企业客户关系管理策划书

企业客户关系管理策划书

一、ＸＸ企业概况

1.企业概况

企业成立于2007年，是由台中丰原的傅氏姐弟俩所创立的。是一家台湾的连锁甜品专卖店。其企业以“时尚精致甜品”与“新鲜口感”为概念，主要经营手工芋圆、滑嫩仙草、传统豆花、古味茶饮、招牌点心等产品，投入百万巨资装潢门市，营造六星级的舒适用餐环境。

自2007年在台湾开店后，企业便不断改良工艺，反复迎客试吃，直到无人挑剔。“精益求精”的要求自然带来好人气，好品质也为人所赞誉。企业本着让更多人享受台式甜品的原则，在2009于中国大陆开设门店。目前企业在上海、北京、浙江省等全国15个省3大直辖市有超过300家门店的设立。并且企业随后于2010年进军澳大利亚，引领台式甜品走向国际；2011年进驻马来西亚，为更多人提供美味。

2.客户关系管理与ＸＸ企业的战略发展目标

近年来随着甜品行业的竞争日趋激烈，企业对本企业外部发展环境和企业内部状况进行深刻剖析研究的基础上，紧密围绕企业的发展战略，确立了企业的长期战略目标：成为一流甜品企业。一流主要包括：一流的企业效益、一流的服务水平、一流的管理水平和创新能力、一流的员工队伍、一流的企业形象和企业文化。在企业发展战略的总体框架下，结合当前行业发展现状，企业明确了“服务与业务领先”的近期战略。努力创造竞争优势，保持企业在激烈市场竞争中的持续发展。

客户关系管理是企业经营战略，体现了以客户为中心的流程思想。这个流程不仅包括宏观的客户互动的流程，而且包括微观的业务流程。企业即要建立以客户为中心的企业文化和经营战略，又要建立一套客户需求驱动的业务流程。通过客户关系管理系统来创建企业文化、保持业务领先、推进企业资本运作从而帮助企业占据核心市场。

二、XX企业客户关系管理存在的问题

1.对客户关系管理的内涵认识不够全面

客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客

户关系的循环流程。其目的在于实现公司的经营目标和更高的长期获利能力。

企业自成立以来，业务发展迅速。但企业更多的是等待客户主动上门来消费，把产品销售出去以后就不再与客户接触。是一种基本型的客户关系。并没有充分运用客户关系管理的思想，将各类系统有机整合并推动企业的生产组织流程的有机重组。客户关系管理不仅仅是系统模式，最重要的是它的战略思想和互动流程。

并且企业对客户关系管理的内涵认识还不够全面。缺乏了解到客户购买产品的消费侧重信息以及客户没有购买到自己心仪产品的市场需求信息；没有识别市场机遇和制定投资策略的流程需要依靠在广大客户的需求的基础之上。缺乏与客户之间的一个不断了解改善学习的过程。

2.XX企业的客户忠诚度水平有待提高

由于真正忠诚的客户不会因为外部环境的变化或者竞争对手的营销活动而出现行为转换，因此企业能从忠诚的客户那里获得更高的利润，所以培育客户的忠诚感是企业经营管理的重要目标。为提高企业的竞争力，必须了解及满足客户的消费需要及期望。

企业通过对一部分客户的近三年来在各个门店购买的每年所花费的金额进行了相关分析。企业通过狄克和巴苏的客户忠诚分类矩阵对相关数据进行分析，获得如excel中的表“忠诚度”。

从中可以明显看出，仙芋系列产品的购买频率与客户对之持有的态度是最高的。这类客户拥有高的态度取向和高的重复购买率，是客户积极情感和重复购买行为的统一。因此，这类客户企业应该重点关注，重点把握。

传统豆花作为拥有高的态度和低的重复购买行为，表示这部分客户拥有一种潜在忠诚。由于传统豆花是别的甜品店所没有的，是特别产品之一。但是由于企业的很多门店不拥有做豆花的相关设备，使得部分客户购买传统豆花所花费的转移成本过大，使得这部分客户没有像忠诚客户一样具有很高的重复购买的行为。因此部分门店没有相关设备的应该及时引进相

关设备，这将会促使潜在忠诚客户成为真正的忠诚客户。

招牌点心的顾客的重复购买行为与态度取向都比较低。由于的招牌点心种类本身就比较少，而且相对于其他的甜品店的从种类到口味都不能与其他甜品店相媲美。所以客户的重复购买率与态度都比较低。所以企业在做好仙芋系列的同时，也应该加强招牌点心等的创新，以吸引获得客户的忠诚。

古味茶饮是顾客拥有低态度高的重复购买率。由于茶饮携带方便，所以客户经常会购买的茶饮，但相对于其他奶茶店等的茶饮，客户也不认为两者有什么区别之处。但是在甜品店中，的茶饮种类算是较多的，所以客户可能对茶饮的种类等不觉得特别满意，但是由于选择的范围有限，从而增加购买率。当市场上出现了可能比企业茶饮种类多的店面，可能客户就会转向其他提供者。

3.大客户关系管理有待落实和深化

随着甜品行业的市场竞争的加剧，客户有了更多的选择。由于甜品行业缺乏有效的市场细分和差异化的服务营销举措，客户在选择产品和服务的时候，更多受价格因素的影响，使得企业难以长久的保存竞争优势。

因此企业提出要树立公司价值最大化，关注重点客户的经营理念。在实际的大客户关系管理中，企业的客户发展规划制定基础薄弱，工作的重点仅停留在满足客户知晓率上门率等，对将客户所需要的服务需求知之甚微。因而企业应该主动开发与重点客户业务发展的联系与产品服务，抢占市场先机。

4.各类数据缺乏不能有效支持决策

企业对客户的关注度不够，导致了相关客户的信息缺乏。一定程度上不利于信息的集中共享，同时缺乏业务分析人员等所需要有用的信息导致企业的管理决策者不能及时做出准确的商业决策。

因此企业应该做到及时收集有效的客户信息并进行汇总统计，建立整合的客户信息数据库。从中提炼有利于决策支持的信息，以把握业务发展的趋势。扩展客户和公司之间的关系以期获得竞争优势。

5.现行组织架构未能有效支持流程化的管控模式

企业现行的架构未能很有效地支持流程化的管控模式。工作流程中存在的断点影响了企业整体的市场反应速度；各部门间存在职责重复的问题，影响了企业资源的有效共享和必要的集中管控等使得客户需求信息获取分散，客户的满意度提升受到了制约。