健康管理基础知识课件PPT-第十五章-健康管理服务营销
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■ 在某种意义上，可以把健康管理服务看成是服务人员与消 费者间的人际接触、合作与互动过程。
■ 最优秀的健康管理师也会有特别不顺的时候，服务过程的 工作疏忽无法避免，服务质量往往会由于健康管理师、消 费者或者双方同时出现的心理与行为的变化波动而失去稳 定性。
（四）易逝性
■ 健康管理作为一项服务过程不可能像物品一样被储藏起来 等待以后再消费。
■ 健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量 的总体印象，这被称作“瞬间真实”。
■ 服务提供者应把握住每一个瞬间真实，向客户传达一个完 整的总体印象。
三、健Βιβλιοθήκη Baidu管理 行业的本质
健康管理的行业本质就是“管理” 两字。何谓“管理”？管理即是 一个计划以及为达成计划所实施 的一切活动的全体。根据管理是 一个过程的理论，世界著名质量 管理专家戴明博士在20世纪50年 代基于全面质量管理理论提出了 PDCA循环方法，简称“戴明 环”。
健康管理基础知识 第十五章
健康管理服务营销
章节目录
第一节 健康管理服务概述 第二节 健康管理服务消费行为分析
第三节 健康管理服务营销 第四节 健康管理相关产品 第五节 健康管理服务案例
第一节
健康管理服务概述
一、健康管理 服务概念
■ 健康管理作为市场化的健康服 务，在美国已经成熟地开展了 30多年，据统计，约70%以上 的美国人享有健康管理服务， 其最大的消费人群是健康险公 司和企业雇主。服务内容主要 包括健康评估、健康教育、营 养与胆固醇水平干预、高血压 管理、体重管理、运动管理、 生活行为矫正（如戒烟）、工 作压力管理、控制物质滥用等。
（一）提高健康认知水平
■ 健康管理师的长期义务就是寻找到一项能够有效地帮助目 标客户提高健康认知水平的解决方案。
■ 提高健康认知水平的常用方法包括通讯手段、宣传画、公 益广告、健康知识专家讲座、DVD、健康教育基地、网站、 专题工作坊等。
（二）生活方式的改变
■ 生活行为改变的项目比提高健康认知项目更进一步的地方 是，将与生活方式相关的行为改变确定为预期目标，包括 限盐、控油、戒烟、身体活动、压力管理、体重管理以及 膳食行为选择。
■ 而在购买健康服务时，往往难以分辨。 ■ 在某些情况下，消费者永远也不会清楚他所购买的服务是
否是最佳选择，客户的满意标准往往与个人的期望值有关。
（六）客户的参与程度
■ 当消费者购买一个物品时，他既不会考虑该物品的生产周 期，也不会考虑制作它的工人。
■ 然而，消费者在购买健康服务时，客户本人就在“工厂” 里，亲自观察“产品”生产的全部工序。
第五步 按干预计划内容执行
第六步
把执行结果与要求达到的目标进行对比，进行绩效 评价
第七步 把成功的经验总结出来，制订相应的健康行为标准
第八步 把没有解决或新出现的问题转人下一个PDCA循环
第二节
健康管理服务消费行为分析
一、健康管理 需求特征
■ （一）需求的被动性
■ 健康管理服务是以疾病预防为 目标的健康服务。在疾病发生 之前，消费者往往缺乏对疾病 危害和痛苦方面的体验，所以， 对自己所需要的健康管理服务 数量和质量不可能像在商品市 场上购物那样，可以完全地自 由选择，而是完全依赖健康管 理师的推荐和健康理念的营销 所产生的消费行为结果。
■ 健康管理师针对个人当时的健康数据而提出的健康处方， 会随着个人的健康指标变化而失去价值。
■ 比如：一个减重客户在血压处于正常范围时的“健康处方” 没有实施，而等待血压出现异常了再拿出来实施，可能并 不适合。
（五）客户的满意标准不同
■ 在购买一个产品之前，消费者能够知道自己购买的物品质 量如何。
（二）不可分割性
■ 在健康管理服务产品中，从产品购买开始到服务结束，服 务提供者与消费者始终是实现健康绩效的两个重要角色， 缺一不可。
■ 这种不可分割性一直延伸到服务机构的所有人员。如呼叫 中心的接线员、专车司机等。
（三）不稳定性
■ 健康管理是一种个性化的服务过程，是依靠健康管理师和 消费者共同完成的，其主体和客体都是人。
（三）建立支持性环境
■ 健康管理最能够产生效果的项目，首属工作场所健康管理， 在工作场所内创造鼓励人们采纳健康生活方式与工作习惯 的环境，更容易帮助人们保存和获得一个健康的生活习惯 和健康素养。
■ 如：工作场所不能吸烟，可以让一个希望戒烟的人员减少 吸烟控制痛苦。
■ 每天的午餐都能够在单位食堂吃到低盐少油食物，甚至吃 到更多的蔬菜水果，这对于平时不习惯吃蔬菜水果的人来 说，非常有意义。
阶段 第一阶段：Plan（计划）
第二阶段：Do（实施） 第三阶段：Check（检查） 第四阶段：Action（处理）
步骤
工作重点
第一步 进行身体检查，分析健康现状，发现健康问题
第二步 分析健康问题中各种危险因素
第三步 分析影响健康风险的行为危险因素
第四步
针对行为危险因素，制订干预计划（开具健康管理 处方）
■ JCIA（国际医疗机构认证联合委员会医院管理标准）已将 PDCA循环推荐为医院质量改进方案。
■ PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划 （Plan）执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）。
■ 健康管理PDCA循环可以分为四个阶段八个步骤实施（表 15-1)。
表15-1健康管理PDCA循环步骤
■ 工作场所的运动器械能够很快影响平时不爱运动的人们尝 试着去感受运动的快感，从而产生对运动的兴趣。
二、健康管理 服务特性
■ （一）无形性
■ 健康管理服务产品主要的提供 方式是健康管理师为客户健康 需求所提供的基于个人健康信 息的采集、分析、评价，并在 此基础上开具健康处方，通过 个性化健康教育和健康危险因 素干预，来达到健康改善的目 标。
（二）需求的不确定性
■ 人们是否需要健康管理服务，并不以个人的主观愿望为主 导，而是取决于消费者是否有发生疾病的健康风险，以及 通过健康体检和疾病风险评估分析出潜在疾病风险的程度 来确定健康管理计划，而且随着个人健康改善行动而发生 变化。
（三）需求的差异性
■ 在同一细分市场中，每个健康消费者的服务需求是存在差 异性的，主要是每个人的健康观念、行为矫正难易度和环 境的压力是不一样的。
■ 最优秀的健康管理师也会有特别不顺的时候，服务过程的 工作疏忽无法避免，服务质量往往会由于健康管理师、消 费者或者双方同时出现的心理与行为的变化波动而失去稳 定性。
（四）易逝性
■ 健康管理作为一项服务过程不可能像物品一样被储藏起来 等待以后再消费。
■ 健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量 的总体印象，这被称作“瞬间真实”。
■ 服务提供者应把握住每一个瞬间真实，向客户传达一个完 整的总体印象。
三、健Βιβλιοθήκη Baidu管理 行业的本质
健康管理的行业本质就是“管理” 两字。何谓“管理”？管理即是 一个计划以及为达成计划所实施 的一切活动的全体。根据管理是 一个过程的理论，世界著名质量 管理专家戴明博士在20世纪50年 代基于全面质量管理理论提出了 PDCA循环方法，简称“戴明 环”。
健康管理基础知识 第十五章
健康管理服务营销
章节目录
第一节 健康管理服务概述 第二节 健康管理服务消费行为分析
第三节 健康管理服务营销 第四节 健康管理相关产品 第五节 健康管理服务案例
第一节
健康管理服务概述
一、健康管理 服务概念
■ 健康管理作为市场化的健康服 务，在美国已经成熟地开展了 30多年，据统计，约70%以上 的美国人享有健康管理服务， 其最大的消费人群是健康险公 司和企业雇主。服务内容主要 包括健康评估、健康教育、营 养与胆固醇水平干预、高血压 管理、体重管理、运动管理、 生活行为矫正（如戒烟）、工 作压力管理、控制物质滥用等。
（一）提高健康认知水平
■ 健康管理师的长期义务就是寻找到一项能够有效地帮助目 标客户提高健康认知水平的解决方案。
■ 提高健康认知水平的常用方法包括通讯手段、宣传画、公 益广告、健康知识专家讲座、DVD、健康教育基地、网站、 专题工作坊等。
（二）生活方式的改变
■ 生活行为改变的项目比提高健康认知项目更进一步的地方 是，将与生活方式相关的行为改变确定为预期目标，包括 限盐、控油、戒烟、身体活动、压力管理、体重管理以及 膳食行为选择。
■ 而在购买健康服务时，往往难以分辨。 ■ 在某些情况下，消费者永远也不会清楚他所购买的服务是
否是最佳选择，客户的满意标准往往与个人的期望值有关。
（六）客户的参与程度
■ 当消费者购买一个物品时，他既不会考虑该物品的生产周 期，也不会考虑制作它的工人。
■ 然而，消费者在购买健康服务时，客户本人就在“工厂” 里，亲自观察“产品”生产的全部工序。
第五步 按干预计划内容执行
第六步
把执行结果与要求达到的目标进行对比，进行绩效 评价
第七步 把成功的经验总结出来，制订相应的健康行为标准
第八步 把没有解决或新出现的问题转人下一个PDCA循环
第二节
健康管理服务消费行为分析
一、健康管理 需求特征
■ （一）需求的被动性
■ 健康管理服务是以疾病预防为 目标的健康服务。在疾病发生 之前，消费者往往缺乏对疾病 危害和痛苦方面的体验，所以， 对自己所需要的健康管理服务 数量和质量不可能像在商品市 场上购物那样，可以完全地自 由选择，而是完全依赖健康管 理师的推荐和健康理念的营销 所产生的消费行为结果。
■ 健康管理师针对个人当时的健康数据而提出的健康处方， 会随着个人的健康指标变化而失去价值。
■ 比如：一个减重客户在血压处于正常范围时的“健康处方” 没有实施，而等待血压出现异常了再拿出来实施，可能并 不适合。
（五）客户的满意标准不同
■ 在购买一个产品之前，消费者能够知道自己购买的物品质 量如何。
（二）不可分割性
■ 在健康管理服务产品中，从产品购买开始到服务结束，服 务提供者与消费者始终是实现健康绩效的两个重要角色， 缺一不可。
■ 这种不可分割性一直延伸到服务机构的所有人员。如呼叫 中心的接线员、专车司机等。
（三）不稳定性
■ 健康管理是一种个性化的服务过程，是依靠健康管理师和 消费者共同完成的，其主体和客体都是人。
（三）建立支持性环境
■ 健康管理最能够产生效果的项目，首属工作场所健康管理， 在工作场所内创造鼓励人们采纳健康生活方式与工作习惯 的环境，更容易帮助人们保存和获得一个健康的生活习惯 和健康素养。
■ 如：工作场所不能吸烟，可以让一个希望戒烟的人员减少 吸烟控制痛苦。
■ 每天的午餐都能够在单位食堂吃到低盐少油食物，甚至吃 到更多的蔬菜水果，这对于平时不习惯吃蔬菜水果的人来 说，非常有意义。
阶段 第一阶段：Plan（计划）
第二阶段：Do（实施） 第三阶段：Check（检查） 第四阶段：Action（处理）
步骤
工作重点
第一步 进行身体检查，分析健康现状，发现健康问题
第二步 分析健康问题中各种危险因素
第三步 分析影响健康风险的行为危险因素
第四步
针对行为危险因素，制订干预计划（开具健康管理 处方）
■ JCIA（国际医疗机构认证联合委员会医院管理标准）已将 PDCA循环推荐为医院质量改进方案。
■ PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划 （Plan）执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）。
■ 健康管理PDCA循环可以分为四个阶段八个步骤实施（表 15-1)。
表15-1健康管理PDCA循环步骤
■ 工作场所的运动器械能够很快影响平时不爱运动的人们尝 试着去感受运动的快感，从而产生对运动的兴趣。
二、健康管理 服务特性
■ （一）无形性
■ 健康管理服务产品主要的提供 方式是健康管理师为客户健康 需求所提供的基于个人健康信 息的采集、分析、评价，并在 此基础上开具健康处方，通过 个性化健康教育和健康危险因 素干预，来达到健康改善的目 标。
（二）需求的不确定性
■ 人们是否需要健康管理服务，并不以个人的主观愿望为主 导，而是取决于消费者是否有发生疾病的健康风险，以及 通过健康体检和疾病风险评估分析出潜在疾病风险的程度 来确定健康管理计划，而且随着个人健康改善行动而发生 变化。
（三）需求的差异性
■ 在同一细分市场中，每个健康消费者的服务需求是存在差 异性的，主要是每个人的健康观念、行为矫正难易度和环 境的压力是不一样的。