服务礼仪和工作流程规范培训ppt

仪态礼仪
坐姿
男士：入座时要轻；至少要坐满椅子的2/3；后背轻 靠椅背；双膝自然并拢（男性可略分开）。身体可稍向 前倾；表示尊重和谦虚。
女士：入座前应用手背扶裙；坐下后将裙角收拢； 两腿并拢；双脚同时向左或向右放；两手叠放于腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠；但要注意上面的腿向 回收；脚尖向下。
三、日常业务中的礼仪
日常出入房间的礼貌 办公秩序 电话礼仪
日常出入房间的礼貌
应注意的细节：
1、进入他人办公室 未开门；必须先敲门；再进入 2、会谈中上司到来 已开门或没有门的情况下；应先 的情况必须起立； 打招呼；如“您好”、“打扰一 将上司介绍给客人。 下”等词语后；再进入。进入后； 向上司简单汇报一 回手关门；不能大力、粗暴。如 下会议的内容；然 对方正在讲话；要稍等静候；不 后继续会谈。 要中途插话；如有急事要打断说 话；也要看住机会。而且要说： “对不起；打断你们的谈话"。
礼仪的定义及内涵
礼仪——是指人际交往中；自始至终的、以一 定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、 敬人的行为规范。
商务礼仪包括哪些方面？
一、5S管理 二、公司内应有的礼仪 三、日常业务中的礼仪 四、和客户的业务礼仪
一、5S管理
5S是什么？ 5S活动的重点
5S是什么？
整理 整顿 清扫 清洁
仪表礼仪
形象整理
发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；
女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的清洁；勤剪指甲。
仪表礼仪
着装原则（TPO）
TIME----------时间 OBJECT------目的 PLACE--------场合
仪表礼仪
女士着装
套装：得体大方；裙子不短于膝盖上三 寸。
丝袜：不能过于松弛或跳线。 鞋子：鞋跟不宜太高；便于行走。 首饰：佩戴得当。 头发：发型文雅、庄重；长发可用发卡
束起。 公文包：整洁；内部物品整齐。
仪表礼仪
男士着装
西装：干净、整洁、得体 衬衫：单色、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 公文包：整洁；内部物品整齐
5S活动的重点
5S活动是种人性的素质的提高；道德修 养的提升；最终目的在于“教育”育新 “人”。
1、整理 2、整顿 3、清扫 4、清洁 5、素养
1、整理
定义：工作现场；区别要与不要的东西；只 保留有用的东西；撤除不需要的东西 。
对象：主要在清理现场被占有而无效用的 “空间” 。
目的：清除零乱根源；腾出 “空间”；防止 材料的误用、误送；创造一个清晰的工作场 所。
素养
工作现场；区别要与不要的东西；只保留有用的东西；撤除 不需要的东西 。
把要用的东西；按规定位置摆放整齐；并做好标识进行管理
将不需要的东西清除掉；保持工作现场无垃圾；无污秽状 态。
维持以上整理、整顿、清扫后的局面；使工作人员觉得整洁、 卫生 。
通过进行上述4S的活动；让每个员工都自觉遵守各项规章制 度；养成良好的工作习惯；做到“以厂为家、以厂为荣”的 地步。
办公秩序
上班前的准备
上班前应充分计算时间；以保证准时出勤。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时；应提前跟
服务质量； d) 防止环境污染。
4、清洁
定义：维持以上整理、整顿、清扫后的局面； 使工作人员觉得整洁、卫生 。
对象：透过整洁美化的工作区与环境；而产 生人们的精力充沛 。
目的： a) 养成持久有效的清洁习惯 b) 维持和巩固整理、整顿、清扫的成果。
5、素养
定义：通过进行上述4S的活动；让每个员工都自觉遵守各项规章制度； 养成良好的工作习惯；做到“以司为家、以司为荣”的地步 。
仪态礼仪
行姿
行走时应抬头、挺胸。
蹲姿
女士：并膝下腰。 男士：曲膝。
仪态礼仪
肢体语言
手势的幅度和频率不要过大过多。 在示意方向或人物时；应用手掌；切不
可用手指。
仪态礼仪
个人举止行为的注意事项
端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅
2、整顿
定义：把要用的东西；按规定位置摆放整齐； 并做好标识进行管理 。
对象：主要在减少工作场所任意浪费时间的 场所 。
目的：定置存放；实现随时方便取用 。
3、清扫
定义：将不需要的东西清除掉；保持工作现 场无垃圾；无污秽状态。
对象：主要在消除工作现场各处所发生的 “脏污” 。
目的： a) 保持工作环境的整洁干净； b) 保持整理、整顿成果； c) 稳定设备、设施、环境质量、提高产品或
仪表礼仪
“八忌”
一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。 六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。 七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。 八忌西服配便鞋。
仪态礼仪
微笑的魅力 发自内心、自然大方、真是亲切 与对方保持正视的微笑
服务礼仪和工作流程
课程目标
• 通过本次的学习；让同事 认识到到礼仪的重要性； 了解工作礼仪的基本常识； 改善现有工作中的不良习 惯。
礼仪的重要性
企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 专业化行销技巧的体现
说第 话四 内印 容象
说第 话三 方印 式象
第 姿二 势印
象
初第 次一 见印 面象
对象：主要在通过持续不断的4S活动中；改造人性、提升道德品质 。
目的：
a) 养成良好习惯；
·加强审美观的培训；
·遵守公司各项规章制度；
·提高个人修养；
·培训良好兴趣、爱好。
b) 塑造守纪律的工作场所；
井然有序
c) 营造团队精神。
注重集体的力量、智慧
二、公司内应有的礼仪
Байду номын сангаас 仪表礼仪 仪态礼仪
仪态礼仪
得体的眼神
自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时；应该用目光注视对方的
眼睛。
仪态礼仪
站姿
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、 肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、 脚尖分呈V字型；身体重心放到两脚中间；也 可两脚分开；比肩略窄；双手交叉；放在体 前或体后。