3.《空乘服务概论》第三章 空乘服务思想与服务文化

2. 实现空乘人员的思想行动一致性
3. 从空乘服务目标到乘客满意的桥梁
4. 航空公司检验为乘客服务状态的标准
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
案例讨论：
P68 案例说明了空乘服务思想的什么问题？ P71 案例说明了空乘思想的什么问题？ P72 案例说明了空乘思想的什么作用？
战胜困难。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
进
发展是硬道理，进取和创新是公司可持续发展的动力。 公司发展是保证安全前提下的发展，是确保服务质量的发展，是社会效益和企业效益 相和谐的发展。同时，公司发展也是促进员工成长的发展，是实现与合作者共赢的发展。 树立忧患意识，才能赢得发展、不断前进。我们要始终保持发展的意愿，积极战胜困 难，并付诸行动。 与时俱进是公司基业长青的保证，开拓创新是赢得市场的有效方针。我们尊重和鼓励
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
01
空乘服务思想的内涵
02
空乘服务思想的作用
什么是空乘服务思想？
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
什么是空乘服务思想？ 乘客刁难，乘务员据理力争，“我没有错啊， 有错的是乘客”
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
共
公司发展和社会、客户、股东、员工的利益相一致，同舟共济、和谐与共的发展是 我们坚定不移的信念。公司相信员工满意是客户满意的前提，坚信事业成功来自全体员 工的共同努力。 公司尊重员工的个性，同时要求员工具有团队意识、整体意识和大局意识。 公司接受地域文化的差异，但是更强调服从企业整体战略。公司承认利益的个体性， 但是更强调团队管理的整体性，强调团队整体利益高于一切。惟有同心同德，才能不断
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务思想的塑造
第三节 空乘服务思想的塑造
案例讨论：你知道的那些不好的空乘行为？
第三章 空乘服务思想与服务文化 第四节 空乘服务文化
第四节 空乘服务文化
空乘服务文化是指航空公司确定的服务宗旨， 价值，服务精神，服务意识，对乘客价值认 知的总和，体现在为乘客服务过程中企业服 务行为的价值取向。
第三章 空乘服务思想与服务文化 第四节 空乘服务文化
第四节 空乘服务文化
“多珍惜每一次服务的机会，珍惜每一个顾 客的感受”
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务文化的作用
第四节 空乘服务文化
（1）提升服务品质
（2）校正服务行为 （3）聚集集体力量 （4）提高竞争能力
第三章 空乘服务思想与服务文化
什么是空乘服务思想？ 200多公斤的胖老外 让台湾长荣航空乘务员 擦屁股
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
什么是空乘服务思想？
长荣航空“以客为尊”的管理文化，导致一线员工面对旅客 时只能束手束脚，被迫在飞机上想方设法解决问题，让客人 得寸进尺、一次又一次挑战空姐服务底线。 长荣航空声明面对乘客不合理要求可拒绝 胖老外搭机要求提供不合理服务，逼脱内裤、帮擦屁股，导 致空服员身心受创。长荣航空声明，保护员工是公司的职责 ，面对乘客不合理要求，可以拒绝。空服员工会今天也出面 ，直呼航空公司保护不足，制度性预防措施迫切应改进。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第四节 空乘服务文化
空乘服务文化事例：东方航空“凌燕”服务
观看东方航空 凌燕服务片/微电影
第三章 空乘服务思想与服务文化
第四节 空乘服务文化
第三章 空乘服务思想与服务文化
第四节 空乘服务文化第三章 空服务思想与服务文化第四节 空乘服务文化
从 1999 年工作开始，海南航空见证了裴蕾从乘务员慢慢晋升为乘务长、客舱经理、 带飞教员和教研专员的职业历程。14000 个小时，裴蕾不断思索如何将产品完美呈 现，如何让客人舒心满意，如何让学员学有所获。对职业的热爱和多年始终如一的 坚持，让她从一名平凡的乘务员，成为一名优秀的服务专家。19 年，她沉稳地协助 救治过白血病患儿，也极尽追求过一口冰淇淋的温度和滋味。 多年来，无数像她一样的海航人始终坚信，服务标准只是服务的最低要求，而服务 的最高要求应该是让客人满意，客人满意的服务才是高质量的服务。
观看海南航空服务产品宣传片-《Hai享此刻》
第三章 空乘服务思想与服务文化 航空服务的基本思想：
一切为乘客 着想的服务
一切以服务乘 客为荣的服务
第二节 空乘服务思想体系
一切以保证服 务质量的技能
体系设计
02
一切以乘客利 益考虑的服务
心理转变
04
一切以方便乘 客旅程的服务
储备
01
保障措施
03
05
细节体现
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
第二节：空乘服务思想体系 核心思想
让顾客满意 保障措施： 一切为乘客 利益考虑
基本思想
微观思想
服务体系的 设计：一切 为乘客着想
服务心理： 一切为乘客 为荣
服务细节： 一切为乘客 便利
爱心
热心
细心
诚心
恒心
耐心
奉献
第三章 空乘服务思想与服务文化 航空服务的核心思想： 让乘客满意！
《空乘服务概论》
旅游教育出版社
临沂大学 历史文化学院 李欢欢
3
第三章 空乘服务思想与服 务文化
第三章 空乘服务思想与服务文化
第三章 第一节
空乘服务思想与服务文化 空乘服务思想的内涵及作用
一、空乘服务思想的内涵 / 69
二、空乘服务思想的作用 / 70
第三章 空乘服务思想与服务文化
乘客上次拉屎在座位上旅客必须忍受 另名长荣空服员说，这名乘客自去年5月起频繁搭乘航班，有一次提出让空姐帮助脱裤子上 厕所的要求，被拒绝后，“他直接拉在位置上”，结果整个机舱的人都必须忍受他的恶臭 10至12小时。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
空乘服务思想的作用 1. 实现空乘服务目标的推动力
第二节 空乘服务思想体系
让乘客满意是航空公司的基本武器，是树立 企业形象，争取市场竞争的法宝
第三章 空乘服务思想与服务文化 航空服务的核心思想：
第二节 空乘服务思想体系
观看东方航空 60周年品牌形象片
（胡歌版）
（解说版）
第三章 空乘服务思想与服务文化 航空服务的核心思想：
第二节 空乘服务思想体系
公司推崇精细务实的工作作风，注重对产品（服务）的精雕细镂并强调细节改进。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
诚
诚信是公司立业之基。诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的 生命力。 诚信是员工立足之本。诚实守信、忠诚正直，是必须恪守的职业道德。 公司忠诚于社会、客户、股东和员工，并要求员工忠诚于公司。我们倡导诚实守信的 责任意识和诚恳真心的待人原则。 敬业是对岗位的诚信。我们包容诚实的错误，拒绝损害公司利益的虚假。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第四节 空乘服务文化
思考与练习
- 什么是空乘服务思想？ - 为什么航空公司的服务文化决定了差异？
第四节 空乘服务文化
空乘服务文化事例：东方航空“凌燕”服务
“细节决定成败”，这句话曾被很多人、很多公 司挂在嘴边，以至于再提起时，常常被不屑一顾， 殊不知，倘若真能做到细节完美，任何事情的成功 几率便也高上许多。客舱服务也是一样的道理，如 果连细微之处都能使顾客满意，那他还有什么理由 不选择你呢？由此，东航客舱服务部在前期做过顾 客满意度、顾客需求、乘务员团队凝聚等系列调研 后，在原有服务的基础上，关注到服务更为细小的 环节。改变，就从这一刻开始。
员工的首创精神，并为此创造和提供必要的条件。
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务思想的塑造
第三节 空乘服务思想的塑造
•（1）深刻理解服务内涵，不断强化服务意识。 •（2）正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关 系。 •（3）树立职业意识和职业精神，主动适应服务行业的要 求 •（4）磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐因素
第三章 空乘服务思想与服务文化 航空服务的微观思想：
第二节 空乘服务思想体系
诚心 恒心
耐心
06 05 04
01 02 03
爱心
热心 细心
奉献
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
精
“精”意味着千锤百炼中打造的精华。精益求精是公司的致强之道，是公司矢志培育 的竞争优势。 “精”将永远作为公司一切工作的出发点：航空安全上坚持一丝不苟和预防为主的原 则，以确保旅客安全抵达；航空服务上倡导精诚努力和细微关怀的姿态，以营造 满意服 务的最高境界；人力资源上吸引和培养具有精明头脑和综合素质的人才，以提升企业竞 争力；管理上树立精简务实的工作态度和精打细算的理财意识，以追求 最大收益。