保安服务礼仪培训资料

礼节礼貌
禁忌语

喂、哎找谁？干什么？ 站住！ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ 这不管我事，愿找谁找谁！ 有本事告去，上哪儿告都行！ 喊什么，等一会，急什么！ 多大的事呀！没什么了不起！ 等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？ 快点拿证件看看！ 没证件不准出去！ 停车，要检查！ 你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？ 出去，车不能进！ 还没登记呢，闯什么，回来登记！
着装规范
1、保安员着装要求：
工装规范，穿戴整齐，衣袖
与裤腿不翻卷，袜子以深色为 主，黑色皮鞋；
保安帽笔直、端庄，帽徽与
双眉之间呈一条直线；
各类配饰不缺、不多、整齐； 整齐佩戴出入证，不歪斜； 在服装物品使用期间，员工
要注意服装物品的清洗、保管， 防止破损，保持其完好、整洁。
仪容仪表
礼节礼貌
称呼公司领导时，要多称呼领导的姓氏，如用“湛总”或“杨
总”，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐/女士。 交谈的距离 掌握原则：1~1.5米，距离远：谈判；距离近：别扭、自我防御 （磁场效应）。
有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。 有其他急事或接听电话需要离开面对的客人或正在谈话时，应
① 工装
上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多
的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品；
不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖
② 袜子 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿 、白色袜子不穿
正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色
③ 鞋子 深色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色
礼节礼貌
1、手的作用：
① 指引、引导、问候 掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.....”,
或“请”、“请坐”“请走好”等等。
掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，
指点对方，有训斥之感。 使用范围：
♣ 指引来访客户进入厂区或访问部门； ♣ 车辆引导
礼节礼貌
② 接收物品 无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”； 对别人造成的任何不便，都要说声对不起； 将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声
说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，再次回来时，要 说：“对不起，让您久等了”。 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄来访者或员工，不管 客户或员工态度如何都必须以礼相待，不管对方多么激动都必 须保持冷静。
礼节礼貌
常用语
早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来
人力资源部
主要内容
一 • 保安重要性 二 • 着装规范 三 • 仪容仪表
四
• 礼节礼貌
五 • 行为礼仪
保安重要性
1、保障公司及员工生命及财产安全； 2、维护公司内正常秩序； 3、维护公司规范、纪律，及时处理突发及违纪事件； 4、维护公司对外的窗口形象； 5、防火、防盗，防事故、防破坏； 6、处理突发事故，执行紧急任务。

时必要的问候 您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向你走来 时，需主动迎上前问） 请问您贵姓，您有预约吗？（当客人回答找管理处员工时） 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。 您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安 必须的工作）。 您好！请您出示出入证，谢谢！ 对不起，您没有登记不能上去（当有客人进来，当值保安需 要提出的问题）。 对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。
接听电话应该先说一声“您好”
偶遇上级、同事或熟人应主动打招呼 遇到公司领导应主动问好
礼节礼貌
② 行为举止 站姿 躯干
挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收 面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力 四肢 两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手 握于背后或两手握于腹前，右手握住左手，两腿绷 直，呈外“八”字45度角展开。 禁止： 双手卡腰 ，抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙 上或脚右搭左等。
不吭扔给别人或是扔在桌面上。 保安使用范围： ♣ 递接物品及票据；
③
不用手指或笔杆为客人指示方向。
礼节礼貌
2、礼貌举止
① 文明用语
“请”字当头、“您”字不离口 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见” 其他日常使用的文明用语： 如有陌生人在门口或公司时应问“请问您找哪位？” 麻烦别人应该说“对不起，打扰了” 得到别人的帮助应该说声“谢谢”
1、仪表：
① 头发
干净、整洁，没有异味 前不过眉、旁不触耳、后不触领
不留古怪发型、剃光头或染彩色头发
② 面部 清洁、③ 四肢 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品
（戒指、手链、项链）
仪容仪表
2、服饰：干净、整洁无污渍
对面擦过时应主动侧身并点头问好； 在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇
大摆； 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗； 注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻.
礼节礼貌
交谈 面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的

主题和内容。 与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下 巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。 不宜大声说话或手舞足蹈。 不停的看表 应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。
的鞋子（保洁可穿黑色布鞋）
仪容仪表
3、整体要求
① 每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪
指甲。
② 面对员工或外来客人时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵
硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度， 优雅地为客户服务。
③ 整体精神面貌要求：
精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑
服装笔挺、领带不歪斜松垮
礼节礼貌
坐姿
端正，双腿自然平放，男士双腿间距可 容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍 地板或乱动。 禁止： 前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。
目光注视前方，专注
礼节礼貌
行走 轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走； 在较窄地方遇到办公大楼内工作人员，都要主动让路，不可抢
行； 如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经 过时说声“谢谢”；