礼行天下(供酒店督导培训用)
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（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能 失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领 导处理。
（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头 示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并 说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生 应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
办公室礼仪
交际礼仪
交往礼仪…
• I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在 每一次接待服务结束时，都应该显示出诚 意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
酒店礼仪
• C-Creating（创造）：其含义是每一位服 务员应该想方设法精心创造出使宾客能享 受其热情服务的氛围。
• E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始 终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应 宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效 的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心 自己。
•
追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月25日星期 三下午6时54分 44秒18:54:4420.11.25
•
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 下午6时 54分20.11.2518:54November 25, 2020
•
重规矩，严要求，少危险。2020年11月25日 星期三6时54分 44秒18:54:4425 November 2020
谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。 如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为 宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大 方，表述要得体，简洁明了。
交谈…
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话 说完，不要抢话和辩解。
规范行为
（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈 话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对 不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背 面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉， 说声“对不起”，方可离去。 （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切 忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对 身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服 务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
调查显示，受访者认同最多的礼仪表达方式是“对人微笑”，被选 率高达89.7%。其次，分别有57.3%和46.0%的受访者选择了“热情 招呼”和“助人为乐”，之后依次是“注意吃相、坐相、站相”、 “目光注视”等。
“微笑”日常生活中最普遍,最常用的礼仪表达方
式。
☺
酒店礼仪
• 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦 是服务），其每个字母都有着丰富的含义：
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午6时54分44秒 下午6时54分18:54:4420.11.25
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2520.11.2518:5418:54:4418:54:44Nov-20
•
务实，奋斗，成就，成功。2020年11月25日 星期三6时54分 44秒 Wednesday, November 25, 2020
• S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对 每一位宾客提供微笑服务。
• E-Excellent（出色）：其含义是服务员应 将每一个服务程序，每一个微小服务工作 都做得很出色。
酒店礼仪
• R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该 随时准备好为宾客服务。
• V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该 将每一位宾客都当作自己的朋友看待;随时 随地给予最热情和贴心的服务。
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非 找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一 旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起， 打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。
举止规范
3、服务举止 • 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作
方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做 到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后 靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、 蒜、韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即 说话轻、走路轻、操作轻。
68%
对酒店不满意
Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度
• 礼多人不怪…
• 希望在座的每一位伙伴每天伴随着甜美的 微笑;愉快的工作…
• 衷心的祝愿大家在各自的工作岗位上发光, 发亮……
餐桌礼仪
用餐礼仪…
WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？
Die 死亡
Move away 搬家
1%3% 5% 9%
Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴
14%
Product Dissatisfaction
4、服务礼仪 • 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，
在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本 要求和规范。有几点值得注意：
（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵 照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人； 先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾 客。
（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、 工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾 客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、 金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的 物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤 修指甲、勤换衣服。
整装待发…
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设 衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照 检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按 照季节、场合，穿统一规定的工制服。服 装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
问好!
2、服务言谈 • 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言
☺ THANK YOU
•
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020
•
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。18:54:4418:54:4418:5411/25/2020 6:54:44 PM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2518:54:4418:54Nov-2025-Nov-20
礼!
• 欢迎您再次光临！ • 谢谢，请慢走！ • 三米原则 • 一米阳光 • 爱的鼓励
TOP SERVICE!
1、服务仪表 • 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面
貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。 服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不 卑不亢、大方有礼。
• 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦 是服务），其每个字母都有着丰富的含义：
• S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对 每一位宾客提供微笑服务。
• E-Excellent（出色）：其含义是服务员应 将每一个服务程序，每一个微小服务工作 都做得很出色。
*
----- “微笑”
礼仪是文明的体现，是“自然人”与“社会人”的区别。礼仪 的表达要讲究场合和得体，在与人交往的过程中，目前市民们最喜欢、 最认可的礼仪表达方式有哪些呢？本次调查，我们设立了多项礼仪表 达方式，涉及个人礼仪中的仪表、举止、言谈、交际、握手、称呼等 选项。
欢迎来到礼行天下
主讲人：Angel Li
你如何处理这场面试？
• 你来到面试室，但是里面没有凳子，也 没有挂大衣的衣架？面试官就在你面前等 着你面试，你会如何处理这场与众不同的 面试？
礼仪该如何来解释？
礼者，尊重也！ 仪者，技巧也！ 礼仪在我们的生活和工作中有着怎样重 要的地位和作用？
酒店礼仪
•来自百度文库
重于泰山，轻于鸿毛。18:54:4418:54:4418:54Wednesday, November 25, 2020
•
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2520.11.2518:54:4418:54:44November 25, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月25日 下午6时 54分20.11.2520.11.25
•
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.252020年 11月25日星期 三6时54分44秒20.11.25
谢谢大家！
（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头 示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并 说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生 应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
办公室礼仪
交际礼仪
交往礼仪…
• I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在 每一次接待服务结束时，都应该显示出诚 意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
酒店礼仪
• C-Creating（创造）：其含义是每一位服 务员应该想方设法精心创造出使宾客能享 受其热情服务的氛围。
• E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始 终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应 宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效 的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心 自己。
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月25日星期 三下午6时54分 44秒18:54:4420.11.25
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 下午6时 54分20.11.2518:54November 25, 2020
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重规矩，严要求，少危险。2020年11月25日 星期三6时54分 44秒18:54:4425 November 2020
谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。 如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为 宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大 方，表述要得体，简洁明了。
交谈…
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话 说完，不要抢话和辩解。
规范行为
（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈 话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对 不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背 面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉， 说声“对不起”，方可离去。 （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切 忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对 身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服 务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
调查显示，受访者认同最多的礼仪表达方式是“对人微笑”，被选 率高达89.7%。其次，分别有57.3%和46.0%的受访者选择了“热情 招呼”和“助人为乐”，之后依次是“注意吃相、坐相、站相”、 “目光注视”等。
“微笑”日常生活中最普遍,最常用的礼仪表达方
式。
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酒店礼仪
• 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦 是服务），其每个字母都有着丰富的含义：
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午6时54分44秒 下午6时54分18:54:4420.11.25
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2520.11.2518:5418:54:4418:54:44Nov-20
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务实，奋斗，成就，成功。2020年11月25日 星期三6时54分 44秒 Wednesday, November 25, 2020
• S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对 每一位宾客提供微笑服务。
• E-Excellent（出色）：其含义是服务员应 将每一个服务程序，每一个微小服务工作 都做得很出色。
酒店礼仪
• R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该 随时准备好为宾客服务。
• V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该 将每一位宾客都当作自己的朋友看待;随时 随地给予最热情和贴心的服务。
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非 找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一 旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起， 打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。
举止规范
3、服务举止 • 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作
方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做 到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后 靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、 蒜、韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即 说话轻、走路轻、操作轻。
68%
对酒店不满意
Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度
• 礼多人不怪…
• 希望在座的每一位伙伴每天伴随着甜美的 微笑;愉快的工作…
• 衷心的祝愿大家在各自的工作岗位上发光, 发亮……
餐桌礼仪
用餐礼仪…
WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？
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1%3% 5% 9%
Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴
14%
Product Dissatisfaction
4、服务礼仪 • 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，
在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本 要求和规范。有几点值得注意：
（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵 照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人； 先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾 客。
（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、 工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾 客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、 金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的 物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤 修指甲、勤换衣服。
整装待发…
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设 衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照 检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按 照季节、场合，穿统一规定的工制服。服 装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
问好!
2、服务言谈 • 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言
☺ THANK YOU
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020
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礼!
• 欢迎您再次光临！ • 谢谢，请慢走！ • 三米原则 • 一米阳光 • 爱的鼓励
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1、服务仪表 • 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面
貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。 服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不 卑不亢、大方有礼。
• 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦 是服务），其每个字母都有着丰富的含义：
• S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对 每一位宾客提供微笑服务。
• E-Excellent（出色）：其含义是服务员应 将每一个服务程序，每一个微小服务工作 都做得很出色。
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----- “微笑”
礼仪是文明的体现，是“自然人”与“社会人”的区别。礼仪 的表达要讲究场合和得体，在与人交往的过程中，目前市民们最喜欢、 最认可的礼仪表达方式有哪些呢？本次调查，我们设立了多项礼仪表 达方式，涉及个人礼仪中的仪表、举止、言谈、交际、握手、称呼等 选项。
欢迎来到礼行天下
主讲人：Angel Li
你如何处理这场面试？
• 你来到面试室，但是里面没有凳子，也 没有挂大衣的衣架？面试官就在你面前等 着你面试，你会如何处理这场与众不同的 面试？
礼仪该如何来解释？
礼者，尊重也！ 仪者，技巧也！ 礼仪在我们的生活和工作中有着怎样重 要的地位和作用？
酒店礼仪
•来自百度文库
重于泰山，轻于鸿毛。18:54:4418:54:4418:54Wednesday, November 25, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2520.11.2518:54:4418:54:44November 25, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月25日 下午6时 54分20.11.2520.11.25
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.252020年 11月25日星期 三6时54分44秒20.11.25
谢谢大家！