KTV服务工作流程培训

KＴV服务工作流程培训

KTV服务员工作流程图注解分析

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,欢迎宾客:“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致;

2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手)五指并拢，手掌心侧向上,手背向下,做“请"的手势,请客人入房入座；

3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍:“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生,很高兴为您们服务!”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势,右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-１０公分。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉ＯK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）;

５、上生果、小食:传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前1０厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DＪ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果.双手呈给客人说；“请慢用。”(应在女士优先)

６、点单：少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食,当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道,引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容,以免出错,然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品:当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水,斟好酒，请客人饮用。

8、点歌:主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。

９、1０、11、１2、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧:少爷每隔１0 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹,空瓶、空杯及时收走,并询问客人需要添加些什么?烟盅的更换，地面是否干净,少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合,多为公司推销酒水。

１３、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么,并说:“先生／小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷,由少爷交到收银台,通知主管买单，主管拿到

帐单后,应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时,应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好:“先生/小姐，晚上好,打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用,并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上,及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了,应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中,并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

１4、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说:“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面,摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来.

１6、班后会:下班后由主管主持召开班后会,针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告.

KTＶ服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）２、7:00—７:１0 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容:上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具

3、7：00—８：３0 为上岗前的准备工作时间：

A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题,报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中:

8：3０-1０：０0 站位迎宾时间

△按标准姿势站位:

1、8:30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离１．5 米—-2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时，鞠躬３５度,“里面请”并做出请的手势.

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后,开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等)

△客来后：

１、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好,欢迎光临!我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点.上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开)，灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

３、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等，马上为您送上.”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）, 并礼貌说:“打扰一