客使用的东四都必须完好无缺）

2、着装规范

D区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态；

2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。

3）任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚：

4）员工铭牌佩戴在上衣左胸

5）工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法淸洁的污迹必须更换。

3、仪容仪表规范

1）发型不张扬，头发要淸洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成苴他颜色:

2）女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要朿起扎发 3） 男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳：

4） 女员工而部干净、淸洁，精神饱满，需化淡妆：

5） 男员工而部干净、淸洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须：

6） 手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油；7）不 可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物：

4、礼仪规范

D 主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑：

2）对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候：当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助；

3）在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；

第四章：早教中心日常运作管理

1、每日工作流程

工作内容 开店前准备：工装、工牌.工鞋、淡妆、自检 开店后依次打开公共区域照明，淸扫公共区域、淸洁活动设 备，依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规 范陈列淸洁物品归位，DIW 阅读区卫生活洁，设施运转状况 检查，温度监控、记录 顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客，随时做 好区域整理，营业期间应提高警惕，加强防范意识 用餐时间（轮岗）店内外地而卫生淸洁，窗台、台阶擦拭。补 货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货 顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客 闭店1小时前巡视早教中心，补满当日所售商品，公共区域卫 生淸理，各类物品归位，关闭所有电源，即便是关店前一么 留店的顾客，也要让他满意购物，因此，要留心送走最后一位 顾客才能关店 2、工作标准：

工作人员工每日工作:

1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，稱神饱满;

2）提前15分钟到岗:

3） 检査工作区域卫生；

4） 检査工作日志，确认上一班次的工作日志是否淸晰完整： 3

10： 00—12： 00 4

12： 00一14： 00 5 14：

00—17： 00 6 17

： 30—18： 30 序号

时间 1

9： 15—9： 30 2

9： 30—10：