第13章 组织绩效的控制与改进..
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第1节 平衡计分卡
– 平衡计分卡可以在组织中层层展开,从而能够 将组织的各个部门的管理置于企业的总体愿景 和战略的指导之下。通过这种展开,各部门确 立了适应本单位情况的绩效指标。 – 信息技术的发展使平衡计分卡的分解变得非常 容易。借助于一个简单的电子表格,企业可以 按照同样的方式管理其所有的子单位以及这些 子单位的每一个层次。
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第2节 ISO9001质量管理体系
ISO 9000标准宣称： “为了成功地领导和运作一个组织,必须采用一种系 统和透明的方式进行管理。” 促进组织管理的 系统性和透明性是这套标准最基本的功能。
– 系统性可以理解为组织的管理体系要成为一个滴水不 漏的“木桶”； – 透明性则是要将组织内部管理中的最基本部分以明确 无误的方式展示出来,以便让人们相信自己具有持续地 生产满足要求的产品或服务的能力。
• •
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第2节 ISO9001质量管理体系
ISO 9000族标准是指由ISO/TC 176(国际标准化组 织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有 国际标准，其中最核心的标准有三个：
1) ISO 9000《质量管理体系——基础和术语》，表述了 质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系的术 语； 2) ISO 9001《质量管理体系——要求》，是关于质量管 理体系的要求，通常人们所说的质量管理体系认证依 据的便是这一标准。 3) ISO 9004《质量管理体系——业绩改进指南》，是关 于绩效改进的指南,主要用于组织内部管理。
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第3节 卓越绩效模式
卓越绩效模式的“道”和“术”：
• 一套价值观 • 一套评价准则
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第3节 卓越绩效模式
卓越绩效模式的价值观:
• 1987年问世的ISO 9000族标准是近30年来对于 全球的企业界影响最为深远的事件之一。全球的 大多数国家和地区都等同采用了这套标准。 现行的标准为2008年发布的第四个版本。我国 将其等同采用为国家标准,即 GB/T19000族标准。 目前,我国有30多万家机构通过了ISO 9001质量 管理体系认证,这些机构中除了各种类型的企业, 还有学校、医院以及其他类型的组织。
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第2节 ISO9001质量管理体系
八项质量管理原则：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 系统方法 持续改进 基于事实的决策 互利的供方关系。
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第2节 ISO9001质量管理体系
以过程为基础的质量管理体系模式
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第2节 ISO9001质量管理体系
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第1节 平衡计分卡
将绩效指标分为上述四个方面的逻辑:
– 财务方面的绩效指标所关注的是股东的利益,即公司是 否取得了令人满意的投资回报,是否为股东创造了价值。 这是一个企业能否生存下去的前提条件。 – 企业在财务方面的成功取决于它能否为顾客创造价值, 因而顾客满意与否成为财务成功的前提条件。 – 顾客的满意应当以一种有效的方式实现,不能因不顾一 切取悦顾客而招致破产,必须确保内部的关键过程表现 良好。 – 为顾客创造价值还必须是持久的。为了保证企业在未 来仍会被顾客欣赏并保持资源的有效利用,组织及其员 工必须不断地学习和发展。
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第1节 平衡计分卡
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平衡计分卡(balanced score card) 概念最早是由 罗伯特· 卡普兰和戴维· 诺顿在《哈佛商业评论》 杂志上发表的一篇论文中提出的。 它主张的是这样一种认识，即任何单一的绩效指 标都难以反映出组织的绩效全貌,必须用一套 “平衡的”指标体系来要求组织才能使之健康地 发展。 罗伯特· 卡普兰和戴维· 诺顿最初提出的平衡计分 卡是由四套指标所构成的一个体系，这四套指标 分别为财务、顾客、内部过程以及学习和成长。
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第1节 平衡计分卡
平衡计分卡示意图
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第1节 平衡计分卡
– 平衡计分卡将组织的绩效状况综合地反映在一 份单一的文档上,使管理者能够一目了然,从而 理解和把握整个组织的经营管理状况。 – 平衡计分卡本身十分简洁,但它与组织的信息 系统相联系,可以进一步查询细节。 – 更为重要的是,平衡计分卡中的绩效指标来自 组织的愿景和战略。确定绩效指标的过程是一 种系统的、演绎性的努力,出发点是组织所追 求的目标以及实现目标的关键手段,而不是企 业现有的绩效指标。
从上图可以看出： • 位于模型中心的产品实现过程将顾客的要求转化 为顾客的满意; • 为使这一过程顺利实现,必要的资源保证是不可 缺少的; • 同时,必须不断对产品实现过程进行测量、分析 和改进,以确保顾客满意的实现。 • 但归根结底,产品实现、资源管理和过程改进的 有效性和效率均取决于组织的管理层。
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第2节 ISO9001质量管理体系
• 对质量管理体系进行定期的内外部审核,是 控制和改进组织绩效的重要途径。
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第3节 卓越绩效模式
• 所谓卓越绩效模式,就是由美国国家质量奖和欧 洲质量奖等著名质量奖项所体现的一套综合的管 理模式,它是一套标准化的全面质量管理实施办 法。 我国于2004年8月正式发布了国家标准GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》,此后又于 2012年3月发布了该标准的修订版。
第13章 组织绩效的控制与改进
第1节 平衡计分卡 第2节 ISO9001质量管理体系 第3节 卓越绩效模式 第4节 六西格玛管理 第5节 标杆管理 第6节 精益管理
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• 组织绩效就是组织的产品、服务、顾客服务、运营效率、 财务表现、社会责任等各方面输出的综合反映。 常见的绩效控制和改进方法包括： • 平衡计分卡 • ISO 9000质量管理体系 • 卓越绩效准则 • 六西格玛管理 • 标杆分析 • 精益管理
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第1节 平衡计分卡
平衡计分卡的展开
总公司
事业部
使个人目标与公 司整体的战略目 标联系起来并保 持一致
业务部
基层部门 每一位员工
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第1节 平衡计分卡
平衡计分卡的展开一般涉及两个相关联的过 程:
– 一是直接采用有关整体百度文库略的指标和本单位 适用的指标; – 二是重新设计反映本单位特殊需要的指标。
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第2节 ISO9001质量管理体系
第1节 平衡计分卡
– 平衡计分卡可以在组织中层层展开,从而能够 将组织的各个部门的管理置于企业的总体愿景 和战略的指导之下。通过这种展开,各部门确 立了适应本单位情况的绩效指标。 – 信息技术的发展使平衡计分卡的分解变得非常 容易。借助于一个简单的电子表格,企业可以 按照同样的方式管理其所有的子单位以及这些 子单位的每一个层次。
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第2节 ISO9001质量管理体系
ISO 9000标准宣称： “为了成功地领导和运作一个组织,必须采用一种系 统和透明的方式进行管理。” 促进组织管理的 系统性和透明性是这套标准最基本的功能。
– 系统性可以理解为组织的管理体系要成为一个滴水不 漏的“木桶”； – 透明性则是要将组织内部管理中的最基本部分以明确 无误的方式展示出来,以便让人们相信自己具有持续地 生产满足要求的产品或服务的能力。
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第2节 ISO9001质量管理体系
ISO 9000族标准是指由ISO/TC 176(国际标准化组 织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有 国际标准，其中最核心的标准有三个：
1) ISO 9000《质量管理体系——基础和术语》，表述了 质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系的术 语； 2) ISO 9001《质量管理体系——要求》，是关于质量管 理体系的要求，通常人们所说的质量管理体系认证依 据的便是这一标准。 3) ISO 9004《质量管理体系——业绩改进指南》，是关 于绩效改进的指南,主要用于组织内部管理。
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第3节 卓越绩效模式
卓越绩效模式的“道”和“术”：
• 一套价值观 • 一套评价准则
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第3节 卓越绩效模式
卓越绩效模式的价值观:
• 1987年问世的ISO 9000族标准是近30年来对于 全球的企业界影响最为深远的事件之一。全球的 大多数国家和地区都等同采用了这套标准。 现行的标准为2008年发布的第四个版本。我国 将其等同采用为国家标准,即 GB/T19000族标准。 目前,我国有30多万家机构通过了ISO 9001质量 管理体系认证,这些机构中除了各种类型的企业, 还有学校、医院以及其他类型的组织。
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第2节 ISO9001质量管理体系
八项质量管理原则：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 系统方法 持续改进 基于事实的决策 互利的供方关系。
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第2节 ISO9001质量管理体系
以过程为基础的质量管理体系模式
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第2节 ISO9001质量管理体系
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第1节 平衡计分卡
将绩效指标分为上述四个方面的逻辑:
– 财务方面的绩效指标所关注的是股东的利益,即公司是 否取得了令人满意的投资回报,是否为股东创造了价值。 这是一个企业能否生存下去的前提条件。 – 企业在财务方面的成功取决于它能否为顾客创造价值, 因而顾客满意与否成为财务成功的前提条件。 – 顾客的满意应当以一种有效的方式实现,不能因不顾一 切取悦顾客而招致破产,必须确保内部的关键过程表现 良好。 – 为顾客创造价值还必须是持久的。为了保证企业在未 来仍会被顾客欣赏并保持资源的有效利用,组织及其员 工必须不断地学习和发展。
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第1节 平衡计分卡
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平衡计分卡(balanced score card) 概念最早是由 罗伯特· 卡普兰和戴维· 诺顿在《哈佛商业评论》 杂志上发表的一篇论文中提出的。 它主张的是这样一种认识，即任何单一的绩效指 标都难以反映出组织的绩效全貌,必须用一套 “平衡的”指标体系来要求组织才能使之健康地 发展。 罗伯特· 卡普兰和戴维· 诺顿最初提出的平衡计分 卡是由四套指标所构成的一个体系，这四套指标 分别为财务、顾客、内部过程以及学习和成长。
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第1节 平衡计分卡
平衡计分卡示意图
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第1节 平衡计分卡
– 平衡计分卡将组织的绩效状况综合地反映在一 份单一的文档上,使管理者能够一目了然,从而 理解和把握整个组织的经营管理状况。 – 平衡计分卡本身十分简洁,但它与组织的信息 系统相联系,可以进一步查询细节。 – 更为重要的是,平衡计分卡中的绩效指标来自 组织的愿景和战略。确定绩效指标的过程是一 种系统的、演绎性的努力,出发点是组织所追 求的目标以及实现目标的关键手段,而不是企 业现有的绩效指标。
从上图可以看出： • 位于模型中心的产品实现过程将顾客的要求转化 为顾客的满意; • 为使这一过程顺利实现,必要的资源保证是不可 缺少的; • 同时,必须不断对产品实现过程进行测量、分析 和改进,以确保顾客满意的实现。 • 但归根结底,产品实现、资源管理和过程改进的 有效性和效率均取决于组织的管理层。
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第2节 ISO9001质量管理体系
• 对质量管理体系进行定期的内外部审核,是 控制和改进组织绩效的重要途径。
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第3节 卓越绩效模式
• 所谓卓越绩效模式,就是由美国国家质量奖和欧 洲质量奖等著名质量奖项所体现的一套综合的管 理模式,它是一套标准化的全面质量管理实施办 法。 我国于2004年8月正式发布了国家标准GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》,此后又于 2012年3月发布了该标准的修订版。
第13章 组织绩效的控制与改进
第1节 平衡计分卡 第2节 ISO9001质量管理体系 第3节 卓越绩效模式 第4节 六西格玛管理 第5节 标杆管理 第6节 精益管理
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• 组织绩效就是组织的产品、服务、顾客服务、运营效率、 财务表现、社会责任等各方面输出的综合反映。 常见的绩效控制和改进方法包括： • 平衡计分卡 • ISO 9000质量管理体系 • 卓越绩效准则 • 六西格玛管理 • 标杆分析 • 精益管理
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第1节 平衡计分卡
平衡计分卡的展开
总公司
事业部
使个人目标与公 司整体的战略目 标联系起来并保 持一致
业务部
基层部门 每一位员工
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第1节 平衡计分卡
平衡计分卡的展开一般涉及两个相关联的过 程:
– 一是直接采用有关整体百度文库略的指标和本单位 适用的指标; – 二是重新设计反映本单位特殊需要的指标。
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第2节 ISO9001质量管理体系