客诉分析报告(ppt 17)
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月平均客诉件数
23.6 23.3 23.0 20.5
16 14
11
18.6 20.5 16.0
21.9
20.9
20.0
20 20
19.5
12 10 8
18 11 8
18
14.7
13 8 8 9
15 12 6
6 4 2 0
5 0 七月 八月
九月
十月
十一月
十二月
一月
二月
三月
四月
五月
六月
七月
八月
2005年
3.Pareto分析BY不良模式
二 00五年七月份 -十二月份
70 60 50 40 30 26% 20 18 10 0 54% 42% 11 8 7 6 6 6 64% 72% 90% 96%
客诉次数
累积比率(%)
100% 100% 90% 120 80% 100 70% 60% 80 50% 40% 60 30% 40 20% 10% 20 3 0% 0
伤痕 6 62 9% 90%
水口 残留 4 66 6% 96%
其他 3 69 4% 100%
不良模式 客诉次数 累积次数 比率(%) 累积比率 (%)
尺寸 员数 水口 漏检查 伤痕 毛刺 寸法 变形 变色 黑点 其他 异常 异常 残留 印 19 19 16% 16% 17 36 14% 31% 17 53 14% 45% 17 70 14% 59% 12 82 10% 69% 9 91 8% 77% 6 97 5% 82% 3 100 3% 85% 3 103 3% 87% 3 106 3% 12 118 10%
漏
检
其
90% 100%
结论
2005年客诉之前三大的不良模式是变形、毛刺、寸法 2006年客诉之前三大的不良模式是尺寸异常、伤痕、毛刺
变形：05年排第一 06年下降到第七 伤痕：05年排第七 06年上升到第二 毛刺、寸法异常没有变化，依然在前三大不良
4.客诉问题改善对策之有效性和重复性的评估分析
6 17.9 15
25 21.4 15
20 23.6 15
20 19.5 15
18 23.3 15
11 23.0 15
8 20.5 15
1.以上趋势图分析说明每月出货量的大小与客诉件数的多少没有关系. 结论 2.月平均客诉件数从2005年的11件上升到2006年的15件
2.客诉件数与出货量对比分析客户名称
6
通过客诉问题展开的学习总结
工场成型主要问题之原因检讨
学 习 心 得
7 8 9
针对问题产生看工厂管理重点 工厂改善方向建议
1.客诉件数与出货量对比趋势图(2005年7月~~2006年8月)
30 25 20 15 10
月累计客诉件数
月出货量/100000 15 25
17.9 21.4
1611711 126288
63523 30000
日期
2005 第一 小系 第二 第三 第一
2006 第二 第三
从上图总结得出
项目 出货量
客诉件数 无锡尼康 常州姬菱 天津电装 常州姬菱 天津电装 上海施乐 南沙电装 无锡尼康 上海施乐 无锡尼康 上海理光
结论 以客户名称及出货量分析,说明各客户出货的多少与客诉件数没有关系.
常州姬 天津电 上海施 无锡尼 上海理 日本高 南沙电 深圳高 WACOM TOTO 其他 菱 装 乐 康 光 精 装 精 28 24 22 14 10
0
客诉件数
13
5
客诉件数 出货数量 (PCS)
5
4
4
0
5
3
4
出货数量 3,622,700 （PCS）
136,424 9,500
1432172 265942 7230792 3444650
变 形
毛 刺
寸 法
黑 点
伤 痕
常
常 异
痕
刺
法
伤
毛
寸
残
留
变
变
数
口
尺
员
水
不良模式 客诉次数 累积次数 比率(%) 累积比率 (%)
变形 18 18 26% 26%
毛刺 11 29 16% 42%
寸法 8 37 12% 54%
尺寸 异常 7 44 10% 64%
员数 异常 6 50 9% 72%
黑点 6 56 9% 81%
2006年
日期
客户
月累计客诉件数 月出货量/100000 月平均客诉件数
2005年
七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 一月 二月 三月
2006年
四月 五月 六月 七月 八月
8 18.6 11
13 16.0 11
8 20.5 11
9 14.7 11
18 21.9 11
12 20.9 11
15 20.0 15
21
9,000,000 8,000,000 7,000,000 6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 0
7000000 6000000 5000000
24
22 14
3444650 10 1611711 5 4 4 5 3
客诉分析报告
2005.7~2006.8
目 录
1 月出货量大小与月客诉件数多少的趋势图分析
客 诉 分 析
2
3 4 5
分析确认出货量最大的客户是否客诉件数也最多
分析确认05年和06年客诉之不良模式是否有相关性 05年和06年之客诉改善对策是否有效的评估分析 客诉主要不良模式之原因检讨—对策拟定
二 00五年七月份 --十二月份
客诉件数
出货数量（PCS）
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
二 00六年一月份 --八月份
客诉件数
出货数量(PCS)
8000000
7230792 28
50 40 30 20 10 0
8,361,614 25 3,622,700 4,180,807 13 5 无锡尼康 常州姬菱 天津电装 WACOM 2 南沙电装 1 佳能 1 小系
异 寸
二 00六年一月份 --8月份
客诉次数
累积比率(%)
100% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
81%
85% 77% 69% 59% 45% 16% 19 31% 17 17 17
87%
90%
82%
4
12
9
6
形 色
3
印
12 3
点 黑 查
3
他
尺 寸 异 常 员 数 异 常
4000000 3000000 2000000 1000000 0
常州姬菱天津电装上海施乐无锡尼康 WACOM 上海理光 TOTO 日本高精南沙电装深圳高精
客户名称
无锡尼康 25
常州姬菱 天津电装 WACOM 21
412,183
南沙电装 2
4,180,807
佳能 1
0
小系 1
8,361,614
客户名称
月平均客诉件数
23.6 23.3 23.0 20.5
16 14
11
18.6 20.5 16.0
21.9
20.9
20.0
20 20
19.5
12 10 8
18 11 8
18
14.7
13 8 8 9
15 12 6
6 4 2 0
5 0 七月 八月
九月
十月
十一月
十二月
一月
二月
三月
四月
五月
六月
七月
八月
2005年
3.Pareto分析BY不良模式
二 00五年七月份 -十二月份
70 60 50 40 30 26% 20 18 10 0 54% 42% 11 8 7 6 6 6 64% 72% 90% 96%
客诉次数
累积比率(%)
100% 100% 90% 120 80% 100 70% 60% 80 50% 40% 60 30% 40 20% 10% 20 3 0% 0
伤痕 6 62 9% 90%
水口 残留 4 66 6% 96%
其他 3 69 4% 100%
不良模式 客诉次数 累积次数 比率(%) 累积比率 (%)
尺寸 员数 水口 漏检查 伤痕 毛刺 寸法 变形 变色 黑点 其他 异常 异常 残留 印 19 19 16% 16% 17 36 14% 31% 17 53 14% 45% 17 70 14% 59% 12 82 10% 69% 9 91 8% 77% 6 97 5% 82% 3 100 3% 85% 3 103 3% 87% 3 106 3% 12 118 10%
漏
检
其
90% 100%
结论
2005年客诉之前三大的不良模式是变形、毛刺、寸法 2006年客诉之前三大的不良模式是尺寸异常、伤痕、毛刺
变形：05年排第一 06年下降到第七 伤痕：05年排第七 06年上升到第二 毛刺、寸法异常没有变化，依然在前三大不良
4.客诉问题改善对策之有效性和重复性的评估分析
6 17.9 15
25 21.4 15
20 23.6 15
20 19.5 15
18 23.3 15
11 23.0 15
8 20.5 15
1.以上趋势图分析说明每月出货量的大小与客诉件数的多少没有关系. 结论 2.月平均客诉件数从2005年的11件上升到2006年的15件
2.客诉件数与出货量对比分析客户名称
6
通过客诉问题展开的学习总结
工场成型主要问题之原因检讨
学 习 心 得
7 8 9
针对问题产生看工厂管理重点 工厂改善方向建议
1.客诉件数与出货量对比趋势图(2005年7月~~2006年8月)
30 25 20 15 10
月累计客诉件数
月出货量/100000 15 25
17.9 21.4
1611711 126288
63523 30000
日期
2005 第一 小系 第二 第三 第一
2006 第二 第三
从上图总结得出
项目 出货量
客诉件数 无锡尼康 常州姬菱 天津电装 常州姬菱 天津电装 上海施乐 南沙电装 无锡尼康 上海施乐 无锡尼康 上海理光
结论 以客户名称及出货量分析,说明各客户出货的多少与客诉件数没有关系.
常州姬 天津电 上海施 无锡尼 上海理 日本高 南沙电 深圳高 WACOM TOTO 其他 菱 装 乐 康 光 精 装 精 28 24 22 14 10
0
客诉件数
13
5
客诉件数 出货数量 (PCS)
5
4
4
0
5
3
4
出货数量 3,622,700 （PCS）
136,424 9,500
1432172 265942 7230792 3444650
变 形
毛 刺
寸 法
黑 点
伤 痕
常
常 异
痕
刺
法
伤
毛
寸
残
留
变
变
数
口
尺
员
水
不良模式 客诉次数 累积次数 比率(%) 累积比率 (%)
变形 18 18 26% 26%
毛刺 11 29 16% 42%
寸法 8 37 12% 54%
尺寸 异常 7 44 10% 64%
员数 异常 6 50 9% 72%
黑点 6 56 9% 81%
2006年
日期
客户
月累计客诉件数 月出货量/100000 月平均客诉件数
2005年
七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 一月 二月 三月
2006年
四月 五月 六月 七月 八月
8 18.6 11
13 16.0 11
8 20.5 11
9 14.7 11
18 21.9 11
12 20.9 11
15 20.0 15
21
9,000,000 8,000,000 7,000,000 6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 0
7000000 6000000 5000000
24
22 14
3444650 10 1611711 5 4 4 5 3
客诉分析报告
2005.7~2006.8
目 录
1 月出货量大小与月客诉件数多少的趋势图分析
客 诉 分 析
2
3 4 5
分析确认出货量最大的客户是否客诉件数也最多
分析确认05年和06年客诉之不良模式是否有相关性 05年和06年之客诉改善对策是否有效的评估分析 客诉主要不良模式之原因检讨—对策拟定
二 00五年七月份 --十二月份
客诉件数
出货数量（PCS）
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
二 00六年一月份 --八月份
客诉件数
出货数量(PCS)
8000000
7230792 28
50 40 30 20 10 0
8,361,614 25 3,622,700 4,180,807 13 5 无锡尼康 常州姬菱 天津电装 WACOM 2 南沙电装 1 佳能 1 小系
异 寸
二 00六年一月份 --8月份
客诉次数
累积比率(%)
100% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
81%
85% 77% 69% 59% 45% 16% 19 31% 17 17 17
87%
90%
82%
4
12
9
6
形 色
3
印
12 3
点 黑 查
3
他
尺 寸 异 常 员 数 异 常
4000000 3000000 2000000 1000000 0
常州姬菱天津电装上海施乐无锡尼康 WACOM 上海理光 TOTO 日本高精南沙电装深圳高精
客户名称
无锡尼康 25
常州姬菱 天津电装 WACOM 21
412,183
南沙电装 2
4,180,807
佳能 1
0
小系 1
8,361,614
客户名称