电子商务第11章企业的电子商务应用

n ERP实施阶段
• 项目准备阶段
• 蓝图阶段
• 试验阶段
• 最后阶段
• 评估阶段
n ERP未来的目标
• 基于构件而不是模块
• 逐步改造，而不是大规模都重组
n 建立CRM的应用结构
电子商务第11章企业的电子商务应用
4.销售链管理
n 定义：用信息技术支持从客户初次联系到 订货的整个销售周期。
以职能部门为中心
以业务流程为中心
n 目标：
• 方便客户 • 为客户创造价值 • 方便定制产品 • 提高销售队伍的利益 • 协调销售队伍
电子商务第11章企业的电子商务应用
Targets
•Customer Profile Agent •Custom Order Scheduling
Phase 0:‘Old Way’ 打电话寻价 订单传真到总部 配置 交货
电子商务第11章企业的电子商务应用
Elements of Selling-Chain Application
Product Catalogue Proposal and
P
Planning（计划） ➢预测 ➢计划 ➢优化 ➢执行 ➢监督和修改 ➢评估
电子商务第11章企业的电子商务应用
ERP是什么？
物
财
人
n 是一种企业物、财、人资源集成管理的 思想；基于业务流程的管理思想。
n 这种思想体现在软件系统中，由供应商 提供，形成了ERP软件系统，如：SAP 公司的ERP产品R/3。
n 质量管理：质量计划？检测？ 质量控制系统？
n 设备管理：预防性维护（计划 维护）？事后维修？维修订单 管理？
管理 创新
？
谁适应谁？
企业管 理现状
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6.ERP（企业资源计划）
n ERP的推动因素
• 取代传统系统 • 增强管理和控制能力 • 管理全球业务 • 提高公司决策的统一性
management
and Management
Integrated Application Systems
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5.销售链管理应用结构
n 销售链管理应用的要素
• 产品目录和营销大全 • 销售配置系统 • 定价的维护、发布和配置 • 标书和报价生成 • 销售激励和佣金管理
电子商务第11章企业的电子商务应用
企业管理信息系统的发展历程
1965
财务
1970
人事 帐务
2000
价值链
需求链 (零售企业)
物料需求 1975 计划 MRP I
销售
1975
1995
供应链
成本核算
(制造企业) 制造资源
计划 MRP II
1980
1990
1980
电子商务第11章企业的电子商务应用
企业管理方案的进展
电子商务第11章企业的电子商务应用
Selling Chain: Assemble to Order
市场营销部
发现市场机会， 销售项目立项
研究部、
生产计划 部、市场 部
项目策划，制定 技术方案和商务 条款
财务部
生产计划 部
车间
后 勤 货 运 研究部、
部
制造部
用户
财务部
谈判，签订合同 草案
签订正式合同， 合同生效
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6.ERP（企业资源计划）
ERP软件
不同开发方式的比较
方式 自行开发 委托开发 联合开发 购买现成
特点
软件包
对分析、设计 非常需要 不太需要 逐步培养 少量培养
力量的要求
编程力量 非常需要 不需要 的需求
系统维护 容易 较困难
需要 较容易
少量需要 困难
开发费用 少
库存 控制
计
设计/生产
客户满意
Source : The Great Transition: Using the Seven Disciplines of Enterprise
Engineering to Align People Technology and Strategy 电子商务第11章企业的电子商务应用
BPR : 从面向职能到面向流程的转变
过去
BPR
将来
公司
公司
人事部
产品 研发部
市场 销售部
基于职能的结构
消费者不是直接的因素
生产部
订单处理
产品开发
客户服务
人事部
产品
市场 生产部
研发部 销售部
基于业务流程的结构
消费者导向（顾客满意）
刚性的组织结构
柔性的组织结构
强调形式上的组织结构
强调建立工作网络
合同审查（ 技术、生产 、商务）
财务信用审 核
催交预付款
制造排产
制造、装配
安装调试
发货，运输
用户现场 培训
用户验收
应收款回 收
电子商务第11章企业的电子商务应用
面向职能的企业组织结构
客户需求
销售 定单 录入
销售 发票 处理
方案 准备 、报 价
销售
预算 计划
应收 帐管
信用 检查
理
财务
生产 制造
客户 化设
n ERP系统是企业事务层数据处理的平台， 是构建有效组织的平台（组织的有效性 决定了公司的可持续竞争能力）
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电子商务第11章企业的电子商务应用
例如：ERP中物的管理 物
n 生产计划模式：推式还是拉式？ 生产计划层次？周期？生产控 制点？基础数据谁准备？
n 采购：按需采购还是按库存采 购？采购单发放？供应商管理 能否与采购分离？库存控制？
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1.整合的电子商务应用框架
n 跨部门的应用整合
部门应用整合
跨部门应用整合
简单、分散应用
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Evolution of Information Systems
60年代
产品 竞争 焦点
成本
70年代
市场
80年代
90年代
21世纪
质量
个性需求
市场&速度
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3.CRM的应用结构
n CRM应用结构的要求(整合)
• 客户信息 • 客户联系信息 • 业务流程 • 外部企业 • 前、后台系统
n CRM对企业组织结构的挑战
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3.CRM的应用结构
n 呼叫中心与网站的作用
• 倾听客户的声音 • 提高客户的忠诚度 • 改进客户的购物体验 • 满足客户更高的服务期望
企业内的集成
企业间的合作
电子商社的协同
效率 成本和市场响应
面向流程 内部系统
ERP
有效性 优化 面向流程 点对点连接
创造价值 灵活性
面向客户 互联网门户
供应链管理 商务智能化
客户关系管理
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2.客户关系管理(CRM)
n 产品导向→客户导向(市场导向) n CRM的重要性：5%→85% n CRM的概念
Selling Chain: Make to Inventory
用户 业务科 计划科 财务科 仓库 计划科 财务科
用户
业务科通过订货会或其他途径与用户签定供货合同； 计划科根据合同编制销售计划，并为用户开出产品提货单； 当用户需要提货时，将提货单交财务科审核。财务科接受提货单， 根据用户资金情况审核提货单； 用户持审核通过的提货单（加盖财务审核章）去仓库提货； 计划科根据仓库的提货反馈资讯开出发票并送交财务科； 财务科审核发票，将审核通过的发票（加盖财务审核章）交给用户， 同时入帐。
电子商务第11章企业的 电子商务应用
2020/11/27
电子商务第11章企业的电子商务应用
1.整合的电子商务应用框架
n 企业的发展必须整合企业各种资源及企业 级应用程序
n 电子商务的整合：将前台的网站与后台系 统整合
n 为什么要整合
• 客户服务的要求：快速、无差错 • 竞争环境的要求：比竞争对手优越的整合 • 企业自身生存的要求
通过行政管理控制业务流程
由工作流经理（例如：产品经理、 项目经理）灵活控制业务流程
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4.销售链管理
n 推动销售链管理的业务因素
• 自助服务的趋势 • 售前支持成本过高 • 订单错误成本的提高 • 渠道增多 • 产品日益复杂 • 兼并频繁
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4.销售链管理
n 推动销售链管理的技术因素
• 销售链应用的沿革(P270) • 销售自动化的问题 • 业务流程功能有限 • 销售效果不佳
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5.销售链管理应用结构
n 订单获取流程
准备订单 修改报价
向客户报价
确定合同供货和交货
确定配置成本和价格
转成生产要求
设计满足的方案 验证客户需求
了解客户需求
识别潜在客户
电子商务第11章企业的电子商务应用
Evolution of Cisco Selling
Chain Management
Marketplace Today
•Order Status •Pricing Information •Configuration Assistance
Phase4：Relationship Management
客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management），其定义是企业与顾客之间建立 的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的 顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在 企业与顾客之间建立一种数字的，实时的,互动的 交流管理系统。
电子商务第11章企业的电子商务应用
以服务为核心的 全面解决方案
•Order All Product
Phase3：Custom Fulfillment 为顾客提供独特的服务
Phase2：Internetworking Product
Center
有能力配置和订购产品
Phase1：Information Center 单向提供有关产 品与价格信息
n 成功实施CRM战略的主要步骤
• 确立业务计划 • 建立CRM雇员队伍 • 评估销售、服务过程 • 明确实际需求 • 选择供应商 • 开发与部署
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3.CRM的应用结构
n 企业是否应该建立CRM(P259) n CRM中以客户为中心 n CRM中的业务流程
• 连带销售 • 营销和执行 • 客户服务和支持 • 现场服务 • 客户维系管理
生产 战略 特点
大批量 低成本 系统稳定 产品集中
内部协调 信息集成
工序控制 加快物资周转 降低管理费 看板管理
新产品投入 应变能力强 柔性制造(FMS) 企业重组 优化供应链
敏捷制造 环保 知识含量高的产品
信息
系统
狭义MRP
MRP
形式
MRP II JIT
ERP (MRPII、SCM) CRM
E－Business
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2.客户关系管理(CRM)
n CRM的各个阶段：
• 建立关系/争取新客户 • 加强现有关系/提高现有客户为公司带来的利润 • 维持关系/维系获利客户
电子商务第11章企业的电子商务应用
2.客户关系管理(CRM)
系统组成：
电子商务第11章企业的电子商务应用
2.客户关系管理(CRM)
• 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品 按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
• 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情 况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
• 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应 链等；
• 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动 的管理。
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6.ERP（企业资源计划）
ERP或者集成的企业应用系统，必须在企业管理的功能区域中（会计和财 务、生产、分销、人力资源、和销售自动化）至少涉及三个方面。
--国际数据公司（IDC）
E
Enterprise（ 企业）
➢利润最大化 ➢价值最大化
R
Resource （资源） ➢资金 ➢物流 ➢人力资源 ➢市场 ➢客户 ➢策略
2.客户关系管理(CRM)
n 客户关系管理包含的内容:
• 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、 习惯等；
• 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商 业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
• 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品 的边缘利润、总利润额、净利润等；
多
较多
较少
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6.ERP（企业资源计划）
n 实施ERP时管理人员应该注意的问题：
• 战略思考 • 业务流程重组(BPR) • 对实施复杂性的管理 • 变革的管理
n ERP实施策略
• 分步实施 • 全面实施 • 分片全面实施
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6.ERP（企业资源计划）
and information (销售百科全书）
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（价格维护与
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E-mail 辅助报价系统）
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