导游实务理论课教案 -第五章 导游人员带团技巧

导游实务理论课教案第五章导游人员带团技巧课时：2课时授课人：本章教学目标1.熟悉导游人员带团的特点及原则2.学会确立导游主导地位，塑造良好形象3.掌握游客心理，从而提供更好的导游服务4.掌握与旅游相关人员的协作技巧本章重点1.带团的特点2.与游客交往的技巧3.导游组织和协调技巧本章难道1.掌握游客心理，与游客交往的技巧2.与他人的组织、协调技巧整章授课（90分钟）第一课时（45分钟）一、回顾复习，导入新课（一）回顾复习回顾上章课程的重点内容（二）导入新课1.带团的特点及原则2.导游主导地位的确立和良好形象的塑造二、上课之前与同学讨论的问题1.有哪些带团技能？2.给游客的第一印象重不重要？三、新课讲授（一）带团的特点及原则1.导游人员带团技能的定义导游人员带团技能是指导游人员运用掌握的知识和经验为旅游者提供服务的方式和能力。

导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调能力、导游讲解技能、安全保卫技能等。

总之，凡是在导游活动过程中能为旅游者提供服务，是旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都应进行学习和掌握。

2.导游人员带团特点（1）契约性无论是客源地旅行社代表游客与目的地旅行社签订的旅游协议，还是旅行社同临时组成旅游团的散客达成的约定，都是旅行社同游客之间不具法律形式但有法定效力的契约性文件，它既是旅行社制订旅游接待计划的依据，也是导游向旅游团游客提供导游服务的指针。

导游在带团中应认真按照旅游协议或约定的内容与要求，全面地落实旅游接待计划并按照《导游服务规范》标准提供规范化服务。

(2)整体性整体性是指旅游团的旅游活动具有集体行动的特点。

保持旅游团旅游活动的整体性，有利于导游有效地实施旅游接待计划，也有助于减少对游客的不安全因素，提高安全度。

为此，导游在带团过程中，自始至终应要求旅游团游客集体行动，以防游客走失或因个人行动而造成误机(车、船)事故的发生。

（3）差异性差异性是指不同旅游团以及同旅游团内游客在旅游需求和个性特征上存在着不同的特点。

首先，从不同的旅游团来说，由于旅游团的类型多种多样，既有老年旅游团，又有学生旅游团;既有观光旅游团，又有专业旅游团(如医生旅游团、律师旅游团);既有宗教旅游团，又有奖励旅游团等。

不同的旅游团，不仅旅游需求上存在较大差异，而且在行为方式上也会有所不同。

这些不同要求导游在接待时，应根据不同旅游团在旅游需求和行为方式上的差异进行区别对待，并做好相应的接待准备工作。

其次，从同旅游团中不同的游客来说，他们虽然有共同的旅游需求，但是由于他们的社会、文化背景不同，对导游服务质量的要求也不完全相同。

(4)流动性旅游团的活动是按照计划的旅游线路进行的，即从一个城市转移至另一个城市，即使在同一个城市，旅游活动也是不断地在宾馆饭店、旅游景点、旅游商店、娱乐场所、机场车站的转移之中，这种流动性不仅要求导游在不同的场合适时地提供周到的导游服务，而且要随时随地关注旅游者人身和财产安全，做好提醒工作。

3.导游带团的原则（1）游客至上原则导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辨是非，任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位，真正做到“游客至上”。

(2)服务至上原则“服务至上”既是导游人员的一条服务准则，也是导游人员职业道德中一项最基本的道德规范，还是导游人员在工作中处理问题的出发点。

“服务至上”的关键在于关心他人，导游人员要始终将游客放在心上，时时刻刻关心游客。

(3)履行合同原则导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的基本尺度。

一方面，导游人员要设身处地为游客考虑;另一方面，导游人员也应考虑旅游企业的利益。

力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。

（4）公平对待原则不管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁，公平对待。

特别是不应对些游客表现出偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张，影响导游服务的正常进行。

（二）导游主导地位的确立和良好形象的塑造1. 树立在旅游团中的主导地位为了确立在旅游团中的主导地位，导游必须取得游客的信赖，使游客相信导游能帮助他们安全顺利地完成旅游行程。

取得游客信赖的途径主要有:（1）以诚待客，热情服务真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础，心诚则灵，有诚意才可靠。

当导游人员的真诚和热情被游客认可，就能赢得游客的好感与信赖。

许多初出茅庐的年轻导游带团时难免会出现些差错，但他们往往能得到游客的肯定和欢迎，这是因为他们的热情和真诚感动了游客。

真诚和热情有时还能弥补导游工作中的某些不足，当游客认定导游人员是真心维护他们的利益时，即使遇到了问题、故障(事故)，他们也会持合作的态度。

案例某旅游团因故需要提前离开杭州，游客心中不快。

而在游览西湖时又下起了大雨，这时，该团全陪请地陪放慢前进速度，让游客边听讲解边避雨，在协助地陪先安排好游客避雨后，自己冒雨跑到停车场，在旅游车中找到游客的雨具，并冒雨将雨具送到每位游客手中。

他的真诚感动了游客，需要提前离开的不快很快消失，全团游客十分合作，全陪的工作也因此进行得非常顺利。

(2)换位思考，宽以待客换位思考是指导游人员站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为，从而做到“宽以待客”，想方设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。

(3)树立威信，善于“驾驭”由于导游服务是一种引导、组织游客进行各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必须是旅游团的主导者，对旅游团具有“驾驭”能力。

2.树立良好的导游形象（1）重视“第一印象”迎接旅游团是导游人员与游客接触的开始，导游人员在接团时留给游客的第一印象，对游客心理有重大影响，它往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。

游客每到一地，总是怀着一种新奇的、忐忑不安的心情，用审视甚至近于挑剔的目光打量前来接团的导游人员。

因此，导游人员从第一次接触游客起就必须注意树立良好的形象。

既要注意外在形象，又要注意态度对游客心理的影响，还要通过周密的安排、细致的服务和高效率的工作给游客留下良好的第一印象。

譬如：对导游人员的衣着装扮，游客就有自己的想法:如果导游人员太注重修饰自己，游客可能会想:“一个光顾修饰自己的人怎么会想着别人，照顾别人?”但是，如果导游人员衣冠不整，游客又可能会想“一个连自己都照顾不好的人又怎能照顾好客人?”因此，导游人员应特别注意自己的外在形象。

还要特别注意致欢迎辞这环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第印象。

（2）维护良好的形象良好的第一印象只是体现在导游人员接团这环节，而维护形象则贯穿于导游服务的全过程，因此，维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。

有些导游人员只注意接团时的形象，而忽视在服务工作中保持和维护良好的形象，与游客接触的时间稍长一些就放松了对自己的要求，譬如：不修边幅、说话不注意、承诺不兑现、经常迟到等，于是在游客中的威信逐渐降低，工作自然不好开展。

导游人员必须明白良好的第一印象不能“一劳永逸”；需要在以后的服务工作中注意维护和保持，因为形象塑造是一个长期的、动态的过程，贯穿于导游服务的全过程。

导游人员在游客面前要始终表现出豁达自信、坦诚乐观、沉着果断、办事利落、知识渊博、技能娴熟等特质，用使游客满意的行为来加深、巩固良好的形象。

(3)留下美好的最终印象心理学中有一种“近因效应”,它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。

导游人员留给游客的最终印象也是非常重要的。

若导游人员留给游客的最终印象不好，就可能导致前功尽弃。

一个游程下来，尽管导游人员已感到很疲惫，但从外表上依然要保持精神饱满而且热情不减，这一点常令游客对整个游程抱肯定和欣赏的态度。

同时，导游人员要针对游客此时开始想家的心理特点，提供周到的服务，不厌其烦地帮助他们。

小结：巩固知识点1.导游人员带团技能的定义导游人员带团技能是指导游人员运用掌握的知识和经验为旅游者提供服务的方式和能力。

2.导游带团的特点①契约性；②整体性；③差异性；④流动性；3.导游带团的原则①游客至上原则；②服务至上原则；③履行合同原则；④公平对待原则；4.树立在旅游团中的主导地位的方法是取得信赖；取得信赖的途径有：①以诚待客，热情服务；②换位思考，宽以待人；③树立威信，善于“驾驭”。

5.树立良好导游形象：①重视第一印象；②维护良好形象；③留下美好的最终印象第二课时（45分钟）一、回顾复习，导入新课（一）回顾上节知识点，巩固复习（二）导入新课1.与游客交往的技能2.导游组织与协调的技巧二、新课讲授（一）与游客交往的技巧1.了解游客的心理(1)从人口统计特征了解游客的心理特征人口统计因素包括游客的年龄、性别、职业、收入、受教育程度、家庭人口、国籍、民族宗教社会阶层等。

①区域和国籍东方人含蓄、内向,往往委婉地表达意愿,思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近;西方人开放感情外露,思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象。

了解了这种思维方式的差异,在接待西方游客时,导游人员就应特别注重细节。

如西方游客认为,只有各种具体的细节做得好,由各种细节组成的整体才会好,他们把导游人员所做的具体事情抽象为导游人员的工作能力与服务意识。

再从国籍的角度看,同是西方人,在思维方式上也存在着一些差别。

如英国人矜持,尊重妇女,有绅士派头;美国人开朗,重实利,爱结交朋友,但随随便便;法国人喜自由;德国人踏实,勤奋;意大利人热情,热爱生活。

②所属杜会阶层来自上层社会的游客大多严谨持重,发表意见时往往经过深思熟虑,他们期待听到高品位的导游讲解,以获得高雅的精神享受;一般游客则喜欢不拘形式的交谈,话题广泛,比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。

在参观游览时,一般游客希望听到有故事性的导游讲解,希望轻轻松松地旅游度假。

③年龄和性别年老的游客好思古怀旧,对游览名胜古迹有较大的兴趣，希望得到尊重,希望导游人员多与他们交谈;年轻的游客则好逐新猎奇，喜欢多动多看;女性游客则喜欢谈论商品及购物。

（2）从分析地理环境来了解游客游客由于所处的地理环境不同，对于同类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。

例：我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光;内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌;游客在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。

(3)从参团和出游动机了解游客人们参加旅游团的心理动机一般包括：①省心，不用做决定;②节省时间和金钱;③有伴侣、有团友;④有安全感;⑤能正确了解所看到的景物。