顾问式营销的方法与技巧培训课件

收入和财富最大化 为退休及遗产积累财富
满足生活期望 确保财务安全 日常有效消费
一般需求的五个层次
金融需求的五层次
（一）客户金融服务需求的五层次
（二）不同职业客户的金融需求分析
（三）不同风险承受能力的金融需求 （四）了解客户—KYC法则 （五）探寻引导客户需求—SPIN技巧
(二)不同职业客户的金融需求分析
分组讨论
分组讨论/角色演练 分组练习
要求：每组讨论3分钟，从全班同学中选出四个不同人际 风格的代表学员。
演练主题：
✓如何与不同人际风格的人进行沟通？（集体投票推荐 四个典型的人际风格的代表学员，然后各组派1名学员 与其沟通，由代表学员进行点评）
授课内容
积极的沟通心态 人际风格沟通技巧 客户需求探寻的方法与技巧
7-11，历经85年品牌发展和规模扩张，已经发展 成为穿越20多个国家，全球店铺数量超过36000 多家的世界第一零售品牌。
做零售就是做细节，零售的交竞争博弈就是细节 的极致管理和极致服务。
老男 老女
56+ 壮男 壮女
36-55 青男 青女
19-35 中男 中女
13-18 小男 小女
12-
你知道客户的MAN吗？
解决性问题 (Need-Payoff)
需求探寻与引导的重要技巧
1.状况性问题(Situation)
•定义：了解客户现况、背景的发问 •目的：
1. 搜集客户信息 2. 设定与客户对话方向 3. 找寻提问进一步问题的机会
•状况性提问示例： •您平常都做哪些投资？ •您有买过黄金/基金/理财产品吗？ •您这些钱是将来给小孩上学用吗？
客户：“哈哈哈，我没带身份证，看你能把我咋地 吧。” 柜员：“刚刚过去的两分钟里，您已经对我行的零 售业务有了初步的了解，这是我行的贵宾服务体验卡，下 次您可以带上这张卡，提前和我们的理财经理预约，免费 享受一次贵宾服务。一定请您回味一下我刚才的介绍，多 多留心我们的产品，欢迎您成为我行的忠实客户，希望在 我们银行的帮助下，您能财运亨通、事业发达！先生这 是您要取的5000块钱，请您拿好慢走。” 柜员：“A0098号客户到3号柜台办理业务......先生您好，现在 我们可以免费给您开个网上银行……”
解决之道 多请教他的看法，多倾听他的说法，软化其立场 能使其充分信任(证据、专业话术，强调公信力与安全性) 要求其购买及了解其购买意愿，勿浪费时间，并留意主控权 掌握情绪高昂时重点突破，明示与暗示，表明站其立场考虑 弹性搭配组合克服之，并表明所给予special之处 好的商品效益分析符合其利益之需求 找人搭配共同协销(如销售主管或FP) 客气、礼貌、不卑不亢的态度因应
顾问式营销的方法与技巧 单学凯
授课内容
积极的沟通心态 人际风格沟通技巧 客户需求探寻的方法与技巧
经典案例
柜员：“A0097号客户到3号柜台办理业务...... 先生，现在可以免费给您开个网上银行。” 客户：“谢谢，不用，我家没上网。” 柜员：“以后您可以在家交个水电煤气费什么的，还可以上网 买点东西，给别人转个帐。” 客户：“我家没上网，我不办。” 柜员：“先生，现在还可以免费给您开个电话银行，以后可以 打电话转账。” 客户：“我什么也不办，你就给我取5000块钱就行了。” 柜员：“先生您有正式工作么？” 客户：“有，怎么地啊。” 柜员：“那太好了，可以免费给您申请一张我们行的信用卡， 可以透支刷卡消费。” 客户：“我不透支。”
2.问题性问题(Problem)
•定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题 •目的：
1. 发掘客户隐藏性需求 2. 引发客户正视困难的存在 3. 展现专员对客户问题的了解
•问题性提问示例： •您对目前投资的报酬率满意吗？ •您会不会觉得目前定存的利率太低？ •现在的服务您还满意吗？ •……
3.暗示性问题(Implication)
（注：设计的脚本仅做KYC部分，不必探寻其他的需求）
角色演练：如何做客户的KYC
案例二
–情景：客户转介客户 –客户：李小姐是你的贵宾客户，是一名家庭主妇，先生 在大学担任教授，她的姐姐在政府机关上班，她介绍了她 的姐姐来开户 –营销动作：请做李小姐的姐姐的KYC
（注：设计的脚本仅做KYC部分，不必探寻其他的需求）
4.解决型问题—案例
应用示例(续)
客户经理: 您目前都投资过哪些金融产品?
客户: 一般都是银行存款,有时也会买些国债 客户经理: 感觉这些投资收益怎么样?
寻找问题点, 瞄 准您能解决而客
客户: 谈不上投资,基本上是保本呗
户又急需解决的
客户经理: 这么说您还是比较倾向保本投资的?
问题
客户: 这是最起码的保障,也希望有些收益
变变色色龙龙
力 一丝不苟，慢条思理
注重效率，说干就干
擅长分析分，析注型重过程
行动至上驾驭，型成果第一
目光（尖猫锐头，鹰冷）眼旁观
残酷无（情老，鹰）咄咄逼人
吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头 为达目标不择手段
行为果断力
财富管理不同类型的客户
类型
特色
自负型 喜人赞美，符合其自尊的需求
谨慎型 疑问特别多
社交型 好交朋友，但不一定喜欢购买
PQ IQ NQ F.A.B
隐藏性 需求
明确性 需求
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提供解决方案及FAB的应用
KYC
初步认识动作
SPIN
探寻客户需求
FAB
提供满意方案
S:情境性问题 P:探究性问题 I:暗示性问题 N:解决性问题
F特性
A好处
B利益
获得客户承诺
研究发现： 探寻客户需求阶段是销 售成功的关键
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产品销售技巧：FABE 把产品的特点转化为客户利益
•定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影 响及连带效应提出问题 •目的：
1. 加深问题对客户造成的困扰 2. 营造专员对客户问题的关切
•暗示性提问示例： •目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？ •目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退 休生活？
4.解决性问题(Need-Payoff)
客户：“我要被你气死了。” 柜员：“那正好，我们行现在和人寿一起销售一款保险产品， 不仅拥有强大的保障功能，还具有理财收益性，如果您真的遭 遇了不幸，那您的家人可以得到20万元的巨额赔付。您放心， 银行对保险产品的审查是非常严格的，确保您的个人利益不受 侵害。” 客户：“哈哈，哈哈哈哈。” 柜员：“怎么了先生，您对保险业务感兴趣么？或者您对我的 服务感到非常满意吧。” 客户：“你刚才说的那些业务，都得需要身份证吧。” 柜员：“是的，先生。”
客户经理: 为什么呢?
客户: 闲散资金放着也是放着,如果能有好点收益,谁不愿意?
客户经理: 了解了.那您怎么没有投资一些收益性的产品?
客户:
平时忙,也不知道哪些产品好些? 而且现在股市也不好,
比较担心套进去怕风险
客户经理: ……
让客户说出你 想说出的话
发展客户需求的模式
事实、背景
SQ
感觉、不满 扩大、强化 价值、希望
(三)不同风险承受能力的金融需求
风险
金 融 收益 产 品 流动 四性 性
成本
风险承受能力 与产品或产品组合匹配
（一）客户金融服务需求的五层次 （二）不同职业客户的金融需求分析 （三）不同风险承受能力的金融需求
（四）了解客户——KYC法则
（五）探寻引导客户需求——SPIN技巧
了解客户-KYC法则
关于客户个人情况的问题
•资产主要来源 •从事行业 •年收入(包括非薪资收入在内) •每月可储存金额占月收入之百分比 •居住或经常往来居住或往来的国家
关于投资方面的问题
投资目标
投资年限
投资经验
KYC
风险承受能力
现金流量
角色演练：如何做客户的KYC
案例一
–情景：开放式柜台开户 –客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来 开卡 –营销动作：KYC
1.测试一下你属于哪种人际风格
孔雀
猫头鹰
老鹰
鸽子
2.不同人际风格的特征
客户总是用理性来分析，但却总是用感性来做决策：满足客户的情感需求
平易近人，支持体谅
热情大方，活力四射
合作性强平，易配型合度高
乐观外向表，现型创意无限
行 缺乏远（见鸽，子随）波逐流
毅力不（够孔，雀喜）新厌旧
为
反 应
人云亦云，墙头草两边倒 言多行少，好高骛远
（一）客户金融服务需求的五层次 （二）不同职业客户的金融需求分析 （三）不同风险承受能力的金融需求 （四）了解客户—KYC法则
（五）探寻引导客户需求—SPIN技巧
探寻引导客户需求-SPIN技巧
状况性问题 (Situation)
问题性问题 (Problem)
SPIN技巧
暗示性问题 (Implication)
•定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认 未来价值对客户的重要性 •目的：
1. 将客户的隐藏性需求转为明确性需求 2. 创造客户自我承诺的过程 3. 将客户的负面痛苦转为正面希望
•解决性提问示例： •一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的 理财目标有帮助？ •一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现 退休规划？
决定权
Authorit y
购买力 Money
需求 Need
客户识别三要素MAN
（一）客户金融服务需求的五层次
（二）不同职业客户的金融需求分析
（三）不同风险承受能力的金融需求 （四）了解客户—KYC法则 （五）探寻引导客户需求—SPIN技巧
(一)客户金融服务需求的五层次
自我实现的需求 被尊重需求
爱与归属的需求 安全需求 生理需求
柜员：“不透支？哦，那太好了先生， 不透支的话您一定有很多存款吧，正好您可以看看我们行 金卡，如果您资产达到二十万以上，我立马可以免费给您申
请一张，以后走贵宾通道，多有面子的事啊。” 客户：“我没有那么多钱。” 柜员：“那是为什么呢？” 客户：“没有就是没有，要不你给我钱啊，你给我钱我就办 一个。” 柜员：“对不起，我不能给您。但是如果您买了我们行新发 行的基金，也许很快就会有二十万、甚至五十万了，我们 行的基金收益稳定，风险低，非常很适合您这样有投资意 识的年轻人。”
犹豫不决型 购买兴趣不明
贪小便宜型 对价格、赠品、优惠特别敏锐
节省型 花钱花在刀口上
沉默寡言型 单方面自行诉说效果不易显现
知识广博型 熟悉相关架上产品及市场脉动
与利基
善变型 容易决定也容易改变
性急型 没有耐心了解产品获规划
内向型 随和型 虚荣型 顽固型 挑剔型 冷淡型
不易亲近 心胸开阔 矫柔造作、不接受他人忠告 先入为主，主观意识强烈 喜批评、找小缺点、挑毛病 态度冷淡、敷衍应付
客户：“大哥，你怎么这么磨叽呢，我只是想取5000块钱。” 柜员：“喔，不好意思，对了，先生您取5000块钱有什么用途么？ ” 客户：“我取钱关你什么事，你就给我取就好了。” 柜员：“不是的先生，您误会了，其实我们行正在推出一款名叫 基金定投的产品，要是您这5000块钱没有什么特殊的用途，可以 以一个零存整取的方式购买我们的基金，哪怕每个月投500，年收 益10%，20年后您就会成为百万富翁。到时您可以加入我们的私 人银行队伍，体验一下私人银行的快意人生。” 客户：“哥们，我要疯了，你把你们行长找来。” 柜员：“怎么了先生，您密码忘了么？” 客户：“我要投诉你。” 柜员：“哦，投诉的话只要您拨打XXXXX就好了，按照语音提 示，流程顺畅，顺便您还可以体验一下我们电话银行的快捷服务。 ”
看问题的角度往往wk.baidu.com定 你的答案和思维
• 机会无处不在 • 没有卖不出去的产品 • 没有搞不定的客户
需求 需求
没机会 有些机会 处处机会
积极的沟通心态
人际风格沟通技巧 产品组合营销的方法与技巧 客户需求探寻的方法与技巧
人际风格沟通技巧
1、测试一下你属于哪种人际风格 2、不同人际风格的特征
3、不同人际风格的沟通方式
最佳时间先签单、先将资金汇入或换汇 掌握销售重点、简洁并取得信任，尽量给予先前已承作或简 单的方案 采取主动诉说并询问促其发表，不要太过度热情 不要针对商品利益先行导入，以朋友的关系等待时机、MGM 针对其有兴趣的事物谈起，鼓励其尝试并邀约示范影响力 举实例证明、旁敲侧击因应 用诚心与热心主动有效说明分析一切好处 以同理心友善待之，以轻松的话题、方式，缓和其心理障碍
职业
• 政府官员 • 企业中高层 • 专业人士 • ……
特点
• 年龄 • 学历 • 家庭情况 • ……
需求分析
• 日常有效消费 • 确保财务安全 • 满足生活期望 • 积累财富 • 财富最大化
产品组合
（一）客户金融服务需求的五层次 （二）不同职业客户的金融需求分析
（三）不同风险承受能力的金融需求
（四）了解客户—KYC法则 （五）探寻引导客户需求—SPIN技巧