健康管理基础知识课件PPT-第十五章-健康管理服务营销

阶段 第一阶段：Plan（计划）
第二阶段：Do（实施） 第三阶段：Check（检查） 第四阶段：Action（处理）
步骤
工作重点
第一步 进行身体检查，分析健康现状，发现健康问题
第二步 分析健康问题中各种危险因素
第三步 分析影响健康风险的行为危险因素
第四步
针对行为危险因素，制订干预计划（开具健康管理 处方）
■ 而在购买健康服务时，往往难以分辨。 ■ 在某些情况下，消费者永远也不会清楚他所购买的服务是
否是最佳选择，客户的满意标准往往与个人的期望值有关。
（六）客户的参与程度
■ 当消费者购买一个物品时，他既不会考虑该物品的生产周 期，也不会考虑制作它的工人。
■ 然而，消费者在购买健康服务时，客户本人就在“工厂” 里，亲自观察“产品”生产的全部工序。
健康管理基础知识 第十五章
健康管理服务营销
章节目录
第一节 健康管理服务概述 第二节 健康管理服务消费行为分析
第三节 健康管理服务营销 第四节 健康管理相关产品 第五节 健康管理服务案例
第一节
健康管理服务概康管理作为市场化的健康服 务，在美国已经成熟地开展了 30多年，据统计，约70%以上 的美国人享有健康管理服务， 其最大的消费人群是健康险公 司和企业雇主。服务内容主要 包括健康评估、健康教育、营 养与胆固醇水平干预、高血压 管理、体重管理、运动管理、 生活行为矫正（如戒烟）、工 作压力管理、控制物质滥用等。
■ 健康管理师针对个人当时的健康数据而提出的健康处方， 会随着个人的健康指标变化而失去价值。
■ 比如：一个减重客户在血压处于正常范围时的“健康处方” 没有实施，而等待血压出现异常了再拿出来实施，可能并 不适合。
（五）客户的满意标准不同
■ 在购买一个产品之前，消费者能够知道自己购买的物品质 量如何。
（二）需求的不确定性
■ 人们是否需要健康管理服务，并不以个人的主观愿望为主 导，而是取决于消费者是否有发生疾病的健康风险，以及 通过健康体检和疾病风险评估分析出潜在疾病风险的程度 来确定健康管理计划，而且随着个人健康改善行动而发生 变化。
（三）需求的差异性
■ 在同一细分市场中，每个健康消费者的服务需求是存在差 异性的，主要是每个人的健康观念、行为矫正难易度和环 境的压力是不一样的。
（二）不可分割性
■ 在健康管理服务产品中，从产品购买开始到服务结束，服 务提供者与消费者始终是实现健康绩效的两个重要角色， 缺一不可。
■ 这种不可分割性一直延伸到服务机构的所有人员。如呼叫 中心的接线员、专车司机等。
（三）不稳定性
■ 健康管理是一种个性化的服务过程，是依靠健康管理师和 消费者共同完成的，其主体和客体都是人。
■ 工作场所的运动器械能够很快影响平时不爱运动的人们尝 试着去感受运动的快感，从而产生对运动的兴趣。
二、健康管理 服务特性
■ （一）无形性
■ 健康管理服务产品主要的提供 方式是健康管理师为客户健康 需求所提供的基于个人健康信 息的采集、分析、评价，并在 此基础上开具健康处方，通过 个性化健康教育和健康危险因 素干预，来达到健康改善的目 标。
（一）提高健康认知水平
■ 健康管理师的长期义务就是寻找到一项能够有效地帮助目 标客户提高健康认知水平的解决方案。
■ 提高健康认知水平的常用方法包括通讯手段、宣传画、公 益广告、健康知识专家讲座、DVD、健康教育基地、网站、 专题工作坊等。
（二）生活方式的改变
■ 生活行为改变的项目比提高健康认知项目更进一步的地方 是，将与生活方式相关的行为改变确定为预期目标，包括 限盐、控油、戒烟、身体活动、压力管理、体重管理以及 膳食行为选择。
■ 健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量 的总体印象，这被称作“瞬间真实”。
■ 服务提供者应把握住每一个瞬间真实，向客户传达一个完 整的总体印象。
三、健康管理 行业的本质
健康管理的行业本质就是“管理” 两字。何谓“管理”？管理即是 一个计划以及为达成计划所实施 的一切活动的全体。根据管理是 一个过程的理论，世界著名质量 管理专家戴明博士在20世纪50年 代基于全面质量管理理论提出了 PDCA循环方法，简称“戴明 环”。
（三）建立支持性环境
■ 健康管理最能够产生效果的项目，首属工作场所健康管理， 在工作场所内创造鼓励人们采纳健康生活方式与工作习惯 的环境，更容易帮助人们保存和获得一个健康的生活习惯 和健康素养。
■ 如：工作场所不能吸烟，可以让一个希望戒烟的人员减少 吸烟控制痛苦。
■ 每天的午餐都能够在单位食堂吃到低盐少油食物，甚至吃 到更多的蔬菜水果，这对于平时不习惯吃蔬菜水果的人来 说，非常有意义。
■ 在某种意义上，可以把健康管理服务看成是服务人员与消 费者间的人际接触、合作与互动过程。
■ 最优秀的健康管理师也会有特别不顺的时候，服务过程的 工作疏忽无法避免，服务质量往往会由于健康管理师、消 费者或者双方同时出现的心理与行为的变化波动而失去稳 定性。
（四）易逝性
■ 健康管理作为一项服务过程不可能像物品一样被储藏起来 等待以后再消费。
■ JCIA（国际医疗机构认证联合委员会医院管理标准）已将 PDCA循环推荐为医院质量改进方案。
■ PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划 （Plan）执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）。
■ 健康管理PDCA循环可以分为四个阶段八个步骤实施（表 15-1)。
表15-1健康管理PDCA循环步骤
第五步 按干预计划内容执行
第六步
把执行结果与要求达到的目标进行对比，进行绩效 评价
第七步 把成功的经验总结出来，制订相应的健康行为标准
第八步 把没有解决或新出现的问题转人下一个PDCA循环
第二节
健康管理服务消费行为分析
一、健康管理 需求特征
■ （一）需求的被动性
■ 健康管理服务是以疾病预防为 目标的健康服务。在疾病发生 之前，消费者往往缺乏对疾病 危害和痛苦方面的体验，所以， 对自己所需要的健康管理服务 数量和质量不可能像在商品市 场上购物那样，可以完全地自 由选择，而是完全依赖健康管 理师的推荐和健康理念的营销 所产生的消费行为结果。