客户服务与管理试题及答案

第一部分

一、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是（D）P75

A、特点

B、优点

C、利益

D、信任

2、经济大客户是指（A) P141

A 产品使用量大，使用频率高的客户

B 拥有特殊地位的客户

C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D 大量消费的客户

3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A）P.48

A、主动耐心

B、嚼口香糖

C、烦躁

D、爱理不理

4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187

A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”

5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168

A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

C、尊重原则

D、转移注意力

6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）

A.24 小时服务热线

B.交流会

C.行业考察

D.亲情服务

7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A

A 数字化电话服务中心服务

）P54

B 营业大厅人工服务

C 服务人员上门服务

D 营业大厅顾客自己解决

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}

A.牢骚型

B.谈判型

C.骚扰型

D.理智型

9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82）

A：人b：任务c：关系d：权

10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（ A ）P32

A、仪容

B、仪表

C、仪态

D、职业化妆

11、应对压力的有效反应（C ）P193

A 逃避压力

B 去改变自己C与其他有过类似经验的人交流 D 面对更大的压力去挑战

12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212

A、第一

B、第二

C、第三

D、第四

13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146

A、单一指标分类法

B、多重指标分类法

C、客户价值计分卡

D、交易类指标

14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120

A 文化第一

B 产品第一

C 客户第一

D 利润第一

15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10

A.漠不关心型C.缺乏热情型

B.优质服务型D.面容友好型

16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191

A、放松自己

B、荒废时间

C、没作用

17、处变不惊，是一个人心理素质的（B

D、是自己焦虑）体现。p30

A、主要

B、集中

C、一般

D、重要

二、多选题

1、识别客户的行为模式有（ABC）P67-68

A、视觉型

B、听觉型

C、触觉型

D、模拟型

2、大客户的类型主要包括以下哪几种（ABCD）

P141

A 经济大客户

B 重要客户

C 集团客户

D 战略客户

3、微笑的种类有（ABCDE F）P.43

A、真诚的微笑D、喜悦的微笑

B、信服的微笑

E、礼仪的微笑

C、友善的微笑

F、职业的微笑

4、导致压力产生的因素有（ABCDE

）P.187--189

A、客户因素

B、市场因素

C、组织因素

D、个人因素

E、环境

因素

5、面

对持

负面

观点

的客

户，

不管

他的

看法

是否

正

确，

处理

时可

使用

一下技巧（ABCD） A．积极聆听 B.中

立模式 C. 保证尽力 D. 重新聚焦

6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望

自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在

许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到

这样的客户，建议客服及时采取“三换法

则”。这里的三换法则是指（ ACD）p169

A、把问题转移给他人

B、换个处理投诉方法

C、换个时间

D、换个时间

7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：(ABCD)P153-154

A.亲情服务

B.产品推荐

C.客户俱乐部

D.优惠推荐

E.24 小时服务热线

8、优秀的公司会从很多方

面进

行努

力，

力求

缩短

客户的等待时间，请问以下那几个选项是

缩短了客户等待时间？(ABD)P53

A 制止任何无用的闲聊

B 临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登

C手头有事，不用服务正在等待的客户

D需

要

时

，

可

以

抽调

内

勤

和

文

案

人

员

协

助

接

待

工

作

，

以

减

少

客

户

的等待时间 9、下列属于处

理投诉的流程的有

（A.B.C.D）p170

A.掌握情绪

B.沟通技巧

C.化解矛盾

D.掌握客

户类型

10、下面的选项哪些属于仪表（ ABCD）。

P33–P36

A、色彩搭配

B、服装选择

C、首饰佩戴

礼仪D、服饰的礼仪要求

11、应对压力的技巧有（ ABCD）P193

A 正确认知压力

B 主动承受

压力 C

善于分

解压力

D快乐派遣压力E积极面对压力

12、呼入服务的3F法包含（ABD）P223