顾客满意度CSI
顾客满意度指数customersatisfactionindex简称CSI
感受的对象是客观的，结论是主观的。
层次性：
如餐馆饭菜口味
不同层次(不同地区、阶层、一个人在不同条件)需求的人对产品和服务 的评价标准不同。 如以前购物排队,现在超市自选 相对性： 阶段性： 如骑自行车与开车 顾客满意程度与顾客对产品的熟悉程度有关。满意与不满意有相对性。
产品具有寿命周期，服务也有时间性；
烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中，不能
从顾客的角度出发考虑问题， 不能使顾客满意的企业， 注定要被淘汰出局
顾客满意管理
品 质 是 竞 争 的 关键
吉得泰
实施顾客满意管理必须坚持的原则
全程性原则
所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研究开 发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生 产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。 顾客满意
业绩
薪资
硬 +软
去留 态度
价值观+习惯+环境+
绩效
能力
由个人因素 决定
升降
知识+技能
预期理论
CS＝f（售前预期，售后表现） 顾客忠诚=f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）
顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。
预期愿望理论
期望（expectations）与愿望（desires）的区别：
顾客满意管理的实施步骤
制订顾客满意度调研计划
有了周密的计划，才能保证调研的有序、有效进行，避免出现误导 或错误的信息。
选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调研
专业机构的水平关系到调研结果的正确性、可靠性、有效性、公正 性。
顾客满意度-CSI
顾客满意度CSI在现代市场营销观念广为流行的今天，满足顾客需求以使顾客满意（简称CS）成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。
顾客满意战略（即CS战略），是20世纪80年代国外企业为适应世界经济形势的变革，提出的一种新的营销战略，并形成了以市场为中心，以顾客为中心的独立的理论体系。
在美国、瑞典和日本的一些企业实施过程中均取得了显著成效，致使许多专家学者从理论与实践上研究提高顾客满意度的理论与方法，最有代表性的要数菲•科特勒提出的顾客让度价值的概念，其中阐述了影响顾客满意度的因素。
今天的中国经济体制已由计划经济转向了市场经济，经济增长方式也由粗放型向集约型转变。
由于生产能力的过剩而形成的市场竞争明显加剧，加之企业实现利润增加效益的需要，将实施CS战略作为企业的一项极其重要的系统工程来抓更显得刻不容缓。
实践证明CS理念的形成，对于实施CS战略起到了灵魂的作用。
为此，抓好观念转变，确立CS 理念至关重要。
然而，顾客满意并非空中楼阁，它需要为顾客提供产品、服务等商品的企业员工的支持，顾客满意度价值中顾客总价值（产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值）的提高以及顾客总成本（产品价格、时间成本、体力及精力消耗）的降低无一不与企业的员工有着紧密的联系，企业员工满意（简称ES）的程度高低会直接影响员工的行为进而会影响顾客的满意度。
中消研将对CS理念形成中所涉及的相关问题、概念及实施ES及CS的过程和具体做法进行探讨。
一、顾客概念的讨论这里首先有必要搞清楚谁是顾客？人们通常以为：顾客是指“产品和服务的接受者”。
但是，从提高顾客满意度理论和树立CS的经营理念角度而言，仅仅这样理解是远远不够的。
中消研认为，企业应面对以下三种类型“顾客”：1、内部顾客，也就是企业员工。
他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。
在构建CCSI（Chinese Customer Satisfaction Index）体系中又可将内部顾客细分为三类，即：职级顾客（指上、下级之间的关系），职能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上、下道工序关系）。
态度测量技术-CSI顾客满意度测评
第三层次：由二级指标具体展开而得到的指 标，符合不同行业、企业、产品或服务的 特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问 题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所 有的产品和服务，实际上我们要研究的是 三级和四级指标。见下表：
用户满意指数测评的指标体系层次 一级 二级指标
二 电话访谈法 1电话访问是通过电话中介与选定的被调查 者交谈以获取信息的一种方法 2电话访问应注意的问题 ①设计好问卷调查表 ②挑选和培训好调查员 ③调查样本的抽取及访问时间的选择问题 3电话访问的优缺点 ① 优点——高速度、低成本、大辐射范围
② 局限性 调查内容的深度不足 总体不完整 拒答率高 无视觉辅助手段 所获信息的准确性、有效性难以判断
用户期望
三级指标
对质量的总体期望 对质量满足需求程度的期望 对质量可靠性的期望 对产品质量的总体评价 对产品质量满足需求程度的评 价 对产品质量的可靠性的评价 对服务质量的总体评价 对服务质量满足需求程度的评 价 对服务质量的可靠性的评价
四级
用 户 满 意 指 数
用户对产 品质量的 感知 用户对服 务质量的 感知
3. 测评指标必须是可测量的 顾客满意度测评的结果是一个量 化的值，因此设定的测评指标必须是 可以进行统计、计算和分析的。 4. 建立顾客满意度测评指标体系还需要 考虑到与竞争者的比较，设定测评指 标时要考虑到竞争者的特性。
顾客满意指标体系会随着市场及顾 客的变化而变化，今天顾客不在意的 因素，有可能成为顾客明天关注的 “焦点问题”，因此对顾客的期望和 要求应做连续跟踪研究，从而了解顾 客期望和要求的变化趋势，并对顾客 满意指标体系做出及时的调整和采取 相应的应对措施。
原始数据收集
访问法
(客户管理)顾客满意度指数(CSI)理论与方法
（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。
企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
csi客户满意度管理流程
• 上汽商用车有限公司委托第三方公司对公司进行客户满意度（CSI） 调查，并逐一出具调查报告，以促进经销商提高服务水平。 • 开业满一年，且日常管理较好的经销商方能参加CSI调查； • 经销商收到CSI调查报告后，进行优劣系项目的分析，并根据客户关 注度和可改进的条件，制定相应的改进计划； • 公司要严格落实通过审核的整改计划； • 上汽商用车对整改结果进行跟踪验收；
CSI工作流程 工作流程
售后服务单位失联客户返厂流程 DCAC专员 服务经理
筛选失联客户 初步分析原因
12个月未入场原因 调查
分析调查结果
根据分析结果进行整改
采取措施争取失联 客户返厂
CSI工作流程 工作流程
售后服务单位客户投诉处理流程
服务顾问
受到客户的投诉要求（信件/电话/来 店/其它投诉部门等）
CSI客户满意度工作管理 客户满意度工作管理
• 原则
-- 公司内部每月进行一次全面的客户满意度调查，根据调查结果发现问题 所在，提出改善建议并督促实施改进； -- 客户满意度调查按照标准化问卷，对客户进行一对一的回访调查； -- 将调查的到的问卷进行整理，对有效问卷进行数据分析； -- 将调查结果与上汽商用车客户满意度第三方调查结果对比，重点关注与 第三方调研存在差距的方面； -- 将调查结果与上次调查结果对比，关注结果走势；
上汽商用车与ASC相关人 员拟定处理方案
结束
CSI工作流程 工作流程
DCAC
NO
认真填写（客户投诉处理表），并在2 小时内与客户联系
能独立解决
NO
请求管理人员支持
YES
3日内了解顾客对 投诉处理的反馈
管理层能协 商解决
NO
立即解决投 诉
满意度模型CSI
承交 诺车 时时 间车 内况 交 车
使保 用养 知知 识识 介介 绍绍
客客 户户 回回 访访 的的 到效 达果 率
7
…… …… ……
……
维修服务满意度评价具体细节：
维修服务满意度评价
电服
维
服
话务
修
务
接预
场
接
听约
所
待
在 店 等 候
维
救
修
援
交
质
服
车
量
务
服 务 收 费
电电 话话 接咨 听询 速员 度的
专 业 知 识
美国顾客满意度指数（ASCI）
认知的品质 感受的价值
顾客抱怨 顾客满意度
顾客的期望
ACSI模式
顾客忠诚度
1
SWICS 模式
整体满意度 顾客满意与顾客预期比较
顾客意见 交流
顾客满意度
顾客满意与理想产品比较
顾客忠诚度
SWICS模式
愿意去接触产品 /服务提供商 意见交流的容易程度
对于意见交流的满意程度
推荐的意愿 再购意愿
衡量变量
顾客忠诚度
1.再次购买的意愿 2.购买额外服务的意愿 3.愿意推荐的意愿
5
用户满意度评估体系
产品使用评价
用户多维评价体系
销售服务
售后服务
品牌感知
外 内 配动 … 观 饰 置力 …
接 待
讲 解 专 业 性
环客 境户 设跟 施踪
… …
维备 接 修 件… 待 技 价…
术格
厂车价 商型值 形形感 象象知
美国顾客满意度指数asci认知的品质顾客抱怨感受的价值顾客满意度顾客的期望acsi模式顾客忠诚度1swics模式愿意去接触产品服务提供商意见交流的容易程度对于意见交流的满意程度推荐的意愿顾客忠诚度swics模式再购意愿转换至其他产品服务的意愿2顾客意见交流整体满意度顾客满意与顾客预期比较顾客满意与理想产品比较顾客满意度欧洲顾客满意度指针模式ecsi公司形象顾客期望知觉的价值知觉硬件方品质知觉软件方顾客满意度顾客忠诚度品质ecsi模式3ecsi模式之潜在变量与衡量变量定义潜在变量1
csi客户满意指数
学校超市客户满意度指数模型一．背景在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就必须十分关注顾客对超市的满意度。
通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系，提高超市竞争力。
二．调查对象：全体在校学生。
三．抽样设计1.确定样本量：在身边的同学好友及随机抽取的同学中共选取100位同学做问卷调查。
2.抽样技术：简单随机抽样。
将制作好的问卷一部分在QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷；同时，将另一部分问卷随机向同学发放进行调查。
四．指标确定及量化1.指数设计。
通过对超市物品的价格、质量、外观、服务及种类等方面作为测评指标向调查对象进行调查。
2.指数量化。
①确定指标x i及其取值：打分90—100 80—90 60—80 40—60 0—40 李克特等级很满意满意一般不满意很不满意李克特取值 5 4 3 2 1②确定指标x i的权重：测评指标重要度最小比较倍数权重λi价格x1 2.5 λ1=2.5/10=0.25质量x2 3 λ2=3/10=0.3外观x3 2 λ3=2/10=0.2服务x4 1 1 λ4=1/10=0.1种类x5 1.5 λ5=1.5/10=0.15合计10 1五.数据分析1.数据分布情况及数据平均值： 测评指标很满意 5满意 4 一般 3 不满意 2 很不满意1 平均值i χ价格x 1 15 48 26 7 4 3.63 质量x 2 23 36 34 4 3 3.72 外观x 3 8 42 17 29 4 3.21 服务x 4 31 20 32 10 7 3.58 种类x 5113445823.44六．计算CSI ，分析评价1.计算总体指数 CSI=i ni i χλ∑=1CSI=i ni i χλ∑=1=0.25*3.63+0.3*3.72+0.2*3.21+0.1*3.58+0.15*3.44=3.542.结合数据，进行分析，给出建议。
东风标致CSI服务满意度专项提升培训材料
东风标致CSI服务满意度专项提升培训材料东风标致CSI（Customer Satisfaction Index）服务满意度专项提升培训材料一、前言感谢各位参加东风标致CSI服务满意度专项提升培训，本次培训旨在帮助大家更好地理解和运用CSI指标，提高服务质量，满足客户需求，进一步提升东风标致品牌形象和市场竞争力。
通过本次培训，我们将：1. 了解CSI的定义和意义；2. 掌握CSI的评估方法和指标体系；3. 学习CSI的分析和反馈技巧；4. 提高客户关系管理能力。
二、CSI的定义和意义1. CSI的定义CSI是消费者对产品或服务质量的评价指标，客观反映了客户对服务企业的满意程度和忠诚度。
CSI是衡量服务质量、顾客关系的重要指标，对于企业提高市场占有率、增强竞争力具有重要意义。
2. CSI的意义CSI的提高可以带来一系列的积极效果，包括：a. 提高客户满意度：通过了解和满足客户需求，提高产品和服务质量，增强客户满意度。
b. 增加客户保留率：提高产品和服务质量，增强客户忠诚度，减少客户流失，增加客户保留率。
c. 增强品牌形象：提高产品和服务质量，满足客户需求，树立良好的品牌形象，提高市场竞争力。
三、CSI的评估方法和指标体系1. CSI的评估方法CSI的评估可以通过以下几种方法进行：a. 定量调查：通过问卷调查或电话访问等方式，定量收集客户对产品和服务的评价。
b. 定性调研：通过深入访谈、焦点小组讨论等方式，定性收集客户对产品和服务的评价。
c. 数据分析：通过收集客户的服务记录、投诉记录等数据，分析客户对产品和服务的评价。
2. CSI的指标体系CSI的指标体系包括以下几个方面：a. 产品质量：客户对产品性能、可靠性、耐用性等指标的评价。
b. 服务质量：客户对售前服务、售后服务、维修服务等指标的评价。
c. 价格满意度：客户对产品价格的满意程度。
d. 交付满意度：客户对产品交付时间、交付方式等指标的评价。
e. 售后满意度：客户对售后服务响应速度、服务态度等指标的评价。
东风本田CSI顾客满意基础教程
快速接待
25%
当面安装三件套
20%
当面外观检查
20%
准确详细描述车辆故障20%
满意度评价
估价 10%
详细说明估价单 30% 详细说明将收费用40% 主动说明交车时间30%
等待维修 15%
安顿用户
25%
休息室清洁状况
30%
休息室设施满足需求45%
结算交车服务 25% 维修保养质量20% 回访 10%
详细说明结算单内容 15% 一次完成率
J.D. POWER自2000年开始在中国开展汽车消费者的售后满意度调查。每年公布的CSI 调查结果得到了国内大部分汽车厂家的认可和重视。
h
14
汽车满意度指数调查项目
售后服务满意度调研(CSI) CSI 调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在
购车12-18个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还 针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进 行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度的影响提供提个独特的视野。
主体问卷结构： 首先询问该次服务的总体满意程度，然后进入各个环节。 在各个环节中，首选询问该环节各个服务指标的完成情况，然后让车主对该环节整体服务打分 主体问卷结构如下：
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月度调查
东风本田为了全面监控特约店对售后服务流程的执行情况，每个月都会针对特约店的售 后服务进行一次CATI调查。
东风本田满意度测评系统包括7大环节,24个测评指标,其中用于考核特约店的是6个环 节,21个测评指标 (“车辆品质”环节不用于考核特约店)
流程评价
接待/问诊 20%
顾客满意度指数
一、顾客满意度指数
顾客期望是顾客在购买决策过程前的期望，即顾 客购买前对其需求的产品寄予的期待和希望。顾 客期望来自顾客需求，不同的顾客有不同的需求， 随之就会产生不同的期望。但由于人们总是本能 地在事前对要求的事物寄予美好的希望和期待， 因此期望往往高于需求。由顾客需求所形成的顾 客期望，就会成为顾客在其购买决策过程中实际 感受的一个评判依据。 人们往往认为顾客满意度就是顾客满意度指数， 其实顾客满意度和顾客满意度指数是有区别的。 顾客满意度是顾客对产品的满意程度的一种静态 感受，而顾客满意度指数则可以是静态的，也可 以是动态的。 例如，就某一特定的产品，在一次顾客满意调查 中，关心的是该时点顾客对该产品的满意程度， 可以用顾客满意度测量。但是如果对同一产品， 至少连续作了两次调查后，考察顾客满意度的相 对变化，实际上这才是顾客满意度指数。
一、顾客满意度指数
1．顾客满意度指数的概念 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度 的感受。顾客满意与否是取决于顾客的价值 观和期望与所接受产品或服务状况的比较。 顾客的价值观决定了其期望值（认知质量）， 而组织提供的产品或服务形成可感知的效果 （感知质量），两者对比确定了顾客是否满 意。 顾客满意度指数是根据顾客对企业产品和服 务质量的评价，通过建立模型计算而获得的 一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济 指标。
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第1节购房者对环境的需求分析
• 3.1.1 适居性(基本物质性需求)
• 消费者需求的反映首先指向对商品本身的需求。对商品本身的需求又首先表现为对商品使用 价值的需求。使用价值是商品的物质属性，也是消费者需求的基本内容。人的消费无论侧重于 满足人的物质需求，还是心理需求，都离不开特定的物质载体，且这种物质载体必须具有一定 的使用价值。因此，消费者需求首先表现为对商品使用价值的需求，它包括商品的基本功能、 质量、安全性能、方便程度等。购房者对环境的需求首先表现为对房屋的适居性的需求，它是 房屋使用价值最直接的体现
CSI顾客满意度测量方法课件
CSI顾客满意度测量方法
2
1、顾客更换供应商的原因
1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线服务人员态度冷漠
CSI顾客满意度测量方法
3
2、失去顾客就失去市场
24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道 一周后会有72个人知道 通常25个不满意的顾客只有一个投诉 2X30X12X25X20=360000 小天鹅-----1：25：8：1 好事不出门，坏事传千里！
CSI顾客满意度测量方法
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顾客满意与顾客满意度
市场经济条件下，质量是由顾客评定的。顾客对产品能满足或超 越其期望的要求日趋强烈，顾客需要优良的产品，满意的产品。 当前市场的竞争相当激烈，对企业而言，竞争主要来自于：新的 竞争对手的进入；替代产品的进入；顾客（采购方）越来越高的 质量要求与压低价格水平的讨价还价；行业现有竞争对手的发展 等，所以企业的经营面临很大压力，迫使不得不站在顾客的角度 来考虑产品和服务的问题，提出以顾客为中心，实施顾客满意 （CS）战略的经营理念。然而企业怎样才能正确理解顾客的期望 和要求，怎样度量企业所提供的产品和服务与顾客期望值的距离， 怎样与竞争对手相比较，怎样才能明确企业进行持续改进的方向， 以提高顾客满意度、提高竞争力？进行顾客满意度调查、研究和 评价是当前国外先进企业普遍采用的一种策略与途径。
价格的感受
重复购买 可能性
对价格变化 的承受力
CSI顾客满意度测量方法
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服务是没有专利的创新活动
服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性 公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势 的关键。 恒昌公司（李国安买电脑、投影幕布多少钱？） 深圳一医院微笑服务，8、10原则，病人痛苦不堪，医 生笑逐言开。
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卢家升 龙小斌 刘镜荣
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内容概要
（一）相关的概念、含义 （二）重要性、意义 （三）CSI的发展
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一、与顾客满意度相关的概念、含义
1．顾客满意（Customer Satisfaction）的含义
国际著名营销学权威Philip Kotler（2001）认 为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感 知效果（或结果）与他的期望值相比较所形成的 愉悦或失望的感觉状态；
关注企业内部服务缺口，推动短板 改进
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第6 代------满意度+KANO 分析
优化资源配置策略，确定资源投入边界 KNAO 分析通过把各服务要素分为三步，
状掌 态握
顾 客 当 前
策优 略化
资 源 配 置 的
边确 界定
资 源 投 入 的
生产效益. 最大
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第7 代------满意度+U&A
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二、顾客满意度的重要性——仅限于企
业盈利层面
通过增加现有顾客忠诚度增加盈利 通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利。 通过降低交易成本增加盈利。 通过提升企业总体声誉来增加盈利。
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（三）CSI发展历程
前3 代是基础，经历了从服务过程（第1 代）到服务效果 （第2 代），从服务质量到满意度指数（第3 代）的发展 过程。
满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了 感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感 知等
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第4 代----满意度+不满意度
关注不满意客户，了解客户为什么 不满意
不满意度调查，深化了对“不满意 客户”的访问，具体深入了解客户 不满意的方面和原因，管理者能场 景式感知客户的不满和抱怨
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第5 代------满意度+短板改进
后7 代是在前3 代的基础上，根据不同应用要求延伸发展 而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查 （第4 代）、短板改进调查（第5 代）；为优化资源配置 策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO 模型（第6 代）；为分析差异化服务需求，将U&A 研究（第7 代）融 入了满意度调查；第8 代满意度重点关注高满意人群，第 9 代将提升用户体验作为调研重点，第10 代强调以满意度 调查为核心建立服家！
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满意度，常规是一个防御性管理工 具，即不要因为服务的缘故让客户 流失掉。用户体验是将其升级为一 个进攻性工具
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第10 代------满意度+服务管理
建立服务管理体系 ，管理者可建立VOC 系统、服务改进系统、
服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户 声音，了解服务现状，发现服务短板，评 价服务绩效，推进服务提升。
MOTOROLA公司总裁戴尔认为顾客满意是成 功地理解某一个或部分顾客的爱好，为满足顾客 需要作出相应努力的结果。
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顾客满意的含义主要有以下两种观 点：
一种从状态角度定义顾客满意， 认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受，是消费经历产生的一种结果 （消费后的情感状态）。
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另一种从过程角度来定义顾客满意， 认为顾客满意是事后对消费行为的评价。
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第1 代---落实服务标准，规范员工行为--
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服务落实度调查
1965 年，美国学者Cardozo 首次将“顾客 满意”概念引入商业领域，
服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事 业单位认识到服务质量的重要性，开始接 受和应用服务质量方面的市场调查。满意 度调研作为服务质量的测评工具，最初关 注的是对服务过程的调查，检查工作人员 是否按照服务规范操作，所以也被称为 “服务落实度调查”。
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第2 代------感知质量
衡量服务效果，评价前后端服务绩效
服务质量分为“客观质量”和“感知质 量”，
客观质量是生产导向，感知质量是顾客导 向
感知质量是消费者感受到的服务质量，受 消费者背景和偏好的影响，在事实上影响 消费者决策行为
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第3 代------满意度指数模型
宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比
差异化服务 分析不同背景、不同消费行为和态度客户
对同一项服务感知的差异性（既U&A调 研），找出导致差异的关键影响因素，这 是实施差异化服务的基础
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第8 代---满意度+卓越服务
关注高满意人群 在竞争市场中，非常满意人群的忠
诚度是一般满意人群的4-6 倍
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第9 代------满意度+用户体验