顾客满意度CSI

差异化服务 分析不同背景、不同消费行为和态度客户
对同一项服务感知的差异性（既U&A调 研），找出导致差异的关键影响因素，这 是实施差异化服务的基础
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第8 代---满意度+卓越服务
关注高满意人群 在竞争市场中，非常满意人群的忠
诚度是一般满意人群的4-6 倍
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第9 代------满意度+用户体验
CSI的发展
卢家升 龙小斌 刘镜荣
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内容概要
（一）相关的概念、含义 （二）重要性、意义 （三）CSI的发展
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一、与顾客满意度相关的概念、含义
1．顾客满意（Customer Satisfaction）的含义
国际著名营销学权威Philip Kotler（2001）认 为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感 知效果（或结果）与他的期望值相比较所形成的 愉悦或失望的感觉状态；
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二、顾客满意度的重要性——仅限于企
业盈利层面
通过增加现有顾客忠诚度增加盈利 通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利。 通过降低交易成本增加盈利。 通过提升企业总体声誉来增加盈利。
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（三）CSI发展历程
前3 代是基础，经历了从服务过程（第1 代）到服务效果 （第2 代），从服务质量到满意度指数（第3 代）的发展 过程。
后7 代是在前3 代的基础上，根据不同应用要求延伸发展 而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查 （第4 代）、短板改进调查（第5 代）；为优化资源配置 策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO 模型（第6 代）；为分析差异化服务需求，将U&A 研究（第7 代）融 入了满意度调查；第8 代满意度重点关注高满意人群，第 9 代将提升用户体验作为调研重点，第10 代强调以满意度 调查为核心建立服务管理体系。
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第2 代------感知质量
衡量服务效果，评价前后端服务绩效
服务质量分为“客观质量”和“感知质 量”，
客观质量是生产导向，感知质量是顾客导 向
感知质量是消费者感受到的服务质量，受 消费者背景和偏好的影响，在事实上影响 消费者决策行为
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第3 代------满意度指数模型
宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比
关注企业内部服务缺口，推动短板 改进
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第6 代------满意度+KANO 分析
优化资源配置策略，确定资源投入边界 KNAO 分析通过把各服务要素分为三步，
状掌 态握
顾 客 当 前
策优 略化
资 源 配 置 的
边确 界定
资 源 投 入 的
生产效益. 最大
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第7 代------满意度+U&A
满意度，常规是一个防御性管理工 具，即不要因为服务的缘故让客户 流失掉。用户体验是将其升级为一 个进攻性工具
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第10 代------满意度+服务管理
建立服务管理体系 ，管理者可建立VOC 系统、服务改进系统、
服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户 声音，了解服务现状，发现服务短板，评 价服务绩效，推进服务提升。
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第1 代---落实服务标准，规范员工行为--
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服务落实度调查
1965 年，美国学者Cardozo 首次将“顾客 满意”概念引入商业领域，
服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事 业单位认识到服务质量的重要性，开始接 受和应用服务质量方面的市场调查。满意 度调研作为服务质量的测评工具，最初关 注的是对服务过程的调查，检查工作人员 是否按照服务规范操作，所以也被称为 “服务落实度调查”。
满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了 感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感 知等
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第4 代----满意度+不满意度
关注不满意客户，了解客户为什么 不满意
不满意度调查，深化了对“不满意 客户”的访问，具体深入了解客户 不满意的方面和原因，管理者能场 景式感知客户的不满和抱怨
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第5 代------满意度+短板改进
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 谢谢大家！
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MOTOROLA公司总裁戴尔认为顾客满意是成 功地理解某一个或部分顾客的爱好，为满足顾客 需要作出相应努力的结果。
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顾客满意的含义主要有以下两种观 点：
一种从状态角度定义顾客满意， 认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受，是消费经历产生的一种结果 （消费后的情感状态）。
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另一种从过程角度来定义顾客满意， 认为顾客满意是事后对消费行为的评价。