【国研案例】小肥羊成功之道(31)——小肥羊的沟通特色

小肥羊与政府的关系比较特殊，在每个城市里都有着众多的餐饮企业，所以能让政府叫得上名字的餐饮企业很少。小肥羊最 初成长过程中，并没有引起当地政府的注意，而且张钢本人也没有觉得政府关系对一个餐饮企业有什么重要的意义。一直到 小肥羊发展到几百家店的时候，其总部所在地包头政府都不知道在自己的辖区还有小肥羊这样一个名字如雷贯耳的企业。后 来，在餐饮业排行榜上小肥羊跃居第三，一下成了餐饮行业的中餐老大，这时候包头当地政府的领导从来访的商务部官员口 中得知包头竟然还有这么一个全国知名的小肥羊连锁企业。这件事情之后，小肥羊与政府的关系迅速升温，特别是小肥羊成 功上市之后，更是成为了包头乃至整个内蒙古的骄傲。
以前的情况是，由于服务员比较短缺，再加上小肥羊的薪水与其他的企业相比，不但没有优势而且劳动强度也非常大，所以 小肥羊对服务员几乎没有任何挑选的余地。在经济危机的影响下，劳务市场的供给一下增加了许多，同时随着小肥羊的迅速 扩张，经济实力有了很大增强，服务员的待遇也从一般上升到中等以上，所以目前小肥羊可以从劳务市场上雇用到更优秀的 服务员，同时由于小肥羊的生意非常火爆，其服务员的劳动强度还是非常大的。而且小肥羊的管理人员，现在基本上都能够 双休，这在餐饮行业基本上是看不到的。
在小肥羊10多年的发展历程中，为内蒙古的社会发展尽到了不小的经济责任和可持续发展责任。小肥羊创业以来，在农副产 品收购方面促进农牧民创收超过150亿元。小肥羊的产业模式，不仅支撑了小肥羊餐厅运营和食品销售，而且拉动了内蒙古
畜牧业产业结构升级。企业的发展凝结了股东、员工、股民、农牧民、加盟商等各个环节的利益链条，并持续为之创造价
企业的发展离不开政府的支持，借助于小肥羊在全国范围内的突飞猛进，小肥羊开始建立起与政府的紧密关系。当然企业的 发展也给政府带来更多的就业、税收等各种有益作用。最为突出的是，随着小肥羊火锅连锁店的纵向发展，小肥羊公司现拥 有一个调味品基地、两个肉业基地、一个物流配送中心、一个外销机构，国内五大餐饮市场区域、国际三大餐饮市场区域的
来源： 国务院发展研究中心企业研究所
责任编辑： 俞江月
值。公司直接带动各地就业人数24万人，带动20多万农牧民增收致富。小肥羊每年都承担着大量的农副产品的收购， 从1999〜2008年年底，约有150亿的农副产品的收购款给了农牧民，累计给牧民带来的养羊款为10亿元以上。小肥羊的发展
与内蒙古其他资源类企业不同，这些企业资源开发完就没有了，而小肥羊的绿色发展模式是可持续的。
形象和外观
2007年以前，在每个区域开店，都是各地分店找设计师，虽然都能按照集团的标准做，但“顾客看到后没有感觉”。现在，小 肥羊所有的店面都是请香港的设计师进行统一设计，“装修效果比较时尚，毕竟大家去吃饭，还是想要有更舒适的感觉。”这 让卢文兵感触颇深，“以前有些店生意不好就简单归结为选址问题，现在会看得更细。”
卢文兵加入了专业财务人员对公司的财务管理逐步加以规范：建
立财务模板，让营业收入变得透明；制定全国所有直营店达到规范财务的时间表；推行信息化财务管理系统建设，让每个直 营店都能使用新建的餐饮信息系统。
还在蒙牛的时候，卢文兵曾经问过为蒙牛审计的安永会计师事务所一个问题：“对于一个餐饮企业，怎么判断其销售收入是 真实的？”安永的咨询师回答说，必须在店里有完善的餐饮信息系统，否则无法相信销售收入数据的真实性。因此，小肥羊
在建立稳定的服务员队伍中，小肥羊有一个值得借鉴的经验。在学习了香格里拉和蓝海学院的经验之后，小肥羊考虑也建立 一个自己的培训学校，让服务员早早地熟悉自己的企业文化，培养服务员的一种归属感。考虑到公司目前的情况，自己建立
学校还不经济，于是小肥羊与内蒙古的5家高职学校建立起合作关系，由这些学校来为小肥羊培养人才。由于这些学校培养
张钢对慈善事业很热心，这么多年来连他都不知道自己做过多少善事，但是由于他做事情非常低调，所以他的事迹基本上没
有人知道。小肥羊在公司成立10周年的时候成立小肥羊基金会，资金来源于小肥羊公司的大股东捐款，不占用公司的资源，
由小肥羊总裁办公室负责使用这笔基金为小肥羊的员工，以及社会尽一份企业的责任。
政府关系
羊后来总结出一条经验，遇到这种情况就打110。
由于小肥羊的火锅店都不是老板亲自经营的，这就对店长提出了很大的挑战，他们要有能力自己处理一些棘手的问题。小肥
羊的培训课程从企业10年发展的挑战中总结了很多的案例，这些培训有助于店长们处理各种各样的危机。
在小肥羊的发展过程中，还出现了如下一些危机事件，不可避免地对小肥羊的品牌产生非常恶劣的影响（2007年08月10日新
危机处理
同众多取得成功的企业一样，小肥羊在其发展过程中遇到了各种各样的挑战。餐饮行业的竞争非常激烈，小肥羊在发展过程 中，不可避免的会影响到其他餐馆的生意，所以各种情况不断出现。比如，某店出现了这样的情况，在吃饭的时间即将开始 时，几十人冲进小肥羊的火锅店，每人占了一张桌子，一下把餐馆的资源占了个干净。这些人一看就是故意来捣乱的，小肥
从小肥羊新的装潢上来看，可爱的草原绿色映入每一个过路人的眼帘，让人们不自觉地联想到绿色广袤的蒙古草原。现在小 肥羊的产品除了健康、美味之余，也愈来愈注重美观大方。 公司广告和宣传 小肥羊比较擅于利用一些事件来进行宣传。可以说，小肥羊充分利用了这些事件的影响，宣传投入不多但产出却很大，真正 做到了恰到好处。需要明确的是，小肥羊从来不以广告来拉动消费。 媒体关系 小肥羊与媒体保持了非常好的合作关系，建立了媒体档案库，公司有专门的员工负责与档案库中的媒体以及媒体人士进行定 期以及不定期的沟通，并且在举办小肥羊文化沙龙的时候邀请这些媒体来参加。注重平时不间断的与媒体进行沟通，为小肥 羊赢得了媒体的青睐，同时由于小肥羊的行业领头羊地位，也使媒体不经意间为小肥羊做了一些免费的广告和宣传。 营销沟通 目前，小肥羊主要有四种类型的火锅店，分别是旗舰店、精品店、主流店、社区店。旗舰店主要是用来做商务接待或者政府 接待；精品店主要是以单锅为特色；主流店以大厅为主、包间为辅，价格适中；社区店主要在三四线城市，更适合家庭用 餐，并可以点半份菜。小肥羊通过发送金卡等掌握重点客户的资料信息，通过以这些客户信息为依据，营销工作就更加有的 放矢。通过几轮与目标客户的深度接触，小肥羊与客户逐步建立起了良好的关系，结合软性新闻、硬性广告、推广活动等整 合营销策略的应用，为销售成功奠定基石。 财务沟通
闻晨报的一则报告）：
著名连锁火锅店“小肥羊”在香港卷入受贿风波，香港廉政公署目前已拘捕27名与“小肥羊”有关的人士，其中包括一名“小肥 羊”的区域总经理。廉政公署怀疑他们涉嫌收受多名食品供应商提供的钱财及免费享受夜总会娱乐，作为批出购货订单及接
受劣质货品的报酬，现在该案仍在调查中。
小肥羊应该使用什么样的品牌策略来保护其品牌呢？对此，小肥羊已经有所动作，为了维护来之不易的品牌形象，防止剧烈 危机的袭击所造成的灾难性后果，小肥羊已经开始松动其单一品牌战略。
出来的服务员相对于一般社会招聘的服务员具有文化上、素质上的很多优势，所以这些学校为小肥羊培养了很多储备干部。 经过学校的系统培训，小肥羊的准服务员们认识到了自己的职业生涯，明白了在小肥羊获得的不仅仅是一份工作，而是一种 事业，所以这大大减少了员工的流失率，为稳定员工队伍打下了坚实的基础。
社区关系和社会贡献
企业的性格和企业家的性格是密不可分的，尤其是创业阶段的企业家对企业更有着不可估量的影响。小肥羊的社会责任感与 其董事长张钢本人的社会责任感有很大的关系，张钢出生于内蒙古包钢市一个普通的工人家庭，投身商海逐渐发迹后依然保 留着蒙古草原人民的性格，乐于做一些自己力所能及的善事。有一次，张钢遇到一个女孩子很悲伤地从总经理的办公室走出 来，他觉得奇怪，立刻向总经理询问怎么回事。总经理告诉他，又一个来要钱的，据女孩说，她得了白血病，父亲早亡，母 亲有重度的精神病。张钢觉得不能让女孩这么伤心地离开，他把那个女孩叫了回来，问清楚病情，决定自己出钱给女孩换骨 髓治病。后来，那个女孩还是由于病情过早地去世了，说到这里张钢本人表现出深深的遗憾。
今天的小肥羊已经成了内蒙古的一面旗帜，拉动了内蒙古畜牧业产业结构的升级。小肥羊的旗舰店，主要用来服务于商务接 待或者政府接待，比如说小肥羊在包头的总店有一个包头厅，主要是包头的当地政府机关宴请来包头访问的重要客人，小肥 羊鲜明的内蒙古草原特色使其成为政府接待的一个理想选择。同样位于北京中央电视台旁边的小肥羊旗舰店，经常是内蒙古 政府机关、企事业单位宴请客人的理想去处，政府接待给小肥羊带去了非常多的生意机会。在内蒙古之外小肥羊已经成为内 蒙古的活广告，几乎就是代表着内蒙古的饮食文化、内蒙古的特色。
大型跨国餐饮连锁企业；381家火锅连锁店遍布全国各省、市、区（包含直辖市、特别行政区）以及美国、日本、加拿大等
海外市场。这个产业链牢牢地扎根于内蒙古当地的农牧业经济中，大大促进了当地经济的发展，为内蒙古的草原经济做大、 做强，发挥其相对优势立下了汗马功劳，这就是内蒙古之所以将小肥羊作为旗帜的最重要原因。
务报告顺利通过安永的审计。 雇员关系
从员工关系上讲，小肥羊做得相当有特色。小肥羊的信任、放权，使公司内部形成了一个非常良好的文化氛围，员工们普遍 相信公司内部充满了成长的空间，众多的机会将给自己带来很大的发展。目前，公司通过高层的言传身教，形成了一种上级 为下级服务的文化，通过层层的传递，基层员工的服务意识非常强。
的信息化系统建设成为后来卢文兵到任后推行的另一项财务管理要务。
2004年年底，小肥羊也在建立自己的财务模板基础上开始了信息化管理。2004年年底，公司首先在每个直营店安装“天子 星”财务信息系统，该系统是中国本土最早的餐饮信息系统，这样管理部门从原料到成品、从库房到餐厅，都能够对成本实 行严格控制，而且从开单、上菜、收银到财务，也可以做到全流程监控。2005年中期，小肥羊也和蒙牛一样使用了金碟 的ERP系统。 在建立起财务信息系统之后，小肥羊又使用这些系统对财务人员进行培训。一番努力终于没有白费，2005年年底小肥羊的财
内蒙古小肥羊肉业基地成立于2004年4月，是内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司的全资子公司，是一家集肉羊养殖、屠宰、加 工、销售为一体的现代化大型企业。公司下设两个生产基地，即锡林郭勒基地和巴彦淖尔基地。小肥羊肉业基地生产“小肥 羊”牌、“今美”牌、“羊王”牌系列羊肉制品，通过创立多个品牌来应付可能出现的问题，增强小肥羊的抗风险能力。
【 国 研 案 例 】 小 肥 羊 成 功 之 道 （ 31） ——小肥羊的沟通特色
2020年06月10日
小肥羊的沟通特色
小肥羊目前的沟通体系是分散式的，如图8-3所示。社区关系和慈善等由总裁办公室负责，小肥羊形象外观和媒体关系由品
牌部门负责，危机处理由法务部和品牌部等负责。下面我们将针对每个具体的沟通职能，对小肥羊进行深入具体的分析。